浦发风险管理总体规划项目个人信贷流程框架建议报告.doc

目录目录索引号索引号 LCJY-GDLC-001 版本号版本号 2004-06-14 文件名:47d9a4b369ba0bdbe8c574131461b236.pdf 第 1 of 31 页 日期: 2/19/2019 上海浦东发展银行上海浦东发展银行 风险管理总体规划项目风险管理总体规划项目 个人信贷流程框架建议报告个人信贷流程框架建议报告 20192019 年年 2 2 月月 1919 日日 目录目录索引号索引号 LCJY-GDLC-001 版本号版本号 2004-06-14 文件名:47d9a4b369ba0bdbe8c574131461b236.pdf 第 2 of 31 页 日期: 2/19/2019 文档信息文档信息 标题 浦发银行风险管理总体规划项目个人信贷流程框 架建议报告 创建日期Created on 2004 年 5 月 11 日 打印日期 Last printed 2004/6/14 12:33:00 文件名 存放目录 所有者 作者个贷组 修订记录修订记录 日期日期 描述描述作者作者 文档审核文档审核/ /审批审批 此文档需如下审核。 签署过的审批表将作为附件归入质量控制章节。 姓名职务/职称 文档分发文档分发 此文档将分发至如下各人 姓名职务/职称 目录目录索引号索引号 LCJY-GDLC-001 版本号版本号 2004-06-14 文件名:47d9a4b369ba0bdbe8c574131461b236.pdf 第 3 of 31 页 日期: 2/19/2019 目录目录 1个人信贷业务流程未来设计的基本理念和框架.4 1.1个人信贷业务的特点4 1.2个人信贷业务的管理目标.5 1.3个人信贷业务的流程框架.5 2个人信贷业务设计方案8 2.1市场营销.8 2.1.1设计思想8 2.1.2设计方案8 2.2信用审批.15 2.2.1设计思想15 2.2.2设计方案16 2.3账户管理.23 2.3.1设计思想23 2.3.2设计方案23 3个人信贷业务其他管理环节.29 3.1资产保全.29 3.2信贷检查.29 4结语.30 目录目录索引号索引号 LCJY-GDLC-001 版本号版本号 2004-06-14 文件名:47d9a4b369ba0bdbe8c574131461b236.pdf 第 4 of 31 页 日期: 2/19/2019 1 1个人信贷业务流程未来设计的基本理念和框架个人信贷业务流程未来设计的基本理念和框架 1.11.1个人信贷业务的特点个人信贷业务的特点 与公司信贷业务相比，个人信贷业务单笔金额低，笔数多，产品种类多， 对业务的分析不基于财务报表，而是基于对整个群体的概率预测（由概 率统计理论来保证和实现）进行组合管理； 个人信贷业务营销和风险之间的关系：在建立可接受的风险最低标准之 基础上，通过对限制性条款的设置来确保市场的开拓并且获得可持续性 的利润； 个人信贷的风险管理工具特点：个贷的风险管理工具的发展经历了信用 评分（采用评分方式对客户进行风险排序），自动化策略管理（对众多 客户的处理采用自动化程度更高的系统），到根据长期可靠的数据上进 行策略最优化的历程，它所带来的收益依次递增。 收收益益的的提提高高收收益益的的提提高高 1 19 95 50 0 1 19 97 70 0 2 20 00 00 01 19 95 50 0 1 19 97 70 0 2 20 00 00 0 + +2 20 0+ +2 20 0 + +2 20 0%+ +2 20 0% + +2 20 0%+ +2 20 0% 信信用用评评分分信信用用评评分分 自自动动化化策策略略管管理理自自动动化化策策略略管管理理 策策略略最最优优化化管管理理策策略略最最优优化化管管理理 目录目录索引号索引号 LCJY-GDLC-001 版本号版本号 2004-06-14 文件名:47d9a4b369ba0bdbe8c574131461b236.pdf 第 5 of 31 页 日期: 2/19/2019 1.21.2个人信贷业务的管理目标个人信贷业务的管理目标 由于个人信贷业务的特点，浦发银行应将个人业务的管理目标定位在可控制风在可控制风 险的条件下，最大限度的提高盈利，使客户贡献最大化险的条件下，最大限度的提高盈利，使客户贡献最大化。 完善流程控制，使之能够处理各种灵活的业务组合；提高流程效率，实 现电子化的网上审批，减少不必要的纸文件处理； 完善的市场营销功能，通过合适的渠道为合适的客户提供合适的产品； 运用先进的信用评分工具，拓展市场并控制风险。 强化贷后管理。 