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蚂螀芅葿薈蝿莇蚅袇螈肇蒇螃袇腿蚃虿袆节蒆薅袆蒄艿羄袅膄薄袀袄芆莇螆袃莈薂蚂袂肈莅薈袁膀薁袆羀芃莃螂羀莅蕿蚈罿肅莂蚄羈芇蚇薀羇荿蒀衿羆聿蚆螅羅膁蒈蚁羄芃蚄薇肄莆蒇袅肃肅艿螁肂芈蒅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肈莇莄蚀膇肆薀薆膆腿莃袄膅莁薈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆蚂螀芅葿薈蝿莇蚅袇螈肇蒇螃袇腿蚃虿袆节蒆薅袆蒄艿羄袅膄薄袀袄芆莇螆袃莈薂蚂袂肈莅薈袁膀薁袆羀芃莃螂羀莅蕿蚈罿肅莂蚄羈芇蚇薀羇荿蒀衿羆聿蚆螅羅膁蒈蚁羄芃蚄薇肄莆蒇袅肃肅艿螁肂芈蒅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肈莇莄蚀膇肆薀薆膆腿莃袄膅莁薈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆蚂螀芅葿薈蝿莇蚅袇螈肇蒇螃袇腿蚃虿袆节蒆薅袆蒄艿羄袅膄薄袀袄芆莇螆袃莈薂蚂袂肈莅薈袁膀薁袆羀芃莃螂羀莅蕿蚈罿肅莂蚄羈芇蚇薀羇荿蒀衿羆聿蚆螅羅膁蒈蚁羄芃蚄薇肄莆蒇袅肃肅艿螁肂芈蒅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肈莇莄蚀膇肆薀薆膆腿莃袄膅莁薈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆蚂螀芅葿薈蝿莇蚅袇螈肇蒇螃袇腿蚃虿袆节蒆薅袆蒄艿羄袅膄薄袀袄芆莇螆袃莈薂蚂袂肈莅薈袁膀薁袆羀芃莃螂羀莅蕿蚈罿肅莂蚄羈芇蚇薀羇荿蒀衿羆聿蚆螅羅膁蒈蚁羄芃蚄薇肄莆蒇袅肃肅艿螁肂芈蒅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肈莇莄蚀膇肆薀薆膆腿莃袄膅莁薈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆蚂螀芅葿薈蝿莇蚅袇螈肇蒇螃袇腿蚃虿袆节蒆薅袆蒄艿羄袅膄薄袀袄芆莇螆袃莈薂蚂袂肈莅薈袁膀薁袆羀芃莃螂羀莅蕿蚈罿肅莂蚄羈芇蚇薀羇荿蒀衿羆聿蚆螅羅膁蒈蚁羄芃蚄薇肄莆蒇袅肃肅艿螁肂芈蒅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肈莇莄蚀膇肆薀薆膆腿莃袄膅莁薈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆蚂螀芅葿薈蝿莇蚅袇螈肇蒇螃袇腿蚃虿袆节蒆薅袆蒄艿羄袅膄薄袀袄芆莇螆袃莈薂蚂袂肈莅薈袁膀薁袆羀芃莃螂羀莅蕿蚈罿肅莂蚄羈芇蚇薀羇荿蒀衿羆聿蚆螅羅膁蒈蚁羄芃蚄薇肄莆蒇袅肃肅艿螁肂芈蒅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肈莇莄蚀膇肆薀薆膆腿莃袄膅莁薈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆蚂螀芅葿薈蝿莇蚅袇螈肇蒇螃袇腿蚃薃蚀膅荿葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃蚇肀膀蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃芈蒃薂螂羈芅蒈螁肀蒁莄袁膃芄蚂袀袂葿薈衿羅节蒄袈膇蒇蒀袇艿莀蝿袆罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚁羂肈莅薇羁芀膈薃羀羀蒃葿羀肂芆螈罿膄蒂蚄羈芇芄薀肇羆蒀蒆蚃聿芃莂蚃膁蒈蚁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅荿葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃蚇肀膀蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃芈蒃薂螂羈芅蒈螁肀蒁莄袁膃芄蚂袀袂葿薈衿羅节蒄袈膇蒇蒀袇艿莀蝿袆罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚁羂肈莅薇羁芀膈薃羀羀蒃葿羀肂芆螈罿膄蒂蚄羈芇芄薀肇羆蒀蒆蚃聿芃莂蚃膁蒈蚁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅荿葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃蚇肀膀蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃芈蒃薂螂羈芅蒈螁肀蒁莄袁膃芄蚂袀袂葿薈衿羅节蒄袈膇蒇蒀袇艿莀蝿袆罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚁羂肈莅薇羁芀膈薃羀羀蒃葿羀肂芆螈罿膄蒂蚄羈芇芄薀肇羆蒀蒆蚃聿