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中国景区信息化的回顾、现状与展望 刘锋 束航 马军 叶铁伟 20092009 年年 8 8 月月 目目 录录 一、一、 信息技术催生景区信息化信息技术催生景区信息化.1 （一）信息技术快速发展 .1 （二）信息技术在旅游业中得到广泛应用2 （三） “EXPERIENCE”是新型旅游业的基础5 （四） “新新人类”要求景区信息化6 二、景区信息化建设现状二、景区信息化建设现状 .7 （一）政府管理部门对景区信息化的要求7 （二）我国景区信息化发展现状和存在的问题9 （三）5A 景区信息化发展现状12 （四）数字景区案例分析 .14 三、景区信息化的展望三、景区信息化的展望.24 （一）建立网络营销体系 .24 （二）建设景区电子商务 .25 （三）建立虚拟旅游景区 .26 （四）建设无线数字景区 .27 （五）景区信息化带动景区变革 .29 1 中国景区信息化的回顾、现状与展望中国景区信息化的回顾、现状与展望 1 1 本文从信息技术的发展入手，分析了景区信息化发展的技术背景，社会 背景和行业需求，对景区信息化建设的现状做了总结和归纳，重点梳理了 5A 级景区信息化的现状，详细剖析了九寨沟景区和黄山景区在信息化方面的成 功案例。同时，也指出了景区信息化存在的问题，并对未来前景进行了展望。 一、一、信息技术催生景区信息化信息技术催生景区信息化 信息技术在全世界的迅猛发展，对经济活动和人类生活方式产生了深刻 的影响。对旅游景区也产生了重要的影响，催生出景区的信息化。 （一）信息技术快速发展（一）信息技术快速发展 1硬件速度和功能显著提高 电子信息设备一方面通过极其迅速的更新换代，使性能高速提高，体积 能耗不断减小，另一方面以惊人的速度降低价格，为信息技术的广泛应用创 造了良好的技术条件和经济可能性。著名的摩尔定律告诉我们，每隔 18-24 个月，芯片中的晶体管和电阻器的数量会翻一番，这就意味着半导体的性能 与容量将以指数级增长。目前，个人桌面电脑的 CPU 酷睿 E7200 晶体个数已 经达到惊人的 4.1 亿个，而上一代奔腾只有 4200 万个。同时，上网速度也 从过去的 56k 提升到现在的 2M，甚至更高。更大屏幕的显示器、更高性能的 显卡、还有能媲美电脑的智能手机，都给信息的传递提供了良好的条件。 1 特别鸣谢巅峰智业机构、达沃斯巅峰旅游规划设计院、九寨沟景区、陈一越先生提供的支持。 2 2信息技术手段不断推新 随着计算机硬件设备的不断更新换代，信息技术的发展也是日新月异。 自 20 世纪 80 年代以来,伴随着互联网的全面发展,网络宽带技术、 “3S”技 术、 “3G”技术、多元数据库技术、电子商务、虚拟现实技术、无线网络技术、 全光网络技术、搜索引擎技术、互联网数据中心（IDC）和网格服务等技术的 飞速发展给各行各业的信息化建设提供了坚实的技术保障。如虚拟现实技术 实现的数字故宫，就使得游客足不出户就可以身临其境的访问故宫的每一个 角落，对那些不方便出游的受众也提供了一个了解景区、满足出行愿望的机 会。同时，景区也通过这个虚拟平台实现了低成本的网上营销宣传。 （二）信息技术在旅游业中得到广泛应用（二）信息技术在旅游业中得到广泛应用 1网络旅游加快发展 中国网络旅游的市场规模近年来得到了极大的发展，并且显示出了非常 广阔的前景。 2009 年 7 月 CNNIC（中国互联网络信息中心）发布第 24 次中国互联网 络发展状况统计报告，报告显示，今年上半年我国网民规模已达 3.38 亿， 继续领跑全球互联网；其中，使用手机上网的网民也已达到 1.55 亿，约占我 国网民总数的一半（46%）。网络化和信息技术，改变了旅游者的旅游信息获 取方式，有关资料显示，将上网查询作为了解旅游信息主要渠道的网民比例 已达 66.7。根据国家旅游局的数据，2007 年全国网上预订量同比增长 63%，达到 25.2 亿元，2008 年的增长幅度超过 60%。随着信息技术的发展， 通过网络获取旅游信息服务的途径更加广泛，旅游信息的传递方式也更加灵 活多样。例如，通过旅游电子地图，可以准确查找目的地地理信息，还可以 查询周边的其他旅游要素信息；通过旅游搜索引擎、通过车载 GPS、PDA、手 机等方式都可以方便智能地查找相关信息，获取及时、准确的旅游信息服务。 另外，还可以通过旅游博客，把自己在旅行中独特的感受记录下来，将文字、 图片甚至视频发到论坛上和其他网友交流，这已成为一种新的时尚。近年来， 我国的网络在线旅游行业也开始起步，出现了像携程、艺龙、芒果、同程等 大型网络旅游产品运营商，出现了大型的旅游呼叫中心、电话网络预订中心 3 等新的业态模式，可以按照游客需求随时定制产品。 据艾瑞咨询统计，2008 年中国网上旅行预订市场规模，达到 27. 89 亿元， 相比 2007 年的 22.73 亿元同比增长 22.7%。2008 年中国整个旅游市场遭受严 峻打击，但网上旅游市场仍保持了 20%以上的增长速度。由此可见，消费者预 订旅游产品的方式正在从线下逐步向线上转移。随着尝试网上旅行预订服务 的用户越来越多，预计 2009 年中国网上旅行预订市场仍会有 30%以上的同比 增长率。 