《保安部礼仪规范》doc版.doc

保安部礼仪规范目录第一章 仪容仪表3第一节 仪容3第二节 仪表3第二章 礼貌礼节5第一节 礼节5第二节 礼貌5第三章 行为规范7第一节 行为举止7第二节 行为规范9第一章 仪容仪表第一节 仪表:1.整体要求：每天刷牙、漱口，上班前不吃有异味的食物，勤洗手，勤剪指甲。面对宾客时，不要露出厌烦、冷淡、势力、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度，优雅的为客户服务。提倡每天洗澡、换洗内衣物，以免身体发出汗味或其它异味。2.具体要求： (1).头发：干净、整洁、没有异味。前不过眉、旁不触耳、后不触领。不留古怪发型、剃光头或染彩色头发。(2).面部：清洁、干净、不留胡须；口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物。(3).四肢：保持指甲干净且不留长指甲、不佩戴体现个人个性的装饰品（戒指、手链）。第二节 仪容:1.整体精神和面貌要求：精神饱满、乐观向上、大方、面带微笑。服饰:干净、整整洁无污渍。服装笔挺、领带不歪斜松垮。2.具体要求：1.领带：1）端正、2)色彩统一领带的打法出现错误方面：领带打的过长。正确：领带的箭头在皮带扣上端，原因：西装下端扣子不系，可显露出皮带扣、不会将领带的下端露出。2.工装：上衣口袋不应装东西，上衣领子不乱别徽章，衣袋中不装太多物品。指甲刀等物品，应穿皮鞋，皮鞋用保持干净、光亮、颜色与工装应协调。不穿高领内衣，纽扣应系好，不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖。工号牌统一佩戴在左胸的正上方。3.袜子：不能出现两个问题：尼龙袜不穿，白色袜不穿。正规：袜子的颜色与鞋子的颜色为同一种颜色。4.鞋子：黑色皮鞋，在上班时间不穿拖鞋、凉鞋、旅游鞋或者是其他颜色的鞋子 。3.保安员着装规范1.保安员工装组成：冬装：保安西服、长袖（短）衬衣、领带、长裤、外套、配饰、黑色皮鞋、 工号牌。2.保安员着装要求：工装规范，穿戴整齐，衣袖与裤腿不翻卷，袜子以深色为主，黑色皮鞋；工号牌佩戴不歪斜， 各类配饰不缺、不多、整齐。服装物品领用需办理登记入账手续，保安部安排专人管理。员工上班期间必须按规定着装，保持仪容严整。扣好领扣、衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。冬夏季服装不得混。3.保安员着装规范：上班时间穿长袖制式衬衫时，必须打领带。员工乘公共车辆或骑自行车上下班往返途中不准着制服。上班时间非因公外出以及下班时间一律不准着制服。在服装物品使用期间，员工要注意服装物品的清洗、保管，防止破损，保持其完好、整洁。保安人员在执行突击性特殊任务和参加抢险救灾中损坏或丢失的服装物品，由本人在2天内以书面形式报告情况，保安部核实证明后，经总经理何时审批可予以补发。保安部服装不准转借非保安部人员，保安部人员离职后，服装一律清洗干净后全部上交，服装严重损坏或丢失的，按原价赔偿。4.保安员装备组成：警棍、手电筒、对讲机。第二章 礼节礼貌一、礼节1、礼节概念：对他人表示尊敬的仪式。例如：握手、鞠躬、敬礼等。礼节建立的基础：相互尊重。2、礼节种类1）问候 2）致歉 3）致谢 4）应答 5）称呼 6）道别3.手的作用：指引、引导、问候1）、掌心向上：做指引“第一位、第二位”，或“请”、“请坐”“请走好”等等。不得掌心向下弯曲或用一根手指指点：傲慢之意，指点对方，有训斥之感。2）、无论何时从别人手中接过任何物品，都要说声“谢谢”，对别人造成的任何不便，都要说声对不起，将物品交还给别人时，应强调“谢谢，请收好”，不能一声不吭扔给别人或是仍在桌面上。3）、不用手指或笔杆为客人指示方向。4）、保安使用范围：A、指引来访宾客进入会所。B、车辆指引。C、递接物品及票据。二、礼貌1.概念：对他人表示尊重的统称。2.文明用语：“请”字当头、“您”字不离口文明十字用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见”3.其它日常使用的文明用语：如有陌生人在会所应问“请问您找哪位”麻烦别人应该说“对不起，打扰了”得到别人的帮助应该说“谢谢”接听电话应该先说一声“您好”偶遇宾客、同事或熟人应主动打招呼遇到公司领导应主动问好 4.严格遵守公司礼仪规范规定的文明礼貌用语，讲文明，有礼貌。1）见面问候说：您好；早上好；晚上好。2）分手辞别说：再见；再会。3）求助别人说：请；请问；请帮忙。4）得到感谢说：别客气，不用谢。5）打扰别人说：请原谅；对不起。6）接受致歉说：不要紧；没关系。7）接待来客说: 请进；请坐；请喝茶。8）送别客人说：再见；慢走；欢迎再来。9）无力助人说: 抱歉；实在对不起；请原谅。10）礼称别人说: 同志；先生；小姐；师傅；朋友。11）提醒别人说; 请您小心；请您注意；请您别着急。12）提醒行人说：请您注意安全；有台阶请慢走。13）提醒让路说：请借光；请您让一让好吗？14）提醒等候说: 请稍候（等），我马上就来。