《保安部应急预案》doc版.docVIP

宜昌市金德瑞国际酒店 使用部门保安部保安部安全制度程序消防应急预案编 号执行职位涉及部门各相关部门执行程序：一、火警报警程序1、 酒店员工在酒店范围内发现火警，不论程度大小，必须按以下程序执行：11、立即使用身边最近的电话拨“0”向总机或拨打“8119、8110”向消防中心报警。报警时要保持镇定，用普通话清楚说明：111、发生火警的详细地点；112、火警的类型及火势情况；113、火警燃烧的物质；114、现时所在的位置；115、报警人的姓名、部门、工号。12、报警时要注意保持冷静，不可大声喧哗，以免引起慌乱及客人疑虑13、报警完毕后，要实时返回现场，并寻求在附近的同事协助扑救，但不能花费较多的时间。1 4、用适合火情的离身边最近的灭火器具进行扑救，要尽力控制燃烧的范围。1 5、扑救不了时，要尽力延缓燃烧的速度及尽量减少损失。同时，等候酒店领导和救 援人员的到来，报告情况和参与扑救工作。1 6、火警扑灭或受到控制后，要将火警发生的详细经过以书面形式向保安部呈报。2、 如身边没有电话，可使用就近的消防紧急报警对讲系统或打碎就近的玻璃报警按钮，向酒店消防中心报警。3、 消防中心接到报警后，应按火警报警程序通知总机。同时，通知巡逻保安员立即赶赴火警现场确认处理。4、 总机接到报警信息应实时发出初起火警报警信号“1001”，通知人员：值班经理、保安值班领班、值班工程师和该区域主管。5、 通知人员应第一时间赶赴现场确认火警情况，并组织人员扑救初起火灾。6、 如“1001”火警已无法扑灭或不受控制的情况下，值班经理应及时通知总机发出火警确认报警信号“1002”，电话通知酒店紧急事故应变小组人员赶赴火警现场（应按紧急事故应变小组名单进行通知）。7、 确认火警后，总机房即作为酒店紧急事故应变小组的指挥中心，电话为“0”。8、 总机在接收报警过程中，要清楚详细地记录报警电话位置、报警人（姓名、部门、工号）、报警时间及火警信号发出的时间、次数、通知人员等，以备事后调查。二、火警扑救程序总经理或总经理助理1、 接到火警报警信号后，应实时赶赴火警现场指挥扑救及人员物资抢救。2、 依据火势情况，应在2分钟内决定是否向“119”报警。3、 如总经理或总经理助理不在，由保安经理致电总经理同意后通知总机向“119”报警。4、 在作出决定前，必须要充分考虑酒店、客人和员工的生命财产安全。5、 在指挥救火时，如火势危险性太大，应让员工退至现场最近的安全区域，等待公安消防人员到场后再作行动。6、 公安消防人员抵达火警现场后，由公安消防单位负责人全权指挥救火行动。保安部1、 保安经理应立即组织本部门人员携带适当的灭火器具赶赴现场进行扑救。2、 根据酒店紧急事故应变小组总指挥的指示，指挥保安人员救火，防止闲杂人员进入火警现场。3、 应安排两名保安员在大堂留守，一名负责大堂出入口控制，一名控制大堂电梯并等候进一步通知。4、 在酒店消防通道口和车场各留守两名保安员，负责保证车道畅通，并等候进一步通知，及接应协助公安消防单位人员、车辆进店救火。5、 酒店义务消防队如乘坐消防电梯赶赴现场，应在火警现场的下一楼层落梯，跑步赶赴现场，以确保安全。6、 消防中心根据指挥启停各消防系统，并随时将运作情况向保安经理汇报。工程部1、 工程部经理接到火警通知后，应立即组织本部门人员携带适当的灭火器具赶赴现场，并根据紧急事故应变小组总指挥的指示，组织工程部员工进行扑救。2、 关闭火警现场的电制、冷气机、抽风设备及其它动力设备和装置，以确保安全及防止烟雾通过抽风系统扩散到其它楼层。3、 关闭电梯及向紧急事故应变小组总指挥提供相关需要之意见。值班经理1、 值班经理接到火警报警信号后应立即赶赴火警现场，并在紧急应变小组总指挥的指示下协调各部门组织参加救火行动。2、 要详细记录火警发生的准确地点、时间；报警人的姓名、部门、工号；参加救火的部门、人员；伤亡损失情况；救火进展情况；向消防单位报警的时间、消防单位抵达的时间。记录必须按时间的顺序记录整个事件之过程。3、 接受客人的询问，一律按标准回答：“情况正在调查，如有事会知会阁下”。前厅部 1、 前厅部经理和礼宾部主任负责维持大堂及公共区域的正常秩序，安排人员留守大堂出入口及电梯处，等候进一步通知。2、 前台接待主任负责保障前台和大堂的正常运作，并督导前台接待员按标准回答客人之询问：“情况正在调查，如有事会知会阁下。”总机1、 总机负责通知各部门火警情况，确保所有救火小组人员收到火警报警信息。2、 负责向总经理通报各种相关信息。3、 负责按标准回答客人的询问：“情况正在调查，稍后知会阁下。”4、 火警扑灭后，应按标准回答客人的询问：“酒店内发生意外，现已恢复正常，多谢您的关心！”5、 接到救火总指挥通知向驻地消防单位报警，应实时拨打“119”报警。6、 负责记录所有有关火警情况的进出电话。