易观国际最新发布的研究报告表明，到 2011 年中国网络旅游服务商收入 规模将达到 75.7 亿元，从 2003 年到 2011 年网络旅游市场规模的年均复合增 长率将达到 43.63%。逐渐成熟的网络旅游产业链以及电子客票的普及成为推 动网络旅游市场增长的最大动力。Map service、搜索引擎、3G 移动互联网以 及各种支付手段等新技术不断得到突破，有助于网络旅游服务提供商开发服 务平台新功能、提供新的旅游服务产品，同时将进一步完善整体服务质量。 2信息技术引导旅游消费者行为逐步变化 目前，旅游业的需求市场正在发生一些变化，这些变化对旅游业的未来 4 发展可能会带来一些冲击，具体表现在：旅游个性化时代来临；旅游服务的 高附加值倾向加强；商务旅游、新业态旅游更加兴起；旅游业电子商务的发 展。 艾瑞咨询根据美国 eMarketer 发布的拥有互联网的美国消费者获取旅游 信息的渠道数据发现：72.2%的美国互联网用户利用网络获取旅游信息；17.4%的 互联网用户通过家人或朋友得到旅游信息；而利用旅行社、报纸杂志及电视 广播获得旅游信息的用户相对很少。 据2008 中国公民旅游消费者市场调查报告统计， “亲友介绍” （46.8%）和“互联网” （43.4%）是旅游者获取旅游信息的主要渠道。预计未 来 12 年中，互联网将取代亲友介绍成为旅游者获取信息的最大来源。 3信息技术促进旅游业结构的转变 （1 1）旅行社的萎缩和功能的变化）旅行社的萎缩和功能的变化 旅行社作为中间服务商，主要职能是提供咨询服务、票务处理、设计和 推销旅游产品。但随着信息技术的普及，旅行社受到冲击最大，如果它不重 新构筑生存的基石，那么它将面临严峻的挑战。主要表现在： 旅行社的 咨询服务 功能将被 Internet 的网络自动查询强势冲击。随着 Internet 网络 技术的发展和普及，以及网上资源的丰富和完善，特别是随着家电的 推出，人们可以“在家观世界” ，可以很方便地通过网络自动查询功 能更具体、更直接、更及时地查询到自己所需要的旅游信息。 旅行社旅游产品的推销模式和手段将被网络营销强势冲击。 旅行社 传统的广告宣传和推销手段，不仅成本高，而且推广面也受到限制， 如果利用 Internet 这样全球性的网络进行产品的营销，不仅覆盖面 广，而且成本也低、效果好。网络作为一种新的大众媒介，有着其他 传媒不可比拟的优势：全球性，交互性，适时性，集文字、声音、图 像于一身，且修改补充也非常方便。 代理票务的收入将会随着旅游预订系统（CRS）和银行付款系统 图表 1 拥有互联网的美国消费者获取旅游信息的主要渠道 5 （BSP）的完善和推广而下降。 （2 2）新型网络旅行社的兴起）新型网络旅行社的兴起 以携程、艺龙为代表的“水泥+鼠标”的互联网旅游企业（网络旅行社） 异军突起，给传统的旅行社业务带来了较大的冲击。携程 2008 年扣除营业税 后的收入为 15 亿元，较 2007 年增长 24%，大大超过普通旅行社的收入。有数 据显示，在 2007 年中国网络用户使用的网上旅行预订方式的调查中，通过在 线旅行预订网站方式预订的比例达 73.9%，而利用旅游电子商务平台的比例占 22.3%，旅游搜索引擎所占比例为 17%，利用酒店直销平台和无线商旅预订平 台的比例分别仅占 14.9%和 7.6%。 （3 3）航空公司开始对消费者直销）航空公司开始对消费者直销 中国民用航空局下发的关于改变国内航空运输销售代理手续费管理方 式的通知规定，2008 年 10 月 1 日起，延续了 21 年的机票销售代理 3%的固 定佣金政策被取消，改由航空公司和机票销售代理商自行协商机票销售的佣 金比例。新规定将使处于弱势的一大批中小型机票销售代理机构面临生存危 机。同时，直销成为越来越多航空公司青睐的销售途径，近年以来航空公司 为降低成本，纷纷采取网上、电话等方式直销机票，逐步压缩了机票销售代 理的空间。与此同时，电子客票的推广将促进航空公司转向电子商务，使航 空公司经历营销理念、渠道管理、服务理念、产品推广、数据收集和市场分 析等方面的深刻变革。 （三）（三） “Experience”是新型旅游业的基础是新型旅游业的基础 1旅游是一种体验(Experience) 人类社会正进入到体验经济时代。旅游是一种天然的体验活动，旅游活 动的目的是为旅游者创造一次难忘的经历。从这个意义上来说，旅游的本质 就是体验，就是一次离开家门到达旅游目的地再回去的完整经历。 2互联网带来全新数字旅游体验 在游客出游的比例中，散客的比重越来越高，已成为人们旅游出行的主 要方式。在这样的情况下对于旅游资讯的获取更加依赖互联网。作为一名自 助游游客，完全可以通过互联网上平台安排自己的全部行程，完成从设计旅 6 游行程、获取详细的旅游资讯、享受线上预订服务、电子地图查询、虚拟现 实体验、实地 GPS 导游到通过博客、贴吧、各种社交网站等分享旅游经历的 完整过程，实现全程的数字旅游新体验。 （四）（四） “新新人类新新人类”要求景区信息化要求景区信息化 中国的“80 后”和“90 后”人群是沐浴着改革开放的春风、伴随全球化 和互联网浪潮成长的新新人类，有着全新的价值观念、思维方式、生活理念 和消费模式，是未来社会的主流和消费市场的主导者。他们消费观念大胆超 前，勇于创新，崇尚新奇特消费，喜欢尝试新事物对生活中非常规事件兴趣 盎然，具有渴求体验的心理。