江门物管质量手册.doc

质 量 手 册 编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 分发单位： 分发日期：江门市中集天宇物业管理有限公司JIANGMEN CIMC PROPERTY MANAGEMENT .CO.LTD江门市中集天宇物业管理有限公司作业指导书编号：ZJTY-ZY-101-01版号/改次：A/0页码：1/1标题：手册目录对应要素 内容 页码0.1 目录 10.2 发布令 21.0 公司简介 32.0 组织结构 44.0 质量管理体系4.1 总要求 54.2 文件要求 65.0 管理职责5.15.2 管理承诺及以顾客为关注焦点 95.3 质量方针 105.4 策划 115.5 职责、权限与沟通 125.6 管理评审 156.0 资源管理6.1+ 6.2 资源提供和人力资源 166.36.4 基础设施和工作环境 177.0 服务实现7.1 服务实现的策划 187.2 与顾客有关的过程 197.3 设计和开发 207.4 采购 217.5 服务提供 227.6 监视和测量装置的控制 248.0 测量、分析和改进8.1 总则 258.2 监视和测量 268.3 不合格品控制 288.4 数据分析 298.5 改进 30江门市中集天宇物业管理有限公司作业指导书编号：ZJTY-ZY-101-02版号/改次：A/0页码：1/1标题：发布令本手册是依据ISO9001：2000版标准编制，它阐述了公司的质量方针、质量目标并对质量管理体系的过程及相互作用进行了描述。本手册是公司质量管理体系运行的基本准则，也是公司对所有顾客的承诺，遵循本手册是公司每个员工应尽的责任。本手册以发布日期为实施日期。 总经理： 日 期： 江门市中集天宇物业管理有限公司作业指导书编号：ZJTY-ZY-101-03版号/改次：A/0页码：1/1标题：公司简介 公 司 简 介江门市中集天宇物业管理有限公司是中集集团下属的专业物业管理公司，于2003年成立，注册资金100万元，具有独立法人资格。公司聘请深圳市长城物业管理股份有限公司担任管理顾问工作。现有管理面积6万多平方米，经营管理有住宅、会所、商业街、办公楼等不同用途的物业。公司现有员工50多人，管理人员均以社会公开聘用的方式由深圳招聘而来。均具有丰富的物业管理从业经验和专业的服务技能。公司坚持实施“以人为本”的人性化管理，形成了一个具有高度责任感和富有激情的团队，高质量、高效率的服务，得到了业主和行业协会的一致认同。公司管理的中天国际花园小区首期嘉华苑于2004年12月中旬顺利通过检查评审，荣获“江门市物业管理示范小区”的光荣称号。公司的管理项目-中天国际花园是“国家健康住宅示范小区”的试点项目之一，于12月15日接受了国家住宅与居住环境工程中心专家小组的中期考察评审。专家小组对中天国际花园的设施建设和后期管理模式都给予了充分肯定，并寄予厚望，同时也坚定了公司围绕“健康”这一主题，建设健康小区的信心。“为业主节约每一分，让业主满意多一分是我们恒久的理念！尽心尽力、尽善尽美是我们不懈的追求！联系方式：电话真门市中集天宇物业管理有限公司作业指导书编号：ZJTY-ZY-101-04版号/改次：A/0页码：1/1标题：组织结构总经理常务副总经理行政部财务部管理处土食堂会 所工程维修部绿化保洁部客服中心安全护卫部 江门市中集天宇物业管理有限公司作业指导书编号：ZJTY-ZY-101-05版号/改次：A/0页码：1/1标题：总要求10目的：本公司按照ISO 9001：2000版标准，以过程为基础的质量管理体系模式，建立质量管理体系并形成文件予以实施、保持和持续改进。20公司的质量管理体系过程有：21综合管理服务过程；22行政工作服务过程；a、 绿化、保洁服务过程；b、 设备、设施管理，维修服务过程；c、 护卫服务过程；d、 客户服务过程。30以上这些服务过程构成了公司满足客户要求的物业管理服务的过程。31公司负责确定所有过程之间的接口和联系，确定过程控制方法，以保证物业管理服务过程的正常有效的运行。