1.31.3个人信贷业务的流程框架个人信贷业务的流程框架 数数据据分分析析数数据据分分析析 评评分分工工具具评评分分工工具具 信信贷贷战战略略信信贷贷战战略略 系系统统实实现现系系统统实实现现 产产品品渠渠道道产产品品渠渠道道 策策略略策策略略 市市场场营营销销市市场场营营销销 信信用用审审批批信信用用审审批批 帐帐户户管管理理帐帐户户管管理理 在在招招揽揽客客户户中中保保证证在在招招揽揽客客户户中中保保证证 风风险险和和响响应应风风险险和和响响应应 的的均均衡衡的的均均衡衡 对对新新申申请请人人对对新新申申请请人人 进进行行决决策策进进行行决决策策 授授权权、交交叉叉销销售售、保保持持授授权权、交交叉叉销销售售、保保持持 / / / / 激激激激 活活、调调整整信信用用额额度度、调调整整价价活活、调调整整信信用用额额度度、调调整整价价 格格、服服务务水水平平、催催收收格格、服服务务水水平平、催催收收 目录目录索引号索引号 LCJY-GDLC-001 版本号版本号 2004-06-14 文件名:47d9a4b369ba0bdbe8c574131461b236.pdf 第 6 of 31 页 日期: 2/19/2019 与公司信贷业务不同，个人信贷业务最有效的流程管理框架分为市场营销、 信用审批和账户管理三大步骤。依据个人信贷战略，以目标客户为中心，设 计产品渠道策略，利用先进的数据分析和评分工具，将产品渠道策略贯彻在 流程中，并依靠系统将流程固化，提高流程的效率和效果。以下分别就此三 大步骤的具体工作及工作内容作一说明： 市场营销：在市场营销步骤中，需要运用客户细分工具确认目标客户， 并制定相应的产品渠道策略，获得更多的客户；并在招揽客户中确保信 用风险和客户响应的均衡。 信用审批：信用审批包括对客户信息的收集和初步验证，并运用信用评 分工具，对申请人的相关信息进行评估和决策，依照信用政策设计相应 的授信计划。 账户管理：个人账户的贷后管理包括账户风险管理和客户关系管理，以 及相关的分析和报表。通过行为评分工具对个人账户的风险进行监控， 并制定相应的催收款政策。分析现有客户，对优质客户进行交叉销售， 激活休眠的客户。 下表显示在这三个流程步骤中需要的策略支持、管理工具和系统支持： 市场营销市场营销信用审批信用审批帐户管理帐户管理 策略支持策略支持 产品渠道策略审批流程 信用政策 组合管理 管理工具管理工具目标客户响应模型信用评分模型行为评分模型 系统支持系统支持客户数据仓库决策支持系统流程系统 目录目录索引号索引号 LCJY-GDLC-001 版本号版本号 2004-06-14 文件名:47d9a4b369ba0bdbe8c574131461b236.pdf 第 7 of 31 页 日期: 2/19/2019 报表系统流程系统 报表系统 报表系统 管理工具和系统介绍： o 目标客户响应模型：对潜在的客户群进行分析的基础上，以预测营销 成功率为目的的数理统计模型，计算每个目标客户接受新产品的接受 概率。 o 信用评分模型：对于每个申请人进行信用评估的数理统计模型，将每 个申请人按照未来的风险预期进行分数计算，从而帮助审查人员做出 批准或拒绝的决定。 o行为评分模型：基于实际账户表现数据基础上的数理统计模型，将每 个账户按照未来的信用风险进行排序，做为制订个性化信用政策的基 础。 o申请受理流程软件：从信用申请的数据录入开始，一直到最终对批准 的申请进行开户处理的流程软件。该软件需要能够处理多种个贷产品 的申请，同时具有操作灵活方便可扩充的性能。 o决策支持：首先能够支持评分模型和分析结果的应用，即能够进行分 析结果和评分模型的计算。然后把这些结果应用到信贷周期的各个阶 段。即通过决策树或者规则的方法将每个信贷周期内的信用政策应用 到每个客户，然后将决定传递给流程系统进行行动。 目录目录索引号索引号 LCJY-GDLC-001 版本号版本号 2004-06-14 文件名:47d9a4b369ba0bdbe8c574131461b236.pdf 第 8 of 31 页 日期: 2/19/2019 2 2个人信贷业务设计方案个人信贷业务设计方案 2.12.1市场营销市场营销 2.1.12.1.1 设计思想设计思想 市场营销是个人信贷业务的重要环节之一。目前浦发银行尚未完成营销数据 的充分准备工作，因此未能针对目标客户制定产品计划和渠道营销计划等。 在未来的业务发展中，需要制定系统化的营销策略来解决以下问题： 如何识别或预测市场需求？ 如何选择目标客户群？ 如何进行产品的规划和设计，使之有针对性？ 如何确定营销渠道与营销频繁程度？ 如何衡量产品的业绩表现？ 2.1.22.1.2 设计方案设计方案 从浦发银行的各个业务环节积累客户数据，通过相应的统计分析软件和 工具，进行客户细分工作，识别预测市场需求。 o 客户数据是进行客户分析的基础。浦发银行需要整合现有的个人信贷 系统以及其它系统，集中管理客户数据，包括潜在客户的信息。