形成了独立、自我的个性特点,崇尚个性彰显， 敢于标榜自我，乐于追求自己喜欢的东西。 “80 后”和“90 后”生活在网络时代，天生亲近网络，对以网络为主的 新媒体非常熟悉，依赖性强，热衷于网上购物；网络既是他们主要的娱乐和 信息交流工具，也是最重要、最便捷的资讯来源，还是最精明和最专业的消 费平台，大家经常在群里讨论消费风向，交流购物和使用心得，利用网络提 供的海量信息为购买决策服务。 总之， “新新人类”要求更个性化，更注重参与，更加独立，希望出游前 能掌握更多资讯，信息技术和互联网的发展恰恰为他们提供了这样一个获取 信息的渠道，而我们的旅游景区如何利用这些信息化技术和工具，设计并创 造出能够满足这些新新消费者需求的产品和服务，也是我们亟待解决和探讨 的一个课题。 7 二、景区信息化建设现状二、景区信息化建设现状 （一）政府管理部门对景区信息化的要求（一）政府管理部门对景区信息化的要求 1国家旅游局：A 级景区评选标准 根据国家旅游局颁布的A 级景区评选标准 ，其中有近 10%的分数与景 区信息化有关。 相关标准相关标准分值分值 1.通过互联网宣传 21 分 2.旅游电子商务 30 分 3.触摸屏 6 分 4.语音导游 5 分 5.监控设置 5 分 6.影音播放系统 3 分 7.邮电 20 分 合计合计9090 分分 图表 2 A 级景区信息化标准分值表 （1 1）重要分项解读）重要分项解读 通过互联网宣传 21 分要求：首先是建网站，第二是具备营销功能。争取让能上网的人都 知道你的景区，对景区充满向往。 旅游电子商务 30 分要求：光有网站是不够的，别人仅知道你也是不够的，还需要为游 客提供预订的功能，提供可查询，可支付的平台。 （2 2）互联网宣传分项）互联网宣传分项 7.6.1.1域名及中文网址是否健全决定了网站的指向性。 7.6.1.2依托网站是指在大型门户网站或旅游门户网站中建有该景区 的子网站或者网页。目的在于强调景区知名度以及重要性。 7.6.1.3内容的丰富全面与及时更新是网站吸引网民的重要原因之一。 7.6.1.4建成数字虚拟景区实现网上游览可实现网民对景区的全面、 生动的了解，这是其他宣传手段做不到的。 7.6.1.5支持语种的丰富对于吸引外国游客具有强烈的现实意义。也 8 是景区针对国外市场宣传的重要工具。 （3 3）电子商务分项）电子商务分项 7.7.1 动态查询以前及未来特定时间段预计游客接待量，供景区做好决 策参考； 7.7.2 预定功能可以让游客从容自主安排旅行。 7.7.2.1预订门票 7.7.2.2预订住宿 7.7.2.3预定商品 7.7.2.4 娱乐、餐饮或其它个性化服务的定制 7.7.3 能提供网上支付功能，实现在线交易，创造新的商业机会。 2原建设部：国家重点风景名胜区数字化景区建设指南 原建设部在国家重点风景名胜区数字化景区建设指南明确提出对于 图表 3 互联网宣传分项分值表 图表 4 旅游电子商务分项分值表 9 国家风景名胜区要建立旅游电子商务平台，并以此平台为基础开展网络营销。 于 2002 年先期启动了“国家重点风景名胜区监督管理信息系统”建设，2004 年，通过推荐黄山和九寨沟纳入了国家“十五”科技攻关计划重点项目城 市规划、建设、管理与服务数字化工程这个课题的子课题数字景区 示范工程 ，从此全面拉开了国内风景名胜区数字景区建设的序幕。 2005 年，原建设部在对两个示范景区进行一期工程验收后，在九寨沟景 区现场召开了数字化景区建设工作会议 ，同时部署了数字化景区建设试点 推广的工作。 并于 2005 年 12 月、2006 年 3 月两次公布了另外 22 家国家重 点风景名胜区为数字化景区试点单位。 （二）我国景区信息化发展现状（二）我国景区信息化发展现状和存在的问题和存在的问题 1 1总体概况总体概况 总体来看，近年来，我国景区信息化取得了较大的进展。从地区分布看， 沿海地区景区的信息化程度比较高，内陆地区景区的信息化程度比较低；从 A 级景区看，4A、5A 景区信息化程度较高，1A、2A、3A 景区的信息化程度较 低。 目前国内一些大型景区都配有电脑和上网设备，建立了自己的局域网或 Intranet，用于内部信息查询、文字处理、财务管理、计调等工作。有的还 组建了电子商务公司，在旅游电子商务领域进行探索尝试，用于企业宣传公 司形象、推介旅游线路、旅游景点、旅游相关产品、销售旅游产品、提供网 上预订服务等。有的景点还设置了为游客服务的触摸屏信息查询系统，景区 电子门禁系统，景区智能监控系统，GPS 车辆调度系统，LED 信息发布系统等。 但是，从总体上看，我国景区行业信息化整体水平还比较低，离发达国 家还有一定的差距，因此旅游景 区对于进行信息化建设有着迫切 的愿望和巨大的需求。 2 2存在的问题存在的问题 我国旅游景区的信息化主要 存在以下三方面的问题。 首先，信息化应用范围小，首先，信息化应用范围小， 10 信息化基础设施差。信息化基础设施差。很多旅游景点没有自己独立的域名，只是在各类网站上 链接了几个网页，只有最简单的景区介绍、景区图片等，不具备网络营销和 开展电子商务的条件。