芃莂蚃膁蒈蚁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅荿葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃蚇肀膀蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃芈蒃薂螂羈芅蒈螁肀蒁莄袁膃芄蚂袀袂葿薈衿羅节蒄袈膇蒇蒀袇艿莀蝿袆罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚁羂肈莅薇羁芀膈薃羀羀蒃葿羀肂芆螈罿膄蒂蚄羈芇芄薀肇羆蒀蒆蚃聿芃莂蚃膁蒈蚁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅荿葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃蚇肀膀蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃芈蒃薂螂羈芅蒈螁肀蒁莄袁膃芄蚂袀袂葿薈衿羅节蒄袈膇蒇蒀袇艿莀蝿袆罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚁羂肈莅薇羁芀膈薃羀羀蒃葿羀肂芆螈罿膄蒂蚄羈芇芄薀肇羆蒀蒆蚃聿芃莂蚃膁蒈蚁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅荿葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃蚇肀膀蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃芈蒃薂螂羈芅蒈螁肀蒁莄袁膃芄蚂袀袂葿薈衿羅节蒄袈膇蒇蒀袇艿莀蝿袆罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚁羂肈莅薇羁芀膈薃羀羀蒃葿羀肂芆螈罿膄蒂蚄羈芇芄薀肇羆蒀蒆蚃聿芃莂蚃膁蒈蚁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅荿葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃蚇肀膀蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃芈蒃薂螂羈芅蒈螁肀蒁莄袁膃芄蚂袀袂葿薈衿羅节蒄袈膇蒇蒀袇艿莀蝿袆罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚁羂肈莅薇羁芀膈薃羀羀蒃葿羀肂芆螈罿膄蒂蚄羈芇芄薀肇羆蒀蒆蚃聿芃莂蚃膁蒈蚁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅荿葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃蚇肀膀蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃芈蒃薂螂羈芅蒈螁肀蒁莄袁膃芄蚂袀袂葿薈衿羅节蒄袈膇蒇蒀袇艿莀蝿袆罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚁羂肈莅薇羁芀膈薃羀羀蒃葿羀肂芆螈罿膄蒂蚄羈芇芄薀肇羆蒀蒆蚃聿芃莂蚃膁蒈蚁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅荿葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃蚇肀膀蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃芈蒃薂螂羈芅蒈螁肀蒁莄袁膃芄蚂袀袂葿薈衿羅节蒄袈膇蒇蒀袇艿莀蝿袆罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚁羂肈莅薇羁芀膈薃羀羀蒃葿羀肂芆螈罿膄蒂蚄羈芇芄薀肇羆蒀蒆蚃聿芃莂蚃膁蒈蚁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅荿葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃蚇肀膀蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃芈蒃薂螂羈芅蒈螁肀蒁莄袁膃芄蚂袀袂葿薈衿羅节蒄袈膇蒇蒀袇艿莀蝿袆罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚁羂肈莅薇羁芀膈薃羀羀蒃葿羀肂芆螈罿膄蒂蚄羈芇芄薀肇羆蒀蒆蚃聿芃莂蚃膁蒈蚁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅荿葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃蚇肀膀蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃芈蒃薂螂羈芅蒈螁肀蒁莄袁膃芄蚂袀袂葿薈衿羅节蒄袈膇蒇蒀袇艿莀蝿袆罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚁羂肈莅薇羁芀膈薃羀羀蒃葿羀肂芆螈罿膄蒂蚄羈芇芄薀肇羆蒀蒆蚃聿芃莂蚃膁蒈蚁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅荿葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃蚇肀膀蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃芈蒃薂螂羈芅蒈螁肀蒁莄袁膃芄蚂袀袂葿薈衿羅节蒄袈膇蒇蒀袇艿莀蝿袆罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚁羂肈莅薇羁芀膈薃羀羀蒃葿羀肂芆螈罿膄蒂蚄羈芇芄薀肇羆蒀蒆蚃聿芃莂蚃膁蒈蚁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅荿葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃蚇肀膀蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃芈蒃薂螂羈芅蒈螁肀蒁莄袁膃芄蚂袀袂葿薈衿羅节蒄袈膇蒇蒀袇艿莀蝿袆罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃 长沙三一街区客户满意度调查分析报告问卷评价点分布：n 客户满意度和忠诚度综合评价n 交房过程满意度n 设计满意度n 工程质量满意度n 物业服务满意度n 其他评价正文一、总体满意度分析在22份有效问卷中，各评价维度的满意度水平见下图：结论：总体满意度水平3.65，其中工程质量是短板。换算成百分制得分是73分。备注：满意度得分为1-5分，分别代表非常不满意，比较不满意，一般，比较满意、非常满意二、分维度满意度评价分析1、忠诚度评价1.1综合考虑您的住宅和本公司一直以来提供的各项服务，请问您的总体满意程度如何？结论：满意度平均水平为3.95，接近于比较满意。其中比较非常满意和比较满意占81% ，不满意占5% 。备注：满意度得分为1-5分，分别代表非常不满意，比较不满意，一般，比较满意、非常满意1.2如果还需要购买一套房子，再次选择本楼盘的可能性有多大？ 结论：平均水平为3.2，靠近于很难说，有再次购买可能的占46%，肯定不会、可能不会以及很难说的客户占54%。备注：得分为1-5分，分别代表肯定不会、可能不会、很难说、可能会、肯定会2、交房过程满意度评价2.1请您回忆一下交房的全过程，您对于交房服务方面的满意程度如何？结论：平均水平为3.9，接近于比较满意。交房服务满意度是各维度评价中得分相对较高的一项，其中比较满意和非常满意的占77% ，不满意的9%。备注：满意度得分为1-5分，分别代表非常不满意，比较不满意，一般，比较满意、非常满意2.2交房过程，请您评价*在下面这些方面的表现是否令您满意。结论：以下交房四个环节中的服务满意度水平在3.7-4.3之间，满意度最高的为提前告诉“您交房的时间、手续并提醒您带齐所需资料”，介于比较满意和很满意之间，说明交房的服务准备较为充分，其次对陪同验房的人员服务态度比较认可；但“陪同验房人员了解验收过程中的重要事项”得分为3.7分，说明了培训尚不充分。是今后交房服务中须提升的。l 提前告诉您交房的时间、手续并提醒您带齐所需资料 满意度-4.3l 交房和验房时您的疑问能够得到及时的解答 满意度-3.9l 陪同验房人员讲解了验收过程中的重要事项 满意度-3.7l 陪同验房人员服务态度好 满意度-42.3 请问您在验房时有没有发现任何有关房屋质量方面的问题？结论：被访客户均在交房过程中发现了有关房屋质量的问题。我们在追问过程中，对提及问题的频次进行了汇总分析22户被访者中有19户在验房过程中发现房屋质量方面的问题，提及交房过程中发现问题的频次为57次，平均每户发现问题3次，问题反映集中在渗漏、入户门问题、裂缝。问题类别出现频次占被访比例常用设备故障29%积水627%裂缝1045%铝合金门窗问题731.8%入户门问题1254.5%渗漏1568%智能化系统问题29%其它：天花板不平整、墙面不平、空鼓严重313.6%2.4针对您提出的房屋质量问题，有没有合理解决？如果没有，是什么原因导致？结论：68%的被访客户交房过程中提出的房屋质量的问题得到了解决，也有32%的客户提出的房屋质量问题尚未解决。我们在追问过程中，对未解决客户的未解决原因进行了分析，如下。未解决原因出现频次占比重大质量问题无法解决228.6%相关工作人员服务态度差导致问题没有解决114%相关工作人员技术差，导致问题没有解决228.6%2.4 对于交房中出现的房屋质量问题的解决过程满意度评价结论：交房过程中出现质量问题，虽然态度较好，但缺乏跟进机制，且效率不高。