客房部1、 接到火警报警信号后，行政管家应立即赶赴火警现场。2、 行政管家要指示客房服务中心文员通知各楼层服务员火警情况，并做好疏散准备工作，记录每个楼层服务员的姓名、工号及通知时间（必须确保每间客房都有服务员负责通知疏散）。3、 楼层服务员接到通知后，应停止一切工作，留守楼层值班室等待指示。4、 火警扑灭后应主动协助保安部、工程部对事故原因进行调查，并向保安部提交事故书面报告。餐饮部1、餐饮部总监接到火警报警信号后应立即赶赴现场，并根据火警现场总指挥的指示，做好救火协调工作。2、 如火警发生在餐饮部营业区域，该部门经理应将受到影响的客人疏散到安全的地花方，并尽量安抚客人的情绪，及时通知值班经理。3、 如火警发生在厨房内，厨房当值负责人应安排立即关闭所有煤气开关及电气抽风等，组织厨房员工使用适当的灭火器具扑救。同时，通报总机、消防中心及值班经理。4、 火警扑灭后应主动协助保安部、工程部对事故原因进行调查，并向保安部提交事故书面报告。火警扑灭后1、 救火总指挥在确认火灾扑灭后，应及时通知总机。2、 总机在接到火警消除通知后，应立即通知各紧急事故应变小组成员：“火警已经解除，情况恢复正常。”3、 各有关部门负责人应在事后24小时内，提交事件情况报告的书面材料至保安部，汇总后向酒店管理当局呈报。 三、火警疏散程序酒店紧急事故应变小组1、 在火灾已经无法控制，公安消防单位人员尚未抵达的情况下，火警现场总指挥（总经理或总经理助理）应立即发布疏散命令。2、 此命令之发出，必须由火警现场总指挥负责亲自通知总机；火警现场总指挥不在场时，由保安经理致电总经理同意后通知总机。3、 酒店紧急事故应变小组成员在接到火警疏散命令后，应立即按火警疏散程序组织引导客人和员工进行疏散。总机1、 总机接到疏散命令后，应立即电话通知各部门马上进行疏散。通知标准为：“XX部门请注意，酒店发生火警，请引导客人和员工立即疏散。”（重复一遍）2、 必须确保酒店各部门经理接到疏散命令。3、 如有客人询问，应按标准方式答复：“酒店内发生火警，请阁下携带好证件和贵重物品离开房间，到酒店园林外广场集合。”4、 负责电话通知酒店各商场、租户立即疏散。5、 必须详细记录所有疏散命令下达的时间。值班经理1、 接到总机下达的疏散命令后，应迅速赶到消防中心，通过消防紧急广播系统向全酒店播放预制疏散通知（中文、英文二种语言）的CD。2、 疏散通知的内容为：“各位宾客请注意，酒店发生火警，请您即刻离开房间，沿走火楼梯前往酒店后花园集合。”需播放三遍以上。3、 疏散命令发布后，应立即到前台处督促接待员打印一份住店客人名单。4、 指挥大堂保安人员及行李生打开各出入口、走火通道的门，等候引导客人和员工疏散到指定的集合地点（酒店园林广场）。5、 待客人疏散集合完毕后，依据客人入住名单点名查核，确保客人全部疏散。保安部1、 安排保安人员在各走火楼梯口接应和引导客人到酒店园林广场集合。2、 消防中心实时将所有电梯紧急迫降至底层（消防电梯除外），协助留守大堂电梯的保安员确保客用电梯无人乘坐。3、 留守广场的两名保安员要保证车道畅通，除消防车辆外任何车辆不得进入。4、 安排三名保安员携带消防斧头和消防专用手电筒迅速从楼顶沿三条走火楼梯巡至底层，保证楼梯通道没有任何杂物阻挡，如发现楼梯通道有杂物阻挡，可全权处理。5、 疏散命令发出后，保安安全主管与管家部楼层主管携带万能钥匙和客房入住记录表由楼顶逐层向下巡查，确保楼层两边的防火门处于关闭未上锁状态，及确保客房内无人，并将客房门锁好。巡查完毕确认安全后，电话通知总机，并由总机向救火总指挥报告楼内疏散工作已全部安全疏散完毕。6、 保安值班领班在疏散完毕后，到前台督导和护送前台收银执行紧急疏散。7、 保安值班领班待楼内客人和员工疏散完毕后，安排楼内保安人员撤离，并由消防值班员客房部1、 接到疏散命令后，由客房服务中心文员负责通知各楼层服务员（必须确保每间房有服务员负责通知疏散）。2、 楼层服务员接到命令后，立即逐间敲询客房查核房内是否有客人，敲门时要与平常一样，不用太急和大力，语气要平和、镇定地告诉客人：“酒店发生火警请您带齐证件及贵重物品离开房间，到酒店后花园集合。”3、 指示客人按照走火指示图离开房间，从走火楼梯至酒店后花园集合，出口处会有保安人员接应客人到达安全的地方。4、 通知疏散时，必须携带客房入住记录表，每通知一间都必须记录及写下时间。5、 客人离开房间后，服务员必须入房检查，确保房内无人时才能离开，并在客房门旁做X记号，以便知道此房已经通知疏散及留待保安安全主管和楼层主管检查确认。6、 楼层服务员对敲门询问而无响应的房间，无论房间内是否有客人，一定要用钥匙把门打开，以确保房间内没有客人。7、 在遇到敲门没有回音可使用钥匙开门，发觉房内上锁的，必须实时通知保安安全主管和楼层主管到场确认，必要时可破锁入内。