如 2008 年初，根据我们不完全统计，北京 4A 级景区 有 34 家拥有独立域名的网站，3A 景区有 11 家，2A 景区有 9 家，1A 景区有 0 家；而与此对应没有建立独立域名网站的 A 级景区的数量分别是 5 家，11 家， 38 家，12 家。有的景区购买了电脑等设备，但是没有连上互联网，无法进行 信息发布；或者缺乏景区信息管理方面的软件，电脑成了摆设；有的景区甚 至没有电脑，不具备开展信息化的条件。 其次，信息化维护能力弱，景区网站内容更新滞后，缺乏互动。其次，信息化维护能力弱，景区网站内容更新滞后，缺乏互动。旅游者 无法及时获悉景点的新信息、新动向，无法与景区在网上进行交流。据一项 调查显示，大部分景区网站都是委托网络公司代为维护的，但日后由于工作 人员岗位变化、资金欠缺等各方面原因，已经与网络公司失去联系,所以网站 也很久没有更新。游客留言板块是景区网站与游客互动并促进景区建设的重 要手段,然而景区管理处的回复往往要等到第二天甚至更久,不能即问即答或 迅速回复,无法及时为游客解决问题,这已经成为制约景区网站与游客互动的 瓶颈。 第三，缺乏电子商务功能。第三，缺乏电子商务功能。随着旅游大众化，出行散客化的趋势，旅游 者在出游前进行网络媒体的信息收集已经成为持续增长的行为特点。景区企 业强化电子商务，加强网络营销能够有效的推动景区的销售。但是，目前国 内绝大部分景区都尚未建立起电子商务功能。例如，山东省 200 多家 A 级以 上景区，已建立网站的有 100 余家，但没有一家提供网上预订服务的。 3 3原因分析原因分析 （1）认识不足 旅游企业主要管理者对旅游信息化认识不足，特别是各级领导缺乏这方 面的知识结构，了解不深、重视不够、把握不准、力度不够。虽然认识到景 区信息化势在必行，但领导对信息化的要点不清晰；对投资多少，实际效果 会如何，目前时机是否成熟，心中都没有底；此外，服务对象错位,以领导意 志为核心，而不是以服务游客和客户为中心，景区旅游网往往变成了政务网。 11 （2）重硬轻软 普遍存在重硬轻软，设备买了一大堆，却轻视软件的应用，几年后就是 一堆废铁。信息化片面追求大而全，子系统一大堆，殊不知，投资越大，失 败的几率也越大。最终，投资大往往成为吹嘘的唯一亮点。旅游企业，特别 是大景区，攀比和互相轻视现象严重，缺少脚踏实地相互学习精神。 （3）对人才重视不够 重视系统建设的细节，不重视运营团队的组建，导致系统成为摆设，很 多最后无人管理。不重视 IT 部门，最后留不住可用的信息化人才。 （4）区域意识过强 由于景区信息化发展都以自身为主体的发展模式，很难实现景区间信息 的共享与交流，因此阻碍了全国景区信息化发展水平。 12 通过互联网宣传（通过互联网宣传（2121） 旅游电子商务（旅游电子商务（3030） 5A5A 景区景区 独立域名独立域名 （2 2） 、中文、中文 域名（域名（4 4） 依托网站依托网站 （4 4） 内容（内容（4 4） 数字虚拟景数字虚拟景 区（区（7 7） 支持语种支持语种 （4 4） 其中英文其中英文 （2 2） 查询查询 （5 5） 预定（预定（2020） 其中门票（其中门票（7 7）住宿）住宿 （3 3）商品（）商品（2 2）其他）其他 （8 8） 支付（支付（5 5） 故宫博物院故宫博物院 有 有 全面 无 有（多种） 无 无 无 天坛公园天坛公园 有 有 全面 无 有（多种） 无 无 无 颐和园颐和园 有 有 全面 无 有（多种） 无 有 无 都江堰都江堰 有 有 全面 无 有（多种） 有 有 有 上海野生动物园上海野生动物园 有 有 全面 无 有（多种） 有 有 有 南岳衡山南岳衡山 有 有 全面 无 有（中英） 无法使用 无法使用 无 八达岭长城八达岭长城 有 有 全面 无 有（中英） 无 无 无 华侨城华侨城 有 有 全面 无 有（中英） 无 无 无 长隆旅游度假区长隆旅游度假区 有 有 全面 无 有（中英） 无 有 有 桂林乐满地桂林乐满地 有 有 全面 无 有（中英） 无 无 无 桂林景区桂林景区 有 有 全面 无 有（中英） 无法使用 无法使用 无 武夷山武夷山 有 有 全面 无 无 无 无 无 鼓浪屿鼓浪屿 有 有 全面 无 有（中英） 无 无 无 （三）（三）5A 景区信息化发展现状景区信息化发展现状 13 大足石刻大足石刻 有 有 全面 无 有（中英） 无 无 无 巫山小三峡巫山小三峡无 峨眉山峨眉山 有 有 全面 无 有（多种） 无 有有 九寨沟九寨沟 有有全面无有（多种）无有有 黄果树黄果树 有有全面有有（多种）无无无 贵州龙宫贵州龙宫 有有全面无有（多种）无无无 石林石林 有有全面无有（多种）无有无 玉龙雪山玉龙雪山 有有全面无有，打不开无无无 华清池华清池 有有全面无有（多种）无功能不全无 兵马俑兵马俑 有，网站 黄帝陵黄帝陵 无 嘉峪关嘉峪关 有有全面无有（多种）无无（功能不能用）无 崆峒山崆峒山 有有全面无无无无无 沙湖沙湖 有有全面无无无无无 沙坡头沙坡头 有有全面无有无无无 天山天池天山天池 有有全面无有（多种）无有无 葡萄沟葡萄沟 无 14 喀纳斯喀纳斯 有有全面无有（中英）无无无 图表 5 5A 级景区信息化发展现状表 根据上表所示，根据上表所示，5A5A 景区中在通过互联网宣传这块都做了很多工作，但对数字虚拟景区和电子商务这块则重视不够。其景区中在通过互联网宣传这块都做了很多工作，但对数字虚拟景区和电子商务这块则重视不够。