5.接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声；6.文明十字用语：请、您好、谢谢、对不起、再见；7.热情三到：眼到： 友善的注视对方；口到：普通话，礼貌用语；意到：表情、行动。第三章 行为规范一、行为举止A、站姿：躯干：挺胸、收腹、紧臀、头部端正、下颚微收。面部：微笑、目视前方、表情情切、有亲和力。四肢：两臂自然下垂，两手伸开，落于腿侧裤缝处或两手握于背后，右手握住左手，两腿绷直，呈外“八”字45度角展开。禁止：双手卡腰，抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在墙上或脚下右搭左蹬等。B、坐姿：端正：双腿自然平放，男士双腿间距可容一拳。目光注视前方，专注。禁止：前仰后合、摇腿晃脚、翘腿等不雅之举。C、动姿：1、下蹲：双膝下弯蹲于地上，不得直立弯腰拿物品，不得将臀部对着别人。2、行走：轻而稳，不横冲直撞，步伐适中，不可脚擦地板走；在较窄地方遇到宾客，都要主动让路，不可抢行；如有特殊情况需超过，首先应说“对不起，请让一下”，待经过时说声“谢谢”；与同事或宾客对面擦过时应主动侧身并问好；在走廊、楼梯与公共通道，应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆；在公共场所或办公场所行走时不哼唱、吹口哨、大声喧哗；注意“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。D 、交谈：1、面带微笑，目光注视对方并通过轻轻点头表示了解宾客谈话的主题和内容。2、与别人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、耳朵、摸脸、托下巴、抠鼻孔、敲桌子等不雅之举。3、不宜大声说话或手舞足蹈。4、不停的看表。5、应经常使用礼貌用语，不开过分的玩笑。6、有必要插话时，应先说：“对不起，打扰一下”。7、有其他急事或接听电话需要离开面对的宾客，应说：“对不起，请稍等”，并尽快处理完毕，再次面对宾客时，要说：“对不起，让您久等了”。8、在任何时候招呼他人均不能用“喂”。9、不得以任何借口顶撞、反驳、讽刺、嘲弄宾客，不管宾客态度如何都必须以礼相待，不管宾客多么激动都必须保持冷静。10、称呼宾客时，要多称呼宾客的姓氏，用“某先生”或“某小姐/女士”，不知姓氏时，要用这位先生或这位小姐/女士。11、交谈的距离：掌握原则:1-1.5米.距离远：谈判；距离近：别扭、自我防御（磁场效应）。E、其他工作以及日常的行为举止：1、接听电话：三声之内接听；接起电话，先问好，报部门名称，语气温和、亲切。通电话时，手旁随时准备好纸和笔，记录对方所要讲的重点，待对方讲完时应简单复述一遍以确认。通电话时，若中途需要与他人交谈，先要说对不起，并请对方稍后，同时用手捂住话筒，方可与他人交谈。当客户问询或查询时，尽量避免使用：“也许，可能，大概”之类语意不清的回答。当有人找或所找的人不在时，应说“请稍等”或“她现在不在这里，请留下您的电话或留言转告”等礼貌作答。通话完毕，应礼貌道别，并待对方挂上电话后再挂。接听电话遵循的原则：（1）、职位高者先挂 （2）、主叫先挂。2 、进入房间：1）距门半米，敲三下（声音适中）。2）即使是门开着，也应敲门。3）在得到允许后进入房间，关好房门，先问好，如房间内人员较多时，应讲“各位好，对不起，打扰一下”，然后再办理需要办理的事情。4）在与上级交谈时，未经授意，不得自行坐下。5）如需签字，应将笔尖对着自己递过去。6）走出房间，应面对室内大门，且不可将屁股对着室内直接关门。3、进入电梯：1）按住电梯按钮，请宾客先进入，随后自己再进。2）自己站立在电梯左侧以便按楼层及出入。3）如遇电梯内人员较多，公司人员应让电梯先上（下），等待另一部电梯。4）主动问候。5）不与宾客争抢电梯，工作人员应走楼梯4、对讲机使用：1）不得直呼其名、职位，应呼叫岗位代号。2）呼叫方先报自己区域，并将“收到请回答”。3）接收方回答“收到，请讲”，呼叫方简明扼要的表述呼叫内容，接收方收到情况或信号后，应回答“明白”或“收到”。4）用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机说粗言秽语、开玩笑或谈无关与工作的事情。5）不得无故不接听对讲机。一、工作态度对工作所具有的责任心、热情、敬业精神和职业道德对自身的责任心：钻研业务、工作认真、上进心同事之间的协作力、包容、配合、团结对本职工作负责：不拖沓、不积压、不抱怨、不挑拣对待宾客或来访人员的态度：谦和、礼貌、诚恳、友善、不卑不亢三、行为规范A、工作态度：1.对工作所具有的责任心、热情、敬业精神和职业道德；2.对自身的责任心：钻研业务、工作认真、上进心；3.同事之间的协作力、包容、配合、团结；4.对本职工作负责：不拖沓、不积压、不抱怨、不挑拣；5.对待宾客或来访人员的态度：谦和、礼貌、诚恳、友善、不卑不亢。B、工作纪律：1、及时签到、不无故迟到、早退；2、请假后应及时销假