在与 目录目录索引号索引号 LCJY-GDLC-001 版本号版本号 2004-06-14 文件名:47d9a4b369ba0bdbe8c574131461b236.pdf 第 9 of 31 页 日期: 2/19/2019 客户接触的环节，如客户咨询、业务受理、贷后管理等，建立正式的 数据收集制度，使客户数据在浦发银行内部能被准确记录，集中管理， 实时维护，定期更新。 o 由总行个人银行业务的研究分析部门统筹规划市场及客户的分析工作， 通过使用统计分析软件和工具，对目标客户群的历史状况和人口统计 数据进行分析，从而发现符合风险管理要求的目标客户群，并对潜在 的客户群进行分析，建立以预测营销成功性为目的的响应模型，计算 每个目标客户接受新产品的接受概率。另外通过专业的营销管理软件， 负责管理营销过程，包括计算相应模型得分、营销频率、营销渠道、 管理营销数据库，帮助营销和市场人员不断的完善产品的盈利性评估， 从而为总行产品开发和各个分支行制定具体的营销策略提供依据。研 究分析部门主要需要进行如下的数据分析： 客户聚类分析（消费行为分析、需求分析和满意度分析） 市场趋势分析 营销策略的结果分析（响应模型） 多维利润分析（产品、客户、渠道） 营销渠道与频繁程度分析 交叉销售分析 目录目录索引号索引号 LCJY-GDLC-001 版本号版本号 2004-06-14 文件名:47d9a4b369ba0bdbe8c574131461b236.pdf 第 10 of 31 页 日期: 2/19/2019 制订以目标客户为中心产品管理制度，开发适宜的个人信贷产品，提高 产品的收入并管理产品的风险，是浦发银行大力发展个人信贷业务的关 键因素。 o 在总行及下属分行设立专门的产品管理部门和产品管理岗。总行个人 银行事业部的产品管理部门编制统一的品牌计划、新产品开发计划、 产品营销策略以及负责具体的产品开发工作；风险管理部的职责是从 风险角度在产品开发过程中给予的政策监督和风险指引，对开发的新 产品进行审核。 o建立规范的产品开发流程 总总行行个个人人银银行行事事业业部部 产产品品开开发发人人员员 信信贷贷系系统统信信贷贷系系统统 总总行行个个人人银银行行事事业业部部 风风险险管管理理人人员员 /法法律律人人员员 总总行行个个人人银银行行事事业业部部总总行行个个人人银银行行事事业业部部 风风险险管管理理人人员员风风险险管管理理人人员员 / /法法律律人人员员法法律律人人员员 分分行行个个人人业业务务部部门门分分行行个个人人业业务务部部门门 客客户户经经理理 客客户户经经理理客客户户经经理理 提交新产品要求审核提交新产品要求审核 录入信息录入信息 提出新产品开发申请提出新产品开发申请 新产品测试实施新产品测试实施 采集信息采集信息 对新产品提出审核建议对新产品提出审核建议 固化评分标准固化评分标准 使用评分模型使用评分模型 4 1 2 3 总总行行个个人人银银行行事事业业部部 产产品品开开发发人人员员 信信贷贷系系统统信信贷贷系系统统信信贷贷系系统统信信贷贷系系统统 总总行行个个人人银银行行事事业业部部 风风险险管管理理人人员员 /法法律律人人员员 总总行行个个人人银银行行事事业业部部总总行行个个人人银银行行事事业业部部 风风险险管管理理人人员员风风险险管管理理人人员员 / /法法律律人人员员法法律律人人员员 分分行行个个人人业业务务部部门门分分行行个个人人业业务务部部门门 客客户户经经理理 客客户户经经理理客客户户经经理理 提交新产品要求审核提交新产品要求审核 录入信息录入信息 提出新产品开发申请提出新产品开发申请 新产品测试实施新产品测试实施 采集信息采集信息 对新产品提出审核建议对新产品提出审核建议 固化评分标准固化评分标准 使用评分模型使用评分模型 4 1 2 3 I. 提出新产品开发需求 客户经理在日常的营销活动中收集客户的产品需求和竞争者的动态，将需 目录目录索引号索引号 LCJY-GDLC-001 版本号版本号 2004-06-14 文件名:47d9a4b369ba0bdbe8c574131461b236.pdf 第 11 of 31 页 日期: 2/19/2019 求整理并定期上报给分行产品经理。产品经理将需求汇总并分析，提出初 步建议上报总行个人金融部的产品经理。 II. 制订新产品计划 总行个人银行事业部产品管理部门作为产品管理和设计部门负责新产品开 发工作的整体规划和单个新产品的具体开发。结合客户分析的结果，确定 新产品的目标市场，设计条款并定价。 III. 审核新产品计划 总行个人银行事业部的产品管理部门将新产品计划书提交个人银行事业部 的风险管理部门等有关部门和行领导审核。在新产品计划中需要详细说明 新产品的目的、目标客户，与产品配套的政策，包括客户筛选标准、催收 政策、核销标准等。