其 中有的景区已经意识到电子商务的重要性，但限于技术，功能上并不完善。中有的景区已经意识到电子商务的重要性，但限于技术，功能上并不完善。 15 （四）数字景区案例分析（四）数字景区案例分析 1九寨沟的做法与经验 2 （1 1）总体框架）总体框架 根据各子系统实现的功能不同，数字九寨沟从功能结构上可以划分为基 础层和应用层，应用层包括：自然资源保护数字化、运营管理智能化、产业 平台网络化。基础层包括：基础设施平台、数据中心、三 S 平台 （GIS、GPS、RS）平台、安全平台。功能结构图如下所示： （2 2）技术情况）技术情况 2 资料来源：九寨沟旅游管理局，数字九寨沟项目介绍。 图表 6 九寨沟总体功能框架图 16 九寨沟电子商务系统 实现门票、酒店、机票等相关旅游资源的网上销售，促进资源整合、专 业分工和规模发展。以此为基础，创新景区资源保护与产业发展的良性互动 机制，促进景区与产业的可持续发展。 九网旅游电子商务网开创了中国景区电子商务的先河，在景区电子商务 方面经过积极的探索，已经取得了丰富的行业经验，为中国的景区电子商务 发展作出了重要贡献。从 2002 年 7 月 1 日上线运行截止到 2008 年底，100% 的旅行社通过网上预订九寨沟、黄龙等景区的门票和观光车票，累计在线交 易金额超过 30 亿元，无一笔资金交易差错。方便快捷的操作流程、安全高效 的资金交易，及时准确的信息发布，灵活多样的优惠政策，深受广大游客和 景区、旅行社、酒店、航空公司等旅游行业客户的信赖和欢迎。通过对旅游 资源的有效整合，达到了市场共赢的目的，开创了旅游行业新格局。以九网 旅游电子商务网为主体的“数字九寨”项目已通过国家“十五”科技攻关项 目“城市规划、建设、管理与服务的数字化工程” 、 “城市数字化示范工程应 用研究”课题的验收，该项目被评为四川科技进步二等奖，公司成为“金旅 工程”示范单位。在 2006 年被中国社科院评为最佳景区电子商务发展模式奖 和十大优秀旅游预定网站。 门禁票务系统 结合电子、磁记录、单片机、自动控制、精密机械加工及计算机网络等 诸多高科技技术，与九寨沟电子商务配合实现计算机售票、验票、查询、汇 总、统计、报表等门票控制管理功能，实施全方位的实时监控和管理。 由门禁票务系统衍生的景区 CRM 系统。它利用“可获利客户”的理论， 最大程度地改善客户关系，通过景区对客源地区分布、每日客源预测分析、 历年同期客源对比等，制定相应的营销计划。 办公自动化系统 实现九寨沟管理局内部无纸化办公，提高办公效率，提升整体管理水平， 从而为游客提供更优质的服务。同时具有远程办公能力，管理人员即使在外 办公，也能即时了解景区动态。 GPS 车辆调度系统 能够通过卫星自动获取景区内指定目标车辆的相关数据，实现数据的整 17 理和分析，结合 GIS 地理信息系统在大屏幕显示景区内 260 辆观光车辆的地 理分布情况，为车辆调度等方面的管理提供即时决策依据。 多媒体展示系统 多媒体展示系统是基于地理信息技术（GIS） 、遥感技术（RS） 、虚拟现实 技术（VR） 、多媒体技术和互联网技术（Web） ，基于最新的数据以及管理保护 成果，全面表现九寨沟资源、保护、规划、管理以及未来展望等，并提供多 媒体的、三维的、网络的人机实时交互手段，同时能够很好派生出满足九寨 沟展示和管理需要的各种专题服务的系统。 智能化监控系统 智能化监控系统是集森林防火、植被保护、沟内治安交通监控、景点游 客监控、沟口门禁监控、票务窗口监控等多功能于一体的监控系统。同时支 持应急管理，处理突发事件。 监管信息系统（遥感监测） 利用卫星遥感影像对景区内的土地利用、建设工程、生态环境（含地形 地貌、地质构造、植被覆盖、水体变化）和景区总体规划执行情况，特别是 核心景区开发建设等情况进行动态监测。从而对九寨沟的生态环境保护和科 学管理提供辅助决策依据。 LED 信息发布系统 广场和沟口彩色 LED 大屏是集游客提示、天气预报、景区动态、法规宣 传、游客公告、旅游知识为一体的信息发布平台。 系统采用先进的数据传输技术，使用千兆网高速数据通讯芯片，防静电， 防雷击，支持无中继的远距离传输。支持自行编制显示程序,更可使用流行的 各类优秀的图形、图像、动画、视频、现场直播及幻灯片制作软件,来任意编 排制作播出节目。 （3 3）应用效果）应用效果 A、社会效益 有利于预测、控制游客流量 九寨沟电子商务系统从 2001 年到 2003 年底，九寨沟每日游客接待量控 制在 1.2 万人以内。由于贯穿景区的栈道完工和公路条件的改善，九寨沟景 区游客容量和接待能力有所提高，从 2004 年起，每日游客人数控制在 2.4 万 18 人以内。管理局、旅行社和游客可以随时通过互联网了解到票务情况，购票 数量达到限量即停止售票，有效地控制了游客数量，保护了景区的生态环境， 促进景区的可持续发展。同时，景区还能够根据游客人数提前做好工作安排， 合理调配观光车、工作人员、餐食等，减少管理的盲目性，降低成本，使管 理更为科学、有序。2004 年 6 月 15 日下午，九寨沟县城通往景区的公路发生 山体塌方（距景区 24 公里处） ，管理局紧急调动景区观光车转运游客。