如何提高消费者对食品行业忠诚度的探析--论文.docx

如何提高消费者对食品行业忠诚度的探析摘 要：消费者的消费习惯对企业来说有着至关重要的影响，让消费者对某品牌的食品有着强烈的信任甚至依赖，无疑是企业未来发展有力的基石。然而从目前的现状来看，我国的企业在这一方面做的十分不到位，各种食品安全问题和企业的负面新闻层出不穷，瘦肉精、三聚氰胺以及苏丹红，这些都是非常典型的例子，也是打开食品安全世界大门的“先驱”。现如今我们越来越提倡健康、养生，所以我们必须得更加注意食品安全的问题，只有保证了产品的质量，才能吸引更多的消费者，才能获得良好的口碑以及更多消费者的忠诚度。关键词： 消费习惯 忠诚度 食品安全 Abstractpicked: consumer spending habits have a crucial impact on enterprises, let the consumer trust in a certain brand of food has a strong dependence, even is the cornerstone of strong enterprise future development. However, from the point of the present situation, our country enterprise in this respect do very does not reach the designated position, all kinds of food safety problems and negative news companies emerge in endlessly, clenbuterol, melamine and Sudan red, these are very typical example, is the pioneer that opens the door to the world food security. Nowadays we advocate health, keeping in good health more and more, so we must pay more attention to food safety problems, only guarantee the quality of the products, to attract more consumers, to obtain good reputation and more consumer loyalty.Key words: consumer behavior loyalty of food safety前 言消费者对食品品牌的重视程度以及信任程度直接关系着企业未来的发展趋势。是否拥有庞大的消费者基数是每个企业都应该重视的问题。而保证食品安全，也就是产品质量是最基础也是最关键的一步，任何想要投机取巧的企业最终面临的一定是失败。1食品安全的内涵以及重要性1.1食品安全（food safety）指食品无毒害，符合应当有的营养要求，对人体健康无任何急性、亚急性或者慢性危害。根据倍诺食品安全定义，食品安全是指“食物中有毒和有害物质对人体健康影响的公共卫生问题”。食品安全也是一门专门探讨研究食品加工、存储、销售等过程中保障食品卫生及食用安全，降低疾病隐患，防止食物中毒的一个跨学科领域，所以食品安全十分重要。 1.2 2013年12月23日及24日中央农村工作会议于北京举行，习近平主席在会上发表重要讲话。会议强调，能否在食品安全上给老百姓一个合理满意的交代，是对执政能力十分重大的考验。食品(食物)的种植、养殖、包装、储藏、运输、销售、消费等活动符合国家标准和要求，不存在任何可能损害或者威胁人体健康的有毒有害物质以导致消费者病亡，危及消费者甚至其后代的隐患。该概念表明，食品安全不仅包括生产、结果、现实安全，也包括经营、结果、和未来安全。中华人民共和国食品安全法第十章附则第九十九条规定：本法下列用语的含义：食品安全，指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害。2消费者购买行为2.1定义消费者购买行为是指消费者为了满足个人或者家庭生活而发生的购买商品物品的决策过程。消费者购买行为是十分复杂的，其购买行为的产生是受到其个人内在因素和外在因素的相互促进相互交互影响的。企业营销通过对消费者购买行为的研究，从而掌握其购买行为的规律，制定出有效的市场营销策略，实现企业制定的营销目标。2.2特征2.2.1消费购买涉及到每个人和家庭，购买者多而分散。所以，消费者市场是一个人数众多、十分广大的市场。由于消费者所处的地理位置不尽相同，闲暇时间不一致，造成购买地点、时间的分散性。消费者购买是以个人或者家庭为购买以及消费单位的，由于受到消费人数、购买力、储藏地点、商品保质期等诸多不同因素的影响，消费者为了保证自身的消费需要和质量，往往购买批量小、次数多。2.2.2消费者购买因受年龄、性别、收入、文化程度、民族、宗教等不同因素影响，其需求有很大的差异性，对商品的要求也不尽相同，而且随着经济的发展，消费者消费习惯、观念、心理会发生变化，从而导致消费者购买差异性巨大。绝大多数消费者购买缺乏相应的专业、价格和市场知识，尤其是那些某些技术性较强、操作相对复杂的商品，更显得知识缺乏。在多数情况下消费者购买时受感情的影响很大。因此，消费者很容易受广告、商品包装和其他促销方式的影响，产生购买冲动。2.2.3消费者购买需要慎重选择，现如今市场经济发达，人口在地区间的流动性较大，从而导致消费购买的流动性很大，消费者购买常常在不同产品、地区及企业之间流动。部分商品消费者需要经常性购买、均衡消费，像食品、副食品、牛奶、蔬菜等生活必需品；相反的，有些商品消费者需要季节购买或节日购买，比如一些时令服装和节日消费品。2.2.4消费者购买会受到时代精神、社会风俗习俗的引导，使人们对消费购买产生一些新的需要。