8、 服务员在通知疏散完毕后，必须留守电梯处，防止客人乘坐电梯。（疏散只能使用走火通道，不得使用电梯，且电梯已停止使用）。9、 楼层服务员在清楚所有房间均已疏散完毕后，必须留守等候保安安全主管和楼层主管检查确认。10、保安安全主管和楼层主管每查核一层确认安全，即可通知该楼层服务员疏散撤离。待楼内疏散完毕，应及时通知总机，再由总机向救火总指挥报告。前厅部1、 接到疏散命令后，由值班经理或前台接待主任负责打印一份入住客人名单，并妥善保管。2、 前厅接待员负责按标准解答客人的疑问，并协助和指引客人离开大堂。3、 值班经理在发出疏散命令后，应回到大堂指挥各项疏散工作。4、 行李生在大堂各走火通道口接应和指引客人到酒店广场集合。5、 值班经理待客人在广场集合完毕后，通知大堂内所有员工撤离，并按客人入住名单（按楼层顺序）核对点名，确保所有的客人均已安全撤离楼内。财务部1、 纳人员保管好贵重物品、资料及钱物到车场入口保安室会合。保险柜的钥匙应交由财务总监保管。2、 前厅收银在接到疏散撤离命令后，如时间充许应锁好柜台，携带好钥匙、重要单据及现金，由保安值班主任护送迅速离开大堂到车场入口保安室与财务总监会合，将钥匙、重要单据及现金交于财务总监保管。3、 其它各收银点之员工在撤离前如时间充许应将重要的单据、合同、报表、财务记录及现金等随身携带到车场入口保安室与财务总监会合。餐饮部1、餐饮部经理接到火警疏散信号后应立即组织先客人后员工的顺序进行疏散到指定的地点酒店后花园广场集合。2、 接到疏散命令后，厨房人员应安排立即关闭所有煤气开关及电气抽风等，疏散时应将所有的门关闭。人力资源部（员工饭堂厨房）1、 接到疏散命令后，应立即关闭所有煤气、电源及熄灭火种。2、 员工饭堂负责人在确保自身管辖区域安全后，应实时组织人员疏散。3、 若火警发生在饭堂厨房，应立即关闭所有煤气、电源，并组织人员采取适当的灭火措施进行扑救。同时，按火警报警程序报警。若火警发生在饭堂厨房，火警解除后，要向保安部提交事故报告。酒店其它员工1、 接到疏散命令后，必须以镇定的态度，首先协助客人撤离。2、 待所有客人撤离后，经部门主管同意，方可离开工作岗位，到酒店广场集合。3、 各部门员工疏散集合完毕后，由各部门负责人进行点名查核，确保员工全部疏散，并将疏散、点名情况向救火总指挥（总经理或副总经理）报告。四、集合返回程序酒店紧急事故应变小组1、 火警现场总指挥（总经理或副经理助理）等候各部门集合完毕后报告疏散情况。2、 等候火警消除后安排相关善后处理事宜。3、 火警消除后，由火警现场总指挥负责将疏散后返回命令通知总机，再由总机将命令通知各部门负责人，有序安排员工返回各自工作岗位及宿舍。4、 人员返回后，组织召开火警事故专题会议，安排事故调查及善后处理工作。总机1、 总机负责发布疏散后返回命令，标准：“火警已经解除，请各部门员工立即返回工作岗位。”2、 待各部门回复均已返回完毕后，通知消防中心用扩音器知会客人返回酒店。3、 在24小时内提交火警事故相关内容之详细报告。保安部1、 接到返回命令，保安经理通知安排所有保安员返回各自工作岗位，待所有保安员返回各自工作岗位后，回复总机返回完毕。2、 如有需要安排人手保护火警现场，防止火势复燃及方便事故调查。3、 大堂保安员负责维持大堂秩序，协助行李生安排客人乘电梯返回客房。4、 保安安全主管负责巡查各楼层，确保各楼层客人均已返回客房。5、 如遇客人投诉，请其拨电话“0”通知总机或到前台联系值班经理处理。6、 在24小时内提交火警事故相关内容之详细报告。管家部1、 接到返回命令，行政管家通知安排所有员工返回各自工作岗位，待员工返回各自工作岗位后，回复总机返回完毕。2、 各楼层服务员返回工作岗位后，等待客人返回客房。3、 通知下属员工打开所有的门窗和抽风排烟系统通风，或利用吹风机进行通风，并准备大量空气清新剤，以消除烟味。4、 楼层服务员负责带领客人返回客房，依据客房入住登记表核对所有客人是否均已安全返回，并将核对情况及时向客房服务中心报告。5、 客人返回客房后，请客人核查房间内的物品是否齐全，发现有物品遗失的，请客人联系值班经理或客房服务中心处理。6、 管家部要安排PA人员进行卫生清洁和吸水、排水工作7、 清点楼层及公共区域的物品，填写损失报告。8、 如遇客人投诉，请其拨电话“0”通知总机或到前台联系值班经理处理。9、在24小时内提交火警事故相关内容之详细报告。值班经理1、 接到返回命令，值班经理负责到消防中心用扩音器通知客人由低层至高层有序返回客房。2、 安排酒店车队及出租车司机候命出车，以便遇有人员受伤立即送往医院治疗。3、 负责接收客人投诉，并协调各部门妥善处理，并将客人投诉情况统计上报。4、 如酒店各部门有需要自用房的，可根据客房入住情况，报前厅经理酌情安排。5、 在24小时内提交火警事故相关内容之详细报告。