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维基在图书馆参考咨询中的应用卢玉红（中山大学资讯管理学院，广州，51006）摘要：本文在简要介绍维基（Wiki）的基础上，详细探讨了其在图书馆参考咨询中作为信息交流平台和知识管理工具的应用，并指出了维基在参考咨询中的使用将会改变馆员与用户的关系、转变图书馆员的角色以及扩大图书馆参考咨询的资源。关键词：维基 参考咨询 信息交流 知识管理 图书馆Wikis Applications in Library Reference ServicesLu Yuhong(School of Information Management, Sun Yat-sen University, Guangzhou, 51006)Abstract: Based on the brief introduction of wiki, this paper discusses the applications of wiki in library reference services as Information exchange platform and knowledge management tool, then points out that wiki will change the relationship between the librarians and the users、transform the role of librarians and expand library reference resources. Keywords: Wiki, Reference service, Information exchange, Knowledge management, Library随着Web2.0概念的兴起，很多计算机技术都被引入到图书馆中，冲击着图书馆的神经，改变着图书馆的服务方式。作为Web2.0典型技术的维基是一种互动的协作写作超文本系统，在图书馆参考咨询领域有着广泛的应用前景。1维基的概述1.1 维基的概念维基是一种面向社群的协作式写作超文本系统，同时包括一组支持这种协作的辅助工具。在维基中，人们可以发表自己的观点，或者就某一个主题进行扩展和讨论，还可以对维基页面进行创建、浏览、更改，而这些变动历史将会被维基系统自动保存。等维基页面内容经过多次修改并稳定下来后，维基自身的分类体系会将这些页面组织起来，再通过超链接与其他的内容相互关联，从而形成一个完整的内容网络 Christian Wagner. Wiki: A Technology for Conversational Knowledge Management and Group CollaborationJ. Communications of the Association for Information Systems, 2004,13(1) :265-289.。维基一词来源于夏威夷语的“Wee kee wee kee”，原本是“快点快点”的意思 Ward Cunningham. what is wikiEB/OL.2012-1-5./So_you_want_a_wiki_-_now_what.pdf.，1995年，沃德坎宁安（Ward Cunningham）为了促进社群的交流而创建了第一个维基，由于其“开放、协作、平等、共创、共享”的理念被人们广为认可，维基得到了普及，已衍生出很多不同版本的应用。现在，维基不单单被视为一种社会性软件和技术，更多的是被视为“社会信息空间”和“社会知识构建空间”，在这样的空间中，人们可以冲破时空限制，快捷地分享信息和知识 Robin Yeates. Wikis: Tools for Information Work and CollaborationJ .Program: electronic library and information systems, 2007, 41(1):92 94.。1.2 维基的特点维基已经成为互联网上知识传播和共享的重要方式，其具有如下特点：（1）开放权限。维基向全部或者某些授权用户开放权限，这些用户可以自由协作编辑网页，在网页上增加、更改或者删除内容；（2）操作简单。维基用户不需要掌握与超文本标记语言（Hypertext Markup Language，HTML）相关的知识或者网页设计技能，就能对网页进行编辑；（3） 易于维护。维基会自动储存页面的变动历史，即使有用户恶意对内容进行了修改，也可以随时找回以前的版本，保证维基内容的完整性。（4）成本低廉。维基是著名的开源系统之一，绝大多数维基系统都是免费使用的。另外，维基几乎没有运营成本，由于维基的操作很简单，因此基本上不需要对使用者进行专门的培训，也不需要大批的技术人员来对其进行维护。（5）具有知识挖掘能力。维基促使人们参与到具体知识的形成过程中去，从而使人们主动地贡献出自己头脑中的隐性知识，实现对隐性知识的挖掘 李瀚瀛. wiki作为知识组织工具的应用初探J.