比如APEC会议以后，唐装成为时代的风尚，在全世界流行起来；又比如社会对知识的重视，对人才的需求量急剧增加，使得人们对书籍、文化用品的需要显著增加。这些显示出消费者购买的的时代特征。随着社会的发展，人民消费水平、生活质量的不断提高，消费需求也在快速向前推进。过去只要能买到商品，而今大家都在追求名牌；以前不敢问津的高档商品，比如汽车等，现在也有人消费了。这种新的需要不断产生，并且是永无止境的，使得消费者购买具有发展性特点。认清消费者购买特点的意义十分的重大，它能帮助企业根据消费者购买习惯来制定营销策略，策划企业经营活动，为市场提供消费者满意的商品以及劳务，更好地拓展市场营销活动。3消费者忠诚度及其影响因素3.1定义客户忠诚度，又被称为客户粘度，指的是客户对某一特定产品或者服务产生好感，形成“依附性”偏好，从而重复购买的一种趋向。客户忠诚是指客户对企业的产品以及服务产生的依恋或爱慕的感情，它主要表现为客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚。其中情感忠诚表现为客户对企业理念、行为和视觉形象的认同以及满意；行为忠诚表现为客户多次消费时对企业产品和服务的重复购买行为；而意识忠诚则表现为客户展现出的对企业的产品和服务的未来消费意向。那么，由情感、行为以及意识三方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。具体表现为：（1）客户忠诚指的是消费者在进行购买决策时,反复表现出的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。（2）忠诚的客户是企业最有价值的顾客。（3）客户忠诚的小幅度增加会大幅度增加企业利润。（4）客户忠诚营销理论的关键点是利润。建立客户忠诚是实现利润长期增长的最有效方法。企业必须把与顾客做交易看成是与顾客建立关系，从争夺客户的老模式改为赢取更多的顾客信任。3.2顾客忠诚度的意义3.2.1增强企业核心竞争力在现代营销竞争中，营销观念的基础是企业战略的形成。客户忠诚营销理论提倡以客户为中心，强调企业的营销活动必须围绕这个中心进行，关注客户对企业的评价，追求客户的高满意度和忠诚度，这是市场营销理念的完善和发展。在顾客忠诚营销理论中，客户是企业重要的资源，对客户进行系统化的管理，应用客户关系管理软件，获取客户的相关信息，并用来作为企业战略决策的基础。实践证明，提倡客户忠诚所形成的核心竞争力可以在企业的经营活动中体现出来。比如上海三菱电梯有限公司，自从1998年导入客户满意观念，2000年末提升为客户忠诚。首先开展内部营销，提升内部客户满意度。然后从电梯出发，以用户满意的合同为主线，从产品设计、制造、安装到维修、持续跟踪、落实用户各项需求；然后，从用户需求导入，实施质量功能展开（QFD），并且列入公司方针目标，通过定期调查用户满意度和忠诚度，从用户需求吃法，将其转化为产品质量特性，从而创造客户持续的忠诚。现如今上海三菱电梯的产量、市场占有率、利润、销售额等多项经济指标一直在全国同行业中名列榜首。3.2.2影响企业业务流程和组织结构顾客忠诚营销的实施工作是企业的一项重大的系统性的工程，它不仅要求企业建立以忠诚度为基础的业务体系，同时合理分配以及利用资源，进行以客户为唯一核心的客户关系管理，在企业的客户服务、销售自动化、市场营销自动化三大领域中实现客户关系管理，它会影响企业现有的业务流程。同时，客户忠诚的实施也是会天战企业现有的组织结构，它要求企业内部形成一个由上而下的便于客户关系管理工作运行的畅通无阻的信息传播体系，改变之前相互分割的状况，使得组织能对客户的信息迅速地做出反映。3.2.3. 提高企业员工的凝聚力在客户忠诚营销理论中，客户的涵义是非常广泛的。它不仅指的是企业的外部客户，也指企业的内部员工。客户忠诚一方面要追求外部客户对企业的忠诚度，同时，也是要追求企业员工的忠诚。从某种意义上说，员工的忠诚具有十分重大的作用，可以说是不可或缺的，企业的服务和产品是通过员工的行为传递给客户的，一位对企业有着十分高的忠诚度的员工，当然会努力用自身的良好行为，为客户提供更加上乘的服务，从而感染客户，赢取客户对企业的忠诚。因此，在企业内部倡导客户忠诚观念，关怀员工，给员工提供展现个人能力的舞台和发展的空间，能极大地提高员工的工作激情，形成巨大的凝聚力。3.2.4 推动社会的“诚信”建设以客户满意为出发点，以客户忠诚为经营活动的目标，就能够促进企业不断地追求更高的目标，从而创造更多的令群众满意的物质以及财富。同时，企业贯彻以客户为中心的理念，能够带动企业建立以诚实守信为重点的经营机制，增强员工的服务意识和道德意识，杜绝各种各样制假售假、欺骗消费者的违法行为，极大的促进了社会正能量的发展，弘扬了中华名族的诚信精神。3.3影响顾客忠诚度的因素影响顾客忠诚度的因素主要有很多，比如内在价值、顾客满意；交易的成本；消费经历；替代者吸引力；企业形象。从它的评价标准出发主要有两方面：约束因素和满意因素。影响顾客忠诚度的因素不仅有企业方面的， 也有竞争对手方面的、社会环境方面的、顾客自身方面的。总体来说，影响顾客忠诚度的因素主要有这几个方面：3.3.1企业品牌品牌是用以识别某个销售个人或某销售群体的产品和服务，并使之与竞争对手的服务和产品区别开来的商业标志及其名称，通常由文字、符号、标记、颜色和图案等要素或者是这些要素的组合构成。品牌的实质是代表着销售者对交付给消费者的产品特征、服务和利益的一贯性的承诺。久负盛名的品牌即是优良品质的保证，因此企业品牌不仅有助于促进产品销售，同样也能树立企业形象。而对消费者来说品牌便于自身辨认、选购商品、识别商品。更因为名牌企业需要维护自己的品牌形象以及声誉，非常注意恪守对消费者的承诺，而且注重同一品牌的产品质量水平统一化。所以，名牌产品是消费者购买时的首选产品，而企业品牌也就成了影响顾客忠诚度最主要的因素。3.3.2 服务质量很多研究表明, 服务质量对顾客忠诚度有着更为直接而根本的影响。