总行个人银行事业部的风险管理部门对新产品计划书 提出审核建议，由产品管理部门依照相关建议调整计划书。 IV. 实施及评估 总行个人金融部根据新产品计划选择试点单位，或在全行推行新产品。根 据计划，至少每年一次评估产品的表现，衡量其收入和风险情况。 重整现有渠道资源，开发新的渠道，建立以目标客户为中心的集成化、 差别化的渠道营销体系。 目录目录索引号索引号 LCJY-GDLC-001 版本号版本号 2004-06-14 文件名:47d9a4b369ba0bdbe8c574131461b236.pdf 第 12 of 31 页 日期: 2/19/2019 o 浦发银行需要对现有的渠道进行重整，包括营业网点、理财中心/客 户经理、互联网、广告和第三方代理机构，进行渠道功能定位。营业 网点、互联网、广告和第三方代理机构（房地产开发商和汽车经销商 等）应作为面向大众一般客户的营销渠道。将理财中心/客户经理作 为大客户的专门营销和服务渠道。制定渠道管理政策，包括何种产品 或服务可以在何种渠道中受理，产品或服务受理的具体流程和标准、 特别是第三方代理机构的管理方法以及渠道效率和盈利性的评估指标。 o 同时，浦发银行应积极开发新的营销渠道，如： 直邮：是一种被广泛使用的向大规模客户进行营销的方式。通 过目标客户的精心选择可以获得较高的客户反应率，同时保持 较低的营销成本； 现有客户的交叉销售：浦发银行应与现有客户保持良好密切的 关系，定期与现有客户进行沟通，在适当的时机向其销售浦发 银行的其他产品。由于浦发银行对现有客户的信用情况有正确 的了解，因此能较好的控制风险，同时又降低成本； 售点手册：在客户的消费场所，如百货商店等，放置产品介绍 和申请表格也是一种常用的销售方式，以便于客户在其经常出 入的地方，或是消费的时候获得相应的产品信息； 购买外部客户数据：向外部机构，如其他金融研究机构等购买 客户数据能使浦发银行在短时期内快速的在某一特定地区扩展 目录目录索引号索引号 LCJY-GDLC-001 版本号版本号 2004-06-14 文件名:47d9a4b369ba0bdbe8c574131461b236.pdf 第 13 of 31 页 日期: 2/19/2019 其客户数量。 考虑到浦发银行从规模上属于中型银行，且中小型企业客户的数量仍有考虑到浦发银行从规模上属于中型银行，且中小型企业客户的数量仍有 限的情况下，因此建议在近期内中小型企业客户仍属于个人金融部服务限的情况下，因此建议在近期内中小型企业客户仍属于个人金融部服务 范围，但需有专门的客户经理进行业务开拓和相应的贷后管理。范围，但需有专门的客户经理进行业务开拓和相应的贷后管理。 o 多数银行主要面对三大客户群： 公司客户、私人客户和中小型企业。 国际领先银行通过成立专门的业务部门对中小企业客户进行独立管理。 但一般中型银行则是将私人客户和小企业采取合并处理的方式，但需 有专门的客户经理进行业务开拓和相应的贷后管理。 明确界定客户经理的岗位职责，将客户经理在贷前市场营销、贷中信用 审批和贷后帐户管理中角色重新定位，建立完善的客户经理管理体系， 组建起一个专业化的高效率的营销队伍。 o 在现阶段个人信贷业务的发展期，应着重客户经理的销售职能，强化 其在贷前市场营销阶段的综合销售的能力，而减少其目前在贷中和贷 后的事务处理工作。特别是为大客户提供全面的个性化服务以提高其 对银行的贡献度。在未来，客户经理在各阶段的主要职责是： 市场营销：依据浦发银行大客户管理标准，利用内部资源和外 部渠道主动开发大客户；向目标客户介绍个人信贷产品和服务， 依据浦发银行的产品政策向目标客户进行销售，在适宜的时候 向目标客户进行增值销售（如客户申请银卡，但银行认为该客 户的资质已符合申请金卡的条件，因此建议客户申请金卡）、 降值销售（如客户申请银卡，但银行认为该客户的资质只符合 目录目录索引号索引号 LCJY-GDLC-001 版本号版本号 2004-06-14 文件名:47d9a4b369ba0bdbe8c574131461b236.pdf 第 14 of 31 页 日期: 2/19/2019 申请银卡的条件，因此建议客户申请银卡）和交叉销售；另外， 浦发银行可以设立专门的录入岗负责客户和潜在客户信息的录 入和维护。 信用审批：客户经理不应该介入对个人贷款的信用审批，应由 系统或是独立的审批人来进行信用审批。但是，当客户经理根 据自己的客户经验，对审批的结果有意见时，可以根据信用政 策，按照规定的流程，提出原因，申请批准该项贷款。 账户管理：与大客户保持日常联系，维护浦发银行与大客户之 间的关系；根据贷款逾期报告，关注大客户和其他客户的还款 情况；对逾期的大客户进行提醒，协助催收人员进行催收。 o 建立正式的客户经理培训制度，由专门的渠道定期收集客户经理培训 需求，交由专门人员汇总整理，结合整个浦发银行的培训计划，并制 定相应的客户经理年度培训计划。