※红衣物流客服制度汇编.doc

深圳市红衣物流有限公司 红衣物流客服规章制度手册前言为指导客服人员基础工作，规范客服人员日常业务操作，特制定客户服务手册，对客服岗位日常工作制度予以统一规范，以达到提高工作效率，规范工作标准，加强公司的发展规划的目标。内容提纲一、深圳市红衣物流分支机构客服岗位职责二、信息传导与业务监控制度三、电话接听制度四、签收回执管理制度五、投诉受理制度六、客户满意度调查制度七、客服档案管理制度深圳市红衣物流分支机构客服岗位职责1、 客户需求信息接收、传递、执行跟进2、 物流服务的全程追踪、信息反馈、时效监控3、 签收回执的追踪、有效性核查、整理、反馈、装订归档4、 与上、下游客户及承运商进行业务沟通、协调5、 参与对分支机构承运商的考核工作6、 参与客户每月业务对账清单的制作工作7、 参与承运商每月业务结算单的审核工作8、 客户满意度的调查、分析、改善工作跟进9、 内、外部异常事故处理的相关资料准备、上报、追踪（含保险索赔处理）、保险申报10、 内、外部客户投诉的受理、登记、调查、处理与改善跟进11、 客户资料的建立、维护、整理、归档12、 业务资料的建立、维护、整理、归档13、 根据分公司实际工作需求设计制作相关报表14、 根据每月业务数据进行分析，并根据分析结果向分公司负责人 提出合理化建议15、 协助分支机构负责人处理日常事务16、 与总部营运管理中心客户服务组及各分支机构之间信息传递的对接窗口信息传导与业务监控制度第一章 总则第一条 为进一步规范公司信息传导与业务监控的执行，提高整体客服人员基础业务操作能力，特制定本制度。第二条 本制度适用于公司总部及下属各分支机构第二章 信息传导与业务监控第三条 信息类型 1、业务指令信息：指客户端所下达的有效业务指令，包括入库信息、出库信息、派送信息、加工信息、调拨信息等。 2、业务监控信息：指业务执行过程中所产生的一切相关信息。 3、沟通反馈信息：指不同业务端口之间交流反馈的相关信息，包括反馈给客户的库存信息、异常信息，红衣内部不同机构、不同岗位之间的沟通信息。第四条 信息传导客服人员为内、外部信息传导第一对接窗口与责任人。一、 客户指令的受理及执行一）客户指令的受理1、 客服人员收到客户所下达业务指令，首先核对业务指令的有效性。有效指令是指：A、由客户系统对接到LIS系统的单据或客户直接在我公司系统中下单生成的单据；B、有效书面指令：由客户书面授权有效方式下达的双方确认的指令形式，一般要求同一客户的书面指令格式固定，下达形式固定。二）客户指令的传导1、客服人员根据有效客户指令信息在LIS中制相应的委托入库、委托出库、委托派送等业务单据，对单据的基础信息（包括客户指令编号、发货地信息、收货地信息、货品信息、运输方式、排舱安排）确认无误后审核转至仓管，并通知仓管根据指令做好出、入库工作。2、 每天下班前，客服人员需与客户确认当日业务指令已下达完毕并已准确接收，检查系统已制单据是否及时传递下去并正常执行，当天所有业务指令是否已全部传达执行。对于当日未执行完的业务需落实原因并及时与客户进行沟通反馈，交于次日继续跟进直到执行完毕。三）业务执行信息的传导1、出库业务：客服人员及时跟进指令是否已完成系统委托出库流程、实物是否发出、是否交承运商，落实具体货运信息，并将货运信息迅速主动提供给收货方信息对接人。2、派送业务：客服人员及时跟进指令是否已完成系统委托派送流程，落实具体提、发货操作是否执行，落实具体货运信息，并将货运信息迅速主动提供给收货方信息对接人。3、 对于跨机构运作业务，由发货方客服人员负责将准确的货运信息及时提供给收货方信息对接人。第五条 业务监控：已完成客服审核单据的业务，客服及时跟催仓管完成系统单据流程，同时掌握货物实时动态。1、入库业务：客服人员及时跟进货物是否顺利入仓，品名、数量、状态与客户指令是否相符，系统委托入库流程是否及时完成，并将货品入库信息及时主动反馈给客户对接人、发货方信息对接人，同时将有效收货回执传真给发货方。入库业务以将有效签收回执传真给发货方为业务终点。