国家图书馆学刊, 2007(3):50-53.。（6）内容质量高。维基的内容才开始创建时可能是不完整的，甚至是错误的，但是经过多次的修改和编辑，内容的质量将会得到不断地提高，同时，由于内容的编写者来自不同的地方，有着不同的背景，所以稳定下来的内容一般都会趋向于客观和中立 Fichter, D. The many forms of e-collaboration: Blogs, wikis, portals, groupware, discussion boards, and instant messaging J. Online, 2005, 29(4), 48-50.，这就是集体智慧的力量。1.3 维基的基本工作方式1.3.1 创建和编辑页面维基内容的创建和编辑可以直接通过点击当前页面上的“编辑”按钮来实现，这些内容的发布不需要经过审查，用户既可以利用维基方便地创建新的页面来增加内容，又可以在纯文本上进行改动，其中包含了对内容、语法、文字、逻辑的修改等。1.3.2 创建链接维基允许用户在创建和编辑内容的同时，对站点内外的相关内容建立超链接。用户在维基中键入一个维基名，维基就会自动为其建立一个链接，用户点击该链接时，就可以进入此新页面来自行添加内容。另外，由于维基能识别统一资源定位符（Uniform Resource Locator，URL），用户在一张维基网页上键入一个外部网页的完整网址时，维基会自动创建链接此外部网页的超链接 Angela Kille. Wikis in the Workplace: How Wikis Can Help Manage Knowledge in Library Reference Services R/OL.2012-01-07. /i385q/archive/kille_wikis_reference_services.pdf.。当然，这种超链接也可以被其他人验证、修改，甚至是删除。1.3.3 组织和分类维基的结构是流动和开放的，极其容易变得杂乱无章，为了更好地对维基上的信息进行组织，维基提供了一套分类体系，一般来说，在某个页面被创建之后，作者需要根据维基的分类系统来将其归类。当然，如果有人觉得目前的分类体系不科学，他也可以对其进行修改。另外，维基世界里有那么一群人，他们自愿花时间来对维基进行持续地维护与整理，并且增加内容来保持维基的可用性，他们被称为 “维基园丁” Fichter, D. Intranets, wikis, blikis, and collaborative working J. Online,2005, 29(5), 47-50.。1.3.4 技术规范伴随着上述一些操作的实现，维基还提供了一些在技术和运行方面的规范，以防止一些用户的蓄意破坏，保证向大众开放的同时降低由于参与者的广泛性而带来的风险郭鸿昌.wiki在图书馆中的应用与实践J.新世纪图书馆, 2008(5):31-33.。例如，一般的维基网站都要求参与者注册，并对不同级别的注册者给予不同的页面编辑权限。另外，维基具有保存页面修改历史的功能，如果页面内容被恶意修改或删除后，可以通过保存的页面进行内容回恢复。从上面的介绍可以看出，维基的应用很接近于图书馆的参考咨询，区别在于传统的参考咨询是基于专业人员对用户的服务，而维基则鼓励非专业人员之间的互相帮助。传统的参考咨询总是用户提问，馆员来回答，但是参考咨询馆员已经开始力不从心了，因为信息太多，参考咨询馆员不可能知道所有问题的答案，参考咨询馆员的力量在大量的信息面前显得过于薄弱，如果将维基引入到图书馆的参考咨询中来，就可以依靠集体智慧来解决问题。同时，图书馆所拥有的信息资源、专业队伍等优势也可以为维基在参考咨询中的使用提供有利条件。2. 维基在图书馆参考咨询中的应用维基作为一种便捷的知识生产、发布、组织和共享方式，在参考咨询中主要可以用来作为信息交流平台和知识管理工具。2.1 信息交流平台维基采用的是多对多的交流模式，它的内容主旨高度相关，针对同一主题，大众可以共同探讨，多向交流，产生的知识是互动、切磋的结果 杨慕莲. Wiki 在图书馆中的应用研究J. 情报杂志,2008(10):60-63.。因此利用维基来作为信息交流平台，参考咨询将不再限于馆员与用户之间的单线交流，而可以演变为用户提出问题，不仅参考咨询馆员可以互相帮助，利用自身的知识和本馆的资源来给予解答，其他用户也可以通过维基参与进问题的解答 Wagner, C. Supporting knowledge management in organizations with conversational technologies: Discussion forums, weblogs, and wikisJ. Journal of Database Management,2005, 16(2), i-viii.，这样不但可以减轻参考咨询馆员的负担，还提高了问题解答的效率。