前厅部1、 接到返回命令，前厅部经理通知安排所有员工返回各自工作岗位，待员工返回各自工作岗位后，回复总机返回完毕。2、 接待人员负责接收客人之投诉，回答客人的疑问和帮助客人解决问题。3、 负责做好客人调房及酒店自用房之安排。4、 行李生负责协助客人乘坐电梯返回客房，并安排人员维护大堂出入口及电梯之正常秩序。5、 安排人员清点所辖区域的物品，填写损失报告。6、 在24小时内提交火警事故相关内容之详细报告。工程部1、 接到返回命令，工程部经理通知安排所有员工返回各自工作岗位，待员工返回各自工作岗位后，回复总机返回完毕。2、 在确认安全的情况下，开启电梯和其它未受影响的系统。3、 安排人员清点各机房和机械设备是否正常，填写损失报告。4、 工程部经理返回火警现场，协助保安经理调查火灾事故的原因。5、 在24小时内提交火警事故相关内容之详细报告。餐饮部1、 接到返回命令，餐饮部总监或经理通知安排所有员工返回各自工作岗位，待员工返回各自工作岗位后，回复总机返回完毕。2、 预备好茶水、饮料和点心免费提供给客人，地点由总经理或副总经理决定。3、 准备生果盘预备赠予客人，以示安抚。4、 做好供餐之各项准备工作5、 安排人员检查清点所辖区域的物品，填写损失报告。 6、 在24小时内提交火警事故相关内容之详细报告人力资源部1、 接到返回命令，人力资源部经理通知安排所有员工返回各自工作岗位，待员工返回各自工作岗位后，回复总机返回完毕。2、 主动联系酒店各部门主管，了解人力状况，协调安排受影响部门之人力问题，如有 必要，可安排抽调其它部门人员协助。3、 安排员工饭堂做好供餐之各项准备工作。4、 安排人员清点所辖区域的物品，填写损失报告。 5、 在24小时内提交火警事故相关内容之详细报告。财务部1、 接到返回命令，财务总监通知安排所有员工返回各自工作岗位，待员工返回各自工作岗位后，回复总机返回完毕。2、 实时联系保险公司，请保险公司人员到现场协调处理索赔事宜。3、 安排人员清点所辖区域的物品，填写损失报告。 4、 在24小时内提交火警事故相关内容之详细报告。各部门1、 无论火警发生在哪个部门之管辖区域，如遇到人力不足的情况，可知会人力资源部协调安排。2、 酒店各部门均有责任接受客人之投诉，并在职能范围内向客人提供必要的帮助，解决不了的请示总经理或副总经理决定。事后要将客人投诉情况统一移交给值班经理进行统计。3、 事故处理完毕后，各部门主管要尽快提交火警扑救情况的书面报告向酒店总经理呈报。4、 保安部依据各部门提供的火警事故报告，在48小时内向酒店管理当局提交火警事故之综合报告，并协助公安消防单位进行火警事故调查及提交调查报告注：1、各部门遇有第一负责人不在时由第二负责人代行职权。2、在酒店未设置专职的值班经理时，由大堂副理代行值班经理职权。附:酒店消防火警作业流程图制定人审批人实施日期保安部安全制度程序酒店夜间火警预案编 号执行职位涉及部门各相关部门目的：保障酒店、客人和员工的人身及财产安全，维护酒店良好声誉适用范围：宜昌市金德瑞国际酒店适用时间： 凌晨0时至早上8时执行程序：一、火警报警程序1、 酒店员工在酒店范围内发现火警，不论程度大小，必须按以下程序执行：11、立即使用身边最近的电话拨“0”向总机或拨打“8119”向消防中心报警。报警时要保持镇定，用普通话清楚说明：111、发生火警的详细地点；112、火警的类型及火势情况；113、火警燃烧的物质；114、现时所在的位置；115、报警人的姓名、部门、工号。12、报警时要注意保持冷静，不可大声喧哗，以免引起慌乱及客人疑虑13、报警完毕后，要实时返回现场，并寻求在附近的同事协助扑救，但不能花费较多的时间。2 4、用适合火情的离身边最近的灭火器具进行扑救，要尽力控制燃烧的范围。2 5、扑救不了时，要尽力延缓燃烧的速度及尽量减少损失。同时，等候酒店领导和救 援人员的到来，报告情况和参与扑救工作。2 6、火警扑灭或受到控制后，要将火警发生的详细经过以书面形式向保安部呈报。2、 如身边没有电话，可使用就近的消防紧急报警对讲系统或打碎就近的玻璃报警按钮，向酒店消防中心报警。3、 消防中心接到报警后，应按火警报警程序通知总机。同时，通知巡逻保安员立即赶赴火警现场确认处理。4、 总机接到报警信息应实时发出初起火警报警信号“1001”，通知人员：值班经理、保安值班主任、值班工程师、管家部行政管家和该区域主管。5、 通知人员应第一时间赶赴现场确认火警情况，并组织人员扑救初起火灾。6、 总机或消防中心接收报警过程中，要清楚详细的记录报警电话位置、报警人（姓名、部门、工号）、报警时间及火警信号发出的时间、次数、通知人员等，以备调查。二、“1001”号火警扑救程序值班经理：1、 接到火警报告后，应实时赶到现场指挥扑救。2、 依据火势情况，3分钟内决定是否火警升级。保安部1、 保安值班领班立即组织灭火小组携带适当灭火器具赶赴现场进行扑救。