32公司收集所有过程的日常记录、监控与测量过程、数据分析过程，以提出必要的纠正措施和预防措施，使物业管理服务持续改进，不断完善。33公司按ISO 9001：2000版标准要求监视与测量其管理服务的各过程。34公司确保提供必要的资源和信息，以支持这些过程正常运作和对这些过程的监视与测量。35电梯服务过程属于外包，故只对其外包服务过程进行监控。江门市中集天宇物业管理有限公司作业指导书编号：ZJTY-ZY-101-06版号/改次：A/0页码：1/3标题：文件要求421总则10目的：为确保质量管理体系有效运行，本公司按照ISO 9001：2000版标准建立、实施质量管理体系。20本公司的质量管理体系文件包括四个层次： 质 量手册 程序文件 作业指导书 质量记录a、 第一层次：质量手册质量手册是公司质量管理体系运行的基本准则，其规定了质量体系运行的范围，描述了管理体系程序及其引用，也阐明了本公司质量管理体系服务过程及相互关系。b、第二层次：程序文件程序文件是质量手册的支持和延续，以满足ISO9001：2000版标准的要求。它规定了质量活动的目的、实施者、实施时机、范围、内容和方法；程序文件的使用者是实施质量活动的各部门。c、第三层次：作业指导书作业指导书规定了完成各项活动的方法和标准；作业指导书的使用范围包括公司各岗位和工作现场。江门市中集天宇物业管理有限公司作业指导书编号：ZJTY-ZY-101-06版号/改次：A/0页码：2/3标题：文件要求d、第四层次：质量记录质量记录为本公司服务是否达到规定质量要求提供证据。422质量手册10本公司的质量手册是根据ISO9001：2000版标准的要求编制的，手册包括：a、 质量管理体系范围的说明。质量手册的内容剪裁了ISO9001：2000版标准的7.3条款设计和开发（理由是：本公司提供的物业管理服务是依照前期物业管理服务协议及物业管理相关法律法规要求，所以本公司的服务不涉及设计和开发。），对ISO9001：2000版标准的其它要求予以识别。质量手册覆盖的服务范围（见本手册ZJTY-ZL-4.1文件）。b、 引用的程序文件。c、 质量管理体系中各过程的相互作用的描述（见本手册ZJTY-ZL-5.5文件）。423文件控制10目的：通过对质量管理体系文件的有效控制，保证公司范围内使用文件是有效版本并确保文件清晰，易于识别和使用。20要求21综合管理部负责制定文件控制程序，各部门按程序要求执行。22文件发布前须得到批准，以确保文件是适宜和充分的。23文件的更改与评审，需得到再批准。24综合管理部负责编制受控文件清单，对文件的更改和现行修订状态进行标识，以确保文件保持清晰、易于识别和检索。江门市中集天宇物业管理有限公司作业指导书编号：ZJTY-ZY-101-06版号/改次：A/0页码：3/3标题：文件要求25综合管理部负责文件的发放、使用、回收和处置等过程，以确保使用处可获得适用文件版本，若因某种原因而保留作废文件时，应对这些文件加以适当的标识。26外来文件的分类由经理工作部识别，并控制其发放。30支持性文件文件控制程序424质量记录的控制10目的通过对质量记录进行有效的控制，以证明服务质量符合规定要求，并为质量体系有效运行提供客观证据。20要求21综合管理部负责制定该程序，各部门按程序执行。22所有的质量记录要求字迹清晰、填写规范、不得随意更改。23质量记录的管理包括标识、存档及保护等。24质量记录要规定保存期限、不得丢失，要便于检索，超过保存期限的按规定处理。25综合管理部负责管理全公司的质量记录，并建立质量记录目录一览表。30支持性文件质量记录控制程序江门市中集天宇物业管理有限公司作业指导书编号：ZJTY-ZY-101-07版号/改次：A/0页码：1/1标题：管理承诺及以顾客为关注焦点10目的：通过最高管理者（总经理）的承诺，以确保质量管理体系持续有效运行。20要求：21总经理负责向员工传达满足客户要求及法律法规要求的重要性。22总经理负责制定质量方针及确保质量目标的制定。23总经理负责组织管理评审。24总经理负责向公司提供实现质量目标所需的各种资源。