Cronin等人指出, 服务质量是影响顾客忠诚的一个十分重要的决定性因素。Boulding对服务质量、推荐意愿、重复购买之间的关系进行研究, 其结果是重复购买与服务质量、推荐意愿是正相关关系。这也就是说, 服务质量的好坏直接决定着顾客是否忠诚。因此,改善服务质量理所当然会提高顾客的忠诚度, 提高企业的经营绩效盈利能力。3.3.3 顾客的满意度著名营销学大师菲利普科特勒有一个观点,顾客满意指的是“一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。”这说明满意度是顾客对服务自身或者产品及其性能的评价。它给出了一个和消费满足感息息相关的快乐水平,包括超过或低于满足感的水平。大量的有关顾客忠诚度和顾客满意的研究也支持如下的观点:无论是怎样的行业竞争情况,顾客忠诚度都会随着顾客满意度的提高自然而然的提高。可以说,顾客满意是推动顾客忠诚度的最重要因素之一。3.3.4购物的方便性由于地理位置等因素的制约造成购买者无法很方便的获得产品时，也会影响顾客忠诚度。这里有两种情况，一是当消费者没有竞争者或者无法找到替代品的情况下，就有可能会形成潜在的忠诚。这种情形在一些服务行业中十分常见。比如,很多人会长期并且固定地选择一家超市进行购物,原因仅仅就是这家超市离家近近。我们将这种由于方便需求或者是惰性而形成忠诚称为惰性忠诚。这种忠诚实质上并不牢固,一旦用户发现了更加满意或是更为方便的目标之后,这种忠诚也就会随之消失、减弱。4顾客忠诚度发展中可能存在的问题4.1对老顾客不够重视老顾客，也就是对企业具有高度忠诚的顾客，但并不意味着高枕无忧，一些小小的细节变化或许就会引起他们心中的不满，他们没有过激的表现出来是因为这些变化在他们的忍受范围之内，所以没有立即放弃。正因为这个原因，大部分的企业都忽视了老顾客的意见，认为这些顾客不会产生任何变化。长此以往，很多忠诚的老顾客在不知不觉中投向了他人的怀抱。4.2提升策略缺乏持久性回顾一下失败企业的经营史，我们可以看到一个明显的迹象，善始者多而善终者少，这就是他们失败的原因。因为刚成立的企业必定会注重与顾客的关系，而在经营规模不断扩大的同时他们却逐渐忘却了对顾客的服务，而这一利润源泉才是企业的生命线，忽视顾客等于放弃了利润，失败是必然的。因此，企业在制定以及执行提高顾客忠诚度的计划必须要坚持到底5如何提高顾客忠诚度。5.1打造名牌 品牌，尤其是名牌的出现，使顾客形成了一定程度的追随度、信任度、忠诚度。因为名牌是一个牌子的同时也象征着一定的身份和地位。生活中，消费者往往将名牌等同于企业信誉和产品质量。形成品牌忠诚，是为了减少选择商品时需投入的非经济成本，例如时间和精力，降低购买风险。培养品牌偏好，时刻关注品牌传递的消费信息，通过品牌这一桥梁保持自己与钟爱产品的紧密联系，这是典型的现代消费观。因此企业想要提高顾客忠诚度，提高产品质量是前提，然后是提高服务质量，打造名牌形象。5.2培养员工的忠诚度员工是企业组成的基本单位，企业所有的活动都是由员工参与并完成的，一个拥有高员工忠诚度的企业往往是非常成功的。因为顾客忠诚度首先是由员工建立并保持的。员工在与顾客的交往过程中，一步步建立了以人的情感为基础的联系, 随着互相交流的持久和深入, 员工与顾客之间的情感逐步升华为信任关系。所以企业要与员工建立伙伴关系, 充分尊重员工的情感, 不断鼓励员工在工作中创造价值并共享价值成果, 把员工视为企业的重要资产。5.3培养供应商的忠诚度一个企业长久的持续发展，在搞好下游工作的同时也不能忘记上游的工作，也就是与供应商的维持良好的合作关系。因为他们是企业各种生产要素的来源, 如原材料、能源、零部件、机器设备、工具、劳动服务和技术等, 是企业生产力的一部分, 对创造顾客价值有着直接或者间接的影响。由此来看, 供应商对企业培养顾客忠诚度也起着弥足轻重的作用,。所以,企业在制订提高顾客忠诚度计划时, 必须要将供应商的价值创造考虑进去, 统筹规划。供应商为企业提供越多的价值, 则企业也就为顾客提供了越多的价值; 而顾客得到的价值越多，与企业保持的关系也越长久, 这种关系越长久, 企业的利润就越多。所以, 寻求与供应商良好的合作关系, 对顾客、企业和供应商本身都是有利的。5.4加大转化成本、构建垄断手段虽然在市场经济体制下，顾客的虚假忠诚无法保持企业长久发展。但是，在一定时期，企业依旧可以通过资源垄断、技术专利和法律支持等来获得一定程度上的垄断地位，驱动顾客忠诚度，从而获得垄断利润和超额利润。当然企业必须要努力提高产品质量和改善服务，以免在无法垄断的时候遭到流失大量的顾客。此外，在竞争激烈的市场上，企业可以通过积分返现、会员制等各种形式来加大转换成本，从而尽可能长久地留住顾客。5.5倡导符合企业产品的消费观念企业通过形象诉求、消费观和价值观的引导，来改变由于社会文化、社会文化和个人因素等对顾客消费观念产生的影响，倡导符合企业产品的消费观念，从而引领促进购买、消费潮流，维系忠诚。5.6广告宣传广告作为促销方式，是一门商业性极强的综合艺术。企业不断的进行广告宣传才能让人们保持对产品的记忆，在购买产品时，顾客才会有购买本产品的欲望。换句话说，即使是已经为人熟知的产品，我们也要大力的宣传，以提醒顾客，让他产生“惯性”需求。6影响顾客忠诚度的具体做法6.1想要提高忠诚度，必须建立稳固的渠道拥有稳固的渠道，能让顾客十分快捷的享受企业的产品或者服务。但值得一提的是，企业发展的不同时期，对渠道也有不同的政策，保持渠道通畅，但是保证渠道和企业的共赢是永衡不变的黄金定律。目前而言，绝大部分部分的企业忽视了渠道利益，因为他们认为自身的品牌影响力已经达到了一个高度。从而采取了压迫式的管理方式，导致渠道的利益分配及其不合理，严重影响了渠道的积极性，从而带给客户的体验是不便捷也是不享受的。这极大程度的影响了客户的忠诚度。6.2时刻保持公司良好形象企业外在最好的名片就是形象，需要注意的是，良好的公司形象不是只有世界500强或大型企业才有的，中小型公司也可以拥有好的形象。