2、 保安值班领班到达现场后2分钟内决定是否向值班经理建议火警升级。值班大堂副理：1、 立即赶赴现场，协调赴救工作。2、 详细记录火警整个过程。值班工程师：1、 组织本部门值班人员实时赶赴各机房值班，等候进一步通知。2、 值班工程师立即赶赴现场，视情关闭附件机电设备。3、 如火警发生在工程部管辖区域，应积极组织员工扑救。管家部：1、 楼层服务员停止手中工作，整理好房态表留守服务台待命。2、 房务中心要与消防中心、总机及楼层值班人员保持密切联系，随时传递信息。火警扑灭：1、 各自返回工作岗位，相关人员与部门8小时内递交火警报告到保安部，由保安部汇总后，24小时内向酒店管理当局递呈事件调查报告。2、 保安部留守两人看护现场，视情作冷却工作，以防止复燃。火警升级：1、 值班经理指令总机火警升级（如情况特殊，可由保安值班主任在电话征得值班经理同意后通知总机发出火警升级信号“1002”）。2、 总机电话通知酒店紧急事故应变小组成员赶赴现场（应按酒店紧急应变小组名单进行通知），同时通知人资部宿舍管理员通知宿舍义务消防队成员赶赴酒店救援。3、 总机房即作为酒店紧急事故应变小组的指挥中心，电话号码为“0”。有事会知会阁下”。三、“1002”号火灾扑救程序总经理或总经理助理（总指挥）1、 接到火警报警信号后，应实时赶赴火警现场指挥扑救及人员物资抢救（总指挥未到前由现场职位最高之管理人员负责指挥扑救及人员物资抢救）。2、 依据火势情况，应在2分钟内决定是否向“119”报警。3、 如总经理或总经理助理不在，由保安部经理致电总经理同意后通知总机向“119”报警。4、 在做出决定前，必须要充分考虑酒店、客人和员工的生命财产安全。5、 在指挥救火时，如火势危险性太大，应让员工退至现场最近的安全区域，等待公安消防人员到场后再作行动。6、 公安消防人员抵达火警现场后，由公安消防单位负责人全权指挥救火行动。保安部1、 如火灾发生在危及在住客人之区域，保安值班主任应安排两名保安协助管家部组织会危及之区域的住客进行疏散， 消防中心视情播放该区域消防广播，并重点跟进人员疏散的监控。1、 保安部经理立即组织本部门人员赶赴现场进行扑救。2、 根据酒店紧急事故应变小组总指挥的指示，指挥保安人员救火，防止闲杂人员进入火警现场。3、 应安排两名保安员在大堂留守，一名负责大堂出入口控制，一名控制大堂电梯并等候进一步通知。4、 在酒店消防通道口和车场各留守两名保安员，负责保证车道畅通，并等候进一步通知，及接应协助公安消防单位人员、车辆进店救火。5、 酒店义务消防队如乘坐消防电梯赶赴现场，应在火警现场的下一楼层落梯，跑步赶赴现场，以确保安全。6、 消防中心根据指挥启停各消防系统，并随时将运作情况向保安部经理汇报。工程部1、 工程部经理接到火警通知后，应立即组织本部门人员携带适当的灭火器具赶赴现场，并根据紧急事故应变小组总指挥的指示，组织工程部员工进行扑救。2、 关闭火警现场的电制、冷气机、抽风设备及其它动力设备和装置，以确保安全及防止烟雾通过抽风系统扩散到其它楼层。值班大堂副理1、 值班大堂副理在紧急应变小组总指挥的指示下协调各部门组织参加救火行动。2、 要详细记录火警发生的准确地点、时间；报警人的姓名、部门、工号；参加救火的部门、人员；伤亡损失情况；救火进展情况；向消防单位报警的时间、消防单位抵达的时间。记录必须按时间的顺序记录整个事件之过程。3、 接受客人的询问，一律按标准回答：“情况正在调查，如有事会知会阁下”。前厅部 1、 前厅部经理和礼宾部主任迅速赶赴酒店，负责维持大堂及公共区域的正常秩序，安排人员留守大堂出入口及电梯处，等候进一步通知。2、 前台接待主任负责保障前台和大堂的正常运作，并督导前台接待员按标准回答客人之询问：“情况正在调查，如有事会知会阁下。”总机1、 总机负责通知各部门（含宿舍值班员）火警情况，确保所有救火小组人员收到火警报警信息。2、 负责向总经理通报各种相关信息。3、 负责按标准回答客人的询问：“情况正在调查，稍后知会阁下。”4、 火警扑灭后，应按标准回答客人的询问：“酒店内发生意外，现已恢复正常，多谢您的关心！”5、 接到救火总指挥报警指示后，立即拨打“119”报警。6、 负责记录所有有关火警情况的进出电话。管家部1、 行政管家应立即赶赴火警现场（行政管家未到场前，由管家部现场最高负责人代行行政管家职权）。2、 如火灾危及局部在住客房，由管家部现场最高负责人征得现场最高指挥者的同意后实时组织会危及区域之住客进行疏散。3、 房务中心文员通知各楼层服务员火警情况，并做好疏散准备工作，记录每个楼层服务员的姓名（含新到的增援人员）、工号及通知时间（必须确保每间客房都有服务员负责通知疏散）。4、 楼层服务员接到通知后，留守楼层值班室等待指示。5、 火警扑灭后应主动协助保安部、工程部对事故原因进行调查，并向保安部提交事故书面报告。