25总经理应以增强客户满意为目的，确保客户的要求得到确定并予以满足。江门市中集天宇物业管理有限公司作业指导书编号：ZJTY-ZY-101-08版号/改次：A/0页码：1/1标题：质量方针1、本公司质量方针：为客户节约每一分让客户满意多一分不断改进服务质量持续提升客户满意度2、质量方针的管理a、 本公司的最高管理者（总经理）通过培训、会议、公告等形式确保质量方针在公司内得到沟通和理解。b、 在进行管理评审时，对质量方针的适宜性、充分性、有效性进行评审，必要时，对质量方针予以更新。江门市中集天宇物业管理有限公司作业指导书编号：ZJTY-ZY-101-09版号/改次：A/0页码：1/1标题：策划541质量目标年度客户满意度80%季度客户有效投诉率5%10目的：通过对质量目标的建立并按策划的时间进行评审，使其符合质量方针和持续改进其有效性，旨在增强客户满意。20要求：21总经理确保提供建立质量目标的框架。22总经理应确保质量目标在相关职能部门和层次上得到分解。23管理者代表负责对质量目标实现情况进行考核。24各层次人员需理解质量目标并把质量目标转化为各自的工作任务。25总经理负责组织质量方针、质量目标的评审，管理者代表落实具体工作。30支持性文件目标管理程序542质量管理体系策划10目的：为了保证质量目标的实现，总经理需确保实现质量目标所需的资源，并对体系加以识别和策划。20要求：21各部门负责对于所确定的质量管理体系中的综合管理服务过程，经理工作服务过程，管理处服务过程，绿化、保洁服务过程，设备、设施管理，维修服务过程，护卫服务过程，客户服务过程等过程进行策划，并形成相关的文件。22总经理确保实现质量目标和各过程中所需的资源。23各部门负责组织本部门对程序文件和作业指导书进行评审，并根据结果找出不适宜之处，寻求改进机会，以不断提高质量管理体系的有效性。24在对质量管理体系的更改进行策划时，保持质量管理体系的完整性。江门市中集天宇物业管理有限公司作业指导书编号：ZJTY-ZY-101-10版号/改次：A/0页码：1/1标题：职责、权限与沟通551职责和权限10总经理a、主持公司的全面工作。b、制定质量方针和确保质量目标制定，落实组织结构，采取有效措施保证各级人员都能理解质量方针并贯彻执行。c、批准质量手册和程序文件。d、确保公司内的职责和权限得到确定和沟通，确保公司内树立以顾客为中心的思想。e、 确保对质量管理体系进行策划。f、 任命管理者代表。g、 为质量体系有效运行提供充分资源。h、 主持管理评审。i、 签署与物业管理相关的所有合同。20管理者代表a、 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持。b、 向总经理报告质量管理体系业绩和任何改进的需求。c、 在公司内提升员工的服务意识，最大限度地满足顾客的需求。d、 就质量管理体系有关事宜与外部进行联络。e、 组织编写并审核质量手册、程序文件，批准作业指导书。3行政工作部a、 负责本部门质量管理体系文件的编制。b、 负责公司的材料采购，车辆、公文、印信的管理。c、 负责公司的外委工程的招标和验收审核。d、 负责公司的各类合同的评审和对外的联系与交流。e、 负责本部门的质量管理体系文件和质量记录的控制。f、 负责公司对外来文件的控制。40综合管理部a、 负责公司的服务品质控制。b、 负责人员的招聘。c、 负责建立公司的员工培训制度，并组织实施。江门市中集天宇物业管理有限公司作业指导书编号：ZJTY-ZY-101-11版号/改次：A/0页码：1/1标题：职责、权限与沟通d、 正确运用统计技术，为采取纠正预防措施或服务改进提供依据。e、 负责公司管理体系文件的控制。f、 负责建立公司的人事制度、行政制度，并组织实施。g、 负责本部门的质量管理体系文件和质量记录的控制。h、 负责组织和实施客户满意度测评。50管理处a、 负责本管理处的质量管理体系文件和质量记录的控制。b、 负责对本管理处所提供的服务质量进行监控。c、 按公司的人事制度、行政制度对管理处员工进行考核。