根据 网络售票的情况测算，次日进入景区的游客人数约 6700 人，考虑乘飞机和自 驾车等因素，测算被堵游客约 4200 人。以此为基础做出相应的工作安排：一 是按 6700 人的游客量预留相应的车辆、驾驶员、导游，确保次日景区观光车 的正常、安全运营；二是按 4200 人的运量调动车辆，转运被堵游客；三是调 动其余观光车在次日早上将酒店的客人转运到景区。凌晨 2 点左右，陆续到 达塌方处的 4000 多位游客全部安全抵达景区附近的酒店。16 日，6640 位游 客如期进入九寨沟景区，陶醉在夏天的“童话世界” 。从这个典型案例，我们 可以看到，景区电子商务带来的科学管理基础、有序高效的运作机制，成为 景区日常运营和紧急情况下的应急运营的决策依据。 有利于景区人车分流即时化 以 GPS 车辆调度监控系统为主，结合景区智能监控系统，将景区内的 260 辆观光车分布情况影射在 GIS 地理信息系统上，实现即时调度车辆，提高人 车分流效率。 有利于防灾害的即时监控 景区智能监控系统在整个景区内设置了 100 多个摄像探头，落实到景区 的每个主要路段及每个景点，实行全年 24 小时监控。 以地面监控系统与人工巡山相结合为主，以 RS 卫星遥感火险等级预警预 报为辅助，全面布控有效实现对九寨沟自然保护区 720 平方公里及周边的防 灾害监控。 有利于改善景区旅游秩序 九寨沟有 80%的游客参加旅游团，20%为散客。团队平均 20 人，导游用现 金购票平均耗时约 3 分钟。当游客在 6000 人左右时，由于排队等候，每位导 游平均用 15 分钟的时间才能购到门票、观光车辆（包括对散客、团队购票窗 口的合理调配） 。而网络售票减少了导游、游客和售票员点钞、验钞、问题交 19 涉等环节，在同样的条件下，购票耗时不到 1 分钟，加上排队，平均不到 3 分钟就能购买到门票和观光车票。 游客超过 6000 人时，超过的数量越大，现金购票与网络购票的耗时差别 就越大。2002 年的十月“黄金周” ，网络售票就开始显现出卓越的效率，切实 改变了景区生态广场游客拥堵的现象，而且导游通夜排队购票以求早入景区 的现象得到根除，景区网络售票也从此得到广泛的认可。 有利于营销市场导向 以九寨沟电子商务系统为基础，规范各旅游企业的经营操作，有利于对 外促销，将市场竞争导向良性，在营销策略、服务质量以及运营成本上做文 章，从而推动诚信经营景区。通过简化购票程序缩短游客购票时间，方便游 客进出和游览，为游客营造良好的旅游环境；从根本上消除售票过程中出现 漏洞。提高景区的办事效率和管理效率，加快现金回收。 有利于管理层的科学决策分析 数字九寨沟最大的社会效益也正是基于数字九寨沟总体技术设计的思路： 管理精细化、功能模块化、信息网络化。对于中层管理者来说，每一个独立 的应用系统都能实现其部门的特有功能，为中层管理人员提供科学的决策参 考。比如 GPS 车辆调度系统就是直接为九寨沟绿色观光公司服务的，为景区 内的观光车调度提供即时化调度决策依据。而对于最高决策层来说，每一个 中层应用系统的模块化，直接给最高决策者带来的就是管理精细化，而这些 管理上的精细化反过来就成为了最高决策者科学决策的有力参考依据。比如 说，景区监控、票务监控、门禁监控是为三个不同部门的管理而设定的，但 通过网络权限共享后，最高决策者就能即时了解当前游客的入沟情况，再通 过九寨沟旅游电子商务发回的当天游客门票预订情况，最高决策者就能科学 的、即时的调配当天的人员和车辆。 B、经济效益 直接经济效益 2002 年 1 月 1 日，九寨沟电子商务网站建成开通。9 月底，通过网络预 购门票和观光车票的旅行社达到 100%，占售票总量的 80%。到 2005 年 5 月底， 安全实现网上交易近 6 亿元。 间接经济效益 20 规避假门票。2001 年九寨沟门票面值为 90 元，到 2003 年升至 145 元， 假门票的数量也随着门票面值的增长同步增加，数批伪造门票的犯罪份子被 绳之以法，但是假票依然不止。门禁系统结合九寨沟电子商务系统，门票通 过网上销售后，售票情况记录在案，加之门禁系统的数据对核，假票无从使 用，从而完全消失。 规范包车交易。旺季游客增加，景区运力紧张，车辆成为稀缺资源，包 车要求难以满足，于是出现幕后交易。为了业务的长期开展，旅行社对此敢 怒不敢言，但积怨日增，严重损害了景区形象。网络售票开通以后，包车交 易在网上实行优先预订权制，从而彻底杜绝了幕后交易。 降低管理成本。以 OA 办公自动化系统为基础，对现有的资源（包括基础 建设、计算机硬件、计算机软件）进行整合，将所有资源统一在一个合理规 划的架构下。合理根据资源，分步实施数字九寨沟统一的架构，从而大大减 少将来系统的扩展成本和维护成本。 （4） “数字九寨沟”二期建议 构建统一管理的运营和指挥调度体系 a)统一管理的必要性。因为通过高度集中控制的运营和指挥调度体系， 可以实现基于多系统采集数据的面向需求的多元化应用：电子商务获取的预 订数据能够自动生成次日车辆调度方案、次日景点流量控制方案和次日就餐 管理方案；GPS 系统在执行次日车辆调度方案的同时，其 GPS 数据又能不断的 修正车辆调度方案，并为景点游客流量控制和诺日朗餐饮服务管理提供依据； 通过现代游客流量统计技术获取站点、景点和诺日朗餐饮的游客量数据在修 正其管理方案的同时，又可反馈给 GPS 车辆调度，为其优化方案提供依据。 