从浦发银行的内部， 如业务专家 和风险管理部门等，以及浦发银行外部寻找培训资源，开展培训工作。 对于每个培训课程和培训人员必须制定反馈制度，以便对第二年的培 训计划做出相应的调整和改进。 o 运用平衡计分卡，建立全面的客户经理绩效评估体系。为客户经理设 立明确的、量化的和可达到的绩效目标，将客户经理的业绩与其收入 奖金联系起来。客户经理的绩效指标应包括如下方面： 客户发展：大客户流失率、大客户增长率、大客户的贷款发放 量、大客户数量等。 目录目录索引号索引号 LCJY-GDLC-001 版本号版本号 2004-06-14 文件名:47d9a4b369ba0bdbe8c574131461b236.pdf 第 15 of 31 页 日期: 2/19/2019 收入增长：贷款发放量、各种产品的贷款发放量、贷款发放增 长率等。 风险控制：逾期贷款量、逾期客户数、大客户逾期数、不良贷 款的比率等。 成本控制：销售费用与预算的比率等 2.22.2信用审批信用审批 2.2.12.2.1 设计思想设计思想 个人信贷业务的信用审批是以先进的客户信用评分模型为主要工具，利用自动化 手段进行实时处理的。其风险控制点在于申请信息的完备性和真实性，以及所使 用评分模型的有效性。通过自动化的评分，可以将过程中的风险降低到最低程度。 依据信用评分模型审批可以在处理大批量的个人信贷业务审批时将效率最大化。 评分模型是一套统计模型，主要由一些关键指标组成。评分分数是通过对申请人 各类主要特点与申请人未来行为之间的关系进行统计分析而得出的。对每个特点 的评分分数进行加合，得出一个单一值，而该值会被用来对申请人或客户的未来 行为进行预测。最后就根据这些评分对申请人的资信进行判断。 在未来的业务设计中需要解决以下问题： 接受还是拒绝信用申请？ 如何确定与额度、期限等相关的信用政策？ 目录目录索引号索引号 LCJY-GDLC-001 版本号版本号 2004-06-14 文件名:47d9a4b369ba0bdbe8c574131461b236.pdf 第 16 of 31 页 日期: 2/19/2019 如何设置最初的信用额度？ 是否升级或降级销售其它产品？ 如何对申请数据进行有效确认？ 2.2.22.2.2 设计方案设计方案 浦发银行应逐步建立起以经验数据为基础的客户信用评分体系，将客户 信用评分模型作为信用调查审批的主要工具，提高信用审批工作的质量 和效率。 o 首先应调整个人信贷产品的申请表，使其能够收集准确且足够的客户 信息，作为客户信用评分的基础。 根据产品和目标客户的不同设计不同的申请表。不同产品对于 目标客户的风险要求和考虑是不同的。 调整申请表，从风险的角度出发，确保申请表里包含与预测风 险有关的特征项，如：个人信息（姓名、地址、是否户主等）、 教育程度、雇佣情况、相关信用记录、个人财务情况和抵质押 品信息。 利用申请表本身的信息，检验客户提供数据的内在逻辑，验证 其真实性。 目录目录索引号索引号 LCJY-GDLC-001 版本号版本号 2004-06-14 文件名:47d9a4b369ba0bdbe8c574131461b236.pdf 第 17 of 31 页 日期: 2/19/2019 o 鉴于中国目前的信用环境，浦发银行目前在个人信贷业务最佳的解决 方案就是建立专家型客户信用评分表，作为审批的主要依据，并为将 来建立基于经验数据的客户信用评分模型打下基础。 着手收集历史数据，开始设计专家型客户信用评分表。评分指 标设置时需要注意避免太过抽象的定性指标，如：健康状况、 道德品质。并建议不采用收入指标，而以教育程度、职业和职 位等指标来反映客户的还款意愿。 根据产品分类，细化客户信用评分表的种类，针对不同的产品 细类设计专门的客户信用评分表。 o 今后当浦发银行数据的积累达到一定的程度以后，可以开始建立基于 经验数据的客户信用评分模型。由于信用评分预测坏帐概率，一方面 我们可以用历史数据来验证评分卡的精确性，另一方面在上线后收集 新的数据，对各个分数段的坏帐率进行及时比较，有必要的话对评分 模型进行适当修正。 建立客户信用评分模型，将评分标准在信贷系统中固化，限制 对不符合银行要求的客户的业务开发工作。根据评分结果对客 户进行信用评级。 