d、按公司的培训制度对管理处员工进行培训。e、负责受理客户投诉、客户请修、二次装修管理等日常物业管理服务。552管理者代表管理者代表由公司总经理任命，签发书面的任命书并通告公司全体员工。553内部沟通10目的：通过建立正式及非正式的沟通渠道，确保公司在各个层次和职能之间，就质量管理体系的过程及其有效性得到充分沟通。20要求：21公司的正式沟通 例会制度、通知制度、员工申诉制度、年度总结会议。22部门正式沟通知会制。23非正式沟通合理化建议制度。24各种沟通的结果需形成记录或报告，综合管理部负责协调及管理。30支持性文件内部沟通与信息交流程序江门市中集天宇物业管理有限公司作业指导书编号：ZJTY-ZY-101-12版号/改次：A/0页码：1/1标题：职责、权限与沟通管理者代表任命书兹任命： 同志为江门中集天宇物业管理有限公司管理者代表，特赋予以下职责和权限：1、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持。2、不定期向总经理汇报质量管理体系业绩和任何改进的需求。3、在公司内提升员工的服务意识，最大限度地满足顾客的需求。4、就质量管理体系有关事宜与外部进行联络。总经理： 日期：江门市中集天宇物业管理有限公司作业指导书编号：ZJTY-ZY-101-13版号/改次：A/0页码：1/1标题：管理评审10目的：通过按策划的时间间隔组织管理评审，确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。20要求：21总经理负责按策划的时间间隔组织管理评审。22管理评审的内容包括：a、质量方针、质量目标的实现情况；b、质量管理体系内、外部审核的结果；c、客户的反馈、客户的满意度；d、纠正与预防措施情况；e、以往管理评审措施执行情况；f、可能影响质量管理体系策划的更改；g、对改进的建议。23评审的结果、结论和建议由管理者代表形成管理评审报告。报告内容应包括以下方面有关的措施或决定：a、质量管理体系及过程有效性的改进；b、与客户要求有关的服务的改进；c、资源的需求。30支持性文件管理评审控制程序江门市中集天宇物业管理有限公司作业指导书编号：ZJTY-ZY-101-14版号/改次：A/0页码：1/1标题：资源提供和人力资源61资源提供10本公司提供适宜的资源以保证：a、 实施、保持质量管理体系并持续提高其效率。b、 满足顾客要求，提高客户满意度。20资源包括：人员、资金、设备设施、材料、技术、工作环境、信息等。62人力资源 10目的：通过质量管理体系规定人员的教育、培训、技能及经验，以确保质量管理体系中各类从事对服务质量有影响的人员应是能够胜任的。20要求：21综合管理部负责制定该控制程序。22综合管理部应明确规定各岗位的职责，以识别从事影响质量活动的人员能力的需求。23综合管理部制订年度培训计划，并组织各类培训。24对于特殊岗位的人员，如内审员、技工等需送外培训。25综合管理部负责保持教育、经验、培训和技能的适当记录。26综合管理部负责组织对培训有效性的评价。27确保员工认识到所从事工作对实现质量目标的影响程度。28经理工作部负责本公司人事档案的建立。30支持性文件人力资源管理程序江门市中集天宇物业管理有限公司作业指导书编号：ZJTY-ZY-101-15版号/改次：A/0页码：1/1标题：基础设施和工作环境10目的：通过识别、提供及管理所需基础设施和工作环境的因素以确保达到所需要规定要求的资源。20要求：21公司的基础设施和工作环境包括：办公场所、办公设施设备、车辆、作业器具、通讯、软件等。22各相关部门负责本部门责任区域内的基础设施和工作环境的管理。23对于外包以外的所有设施的维护由管理处负责。24组织应确定并管理为达到服务符合要求所需的工作环境。江门市中集天宇物业管理有限公司作业指导书编号：ZJTY-ZY-101-16版号/改次：A/0页码：1/1标题：服务实现的策划10目的： 通过策划服务实现过程的顺序及相互关系，使服务策划与质量管理体系所需的过程要求相一致。