1、 餐饮部相关负责人接到火警报警信号后应立即赶赴现场，并根据火警现场总指挥的指示，做好救火协调工作。2、 如火警发生在餐饮部，当值负责人应安排立即关闭所有煤气开关及电气抽风等，组织员工使用适当的灭火器具扑救。同时，通报总机及消防中心。3、 火警扑灭后应主动协助保安部、工程部对事故原因进行调查，并向保安部提交事故书面报告。人力资源部1、 接总机通知后，宿舍值班员立即启动宿舍消防警铃，并指引在宿舍的义务消防队员赶赴酒店救援。火警扑灭后1、 总指挥在确认火灾扑灭后，应及时通知总机。2、 总机在接到火警消除通知后，应立即通知各紧急事故应变小组成员：“火警已经解除，情况恢复正常。”3、 前厅部负责组织临时疏散的客人返回酒店。4、 各有关部门负责人应在事后24小时内，提交事件情况报告的书面材料至保安部，由保安部汇总后向酒店管理当局呈交事故调查报告。备注：1、 各部门遇有第一负责人不在时由现场最高负责人代行职权。2、 遇酒店总经理、总经理助理及保安部经理均不在时由行政值班经理代行总指挥职权，但执行特别行动（报警“119”及执行全酒店疏散），需先电话征得总经理或总经理助理同意方可。制定人审批人实施日期保安部制度程序酒店宿舍火警程序编 号执行职位涉及部门各相关部门目的：保障酒店和员工的人身及财产安全一、 火警报警程序1、 酒店员工在宿舍范围内发现火警，不论程度大小，必须按以下程序执行：11、立即向酒店总机报警。12、报警时要保持镇定，用普通话清楚说明：121、发生火警的详细地点；122、火警的大小和燃烧的物质；123、报警人的姓名、部门、工号。13、报警时要注意保持冷静，不可大声喧哗，以免引起慌乱。14、报警完毕后实时返回现场，并寻求在附近的同事协助扑救（尽可能在最短的时间内完成）。15、使用适合火情而离身边最近的灭火器进行扑救，尽力控制燃烧的范围。16、扑救不了时，要尽力延缓燃烧的速度及尽量减少损失。同时，等候救援人员的到来，报告情况和参与扑救工作。17、火警扑灭后或受到控制后，要将火警发生的详细经过以书面形式报保安部。2、 如身边没有电话的，可打碎就近的消火栓玻璃报警按钮知会其它同事协助报警。3、 消防中心接到电话报警后，应立即通知巡逻保安员立即赶赴火警现场确认及扑救。4、 保安值班领班接到火警信号后，应立即协同宿舍管理员组织在宿舍的保安人员和其它部门员工赶赴火警现场进行扑救，并安排一名保安员清理宿舍出入口前之通道，保证车道及消防走火楼梯的畅通。5、 现场火警无法扑救时应及时向保安经理或酒店总机报告，并由保安经理向总经理报告，决定是否组织人员进行疏散。6、 酒店总机在接到报警时，要详细记录火警的地点、位置及报警人（姓名、部门、工号）、报警时间、通知人员等，以备事后调查和呈报。7、 酒店总机在接到报警后，应及时发出火警信号，电话通知酒店紧急事故应变小组人员赶赴员工宿舍火警现场组织扑救。8、 酒店救援人员尽可能调动部分保安部、工程部员工，以确保有足够的人员保证宿舍安全及进行安全疏散。9酒店紧急事故应变小组成员在接到报警信号后，应立即赶赴现场。保安部1、 保安经理接到报警后，应第一时间赶赴现场组织指挥火警扑救及疏散工作。2、 立即组织保安人员，携带适当的灭火器具赶赴现场扑救。3、 宿舍不当值的保安部员工，应实时赶赴火警现场进行扑救。4、 保安经理负责指挥保安人员进行扑救，并划分警戒区域，防止闲杂人员进入火警现场。5、 在宿舍首层中部留守一名保安员，负责保证车道畅通，并等候进一步通知，及接应协助消防人员、车辆进店救火。工程部1、 工程部经理和值班工程师在接到火警通知后，应立即组织足够本部员工，携带适当的灭火器具赶赴现场，根据紧急应变小组总指挥的指示，指挥工程部员工进行扑救。2、 关闭现场的电制及动力设备。总经理或副总经理1、 接到火警报警后，立即赶赴现场，指挥灭火扑救行动。2、 根据现场火情，须在两分钟内决定是否需要向119报警求助。3、 总经理或副总经理不在时，由保安经理致电总经理同意后，通知总机向119报警。4、 在作出决定前，必须考虑酒店和员工的生命财产安全。5、 如火势危险性太大而无法扑救时，应让员工退至现场最近的安全区域，等待消防人员到场后再作行动。6、 消防人员抵达后，由消防单位负责人全权指挥救火行动，并协助进行人员疏散和财产抢救。总机1、 酒店总机负责随时向紧急应变小组成员电话通知有关火警情况。2、 接到救火总指挥或保安经理通知向“119”报警时，应立即发布，并将报警时间、火警地点、通知人一一记录在案。3、 负责记录所有有关火警情况的进出电话。制定人审批人实施日期保安部制度程序突发事件处理程序编 号执行职位涉及部门各相关部门目的：保障酒店、客人和员工生命财产安全，指导事件妥善处理。酒店突发事件紧急应变小组架构： 主任：总经理主任：总经理助理房务部销售部人力资源部保安部工程部前厅财务部餐饮部作业内容：突发事件是指不可预见的，非正常控制范围内的，对酒店、客人和员工的生命财产安全影响较大的突发性事件或自然灾害。