一个公司富有社会责任感、诚信经营、恪守社会道德准则、关爱职工，这些业往往具有良好的外在形象和非常好的社会口碑。6.3加强企业创新能力，理解客户需求一个精准的客户需求和竞争状况收集分析体系能给企业带来意想不到的收获。客户的需求是时时刻刻在变幻的，时尚类消费品、电子类消费品，快速消费品类尤其明显。掌握企业客户群体的需求变化情况，把新的产品或服务提供给他们，让他们有新的体验，不仅能有利于良好的口碑，更能提高企业竞争力。与此同时不能忘了企业忠诚度，拥有不断创新能力的企业和品牌，才是客户心中完美的首选。6.4建立企业自身的标准和服务体系与众不同的企业文化，能带给客户完全不同的体验感受，如果能建立企业自身的标准产品体系和服务指标，无疑能带来巨大的市场潜力和企业竞争力。一方面，这些体系和指标能够将企业自身独特的魅力展现给客户，另一方面，加高客户转换产品或者服务的成本，可以建立起十分有效的一道壁垒。 6.5尽量利用公关传媒手段引导客户 公关毫无疑问是企业中相当重要的市场手段，相比广告而言，公关活动在建立品牌美誉度的同时，也能提高忠诚度和知名度。比如从事慈善事业或者公益事业等之类的活动，能大幅提高企业自身客户的忠诚度。 与此同时，忠诚的客户是需要教育和培养的。企业可以通过传媒和公关活动来传递相关信息，达到教育和培养客户的目的，一部分免费的培训项目也是一种有效的公关互动活动。6.6让客户能够看到自己的利益 企业决策者们和企业品牌管理部门必须计算顾客的终生价值，为具有高忠诚度的客户提供更多的优惠和回报。以航空公司为例，几乎每一家航空公司都会为经常老客户提供累计的积分，当积分达到一定的标准时可以升级为VIP客户，享受头等舱服务或者可以兑换免费的机票；而采用会员制的企业，对VIP客户提供免费升级、折旧换新、新品试用等活动。总之，让VIP会员感受到自身的“与众不同”，从而看到自己的利益，才能提升他们的忠诚度6.7随时准备改变客户服务中心的职责，建立以客户为中心的理念客户服务中心必须做到真真正正的以客户为中心。学会应用科学的客户关系管理软件，利用相关的满意度调查方法等，充分利用企业所有能利用的资源，以不同的形式，如信函调查、电话回访等形式，主动寻找客户并了解客户（尤其是公司的核心客户）的满意度以及对公司产品或服务的评价，同时了解他们对竞争公司的评价。 而给客户提供方便、快捷、安心、周到的售前和售后服务，尤其是有别于竞争对手的差异化服务，更能够大幅度的提升品牌竞争力，显著提高客户的忠诚度。 。 7总结在金融危机悄然扑向世界的时候，人们恍然大悟，经济的衰退在更加凸显市场经济危机性的同时，也对企业提出了更加严格更加苛刻的要求。然而，在回顾金融危机中，并不是所有的行业都收到了巨大的冲击，也有一些行业的经济效益没有受到非常巨大的影响，这些行业就是抓住了顾客忠诚度的食品业，因为不论任何时候，全世界的人民都需要基础消费。而食品业是一个十分注重培养顾客忠诚度的行业，因此食品行业一般都具有很高的顾客忠诚度，顾客忠诚度越高，企业受金融危机的影响就越小。由此可以看出，新一轮行业竞争的目标必然会是顾客，而顾客忠诚度作为评价顾客的一个重要指标，毫无疑问会引起企业的重视，因此我们要对此要有一个全面而且系统的认识，本人正是在这样的认识下，完成了这篇论文。参考文献【1】李雪梅,杨若平. 关于培养消费者品牌忠诚度的思考J.经济问题探索,2001【2】蔡小平. 论品牌忠诚度J.科技咨询导报,2007【3】裘晓东,赵平. 品牌忠诚度及其测评研究J.现代财经-天津财经大学学报,2002【4】李来财,李倩. 顾客忠诚度的影响因素及提高策略研究J.沿海企业与科技,2005【5】裴剑平;网络营销中的顾客忠诚形成机理研究J;商业时代;2007年24期【6】杨涛;论品牌竞争力的创建基于顾客忠诚的视角A;中国管理科学文献C;2008年【7】周东睿,杨树青. 品牌忠诚度的影响因素及其在企业营销战略中的应用J.企业管理,2007【8】蔺哲;周晔;商品的魅力质量与顾客忠诚度研究A;中国商品学会第八届学术研讨会暨学会成立10周年庆祝大会论文集C;2005年【9】大卫艾克. 品牌领导M.北京:新华出版社,2001【10】菲剩蒲科特勒. 营销管理M.上海:上海人民出版社,1998.附录一：外文文献原文Literature review on customer loyaltyWith the intensifying of market competition, customer loyalty has become the decisive factors influencing the enterprise profits high and low for a long time. Our country enterprise managers to correctly grasp its connotation, adopt effective strategy, in order to improve customer loyalty, thus in an impregnable position in the market competition.Because customer loyalty is customer to accept the products and services, meet the demand for their brand or supply (services) produced by the psychological dependence and behavior.Customer loyalty is mainly through customer emotional loyalty, the behavior and the height of the visual image recognition satisfaction; Behavioral loyalty is customer when consumer products and services of the