满意度均值结论在处理收楼时出现的房屋质量问题时，工作人员与您进行了良好的沟通4.4比较满意工作人员处理问题效率高4比较满意即使不能立即解决问题，也有人员继续跟进并与您保持联络3.9一般-比较满意备注：满意度得分为1-5分，分别代表非常不满意，比较不满意，一般，比较满意、非常满意3 小区规划与房屋设计3.1 小区环境包括小区的内部空间、环境、道路、各种活动设施等各方面。结论：被访者对规划的满意度均值为4，85%选择了满意，15%选择了不满意，通过对不满意客户的追问，主要影响因素有道路积水、地下停车场渗水、小区动景太少、垃圾处理不够好等等。备注：满意度得分为1-5分，分别代表非常不满意，比较不满意，一般，比较满意、非常满意3.2 综合考虑您购买的房子的外观、内部空间和细节部分，总的来说，您对该楼盘的小区环境和规划的满意程度如何？结论：被访者对房屋设计满意度均值为3.5，通过细分，满意度如下，被访者对楼梯外观满意度高，主要表现在接受本项目的外观设计、公共部分设计和装修；对空调位设置及采光、隔音方面满意度不高。满意度均值楼体设计1. 楼体外观美观4.52. 单元公共部分设计合理（指从单元入口到您家门外的空间）3.53. 单元公共部分装修美观大方4.2户型设计4. 通风45. 采光3.36. 隔音3.47. 房型合理实用3.68. 阳台设计合理49. 各种管线布置合理、使用方便 3.610. 空调位设置合理3E. 房屋质量1. 请问您对您这套房子房屋质量的总体评价如何？结论：61%的被访客户认为本项目的房屋质量一般，有22%的客户明确表示不满意，有39%的客户表示满意。平均得分3分。在所有项目得分中排名最后，值得重视。为了便于今后改进，在访问中对质量问题进行了记录和汇总。电梯故障、室内外对讲故障、室外照明、阳台平面积水、墙面裂缝、玻璃划痕、型材破损、锁或把手等五金配件问题、门缝过大、厨房渗漏、卫生间渗漏、阳台管根渗漏。备注：满意度得分为1-5分，分别代表非常不满意，比较不满意，一般，比较满意、非常满意2. 请问您的房子从收楼/交房后到现在碰到过几处质量问题？这里的质量问题指的是本项目所提供的产品和设施的质量，不包括您自己装修的质量或者您所添置的东西的质量。一般集中在4-5处。F. 维修服务1. 请问您收楼后是否报修过（不包括收楼时的质量问题）？结论：有效问卷22个中，18个均在入住后报修过，4户未报修。报修的问题是房屋质量问题还是非质量问题？结论：在报修的18组客户中，有78%客户（14组）由于质量问题保修，有22%的客户（4组）由于非质量问题报修（如操作不当引起的问题）2. 请问对于同部位同类型的问题，在维修时是否出现过反复维修？结论：在报修的18组客户中，有56%客户（10组）没有反复维修，34%的客户反映出现了同部位同类型的问题有反复维修的现象。3.您在多大程度上认可投诉的处理结果？请用5分制表示，5表示完全认可，1表示完全不认可。结论：平均值4，表示客户比较认可投诉结果。4. 综合考虑以上因素和您的实际体验，您对投诉处理的总体满意程度如何？结论：平均值3.86，接近于4（比较满意），表示客户对投诉结果的处理满意度接近于比较满意。为了能在后期改善物业管理服务，我们对客户感受进行了细分，从而测量出满意或不满意的深层次原因。在下表中，客户认为维修人员服务不够专业，问题不能顺利解决是拉低投诉处理整体满意度的原因。以下是人们评判维修服务时考虑的因素，请您评价本楼盘这些因素上的表现是否令您满意。满意度评价报修时，您反映问题较为便捷4.4有人及时与您联系，处理您报修的问题4.1维修过程中，工作人员就维修工作的安排与您沟通顺畅4.4维修过程中，工作人员注重对您家里家具和物品的保护4.2您报修的问题得到很顺利的解决3.6维修人员让您觉得很专业3.0备注：满意度得分为1-5分，分别代表非常不满意，比较不满意，一般，比较满意、非常满意 H. 其他评价1. 交房后变化感受评价：入住以来，本楼盘给您的印象有怎样的变化？结论：平均值3.9，介于没变和变好了一些之间，5%的已入住客户认为本楼盘给他们的印象没有变。90%的客户认为入住以来本楼盘给他们的印象变好了。也有5%的客户认为变坏了。 备注：印象变化程度得分为1-5分，分别代表变坏了许多、变坏了一些、基本没变、变好了一些、变好了许多2. 从您开始跟本楼盘有接触到现在，有没有什么人给您留下了深刻的印象？结论：77%（17位）的被访者表示在从销售到入住后的过程中，本项目的工作人员中有人给其留下了深刻的印象。23%（5位）的被访者表示没有在此过程中没有对工作人员留下较深的印象。我们对留下深刻印象的工作人员进行了分析和编码，发现好印象中：销售人员提及次数、开发商客户服务人员的提及频率依次如下好印象人员岗位销售人员维修人员保安、保洁、家政投诉电话接待人员投诉协调沟通人员提及频次13758差印象人员岗位保洁人员提及频次1 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