1、 酒店任何部门及员工当遇有难以控制的、影响较大的突发性事件之发生，应立即向保安部或酒店管理当局报告；2、 保安经理在接到突发事件报告后，应协同相关部门及时采取适当的、有效的措施加以控制，尽可能避免事态扩大、造成混乱及更大损失。同时，应立即向总经理报告，建议召开酒店紧急应变小组会议商讨对策及妥善的处置措施；3、 当酒店外部环境或社会上发生的或即将发生的对酒店、客人和员工生命财产安全影响较大的，具有突发性或灾害性的事件，酒店管理当局应实时召开紧急应变小组会议，商讨对策及处置措施；4、 到紧急会议通知后，均应及时在指定的时间内到场参加，确因特殊情况不能参加会议的，应向总经理说明原因； 5、保安经理有责任向紧急应变小组报告和分析事件的具体情况及可能产生的影响和损害6、 值班经理在酒店遇有突发事件发生时，应及时做好内部沟通协调，对有影响到客人的问题要向客人做好解释和安抚，并密切关注事态的发展，及时将相关信息向总经理或保安经理报告；7、 市场营销部在酒店遇有突发事件发生时，在酒店总经理的指导下负责事件信息的发布和对外联络协调，控制信息发布的方式、途径和范围，并密切关注外界对事件的态度和相关信息，为事件的妥善处理提供意见。对有影响到酒店合约客户的问题要做好沟通协调和安抚工作；8、 人力资源部在酒店遇有突发事件发生时，对有涉及到人力需求和员工问题的，要负责做好协调、安抚、医疗、社保等相关事宜，并向酒店管理当局提供相关处置意见和措施；9、 工程部在酒店遇有突发事件发生时，对有涉及到建筑、设备、水、电、油、气等问题的，要负责做好处置、维修、保障、评估等相关事宜，并对涉及的问题进行分析调查找出原因，及提供相关数据供酒店内外相关部门进行查核及跟进保险索赔等；10、财务部在酒店遇有突发事件发生时，对有涉及到资金、保险、赔偿、索赔、违约等问题的，要负责做好评估、保障、处置、申报、追索、诉讼等相关事宜，保证财务系统和计算机系统正常运作，并提交财务评估报告及相关意见、数据供酒店管理当局决策；11、行政办在酒店遇有突发事件发生时，负责召集会议和指导决策，当事件对酒店外部产生影响时，负责与政府相关单位接待沟通，并随时掌握事件处理的进展情况，跟进和调整事件处理的方法和决策；12、营业部门在酒店遇有突发事件发生时，负责配合事件调查，保证正常营业秩序，受到事件影响的部门要提交相关资料和评估报告；正常生产受到事件影响的部门要在最短的时间内尽快恢复营业，尽可能的减少事件的影响和损失；13、涉及到事件的内部人员在事件调查处理过程中，不得离开酒店，应主动接受和配合事件调查工作；14、若事件是因为人为因素造成的，店外人员报由当地公安机关查控处理；酒店人员在查核确认有违法犯罪行为的，询问调查完毕后移交当地公安机关处理；15、任何突发事件在处置完毕后，由保安部根据相关部门或人员提供的报告和资料写出事件汇总报告，并提交酒店紧急应变小组会议讨论，以期对事件总结经验和教训，检讨酒店在相关问题上存在的不足及在事件处置方面予以完善。制定人审批人实施日期保安部制度程序地震处理政策及程序编 号SEC/028执行职位涉及部门各相关部门目的：避免或减少灾害给酒店造成的人员伤亡和财产损失处理程序：1 工程部1 1、即停止锅炉之运转。1 2、正在使用火气之工作应立即熄灭停止工作。1 3、即派人于值班室待命，接听到各区域紧急状况时，应立即抢修与处理。1 4、速派人查看各电梯状况如有问题时，应即停止运转。1 5、速派人查看瓦斯、油管管路有无损坏或漏气漏油。2 餐饮部21、 厨房作业人员，应立即关闭瓦斯阀，待地震余震过后检查所有瓦斯管及器具无异常及破裂后，再打开瓦斯(如紧急状况关掉瓦斯总开关，切记要再打开瓦斯总开关前，应查看所有器具、瓦斯阀是否已关闭后，才能打开瓦斯总开关)。22、 如有配电设备线路断裂损坏，应即关闭电器开关。23、 各型电器设备，应即刻拔掉插头。24、 餐厅在紧急状况时，应即刻引导客人疏散采取避难措施。25、 迅速远离不牢或有大量物品之地方、以免倒塌伤及人员。26、 如有火警发生，则应依照酒店火警处理程序处理。27、 服务人员应保持冷静避免紧张，以免造成客人之不安。3客房部31、如客房发生灾害，应立即处理。32、负责客房旅客之疏导及避难引导。33、如有配电设备线路损坏，应即关闭电器开关。34、劝止旅客勿乘坐电梯逃生。35、如有火警发生，则应依照本酒店火警处理程序处理。36、服务人员应保持冷静避免紧张，以免造成客人之不安。4前厅部41、应引导大厅客人远离大片玻璃橱窗及吊灯之位置。43、应即引导客人疏散采取避难措施。5其它部门及注意事项51、保安人员应即刻保持警戒状态，以应付临时突发状况。52、各部门人员不要慌张，应注意有无物体会掉落，并尽速躲藏在牢固之家具下。