旅行社主要岗位礼仪规范.ppt

实用服务礼仪培训教程 第十一章旅行社主要岗位礼仪规范,黑龙江旅游职业技术学院 刘长凤,学习目标,通过本章的学习，要求学生能够了解旅行社接待、导游接待的服务礼仪常识，掌握旅行社服务人员、旅游接待中的服务礼仪操作规范、掌握各项导游服务礼仪，并且在实际工作中能够熟练应用。,第一节 旅行社门市部业务员礼仪,一、前台接待人员礼仪 二、销售人员礼仪 三、售后服务礼仪 四、其它服务礼仪,一、前台接待人员礼仪,1进门问候 2出示旅游产品 3旅游产品的说明、推荐 4签订合同 5收取费用 6收尾工作,二、销售人员礼仪,1约见客户礼仪 约见时间要适宜 约见地点要方便 约见方式要妥当 2拜访客户礼仪 推销人员拜访客户的礼仪 事先约定时间、做好准备工作，充分了解拜访对象的情况。 会见拜访对象时，推销人员应主动问好，向客户自我介绍。 商谈时，应与客户保持适当的距离，坐姿端正，举止大方得体， 商谈完毕告辞时，推销人员应感谢对方抽出时间接待；行礼后轻轻关上办公室的门；若对方要相送，应礼貌地请对方留步。 推销人员接待预约访客的礼仪 首先，看到客户时立刻起立，向客户微笑着打招呼；其次，礼貌地引领客户至会客室入座，奉茶或咖啡，再进行商谈；最后，推销人员视情况可将客户送出会客室或送至电梯口、楼大门。 推销人员接待临时访客的礼仪 推销人员看到临时到访客人时应立刻起立，微笑着向客户打招呼。,三、售后服务礼仪,1处理投诉礼仪 聆听旅游者投诉 记录旅游者投诉 处理投诉 记录归档 2旅游者回访礼仪 高度重视旅游者的意见和建议，及时沟通、解释、感谢或补救。 电话访问必须及时，应在行程结束后的两天之内完成。要简洁明了，主题突出，有针对性。 回访旅游者只针对重要客户，行程结束后三天之内完成。,四、其它服务礼仪,1电话销售礼仪 使用标准的专业文明用语 面带微笑及训练有素的语音、语速和语调 具有良好的语言沟通能力 具有良好的亲和力 随时记录 自报家门 2传真礼仪 本人或本单位所用的传真机号码，应正确无误地告之重要的交往对象。 对于主要交往对象的传真号码，必须认真地记好，以保证万无一失。 未经别人允许不要发传真，那样会浪费别人的纸张，占用别人的线路。 传真应当包括联系信息、日期和页数。 发送传真时，必须按规定操作，并以提高清晰度为宗旨。 人们在使用传真设备时，最为看重的是它的时效性。,第二节 导游服务礼仪,一、导游接团服务礼仪 二、导游带团游览服务礼仪 三、导游送团服务礼仪 四、导游语言服务礼仪 五、购物服务礼仪 六、处理突发事件礼仪,一、导游接团服务礼仪,1接团准备 了解基本情况与接待标准；掌握团队的游览日程和行程计划；熟悉景点情况；带好所需物品；适时核对接待车辆、就餐安排、交通购票等落实情况；确定与接待车辆司机的接头时间和地点，导游出发前做好一切接团准备。 接团时，导游人员应讲究仪表仪容的适度的修饰。 2接站服务 导游人员应佩戴导游证、打社旗和持接站牌提前至少30分钟到达机场、车站或码头。 地陪一旦确认是自己应接的旅游团后，应面带微笑，情绪饱满、热情、积极地举起接团标志，向到达的客人致意。 与旅游者见面时，不要主动去和旅游者握手。 引导客人乘车。要尊重老人和女性，爱护儿童。 在途中应代表组团社或地接社及个人致欢迎词。,3入住服务 导游员要协助团队办理入住手续，协助领队分配住房。 有事到客人房间，要预先约定，并准时到达，进门前要先敲门，经允许后方可进入。 尊重客人的作息习惯，尽量避免在休息时间或深夜打搅对方。 不要随意去客人的房间，特别注意不要单独去异性客人的房间，如果情况需要，进房后门要半掩着。 有事到客人的房间，在客人没有示意请坐时，一般不要自己先坐下，更不要坐在客人的床上。尽量不要使用客人房间的卫生间。,二、导游带团游览服务礼仪,1乘车服务 出发乘车时，导游员应站在车门口照顾好客人上车，要主动帮助客人提拿物品，并轻轻放在车上。 引导客人乘车，要注意位次。 2途中服务 要向客人介绍本地的风土人情、自然景观，特别是沿途的景象，回答客人提出的问题。 导游讲解时，表情要自然大方，语气语调自然亲切，声音要大小适中，使用话筒时音量、距离要适当。 抵达景点前，应向客人简要介绍景点的概况，尤其是景点的历史、价值和特色。还可根据客人特点、兴趣、要求，穿插一些历史典故、社会风貌等，以增加客人的游兴。 到达景点时，应告诉客人该景点停留的时间、集合的时间和地点以及有关注意事项，如卫生间位置、旅游车车号以及保管好钱物等。,3游览服务 导游过程中可适当做些手势，但不宜太多，动作不要过大，不要手舞足蹈、指手画脚。要考虑不同文化背景来使用手势，不要使用一些不恰当的手势。 客人提问时，要耐心听取，并及时做解答。 与旅游者交谈时，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题；不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情；对方不愿回答的问题，不要追问；遇到客人反感或回避的话题，应表示歉意，立即转移话题；与外宾交谈，一般不议论对方国家的内政；不批评、议论团内任何人；不随便议论宗教问题；与女宾交谈要谨慎，不要开玩笑；对宾客不要询问收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。,三、导游送团服务礼仪,1送客前安排好结算、赠送礼品、摄影留念、欢送宴会等事宜。 2致欢送辞。应使对方感受到自己的热情、诚恳，有礼貌和有教养，祝大家旅途愉快。 3火车、轮船开动或飞机起飞后，应向客人挥手致意，祝客人旅途愉快，然后再离开。,四、导游语言服务礼仪,1导游语言运用的基本要求和口语艺术 运用导游语言的基本要求 语音、语调要适度、优美。 要正确掌握语言节奏。 合理运用修辞手法和格言典故。 善于察言观色，注意把握时机。 讲解的口语艺术 准确恰当 鲜明生动 风趣活泼 优雅文明 浅白易懂 清楚圆润,2致辞服务礼仪 在导游活动开始之初和结束之时，导游人员都要向客人致欢迎辞和欢送辞。如果说欢迎辞好比一首乐章的“序曲”，那么，欢送辞则是不可缺少的“尾声”。要使导游活动做到“善始善终”，就必须讲究致辞的礼仪规范。,五、购物服务礼仪,1导游人员购物服务礼仪 根据旅游团客人的要求，合理安排客人购物。 去购物途中，当好客人的购物顾问。 注意前后态度要一致。 导游人员应严格遵守导购职业道德。 2处理购物纠纷礼仪 认真对待纠纷 仔细调查纠纷 妥善处理纠纷,六、处理突发事件礼仪,实事求是，态度要