20要求：21管理者代表组织各部门对服务项目进行策划，服务项目有：a、管理处服务过程；b、绿化、保洁服务过程；c、设备、设施管理，维修服务过程；d、护卫服务过程；e、客户服务过程；f、综合管理服务过程；g、行政工作服务过程；22策划需明确：a、每一服务过程的输入和输出及活动的目标；b、提供服务过程所需的资源；c、服务过程的验证及为确认制定验收准则；d、为服务过程符合性所提供的质量记录。23对于新的服务项目的推出，由综合管理部组织相关部门评审后，予以实施。30支持性文件护卫服务手册；绿化、保洁服务手册；维修服务手册 客户服务手册 行政工作服务手册 综合管理服务手册江门市中集天宇物业管理有限公司作业指导书编号：ZJTY-ZY-101-17版号/改次：A/0页码：1/1标题：与顾客有关的过程10目的： 组织通过确定客户对服务的要求，并通过建立与顾客的沟通程序，以确保满足客户的要求。20要求：21管理者代表负责组织各部门对服务要求进行评审，以确保服务要求得到落实。22服务过程中，客户有特殊要求的，由客户服务中心记录并评审，给予解决，同时还需跟踪解决其有效性。23管理处负责建立与客户的沟通渠道，并定期组织相关部门对客户进行回访，以了解服务信息、市场动向等内容。24管理处与各部门负责解决客户的咨询及投诉，从而满足客户的要求。30支持性文件客户服务手册合同评审控制程序江门市中集天宇物业管理有限公司作业指导书编号：ZJTY-ZY-101-18版号/改次：A/0页码：1/1标题：设计和开发本公司无服务设计功能。因为物业管理公司作为服务行业，物业公司的管理依据与业主签订的前期物业管理服务协议、业主公约及物业管理有关法律法规。物业公司只负责在合同及相关法律法规范围内提供无偿或有偿服务，识别业主的需求或期望的策划活动均在其它管理体系文件或条款中体现。江门市中集天宇物业管理有限公司作业指导书编号：ZJTY-ZY-101-19版号/改次：A/0页码：1/1标题：采购10目的：通过对服务供方的选择与评价，以及对采购过程的控制，确保采购的产品符合规定的要求。20要求：21行政工作部负责制定选择和评价分包方控制程序。22各部门提出本部门的采购计划，明确采购产品的信息，包括：a、产品的要求；b、对人员资格的要求；c、质量管理体系的要求。23行政工作部负责制定采购控制程序。24行政工作部负责选择采购供方，并确保其提供的产品符合规定的要求。25采购员及申购部门负责对采购产品的验证，经验证不符合要求的不予接受。26行政工作部定期组织各部门对供方评价，评价不合格的需采取跟踪措施，评价结果与跟踪措施予以记录。27行政工作部负责对外委工程的审核与验收，总经理负责审批。管理处负责对外委工程的施工监督与管理。28服务供方由行政工作部控制。29服务分包方由行政工作部控制。30支持性文件采购控制程序分包方控制程序外委工程控制程序江门市中集天宇物业管理有限公司作业指导书编号：ZJTY-ZY-101-20版号/改次：A/0页码：1/1标题：服务提供751752服务提供的控制及服务过程的确认10目的：通过对现有服务的运作控制，保证所提供的各项服务满足客户的要求。20要求21公司通过以下方法控制服务项目的运作：a、护卫服务手册；b、绿化、保洁服务手册；c、维修服务手册d、客户服务手册e、行政工作服务手册f、综合管理服务手册22使用各种监控和测量工具进行控制；23建立质量管理体系加强监控和测量。24各部门按提供的各种服务手册运作，保证提供符合要求的服务。25管理者代表根据内、外审情况，客户意见、满意度情况、服务质量情况等，对于各服务过程进行确认，以证实服务过程能满足顾客的要求及达到公司的质量目标。26物业公司的突发性事件属于特殊过程。30支持性文件护卫服务手册绿化、保洁服务手册维修服务手册 客户服务手册 经理工作服务手册 综合管理服务手册江门市中集天宇物业管理有限公司作业指导书编号：ZJTY-ZY-101-21版号/改次：A/0页码：1/1标题：服务提供753754755标识和可追溯性、客户财产、产品防护10目的：通过对服务过程的标识、客户提供的财产及对产品的防护，确保需要时对服务进行追溯，以便有效地采取纠正及预防措施。