2.1.1 馆员之间的信息交流平台加拿大麦吉尔大学（McGill University）的劳丽安德里亚柯罗达（Lorie Andrea Kloda）做了一项关于图书馆咨询馆员在解答问题时所用到的参考信息源的调研，调研结果显示参考咨询馆员在解答问题时最常用到的5种信息源分别是：数据库（23.92%）、其他馆员（23.6%）、图书馆目录（15.03%）、网页（12.27%）和参考工具书（9.38%） Lorie Andrea Kloda. Reference Librarians use Electronic Sources Six Times More than Print Sources to Answer Patrons QuestionsJ. Evidence Based Library and Information Practice 2006, 1(2):33-35.。由此可见，在参考咨询服务时，馆员之间的交流对于参考咨询工作有着重要的意义，而基于维基的信息交流平台可以让馆员们聚集在共同的社群中进行交流，相互分享资料、交换意见，实现信息的传递和交流。例如，有的用户提问比较难以解答，参考咨询馆员就可以在这个交流平台上提出此问题，让其他的馆员参与讨论，集思广益，协同解决问题。当然，这样的平台不一定仅限于参考咨询馆员使用，图书馆其他部门的馆员也可以参与进来，协同解决一些跨部门、跨领域和跨业务范围的问题。与此同时，馆员也可以利用这个平台上分享一些资源信息或者经验和技巧，在保证知识流动性的同时，也可以促进新知识的创造。 “Library Success: A Best Practices Wiki”是由美国波特兰大学（Portland State University）的梅瑞狄斯法卡斯（Meredith FarKas）创建的一个非盈利性的图书馆馆员维基网站，该网站旨在为图书馆员提供一个交流沟通、存取各种观点和信息的空间，此维基要求注册的用户在其用户列表中添加自己的个人资料，这样将方便用户之间互相了解 Library Success:A Best PracticesWiki.EB/OL.2012-01-08./index.php?title=Main_Page.。2.1.2 馆员和用户之间的信息交流平台馆员和用户也可以利用维基来进行交流，用户将需要解答的问题在维基平台上提出，参考咨询馆员在平台上对问题进行解答。由于维基是开放的，因此其他馆员或者用户也可以看到这些问题和解答，并在此基础上进行补充和完善，经过多次的修改和补充之后，此问题最终会形成一个确定的条目，馆员可以把此条目储存在常见问题库中，下次有用户问到同样的问题时，参考咨询馆员就可以直接调用此条目。在馆员与用户的交流平台中实际上也涉及到用户与用户之间的交流，在这里，馆员扮演的是一个“管理者”的角色，馆员管理着这个平台，对平台中讨论的问题进行修订，维护平台的正常运行，此时，馆员的角色相对弱化，解决问题的主力变为了用户。加利福尼亚州伯克班市（Burbank city）公共图书馆的当地社区维基就是这样的信息交流平台，在这上面，图书馆可以为用户提供关于该社区发生的事情和所提供服务的信息，还可以提供家庭作业辅导和其他有用的信息和材料等。在此信息交流平台上列有很多的标签，用户只需点击相应的标签，相关的内容网页就会以列表的形式出现，用户如果找不到自己想要的信息，还可以创建新的网页或内容来进行询问 Askwiki.EB/OL.2012-01-13. /.，这样的维基在帮助社区群众解决问题的同时，也大大减轻了社区公共图书馆参考咨询馆员的负担，同时也可以提升图书馆在社区中作为信息源的地位。2.2 知识管理工具作为知识工作者的参考咨询馆员早已认识到收集、编辑、记录以及修订从同事那里得到的知识的重要性了，这种认识的根源在于参考咨询馆员拥有大量有关图书馆、社区和在线资源的隐性知识，而单个图书馆员是不可能知道所有事情的，但所有的参考咨询馆员却共同拥有有关参考咨询的信息，因此参考咨询馆员需要知识管理工具来收集这些公共知识 Gandhi S. Knowledge management and reference servicesJ. Journal of Academic Librarianship,2004,30(5): 368-381.。而鼓励知识贡献和创造的维基由于其易用性、发布知识的速度以及鼓励潜在人群参与到知识创造过程中的能力而具有了成为不断更新的知识库的潜力。2.2.1 内部知识存储库维基开发的本意是作为一个公共平台来使用，但实际上维基也可以通过安装防火墙或者设置密码来使其变成一个内部工具。参考资源馆员可以利用维基建立常见问题的备用参考知识库，相比起原来的常见问题库，这样的知识库允许馆员在任何时间增加新内容或校订未成形的内容；参考咨询馆员也可以利用维基来建立一个内部的学科资源导航，学科馆员或者具有某些专业知识的图书馆员可以利用其来跟其他的图书馆员分享关于图书馆资源的一些信息和技巧。基于维基的学科资源导航在保证内容及时更新的同时，也可以让图书馆员在其中发现他们原本不知道的知识和技巧，并在此基础上有所创新6。另外，有些图书馆的参考咨询部门也向用户提供图书馆使用指导，如果每次进行教学都要制作学习材料，这将会耗费参考咨询馆员大量的精力。