enterprise again repeat purchase behavior; Sense of loyalty is for enterprise products and services to customers of future spending plans. So, emotion, behavior and consciousness of three aspects of customer loyalty marketing theory, focuses on the evaluation of customer behavior tendency, through the development of the evaluation activity, reflect the enterprise the competitive advantage in the future business activity.Pick to customer loyalty marketing theory is the modern marketing world wide attention and business theory, it is the enterprise to the customer as the center of the improvement of the marketing philosophy and development; Customer loyalty marketing theory to the enterprise marketing activities carried out has great realistic meaning; Have made a preliminary exploration in this aspect in China.keywords Customer loyalty marketing, customer relationship management Customer loyaltyThree aspects of customer loyalty marketing theory, focuses on the evaluation of customer behavior tendency, through the development of the evaluation activity, reflectThe main content of the customer loyalty marketing theoryCustomer loyalty marketing theory (Customer Loy? A pride of al and CL) is in popular in the 1970 s theory of the Corporate image design, Corporate Identity, CI) and the theory of Customer Satisfaction in the 80 s (the Customer Satisfaction, CS) on the basis of development. The main contents can be expressed as: enterprise should to meet customer needs and expectations as the goal, effectively eliminate and prevent the customer complaints and complaints, improve customer satisfaction, customer loyalty, between enterprises and customers to establish a mutual trust and depend on each others quality value.Customer loyalty is customer to enterprises product or service of attachment or the feelings of love, it is mainly through customer sense of emotional loyalty and behavior loyalty and loyalty. The emotional loyalty performance for the customer to the enterprise idea, behavior, and the height of the visual image recognition and satisfaction; Behavioral loyalty is customer when consumer products and services of the enterprise again repeat purchase behavior; Sense of loyalty is made to the enterprise products and service for the customers spending plans in the future. In this way, by emotion, behavior and consciousness of three aspects of customer loyalty marketing theory, focuses on the evaluation of customer behavior tendency, through the development of the evaluation activity, reflect the enterprise the competitive advantage in the future business activities.In particular, characterized by the following contents:(1) customer loyalty refers to the consumer when making purchase decisions, repeatedly shown to a enterprise products and brands have a bias to purchase behavior.