比如：五花海站点通过游客流量统计技术获知当前游客量为 10 位以上，符合 车俩调度标准即刻发布命令；原始森林虽一位游客但等待时间超过 8 分钟也 即刻调度。这样游客在游览不被打扰情况下，就实现了安全、有序、优质的 标准化管理。 b)统一管理的体系设计。基本原则是集中九管局行政管理体制、保护优 先管理模式和数字化技术手段的优势，构建统一管理的运营和指挥调度体系， 在提升管理执行力的同时积极推动管理效益最大化： 以保护第一为原则，充分发挥景区行政体制执行效率高的优势，主体为 21 九寨沟数字管理中心，同时增设九寨沟数字管理监督评价中心，不断地考核、 优化我们的数字化管理工作。在非常态管理下，设置应急指挥中心，在景区 内配置 3G 移动应急指挥车。构建三个平台：第一个平台运营保障平台以统一 管理体系为主体，其作用就是运用高效的执行力解决运营环境中存在的问题； 第二个平台运营指挥平台是我们数字管理的核心，基于现代游客流量统计获 取的景区内游客动态流量数据，结合前日电子商务数据自动生成的当日资源 配置和运营方案，实现景区安全、有序、优质的运营和指挥调度；第三个平 台监测监控平台运用实时监测技术，实时查找问题，为运营指挥提供实时调 度指挥依据。三个平台构成创新的九寨沟统一管理模式，运营保障平台和监 测平台的相互配合就是为了不断的查找问题、解决问题，共同为运营指挥平 台提供安全、有序、不受环境因素干扰的运营环境，使运营指挥平台实现最 优化资源配置和管理。 c)统一管理的效益。九寨沟统一管理的运营和指挥调度体系不仅能切实 解决景区游客量即将增长所面临的一系列管理压力，而且从生态效益来看， 通过对景点的游客量控制管理，可以有效推动景点保护；从经济效益来看， 由于整个景区的最优化调度可以扩大景区容量和生产规模，还可降低管理成 本；从社会效益来看，整个景区安全有序优质的运营，不仅实现了文明管理， 还推动了和谐景区的建设。以上三效益形成的良性互动促进机制，也必将是 中国景区可持续发展的有效解决方案。 扎实推进科学规划体系 a)建议成立有上级部门指导参与的规划小组。只有在上级部门的在大力 支持下，才能明确规划编制的立项、衔接审核、咨询论证、审批发布、实施 监督程序；才能使规划开展工作有了政策依据；才能促进规划管理工作的规 范化、制度化，提高规划编制的质量。 b)设立信息化专家咨询委员会。为确保“数字九寨沟”二期规划工作的 顺利进行和编制出高质量的规划，建议设立信息化专家咨询委员会。负责就 规划中的重大问题提出专家科学建议，并组织专家进一步理清规划体系及功 能框架的可操作性。 c)邀请有资质公司制作规划方案。鉴于黄山规划模式的成功经验，结合 九寨沟实际情况，建议邀请高水平公司参与“数字九寨沟”二期规划，以保 22 障高质量规划，规划费用控制在 10 万元以内。 进一步深化合作试点项目 a)与四川大学等深入开展基于现代游客流量统计应用的 863 课题。2009 年以我局及九寨沟国际联合实验室为主体，联合川大、电子科大、省地震局、 九洲集团申报国家科技部“863”计划“先进制造”重大课题的现代游客流 量统计技术在自然风景区管理中的应用 。基于现代游客流量统计与 3S、3G 技术集成应用，旨在实现均衡九寨沟景点容量与流量的关系，使九寨沟运营 安全有序，扩大景区游客容量，减少环境破坏，提高游客满意度。 b)与中国电信、中国移动深入开展 GPS 人员和车辆定位管理。GPS 项目 不仅仅为九寨沟提供一套人员和车辆的定位监控平台，更重要的是在中国电 信、中国移动现已成熟的 GPS 技术支撑下，以现代游客流量统计游客动态流 量为参考依据，基于 GPS 系统实现九寨沟景区内的人员、车辆的运营和指挥 调度，提升景区管理效率。 c) 与中国电信、中国移动深入开展 3G 景区移动管理。现代办公发展趋 势，如下图所示： 在与九寨沟原有 OA 系统无缝集成的基础上，该系统可以将功能扩展到为 景区管理者提供一种便捷灵活的管理方式，管理人员可以通过 3G 移动终端实 现移动 OA、移动巡查、可视督导、可视指挥调度等一系列有移动需求的应用， 可以使景区管理极大提高工作效率。 （5 5）经验总结）经验总结 最大的经验源于“管理精细化、功能模块化、信息网络化”的总体技术 思路的设计。数字九寨沟就是要搭建让每个系统既独立运作、功能独立实现， 第一代第一代 办公办公 第二代第二代 办公办公 第三代第三代 办公办公 计算机 无网络 单机办公系 计算机 有线网络 网络办公系统 3G 移动终端 3G 无线网络 3G 移动办公系统 解决的主要问题： 计算机自动化。 强调自动。 解决的主要问题： 数据网络化。 强调协作。 解决的主要问题： 随时随地办公。 强调移动。 图表 7 现代办公趋势图 23 又通过网络实现信息权限共享的应用与基础平台。 九寨沟数字管理中心的目标就是创新统一管理模式，集成应用技术，构 建基于多系统采集数据的面向需求的多元化应用平台。协调旅游经济发展与 生态环境保护的关系，将“数字九寨沟”打造成为生态、环保、可持续发展、 中国景区管理未来发展方向的代表。 