如果利用维基为用户建立起一个内部知识库，在其中添加一些图书馆使用手册或教程等，那这些信息就很容易得到及时地保存和更新 Charles Allan. Using a wiki to manage a library instruction programJ.College & Research Libraries News, 2007,68(4):242-244.。俄勒冈州立大学图书馆（Oregon State University）基于维基开发了一个名为参考咨询台管理器（Reference Desk Manager，RDM）的开源软件项目，通过使用RDM，俄勒冈州立大学参考咨询馆员有了一个强有力的可支配的知识库工具，参考咨询员只需登录到RDM中，就能增加或编辑RDM的维基页面，并留下评论。另外， RDM还为参考咨询馆员提供RSS订阅，这些订阅能被推送到RDM的首页，并告知最新的知识库信息 Reference Desk Manager（RDM）Development PagesB/OL.2012-01-13. /reeset/RDM/index.html.。2.2.2 公共知识存储库现在有的图书馆开始利用维基来构建相关主题的知识库，图书馆选定具体的主题，收集、整理和优化相关资源，以便用户能使用。图书馆也可以和用户合作，共同完成某一主题的知识库建设，不断生成许多不同的主题知识库，最终构成整个图书馆的知识库系统 王博,刘青华.基于WIKI 的图书馆网络交流平台建设J.图书馆学研究,2006 (11):19-21.。如高校图书馆可应用维基建设重点学科知识库，目前各高校图书馆重点学科知识库的建设与维护一般都是由图书馆工作人员独立完成，工作人员个人的学科知识水平高低直接决定了这些学科导航库质量的高低，如果利用维基建立重点学科知识库，就可以让该学科的广大师生参与到知识库的建设中来，让他们把自己了解的知识添加进去，构筑一个开放的、不断成长的、充满活力的学科知识库 戴晓燕. 基于维基的图书馆参考咨询服务J.农业图书情报学刊,2008,20(10):187-189.。巴特勒大学（Butler University）图书馆的参考咨询馆员就创建了一个名为“WikiRef”的维基，这是一个关于数据库、书籍、网站等的协作评述平台，这个维基是公共的，任何人都可以编辑。它鼓励该大学的教师、学生等添加他们使用过的参考资源，并可以对这些资源进行评论 Butler WikiRef EB/ OL . 2010 -01- 18 . http :/ / www. seedW/ Wiki/ butler - Wikiref/.。而俄亥俄大学(Ohio University)图书馆的参考咨询与用户教育馆员查德伯宁格（Chad Boeninger）创建的“Biz Wiki”将原本是罗列在学科导航和其他导航中的大量商业资源通过维基的形式整理了出来，页面条目按学科类目、字母表进行排列，提供关键字检索，允许整个大学的学生和教职工随时对这些资源进行评价、编辑和增加新的内容 The Ohio University Libraries Biz Wiki EB/ OL . 2012 -01 - 18 . /subjects/bizwiki/index.php/Main_Page.。2.2.3 合作工作空间维基还可以用来创建合作工作空间以帮助在图书馆参考咨询服务中的特定项目或团队管理知识。这里的合作工作空间可以是内部的，只允许团队中的一个小组使用，也可以是公共的，允许整个团队使用。在这个合作空间中，团队人员可以及时地分享和获取相关的信息和研究进展，而参考咨询馆员则可以及时地为团队提供参考咨询服务。这样的合作工作空间可以营造一个良好的、开放的学术氛围，不仅能促进科研项目的发展，也有利于避免学术研究中闭门造车现象的出现。美国北卡罗来纳州达勒姆郡图书馆（Durham County Library）为了改善由其参考咨询部提供的计算机服务，让其馆员利用维基来制定图书馆的战略计划，这个项目旨在让图书馆管理部门、图书馆理事、当地政府以及社群了解并参与到图书馆系统作为公共事业的转型中，并希望借助他们的影响力来帮助这转型的完成 Kay Ann Cassell, Uma Hiremath. Reference and Information Services in the 21st Century: An Introduction 2nd ed M. UK:Neal-Schuman Publishers, Inc.2009.。3. 维基对图书馆参考咨询的影响3.1 改变馆员与用户的关系在传统的参考咨询服务中，馆员与用户之间是单纯的服务与被服务的关系，而在基于维基的参考咨询服务中，馆员与用户之间则是平等互助的关系，一个用户向馆员提出问题，馆员和用户都可以利用自身的知识储备来回答这个问题，两者相互补充对方的答案，甚至有的时候，馆员不能回答这个问题，也可以向知道答案的用户请教，由他们来问答问题，以实现馆员和用户之间的知识互动。这种互动在一定程度上会激发用户解决问题的欲望，鼓励用户参与到图书馆的服务中，还能在最大限度地满足用户咨询需求的同时，促进参考咨询馆员自身的不断学习和发展。3.2 转变了图