(2) the loyalty of customers is the enterprise most valuable customers.(3) small amplitude increases customer loyalty will lead to a substantial increase profits.(4) customer loyalty marketing theory concerned point is profit. Building customer loyalty is the most effective way to realize sustainable profit growth. Enterprises must transform the idea of doing deals to establish the concept of the relationship with customers from merely focused on the consumers win and conquer to focus on consumers loyalty and persistence.Customer loyalty is customer loyalty marketing activities center of the structure, the consumer is a measure of the relationship of product, reflects the consumers turn to the possibility of another brand, especially when the product or on the price, or when there are changes on product features, with the increase of the degree of loyalty to the enterprise product, consumer base is affected by the competition degree decreased. So the customer loyalty is reflect the loyalty of consumer behavior associated with future profit indicator of combination of product wealth, because of their loyalty to the enterprise product can directly into the future sales.2 the meaning of enterprise marketing management2.1 conducive to the formation of enterprise core competitivenessIn the modern marketing activities, marketing concept is the foundation of the enterprise strategy formulation. Customer loyalty marketing theory advocated by the customer as the center, prompt enterprise marketing activities must revolve around the center, focus on the customer for the evaluation of the enterprise, the pursuit of high customer satisfaction and loyalty, this is the perfection and development of marketing ideas. Customer loyalty marketing theory requires companies to customers as an important resource of enterprises, for the systematic management of enterprise customers, with the aid of the application of the customer relationship management (CRM) software, access to customer information, and as the foundation of the enterprise strategic decision. Practice has proved that form the core competitiveness of by advocating customer loyalty will be embodied in the business activities of enterprises. Such as Shanghai mitsubishi elevator