2 黄山的做法与经验 （1 1）黄山信息化建设基本情况）黄山信息化建设基本情况 为了提高景区保护管理的科技水平，黄山管委会高度重视数字化景区规 划的编制工作，按照“统一规划，分步实施，突出重点，科学管理，技术领 先，永续利用”的工作方针，以保证系统规划的先进性和在国内同行业中的 领先地位为原则，于 2005 年 1 月高质量编制完成黄山风景区数字化建设总 体规划 （2005-2010）文本。2006 年投资 2000 余万元，建成了黄山风景区保 护管理指挥调度中心；2007 年又投资近 2000 万元，重点建设了 GPS 系统、 GIS 系统、条码门禁系统等；2008 年又投资近 1000 万元建设了景区雷电预警 系统和防雷系统。期间，本项目还成功申请了 2007 年度国家科技支撑计划课 题中现代服务业共性技术支撑体系与应用示范工程的数字景区服务示范工程， 将黄山管委会列为四个合作单位之一，对景区旅游信息化发展产生了深远影 响。 （2 2） “数字黄山数字黄山”的成效的成效 高度统一的管理体系 黄山景区内的所有运营和指挥调度均由数字黄山指挥中心统一管理。指 挥中心是数字黄山的中枢，承担了数字黄山总体架构中的“一个中心职能” 。 可以实现整个景区统一的信息管理，命令发布和综合管理调度任务。目前该 中心涵盖了 DLP 大屏显示系统、会议决策系统、景区门户网站、三台合一系 统、350 兆无线集群寻呼系统、短信群发系统、景区视频监控系统、管委会办 公区内部视频监控系统、电子门禁和 OA 办公系统等。在整合了所有已建和待 建子系统后，指挥中心将拥有森防监控及报警、水电调度管理、人员定位管 理、客流及车辆调度管理、门户信息发布管理、电子政务管理、酒店经营管 理、公安等众多功能。通过打造统一的信息技术平台和指挥调度体系，围绕 24 资源保护、旅游服务、经营管理、安全防范和可持续发展等五个方面的应用， 从而更好地保护黄山的旅游资源、树立新的旅游形象、提升景区旅游服务质 量和整体管理水平，为景区创造更大的生态效益、经济效益和社会效益。 科学规范的规划设计 黄山风景区数字化建设总体规划 （2005-2010）文本于 2003 年启动， 该规划以景区信息化现状为基础，将黄山风景区的资源保护、旅游服务、经 营管理、安全防范和可持续发展等方面信息化工作有机地结合起来，起点较 高、操作性强，充分运用新兴的科研成果，构建统一的信息平台，实现信息 数字化、应用网络化、服务人性化、通过网络平台，培育新的营销市场和经 济增长点，为黄山风景区数字化建设提供了科学建设依据。 重点项目的有力实施 a) 保护管理指挥调度中心。黄山风景区保护管理指挥调度中心项目于 2006 年初立项，于年底前投入试运行，建筑面积 1496 平米，先后邀请 50 多 位国内一流专家学者对中心智能化建设进行了六次评审论证。指挥中心为徽 派建筑，按功能可划分四个区：（1）DLP 大屏显示区：大屏选用的世界顶级 品牌巴可公司的产品，由 24 块（横 6 竖 4）80 英寸的单屏拼接而成，面积 46 平米。大屏可实时显示进山人数、乘缆车人数、视频监控图像、 “三台合一” 接警情况和黄山门户网站等内容；（2）决策指挥区：由长 11.5m,宽 3.8m 的 会议桌、博世决策会议系统和 14 台液晶升降显示屏构成；（3）合署办公区： 由景区相关职能部分（如公安、交通、森防、综治）进驻，便于统一管理， 统一联动；（4）机房设备区：安装了各类服务器、UPS 和精密空调，确保了 指挥中心设备的正常运转。 b) GIS 地理信息系统。数字黄山由基础平台层和应用平台层组成。2006 年启动一期工程，一次性投资近 500 万元，包括 440 平方公里 1：2000 测绘 地形图、1：2000 正射影像图和 1：2000 数字高程模型，首次完成了黄山风景 区全区域和周边地区的数字地理信息产品，构成了黄山风景区基础地理信息 空间框架，为景区数字化管理提供实时、动态、详细、可靠、精确的保障， 确保与世界同类风景区先进管理模式相协调。 c) GPS 定位系统。黄山景区于 2007 年 5 月启动了 GPS 定位系统，一次性 投资 500 万元。建成的 GPS 系统可实现对 250 名防火、综治等一线管理人员 25 和 200 辆车辆的定位指挥调度、管理和应急事件处理，定位精度达 3-5 米。 三、景区信息化的展望三、景区信息化的展望 （一）建立网络营销体系（一）建立网络营销体系 1网络营销是未来旅游营销发展的趋势网络营销是未来旅游营销发展的趋势 有关部门针对中国网民的网络习惯及消费行为进行的调查数据显示，中 国网络用户已经将网上预订视为出行的首选服务方式。CNZZ 统计，2009 年上 半年，旅游行业网站在其站点数目、整体互联网用户上，都取得了长足的进 步。统计显示，2009 年上半年，旅游行业的网站数目增长了 31.74%。在旅游 行业网站大量出现的同时，人们也越来越多地通过浏览旅游网站来了解相关 的旅游信息。 此外，随着电子商务与旅游业结合的日渐紧密，全球旅游电子商务发展 迅猛，越来越多的旅游行业网站有了在线支付功能，这使得更多的旅游站点 在提供旅游信息的同时具有了直接赢利的能力，类似携程网、艺龙网等旅游 中介网站的收入可达数十亿元人民币。 2网络营销的优势网络营销的优势 传统的旅游营销手段有旅游推介会、电视广告、宣传片、报纸杂志广告 等。相对于网络媒体来说，传统营销手段存在以下不足：费用昂贵、形式单 一、覆盖面积有限、投放分