2、出库业务：由发货方客服人员负责将准确货运信息及时提供给收货机构信息对接人，发货方客服人员根据信息予以跟进货物是否按时安全抵达目的地，收货方是否收到货物，收货方客服人员根据发货方客服人员发布的货运信息，及时查询货物是否按时到达，并按排提、收货工作，若未到达或抵达后发现异常，需第一时间与发货方客服人员反馈，协助调查处理。出库业务以收到客户有效签收回执为业务执行完毕终点。4、 派送业务：对于本机构运作业务，由客服人员负责与货源地联系具体提货时间后，通知调度安排车辆提货并交承运商发出，之后与终端客户落实到货。对于跨机构运作业务，由发货方客服人员负责将准确货运信息及时提供给收货机构信息对接人，并根据信息予以跟进收货机构是否提、收到货物。由收货方客服人员根据货运信息及时查询货物是否按时抵达，并安排提、收货工作。若未到达或抵达后发现异常，需第一时间与发货地客服进行联系，查明原因后方后提货派送。派送完毕后需以邮件方式回复发货方该笔业务已执行完毕，并将有效回执传真给发货方。 派送业务以收到客户有效签收回执为业务执行完毕终点。第六条 信息传导与业务时效监控格式： 为使信息达到规范要求，针对全国性业务，要求采用红衣物流全国性业务时效监控表的统一标准格式予以信息传导及时效监控，格式内容如下： 第三章 罚则第七条 信息收、发方的客服人员都有义务与责任对业务执行状况进行紧密的全程监控，若出现由于信息传导断层、客服人员未跟进、信息错误等原因所造成的客户投诉、处罚的情况，具体责任落实到人，视情节严重情况提报人力资源部予以经济处分或人事记过处分。第八条 本制度于2004年8月1日起正式执行。营运管理中心2004年7月1日电话接听制度第一章 总则第一条 为进一步规范公司客服基本操作，不断提升红衣物流整体形象，特制定本制度。第二条 本制度适用于公司总部及下属各分支机构第二章 电话接听制度第三条 客服人员是公司对外的重要联络窗口，其言行举止直接影响公司形象。因此，必须特别注意讲究文明礼貌，以客为尊，以礼待人。第四条 电话接听注意事项：1、 提倡使用文明用语，如“请问”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“早安” 、“再见”等。客服人员应在电话响铃两声内接听，接听时统一使用问候语：“您好，红衣物流”。2、 接听时言简意赅、长话短说，尽量把通话时间控制在十五分钟之内。对客户提出的重要内容或相关疑问，应简要地作出记录。3、客服人员接到客户的电话，根据客户所反映或查询的事情做出辨别。若当时能解决的，应立即予以解决；如需占用线路时间较长时可转到相关部门请求协助解决或做出接听记录，留下客户的联系方式，并告之大致的回复时间。4、如在回复时间内仍未解决完毕，应向客户作出解释并致以歉意，并继续与相关部门沟通协调直到解决为止。5、客服人员在接听客户来电投诉或查询时应秉着耐心、热情的原则，决不允许态度生硬和顶撞客户等有损公司形象的行为发生。6、针对所有客户电话投诉，必须书面填写红衣物流客户投诉受理一览表，并跟催处理全过程，及时与客户沟通，争取客户的理解和好感。7、总部客服专线及各分支机构客服专线及主要对外电话均开通呼叫转移功能。每日下班后将来电转接至各分公司（或办事处）负责人的手机上。使得红衣客户能在全国各地均24小时能取得联系和寻求问题解决。总部客服专线来电转接至客服24小时值班电话上。8、严禁利用公司资源闲聊及打私人电话。第三章 罚则第五条 工作期间不予接听电话，或电话接听过程中态度不端，引发客户投诉或业务延误者，一经查实，视情节严重予以提报人力资源部予以经济处分或人事记过处分。 第六条 本制度于2004年8月1日起正式执行。营运管理中心2004年7月1日签收回执管理制度第一章 总则第一条 为进一步规范公司签收回执作业的规范性，规避货物安全交接的隐患，特制定本制度。第二条 本制度适用于公司总部及下属各分支机构第二章 签收回执作业要求第五条 签收回执的定义签收回执：指提/收货人在提/收到货物后，进行签字盖章表示确认的书面证据材料。书面的签收文件是表明实物发生转移的最主要凭据。