20要求21行政工作部负责制订控制程序并策划公司标识系统。22公司的标识包括：a、 服装及工作岗位标识；b、 设备标识；c、 设施标识；d、 服务过程标识；e、 各类警示标识。24各部门按服务手册要求管理标识。25应爱护客户提供的财产，当发现其提供的财产发生异常时，应及时知会客户，并予以记录。26应对采购回来的产品采取适当的防护措施。30支持性文件标识和可追溯性控制程序 江门市中集天宇物业管理有限公司作业指导书编号：ZJTY-ZY-101-22版号/改次：A/0页码：1/1标题：监视和测量装置的控制10目的：通过识别过程的测量要求，在此基础上识别为确保产品符合规定要求所必须的测量和监控装置，使其使用和控制满足要求。20要求：21综合管理部负责制订测量和监控装置控制程序。22公司应确保测量和监控活动的实施能满足监控和测量的要求，并保持有效结果。23对测量和监控装置进行标识，以确保其校准状态得到确定。24对校准结果保持记录。25当发现装置偏离校准状态时，公司应对其以往监控和测量结果的有效性进行评价并予以记录。26在搬运、贮存和维护等过程中，应防止其损坏或失效。30支持性文件测量和监控装置控制程序江门市中集天宇物业管理有限公司作业指导书编号：ZJTY-ZY-101-23版号/改次：A/0页码：1/1标题：总则10目的：不断改进，确保质量管理体系和服务过程的符合性，以实现质量目标并持续改进。20要求：21管理者代表负责组织相关部门确定服务过程的测量和监控项目。22测量和监控项目包括：管理评审总经理每年1次顾客满意度管理者代表每年2次内部审核管理者代表每年2次综合监督检查综合管理部每月1次23管理者代表根据质量管理体系实施的有效性及效率，每年对测量和监控系统进行评审。30支持性文件管理评审控制程序客户满意度测评程序内部审核控制程序江门市中集天宇物业管理有限公司作业指导书编号：ZJTY-ZY-101-24版号/改次：A/0页码：1/1标题：监视和测量821顾客满意10目的 通过对客户满意度指标的建立并定期监控，从而作为测量质量管理体系业绩的方法，以此来衡量所建立质量管理体系的有效性并明确改进的领域。20要求21综合管理部负责制定客户满意度测评程序。22综合管理部组织相关部门编制客户满意度调查表，确定客户满意度评分的项目及指标。23综合管理部负责定期按客户满意度测评程序实施客户调查，一般每年两次。24综合管理部负责对收集的信息进行统计分析，得出客户满意度。25管理者代表组织相关部门对找出的差距作为质量改进的依据。30支持性文件客户满意度测评程序822内部审核10目的：通过按策划的时间间隔进行内部质量管理体系审核，确保公司的质量管理体系的有效运行。20要求：21综合管理部负责制订内部审核控制程序，并组织实施。22管理者代表负责批准年度审核计划。23管理者代表确定审核组长，审核员的选择和审核的实施过程应具有客观性和公正性。审核员不应直接审核与自己工作有关的工作。24审核前需策划审核计划，并形成审核实施计划。25审核员在审核中发现不符合项用不符合项报告单形式通知责任部门。26各相关部门应按规定的时限内采取纠正措施，综合管理部进行验证。27审核组长在审核完毕后应编制审核报告并经管理者代表批准后，分发到相关部门。28综合管理部保存审核有关记录。30支持性文件内部审核控制程序江门市中集天宇物业管理有限公司作业指导书编号：ZJTY-ZY-101-25版号/改次：A/0页码：1/1标题：监视和测量823过程的监视和测量10目的：通过对服务过程的监控，保证提供满足客户要求的服务。20要求：21管理者代表负责策划服务过程的监控方法，明确控制准则。22监控方法：a、 各班组负责本班组服务质量的每日自检；b、 各部门负责本部门服务质量的每周（月）检查；c、 综合管理部组织专项检查。24服务监控的结果须做好记录，所有发现的不合格项予以采取纠正措施。824服务的监视和测量10目的： 对服务的特性进行监控和测量，以验证