co., LTD., since 1998 the import concept of customer satisfaction, at the end of 2000 will be promoted to customer loyalty. They first within the enterprise to carry out the internal marketing, internal customer satisfactory, this is because to meet the needs of external customers, the first thing to make internal customer satisfaction. Then embarks from the elevator this special product, contract to customer satisfaction as the main line, from product design, manufacture, installation to maintenance, continuous tracking, the implementation of user requirements; Second, import from the user demand, the implementation of quality function deployment (QFD), and the companys policy goals, user satisfaction and loyalty through regular survey, the user needs into product quality characteristics, to create customer loyalty. At present, Shanghai mitsubishi elevator production, sales, market share, profits, and so on many continuous in the national economic indicators ranked first in the industry.2.2 for the enterprise business process and organization structure will have a significant impactImplementation of customer loyalty marketing is a systematic project, it requires the enterprise set up on the basis of loyalty to the business system, reasonable allocation and use of resources, to take the customer as the core of customer relationship management, sales in the enterprise automation, marketing automation, customer service to achieve customer relationship management (CRM) in three areas, its existing business processes of the enterprise will be affected. At the same time, the implementation of customer loyalty is also the challenge of the existing organizational structure of the enterprise, it requires that the enterprise internal form a top-down facilitate customer relationship management of the work flow of information dissemination system, change the condition of mutual segmentation, make the organization can make quickly reflect the information to the customer.2.3 to improve the enterprise staffs cohesive forceIn customer loyalty marketing theory, the meaning of customer is broad. It not only refers to the enterprises external customers, also refers to the enterprise internal staff. Customer loyalty on the one hand is to pursue external customer loyalty to the enterprise, at the same time, also to the pursuit of enterprise employee loyalty. In a sense, employee loyalty plays an important role, enterprise products and services is through employee behavior is passed to the customer, a has a higher loyalty