目前红衣使用的是：在LIS中打印出来的红衣物流货运单以下简称为货运单一式五联：收货人签收联、承运商结算联、收货人留存联、红衣财务联、仓库留存联的第一联作为签收回执单，待最终客户签收完成后返回发货机构所对应的客服人员。第六条 签收回执的适用范围 针对所有的物流服务(不管市内或外埠)，红衣必须为客户100%取得有效签收回执（不管客户是否有此要求）, 此为与客户和承运商进行物流费用结算的依据（包括手机、配件、市场物料等）。第七条 签收回执的收取1、 市内配送时仓库打印LIS系统中的货运单，配送员将签收联、财务联、收货人留存联随货带至客户处交由客户进行签收，并带回签收联与财务联留底保存。2、发外埠客户时，将货运单签收联、收货人留存联，与货运信息单/客户满意度调查表一同装入货运单袋中，要求货运信息单正面朝外，并放整齐；撕开货运单袋黄色的背胶保护纸，将袋子贴在货物外包装的一个侧面（如一单有多件货物，要求贴在第一件货物上）。承运商将货物交予收货方，要求收货方当场在货运单上签收；收货方签收后，留下货运单收货人留存联；同时请收货方填写货运信息单背面的客户满意度调查表；收货方签收后的货运单签收联、承运商结算联及客户满意度调查表由承运商带回。红衣发货方客服在客户确认收到货后的24小日之内取回签收回执（或传真件），有异常及时发现，如果是无效的，则需补签。收货人签收联原件由发货机构客服人员负责100%跟踪追回，并确保100%有效。3、如到港运输或因某些特殊原因签收回执联丢失时，红衣客服将相对应的货运单传真给客户（收货方），由客户签收后再回传。第八条 签收回执的格式1、 正常情况下签收回执一律采用LIS系统排舱完毕后打印出的红衣物流货运单；2、 因某些特殊情况如：网络中断、紧急出库、停电等无法及时在LIS系统内打印货运单，也可用电脑打印货运单模版，将所发货物明细列出(必须保证与系统单据明细一致，在非停电、打印设备无法正常使用等情况下，无法打印电子文档时，严禁单证中除件数、重量及相关人员的签名以外的内容手工填写)。附货运单模版 3、 因停电、打印设备不能正常使用等情况下无法打印电子文档时，允许使用分公司备用的空白货运单（空白货运单由LIS系统打印模块中打印），其相对应的内容以手工形式填写，但一定要保证单证内容整洁、清晰、准确，不允许涂改。如出现单证中货品明细中出现空栏时，需在空栏中注明“无”或“以下为空”字样。各单位应该适当准备一些空白的货运单作为紧急时备用。第七条 有效签收回执的要求1、 收货单位盖有公章，公章清晰，且与红衣物流货运单上的收货单位名称一致；2、 收货单位未加盖公章，但签收人为提（收）货人授权委托书中指定的签收人(经核对身份确认)，且字迹与授权书上留存的签名字样完全相符,字迹清晰；3、 收货单位未加盖公章，但签收章为提（收）货人授权委托书中指定收货专用章或业务专用章，且印迹清晰；4、 如无提（收）货人授权委托书的客户，客户指令中的收货人为指定签收人，必须仔细核实收货人身份证件后，由收货人在“收货人”栏由其本人签名，同时填写身份证号码在红衣物流货运单的右下角“身份证号码”栏位上。5、 如果收货方是公司名称的，提/收货人必须出具其公司的提货证明及其本人的身份证，经核对无误后，在“收货人”栏由其本人签名，同时要求将身份证号码登记在红衣物流货运单的右下角“身份证号码”栏位上。红衣留存其公司出具的提货证明原件及其提货人的身份证复印件。6、 以上具备其中任何一项，即视为有效签收回执。 提(收)货授权委托书由客户与其下游客户签订，原件由客户留存，红衣可只留存复印件。第八条 具有以下情况之一者，视为无效签收回执：1、 收货单位加盖公章，但公章印迹不清晰，无法辨别单位名称；2、收货单位加盖公章，但公章名称与货运单上的单位名称不符；3、收货单位未加盖公章，签收章为“提（收）货人授权委托书”中指定的签收章，但印迹不清晰或与留存的印章不相符；4、 收货单位未加盖公章，签收人为“提（收）货人授权委托书”中指定的签收人，但字迹与委托书留存签名字样不相符；5、 收货单位未加盖公章，签收人不是书面指定和备案的签收人；6、 各单位严格按上述签收回执的有效性标准执行，对拒不配合提供有效签收回执的下游客户，红衣应及时向客户通报情况，并有权拒绝发货，以确保货物交接安全。