目录目录索引号索引号 LCJY-GDLC-001 版本号版本号 2004-06-14 文件名:47d9a4b369ba0bdbe8c574131461b236.pdf 第 18 of 31 页 日期: 2/19/2019 信信贷贷系系统统信信贷贷系系统统 风风险险管管理理部部门门风风险险管管理理部部门门 规规则则固固化化规规则则固固化化 录录入入客客户户录录入入客客户户 初初步步调调查查信信息息初初步步调调查查信信息息 提提示示不不符符合合规规则则提提示示不不符符合合规规则则 的的情情况况的的情情况况 下下下下 发发发发 规规规规 则则则则 客客户户经经理理客客户户经经理理 信信贷贷系系统统信信贷贷系系统统 风风险险管管理理部部门门风风险险管管理理部部门门 规规则则固固化化规规则则固固化化 录录入入客客户户录录入入客客户户 初初步步调调查查信信息息初初步步调调查查信信息息 提提示示不不符符合合规规则则提提示示不不符符合合规规则则 的的情情况况的的情情况况 下下下下 发发发发 规规规规 则则则则 客客户户经经理理客客户户经经理理 常用的客户评分模型有很多种，他们从不同的方面对客户的信 用进行评估。如：风险模型、产品模型、个人破产模型、收入 模型和反欺诈模型等。需要综合考量这些模型的作用，设计一 个全面的客户信用评分体系。 制定配套的客户信用评分体系管理制度，设置专门的客户信用 评分体系管理部门，一般为风险管理部，负责整个体系的制定、 实施、培训、评估和调整。 浦发银行应当规范审批部门和岗位的设置和职责界定，结合各个阶段的 客户信用评分工具，包括专家型和经验数据型信用评分工具，统一制订 个人信贷业务的审批流程。 o 近期内规范各支行审批岗位的设置，明确规定专业审批人在个人信贷 产品审批过程中的职责和效力，取消重复审核的岗位。将行长的签字 权授予下一级管理人员，从而提高审批效率。建议近期内个人业务的 审批以“个人负责制”为主，保证决策人的责任清晰。 目录目录索引号索引号 LCJY-GDLC-001 版本号版本号 2004-06-14 文件名:47d9a4b369ba0bdbe8c574131461b236.pdf 第 19 of 31 页 日期: 2/19/2019 对于个人信贷业务中的标准化产品的审批，由分/支个人银行事 业部内的风险管理部的两个有相应审批权限的审批官进行双签， 需双人签字才生效（贷款金额应低于两个审批官中较高级的审 批官的授权金额）。超支行审批权限的个人信贷业务上报分行 的有权审批人进行双签，取消分行对个人信贷业务的审查流程。 审批通过之后，知会分/支行行长，分行行长对贷款业务拥有否 决权。近期的标准化信贷产品的申请和审批流程如图： 调整资料并再 次提交 接洽客户申请并获 取基本信息 分分行行分分行行支支行行支支行行 客客户户经经理理客客户户经经理理客客户户经经理理主主管管客客户户经经理理主主管管授授权权审审批批人人授授权权审审批批人人 根据最低标准进行 初步筛选 是否符合最低标准 结束 要求客户填写个人贷 款申请表并获取客户 提供的相关资料 进行贷款调查，对客户 信息、抵押品估价证明 等进行真实性调查 是 否 输入个人客户资信评估 表并获得客户资信评分 拟写审批书、贷款合同及 规定的相关资料，并报上 级主管 是否符合资信要求 结束 否 是 复核提交的各种资 料并评估结果 是否需要调整 是 否 签署意见 进行审批 结束 否 是 放款及文 档管理流 程 将审批结果知会支行行长， 并通知客户经理及相关部门 授授权权审审批批人人授授权权审审批批人人 审批是否通过 是否审批通过 进行审批 结束 是 否 放款及文 档管理流 程 将审批结果通知客户经 理及相关部门 是否在支行审 批权限范围内 是 否 是否执行一票否决权 否 是 分分行行行行长长分分行行行行长长 调整资料并再 次提交 接洽客户申请并获 取基本信息 分分行行分分行行支支行行支支行行 客客户户经经理理客客户户经经理理客客户户经经理理主主管管客客户户经经理理主主管管授授权权审审批批人人授授权权审审批批人人 根据最低标准进行 初步筛选 是否符合最低标准 结束 要求客户填写个人贷 款申请表并获取客户 提供的相关资料 进行贷款调查，对客户 信息、抵押品估价证明 等进行真实性调查 是 否 输入个人客户资信评估 表并获得客户资信评分 拟写审批书、贷款合同及 规定的相关资料，并报上 级主管 是否符合资信要求 结束 否 是 复核提交的各种资 料并评估结果 是否需要调整 是 否 签署意见 进行审批 结束 否 是 放款及文 档管理流 程 将审批结果知会支行行长， 并通知客户经理及相关部门 授授权权审审批批人人授授权权审审批批人人 审批是否通过 是否审批通过 进行审批 结束 是 否 放款及文 档管理流 程 将审批结果通知客户经 理及相关部门 是否在支行审 批权限范围内 是 否 是否执行一票否决权 否 是 分分行行行行长长分分行行行行长长 对于个人经营性贷款这类非标准化产品的审批，总/分/支行均 有相应的审批权限。在由个人银行事业部内的风险管理部的信 贷审查人员对该笔贷款进行信贷审查之后，由同行级的两个有 相应审批权限的审批官进行双签，需双人签字才生效。