53、工作区域内如有火灾发生，应即刻扑灭。54、值班经理或各部门主管，应随时了解状况采取必要措施，并控制可能突发之状况。制定人审批人实施日期保安部制度程序疾病与意外伤害处理政策及程序编 号SEC/031执行职位涉及部门各相关部门目的：保障客人安全,维护酒店声誉处理程序：客人在酒店内，患病或意外受伤时，救护原则如下：1 任何员工在酒店内，发现客人疾病或意外伤害，需要协助时应将所见情况向主管报告，做适当处置或送医。2 假如客人突然晕倒或摔倒在地，不能自行爬起，不要鲁莽加以移动，先垫高其头并解开衣扣，让其顺畅呼吸。3 以关怀口吻询问情况：31、如果是突然晕倒，询问:311、身体何处不适？312、是否故疾发作何种疾病？313、是否随身携带药物放在何处，是否需要服用？314、在酒店内有否同伴、亲人、朋友联络电话？315、是否需要就医、召医？32、如果是突然摔倒，询问:321、是否受伤伤到何处？322、是何原因造成摔倒？323、在酒店内有否同伴、亲人、朋友联络电话？324、是否需要就医、召医？4 伤者伤处如是大量出血，可先由受过紧急救护培训的员工用止血带帮伤者止血，再作紧急送医处理。5 送医注意事项除120与特约医院之救护车，不得以出租车或私车送医，但在场亲友所作主张不在此限，召救护车送客人就医，应经总经理或值班经理(部门主管)允许。6 如伤(病)患者拒绝送医，记录其谈话，以供事后证据。7 伤(病)者就医后，应立即联络通知亲友、家属、告知医院名称、地址、电话、病情、以便尽速前往照顾处理。8 伤(病)患就医后，留在现场或客房之财物，应在部门主管及保安人员见证下，逐件登记妥为保管，发还时应请其签收。伤(病)患就医期间，如需酒店先行垫付医药费用，必须请示总经理同意后由财务人员支付制定人审批人实施日期保安部制度程序抢劫处理指导程序编 号SEC/032执行职位涉及部门各相关部门目的：保障酒店财产安全与员工生命安全执行程序：1、 值班于前厅之员工无论何时，遇歹徒持枪抢劫时： 11、 不要鲁莽采取任何抗拒行动，并按照抢匪吩咐去做。12、 歹徒所持之枪械应视为真枪实弹，谨记不要做出使抢匪误解之动作，招致杀身之 祸。13、 尽可能记下抢匪形貌特征(面貌、肤色、高矮胖瘦、口音、形态、有无接应、逃逸方向、交通工具、车种、车号、车色等)便于事后提供警方做为侦察破案之参考。2、 应付抢劫抢匪应优先考虑维护酒店客人及员工之安全。3、保安部接获遇劫之通知，应立即报告总经理或值班经理，征得同意后报警处理(监控中心对事发全过程进行录像)，报警后警方未到前，应保持现场完整，不让任何人接近，以供警方采证。4、保安部协助警方采证，并封锁消息将详情记录，以便提出报告 制定人审批人实施日期保安部制度程序恐吓处理指导程序编 号SEC/O31执行职位涉及部门各相关部门目的：保障酒店安全处理程序：1、 恐吓之动机或起因不外于：11、 勒索、报复、示威、忌妒、政治(有意造成社会不安)12、 员工13、 恶作剧14、 精神病患2、 当接获恐吓电话或函件时，应立即向总经理或值班经理报告，未得指示不可擅自报警， 更不得向外界透漏消息，为酒店带来困扰，进而影响案件侦破。3、 接获恐吓电话应注意事项：31、留意特征：任何人接到恐吓电话，不必慌张，因其不是立即之危害，要冷静沉着牢记特征，如对方姓名或绰号、男生或女生口音、操何种方言、年龄、使用自用电话或公共电话、是口述或录音通话，除当事人声音外，电话中是否有异响，前后通话是否同一人等。32、找动机、辨真伪、慎重处理：恐吓电话有出于恶作剧，有出于勒索取财，有出于怀恨泄忿，在真相大白前任何动机都有可能。尤以怀恨泄忿最可怕，目的在报复，说做就做，几无缓冲之余地。故处理此种电话，不可掉以轻心，应当真实情况处理，以免造成无可弥补之遗憾。33、可能时拖长时间锁定对象目的：331、加深印象。332、找寻破绽。333、安排录音。334、给治安单位侦测围捕时间。4对恐吓电话之处理42、报警与否交由上级决定。43、搜索、警戒、疏散、不冒险。假如是炸弹恐吓，不论真伪视真实情况处理，首先找出威胁安全之疑似物。44、歹徒常下手之地方：441、 任何人能到达处所-大厅、餐厅、酒吧、洗手间、通道管道间、电梯、停车场等。442、 常人容易疏忽的地方-行李、邮件、包裹、花篮、盆景、灯饰、垃圾桶、天花板、壁画等。45、发现疑似物后：451、封锁现场不让闲人接近。452、疏散附近所有人员避免造成伤害。453、保持现状、不移动、不触摸，交给警方处理。制定人审批人实施日期保安部制度程序客人冲突处理指导程序编 号SEC/034执行职位涉及部门各相关部门目的：保护客人及酒店的人身和财产安全处理程序：当酒店消费的客人发生纠纷冲突时，应按照以下程序进行处理：1、事发部门11、事发部门在位之最高主管必需亲自到现场对双方进行安抚及排解纠纷。12、组织部门员工尽可能将双方隔离以平息纠纷。13、若客人的