提(收)货人授权委托书中指定的提货或收货人员发生变化时，客户的下游客户应提前书面予以更新，重新授权并经客户确认后，红衣将只与新的有效授权人员进行货物交接。第三章 签收回执的整理与归档第九条 签收回执的整理1、 客服文员收到每一单签收回执后，首先确定其有效性；2、 确认有效的签收回执按客户、日期、委托单号由小至大排列装订；3、 每月3日前客服文员将上月签收回执（市内配送为原件，外埠客户为传真件）收集后进行整理装订成册，并登记签收回执汇总表，签收回执汇总表放在第一页，加装打印封页、封底。于每月5日前将上月签收回执相关对接窗口，由客户方对接人员在档案签收单上签字，确认红衣所提交签收回执的单数。 封页统一格式如下： 签收回执归档资料建 档 单 位： XX红衣物流 客 户： 档案起止时间：XX月XX日至XX月XX日 归 档 卷 数： 第 卷 共 卷 整 理 人： 整 理 日 期： 签收回执汇总表统一格式如下：签收回执汇总表 2004年 月 日 至 2004 年 月 日类 别全月总配送单数（单）有效回执单数（单）无效回执及未收回回执单数（单）有效回执达成率市内配送外埠配送市内配送外埠配送市内配送外埠配送手机及其附件市 场 物 料共 计财务审核 ： 主管审核：制表人 ： 制表日期： 第十条 签收回执的归档管理1、 红衣保存签收回执的财务联及外埠客户回传的签收回执单的复印件以备查；2、 客服人员按客户、按日期、按指令单号从小到大的顺序予以排列有效签收回执，可根据实际情况对签收回执联进行存放，但其原则是卷宗齐全，有明显标识、便于查找、有专人保管；3、 对所有与红衣合作的客户，原则上一律以LIS系统中的单据基准，根据实际情况可辅以其他文件资料予以证明，保证每一份签收回执单的有效性、完整性、规范性。4、 各机构签收回执需保存2年时间备查。第四章 罚则第十一条 客服人员为检查签收回执有效性的第一责任人，保证发生的每一票业务需收回有效签收回执。若发生客服及时收到有效回执，造成客户纠纷、业务损失的情况，将会把责任落实到人，视情节严重情况提报行政人事部予以经济处分或人事记过处分。第七条 本制度于2004年8月1日起正式执行。营运管理中心2004年7月1日投诉受理制度第一章 总则第一条 为进一步规范公司服务运作，及时改善工作中的不足，提升红衣物流整体形象，进一步加强客情关系管理，建立完善、畅通、有效的投诉处理渠道, 特制定本制度第二条 本制度适用于公司总部及下属各分支机构第二章 投诉处理第九条 投诉类型1、事故投诉：指在业务运作过程中出现的质量事故投诉。包括配送货物品种、数量差异、运输时效延迟、产品损坏、野蛮装卸、储存不当、库存短少、违规作业等。2、服务投诉：指在服务过程中客户对我司人员服务方面的投诉。包括我公司人员服务意识不强，缺乏主动(事前沟通不够)，对客户提出的合理要求不及时予以答复和解决，与客户接触的过程中态度生硬、顶撞客户等。3、时效投诉：指在服务过程中客户对我司出现时效延误方面的投诉。4、其他投诉：指除事故投诉和服务投诉之外其它方面的客户投诉。 第三条 投诉方式包括：电话（口头）、邮件、网络、信函、到访第四条 投诉处理流程第五条 投诉处理职责界限1、分支机构投诉处理职责界限：分支机构客服文员接到客户投诉，认真纪录投诉内容，并在第一时间处理，同时将投诉信息向分支机构负责人报告；对于客服文员权责范围内无法处理的投诉，与客户约定回复时间后，迅速将投诉转报分支机构负责人，请其指导处理意见并督促执行，并向客户进行回馈。2、分公司经理接到投诉，应立即调查事件过程，一经核实，在第一时间处理；不能单独妥善处理的，应马上向总部客户服务管理组报告，经共同协商后进行处理。3、总部客户服务管理组接到投诉，应认真纪录投诉内容并分类整理，立即调查事件过程，并按下列程序进行处理：3.1 分公司经理处理权限以内的投诉，安排相关分公司经理处理并督促改正；3.2 不能单独处理的，应马上与营运中心各部门进行协商，共同制定处理方案并督促改正。必要时可请求公司其他资源支持! 