如超本 目录目录索引号索引号 LCJY-GDLC-001 版本号版本号 2004-06-14 文件名:47d9a4b369ba0bdbe8c574131461b236.pdf 第 20 of 31 页 日期: 2/19/2019 行级的审批权限，上报上一行级的有权审批人双签。分行行长 和总行行长对贷款业务拥有否决权。 o 在未来，结合个人信贷系统和客户信用评分工具实现审批流程的自动 化处理，只有当需要参考人工干预政策进行判断时，才需要由总行的 信贷审批人员进行最终审批的决策。未来的审批流程如图： 目录目录索引号索引号 LCJY-GDLC-001 版本号版本号 2004-06-14 文件名:47d9a4b369ba0bdbe8c574131461b236.pdf 第 21 of 31 页 日期: 2/19/2019 申请数据录入 数据检查 执行最基本标准 信用评分（评分引擎） 贷款申请表 是否低于及格 线？ 对通过首次信用评 分的客户数据进行 调查 调查结果是否 有申请数据更 新？ 是否低于及格 线？ 否 是 否 是否有特殊原 因需要考虑？ 是否因为特殊 原因通过审批 ？ 特殊原因人工批准 （记录原因） 人工干预政策 拒绝 是 是 否 是 否 是否有特殊原 因需要考虑？ 是否因为特殊 原因通过审批 ？ 拒绝 特殊原因人工批准 （记录原因） 人工干预政策 是 否 是 是 否 是否有特殊原 因需要考虑？ 是否因为特殊 原因拒绝？ 否 是 是 否 特殊原因人工拒绝 （记录原因） 人工干预政策 批准 发出拒绝通知 贷款申请拒绝通知 执行信贷政策发出 批准通知 传入帐户系统 数据归档 信贷政策 客户档案 目录目录索引号索引号 LCJY-GDLC-001 版本号版本号 2004-06-14 文件名:47d9a4b369ba0bdbe8c574131461b236.pdf 第 22 of 31 页 日期: 2/19/2019 浦发银行应根据个人信贷的特点，制订专门的个人信贷政策。将审批流 程制度化，为审批提供政策依据和标准。 o 信贷政策规定了对于批准的申请，根据其得分情况，决定其所对应的 贷款额度、利率、期限等相关条款。独立审批人可以根据此信贷政策 确定对于贷款申请人的贷款方案，或者将信贷政策建入系统，由系统 自动完成贷款审批和授信的过程。 o 设置及格分数和人工干预政策：根据预估的申请量和风险承受水平， 设置及格分数，对于人为干预的情况，检查干预原因的合理性。 o 建立完善的个人信贷政策报告体系，定期评估个人信贷政策的合理性 和有效性。需要分析的报告有： 特征性分析报告：每一个特征项的分布是否发生变化 申请人群稳定性分析：计算稳定系数，以确定申请人群是否发 生重大偏移 分数分布报告：申请人群的得分分布状况是否一致 人工干预跟踪报告：每一种人为干预的原因是否恰当 决策跟踪报告：对每项决策的表现效果进行跟踪，为优化决策 提供基础 策略结果报告：对每一个策略的输出作出综合报告 目录目录索引号索引号 LCJY-GDLC-001 版本号版本号 2004-06-14 文件名:47d9a4b369ba0bdbe8c574131461b236.pdf 第 23 of 31 页 日期: 2/19/2019 2.32.3账户管理账户管理 2.3.12.3.1 设计思想设计思想 通过组合管理的方法，利用贷后管理系统，对个人信贷业务的账户组合的表现进 行监控和分析，包括盈利性表现和风险表现。制订相应的策略影响客户行为，提 高账户的盈利，管理发生的风险。在帐户管理中需要解决以下问题： 如何控制逾期，并采取适宜的行动？ 如何安全的提高账户的使用率？ 有目的的交叉销售或推广其他产品，增加营业额？ 如何管理工作量并控制营运成本？ 2.3.22.3.2 设计方案设计方案 建议浦发银行在贷后风险监控过程中，前台、中台、后台及信贷稽核人建议浦发银行在贷后风险监控过程中，前台、中台、后台及信贷稽核人 员应有清晰的职责定位。员应有清晰的职责定位。 o 前台（个人金融部的客户经理）负责与客户保持联系，日常跟踪客户 的还款情况以及对逾期客户持续进行催收。 o 中台负责信贷业务操作的合规性的日常检查，每季度检查个人账户的 还款能力，贷款条款合规性的日常检查以及对评分模型的实施进行跟 踪， 补充相应的特征项。 o 后台负责日常检查贷款文档的完备性、合规性，日常关注逾期客户报 告，对贷款抵押品进行季度/年度评估以及每周关注贷款到期情况。 目录目录索引号索引号 LCJY-GDLC-001 版本号版本号 2004-06-14 文件名:47d9a4b369ba0bdbe8c574131461b236.pdf 第 24 of 31 页 日期: 2/19/2019 o 信贷稽核负责个人金融业务的信贷政策合规性和信贷业务流程合规性 的日常检查。 逐步建立客户行为评分模型，加强账户管理的数据分析与评分。为基于 组合管理为方法的贷后管理体系提供基础。 