第六条 投诉档案的建立1、 当客服人员接到投诉时，认真如实填写红衣物流客户投诉受理一览表： 2、分公司经理权限以内并由分公司经理或分公司客服文员处理好的投诉，分公司客服文员将红衣物流客户投诉受理一览表归档备案。3、分公司经理权限以上或分公司经理不能妥善处理的投诉，填写红衣物流客户投诉受理一览表中投诉描述与原因分析后，上报总部营运管理中心客户服务管理组，寻求总部支援，处理完毕后，由总部营运管理中心客户服务管理组回复并同时存档。4、分公司客服人员于每月五日前以邮件形式将上月红衣物流客户投诉受理一览表汇总表以邮件形式发至总部营运中心管理部客户服务管理组，同时抄送分公司负责人。第四章 罚则第七条 投诉受理注意事项1、接到客户投诉必须及时受理并根据投诉内容迅速解决。对于延误投诉处理，或隐瞒客户投诉内容不予反馈及处理者，视情节严重予以提报人力资源部予以经济处分或人事记过处分。2、客服人员或分公司人员受理客户投诉时，态度恶劣，激化矛盾者，一经查实，予以行政记过处分，情节严重者予以行政人事除名。 第八条 本制度于2004年8月1日起正式执行。营运管理中心2004年7月1日客户满意度调查制度第一章 总则第一条 为更好地组织全国性客户满意度调查，及时了解客户需求，弥补工作不足，不断持续改善以提高客户满意度和忠诚度，增强与客户的关系管理，特制定本制度。第二条 本制度适用于公司总部及下属各分支机构第二章 客户满意度调查第三条 分公司根据自有客户业务状况，以更有效“达到客户满意度调查表调查效果”为原则，确定客户满意度调查频率（见附表二），并提交给营运管理中心客户服务管理组。新增客户或停止合作客户都需将信息提报至营运管理中心客户服务管理组，以便汇总管理。第四条 各机构客服人员在每月一日将红衣客户满意度调查表（见附表一）以邮件形式或传真形式发送给客户，请客户对上月（或上季度）红衣的各项工作进行评定。调查表必须在每月5号前或新季度开始次月的5号前执行并完成，并以邮件形式回复给客户服务管理组。第五条 调查表尽可能请客户加盖公章并留下调查人姓名及联系方式, 以引起客户的重视，并便于总部进行客户回访。第六条 各机构收取客户满意度调查表后，必须仔细分析客户反馈的意见与建议，对客户满意度调查表内客户打分低于5分的内容及客户有要求的其他项目，各分公司要做相应的说明和分析，并制定整改方案与调查表一同以邮件形式发至总部客户服务管理组。总部客户服务管理组提供业务指导、协助改善及监督稽核。第七条 客户服务管理组每月10号前完成上月客户满意度调查汇总统计分析，提交分析报告给公司高层领导，并向全国通报上月满意度调查排名情况，鼓励先进，批评落后。 附表一： 附表二： 第五章 罚则 第八条 连续三个月客户满意度调查综合排名前三位的予以通报奖励，连续三个月客户满意度调查综合排名末三位的予以通报批评。第八条 本制度于2004年8月1日起正式执行。营运管理中心2004年7月1日客服档案管理制度第一章 总则第一条 为进一步规范公司客服运作，沉淀业务资料，保存历史数据，实现业务数据的完整性与连贯性，特制定本制度。第二条 本制度适用于公司总部及下属各分支机构第二章 客户资料档案管理第三条 客户资料档案类别：1、 各类业务合同（copy）2、 客户资料登记明细表 附件：2.1 公司工商营业执照复印件2.2 公司公章样稿2.3 公司有效单位介绍信样稿3、 客户业务作业指引指针对专项客户的业务操作所做的流程指引。第四条 客户资料档案的归档标准：1、 客户的基本资料以A4纸打印出来，并装订归档；2、 将客户分为当前合作客户与历史合作客户，分别进行装订、归类，以档案夹装订，并打印封面及内容隔页，以便查阅。第三章 业务资料档案管理第五条 业务资料档案类别： 1、客户货物交接协议附件：1.1提（收）货人授权书 1.2提（收）货人员变更通知书 2、客户有效书面业务指令3、有效签收回执4、 承运商合作协议、结算凭证5、 每月客户对账函6、 红衣物流客户投诉受理一览表、客户重大书面投诉材料、红衣内部分析与改善报告；7、 事故报告单8、 客户满意度调查结果与分析第六条 业务资料档案的归档标准：1、 客户货物交接协议：按客户区分对客户提供的有效货物交接协议予以统一装订，并打印封面对具体内容进行