o 针对账户管理的重点，基于客户的实际表现数据，为了不同的预测目 的建立专门的客户行为评分模型。常用的客户行为模型有： 客户盈利模型 授信模型 客户交易行为模型 客户流失模型 客户收款模型 客户破产模型 客户欺诈模型 o浦发银行可以着手建立基于实际数据的风险行为评分模型。而以预测 获利能力为目的的营业额模型，以预测还款量或还款率为目的的还款 预期评分模型等通常需要更加充实的实际数据，浦发银行需要一段时 间的数据积累才适宜采用。 浦发银行需要运用客户行为评分模型的结果为基础，制订催收政策，提 高催收行动的效率和效果，实现还款账户数量和还款金额的最大化。 目录目录索引号索引号 LCJY-GDLC-001 版本号版本号 2004-06-14 文件名:47d9a4b369ba0bdbe8c574131461b236.pdf 第 25 of 31 页 日期: 2/19/2019 o 由风险管理部门负责制订催收政策，包括逾期行动设定表，由专门的 贷后风险管理人员，负责催收行动的执行与管理。 o 催收政策必须对以下内容作清晰的界定，明确职责： 联系的对象 联系的时间 在贷款逾期到什么程度（10 天还是 45 天？）需要人工干涉 联系的渠道，如电话、邮件等 如何确认低风险和高风险的客户 样例样例 逾逾期期行行动动设设定定表表逾逾期期行行动动设设定定表表 信函信函 提醒提醒 系统提系统提 示逾期示逾期 还本还本 付息付息 日日 第一次电话第一次电话 催收并了解催收并了解 原因原因第二次催 第二次催 收并了解收并了解 原因原因发出法律发出法律 声明函声明函 债务重组或债务重组或 者抵质押品者抵质押品 清收清收 第第 2 2 天天 第第 3 3 天天 第第 2020 天天 第第 4040 天天 第第 6060 天天 移交资产移交资产 保全部门保全部门 第第 9090 天天 逾逾期期行行动动设设定定表表逾逾期期行行动动设设定定表表 信函信函 提醒提醒 系统提系统提 示逾期示逾期 还本还本 付息付息 日日 第一次电话第一次电话 催收并了解催收并了解 原因原因第二次催 第二次催 收并了解收并了解 原因原因发出法律发出法律 声明函声明函 债务重组或债务重组或 者抵质押品者抵质押品 清收清收 第第 2 2 天天 第第 3 3 天天 第第 2020 天天 第第 4040 天天 第第 6060 天天 移交资产移交资产 保全部门保全部门 第第 9090 天天 o 在制定催收政策和行动计划中，必须注意以下方面： 运用简单的报表来反映联系客户的效果和催收人员的技能，发 现可以改进的机会； 通过选择合适的沟通内容和方式，可以提高催款的效果； 目录目录索引号索引号 LCJY-GDLC-001 版本号版本号 2004-06-14 文件名:47d9a4b369ba0bdbe8c574131461b236.pdf 第 26 of 31 页 日期: 2/19/2019 必须持续的培养催收人员的联络技巧。当一个客户可能面临多 个银行的催款，必须依靠催收人员的销售技巧来获得客户的还 款； 收款才是联络客户的唯一目的。最重要的衡量指标就是联络的 客户数和还款量。 浦发银行必须加强对现有客户的关系管理，制定全面的客户关系管理政 策，保留有价值且信用好的客户，在管理风险的条件下对其进行交叉销 售，实现客户贡献最大化。 o 分析客户的盈利能力及投入产出比率，确认高价值的客户，运用客户 行为评分模型制定适宜的客户挽留计划，提高优质客户的忠诚度； o 有目的的进行交叉销售，推广其他产品，安全的提高账户使用率。 建立完善的贷后监控报表体系，在信息系统全行共享的条件下， 可以实 现相关报表的系统支持，通过对客户、产品、评级的监控，达到风险控 制的目的。 o 逾期报告：系统根据客户还款的程度定期出具逾期客户名单，提示催 收人员或其他相关业务人员采取相应的行动。 目录目录索引号索引号 LCJY-GDLC-001 版本号版本号 2004-06-14 文件名:47d9a4b369ba0bdbe8c574131461b236.pdf 第 27 of 31 页 日期: 2/19/2019 o 客户分类报告：系统定期汇总不同客户群的贷款情况,包括：期限、贷 款余额、客户量、还款频率等，及时发现不同客户的需求和风险点变 化。 o 风险评分报告：运用行为评分模型对客户评分情况进行定期更新，并 由系统出具相应的报告。 o 组合分析报告：通过对现有客户的数据整合， 按产品、渠道、贷款 结构等因素，设定不同的组合报表，针对不同的风险性质，对相关部 门的贷后监控工作提供预警信号。 贷款结构：根据贷款金额、期限、比重、抵质押品、利率、初 始评级、贷款用途等因素对贷款结构条件进行风险分析； 渠道：通过对客户申请贷款的渠道（网络、电话、网点和代理 商）的分析，研究不同的申请渠道与客户风险之间的