卡恩运营操作手册.doc

卡恩名店 行为规范手册 目 录第一章 店铺人员基本准则3一、仪容仪表3二、服务十大用语4三、行为规范4第二章 店务工作6一、每日工作事项6二、每周工作事项10三、每月工作事项11第三章 顾客服务11一、销售服务九部曲11二、售后服务14三、VIP顾客管理15四、顾客抱怨处理17第四章 卖场管理18一、货品陈列基本规则18二、卖场安全21三、卖场清洁22第五章 货品管理23一、收货23二、补货23三、调货23四、退货24五、盘点24六、残次、报损处理25七、赠品管理25八、帐务管理25第六章 市场信息收集26一、竞争品牌信息收集26二、顾客意见及建议收集26三、顾客信息反馈26第一章 店铺人员基本准则一、仪容仪表内容性别部位具体要求面部男性胡须胡须要刮干净头发头发整洁干净，无头屑，发型利落不遮盖五官，后发际不能超过后领，忌怪异的发型，染发以接近自然发色为主，每日至少洗发一次嘴部牙齿保持干净整洁，无菜渣等残余物，保持口气清新，嘴角无泡沫等脸部保持脸部清洁，无油光耳环可佩带耳钉女性头发头发整洁、无头屑，长发要梳绑整齐，刘海长度不超过眉毛不遮盖五官，染发以接近自然发色为主脸部须涂口红化淡妆，并在用餐后及时补妆，忌浓妆艳抹嘴部牙齿保持干净整洁，无菜渣等残余物，保持口气清新，嘴角无泡沫等配饰可佩带项链一条，戒指一枚，耳钉一对， 服装男性服装依每季公司穿着工服要求着装，服装保持清洁女性配搭依每季公司穿着工服要求着装，服装保持清洁男/女性扣子扣子齐全胸牌别正于左胸前，保持端正手部男性正背面手部的正背面都要保持干净指甲不能留长指甲，甲床内不得出现黑泥女性正背面手部的正背面都要保持干净指甲不能留长指甲，甲床内不得出现黑泥指甲油不可做复杂的美甲，如:水晶甲等，甲油不能涂抹鲜艳的颜色，以接近肉色、粉色的为主鞋袜男/女性鞋袜鞋袜按店铺要求穿着，须着包鞋，保持清洁，没有异味穿着时不能脚踩鞋后跟，忌于柜台内将鞋脱掉踩于鞋面上仪态男性站姿左手在上右手在下，虎口交叉，自然放于身前；两脚自然叉开与肩同宽，收小腹，下颚微微后缩，双目自然平视。女性左手在上右手在下，虎口交叉，自然放于身前；脚跟并拢脚尖成30打开，下颚微微后缩，双目自然平视男/女性站姿禁忌吃喝东西、嚼口香糖、低头含胸、东张西望、弯腰塌背、双手抱胸、手插兜、趴柜靠柜、跨柜聊天、大声喧闹、看书报杂志、玩手机、对镜整理仪容等。男/女性走姿腰背挺直，双手自然摆动，不能有拖沓声，与顾客相遇时，礼让顾客表情男/女性微笑真诚的面带微笑，與顧客交談時須保持微露八顆牙齒眼神真诚友善的眼神，以顾客眼睛为中心，成一个半径15公分的圆注视顾客，忌斜视、上下打量顾客、不与顾客眼神交流二、服务十大用语销售员在面对顾客时特定服务用语规范如下。对顾客必须使用敬语，如：您、请、对不起、麻烦、谢谢 序号规范用语场景1您好，欢迎光临卡恩名店！当顾客进店时2您好，欢迎试穿！当顾客对某件商品有兴趣时3麻烦这边请请顾客去报账/试穿时4对不起，请您稍等一下去仓库拿货/试衣间有人/排队结账5对不起，让您久等了取货回来/轮到等候的顾客6很乐意为您服务，这是我应该做的顾客对销售员的服务表示感谢时7请小心看管好您的财物专柜内人潮多时/顾客至更衣室试穿时8请确认一下你购物的商品及折扣顾客要结账时9请问您有会员卡吗？当顾客购物时10谢谢您，欢迎再度光临卡恩名店！当顾客离店时三、行为规范行为规范是销售员在工作过程中必须达到或符合的行为标准，包括个人行为规范和接待行为规范，具体内容如下：序号服务项目行为规范1个人行为规范销售员应遵守公司纪律及各项规章制度。出勤时，不得私自带无关人员进店。勤务时间内，不得在店铺内接待朋友，与朋友聊天。在店内不允许有不文雅的举动（如：挖鼻孔、剔牙等），及出现嬉笑、打闹等影响顾客购物的行为。所有用餐、饮水等行为均应按照店铺或卖场之规范，不得在店铺内进行。不得将私人用品放置在收银台、更衣室、工作台、陈列台等。不得在店内议论顾客，大肆批评。顾客未购买商品时，不得产生态度前后不一致的行为。待客时不能以貌取人，不得使用任何藐视及侮辱性语言。无论何时不得与顾客及同事在店铺内争吵、打架。店铺内勿聊顾客个人隐私，勿谈及政治和宗教等与工作无关话题。离柜时必须告知同事，互道再见，并主动出示私人随身物品给店长检查。不得擅自将公司的物品挪为私用携出（如：文具、纸袋）。勤务时间休息时务必开手机，如未接电话后需立即回电。2应对行为规范主动、热情接待每一位顾客。待客时必须始终保持热情、真诚的笑容。与顾客交谈时应保持身体前倾5正确称呼顾客并使用尊称，主顾客应在称呼前加上姓氏。给顾客倒水、敬茶、递笔、递交商品、物品时须用双手递送。3电话礼仪来电话时：1. 铃响3声内接起，并说：卡恩名店+品牌名+您好，我是，如：卡恩名店雅莹专柜，您好，我是XX2. 通话结束时，须等待对方先行挂断后再轻挂话筒，忌摔话筒发出过大声响3. 如接起电话欲找的对象为他人时，须先说：对不起，请您稍等一下！再将话筒轻放后，前去唤同仁来接听，忌在店铺内大声呼唤同仁。4. 如顾客/公司来电话询问无法立即回答时（应在10分钟内回电），应说：对不起，请您稍等一下，我请其他同仁来回答/对不起，请您稍等一下，请留下您的姓名、电话，等会立即回电给你PS、留言时须掌握5W1H要点-【WHEN】何时来电/相约何时【WHERE】何地/在哪里发生【WHAT】什么内容【WHO】谁【WHY】为什么【HOW】如何处理/提供什么方式去电话时：1. 您好，我是卡恩名店+品牌名+自己的名字，请问女士/先生在吗？如：您好，我是卡恩名店雅莹专柜XX，请问女士/先生2. 如欲找的人不在时，应向对方表示身份并会再度致电电话礼仪中禁忌 接起电话时，直接说：喂！ 将电话放置一旁，不予理会 电话一旁有大声嬉闹的声音 未等对方将电话挂断，即先行挂断电话第二章 店铺工作一、每日工作事项1、 销售员每日工作事项时段工作重点任务备注8：10-8：50营业前由店长/督导召开晨会早会宣达重点：1 检查服装仪容2 公司活动宣达3 店内交接/注意事项4 每日业绩目标、前日实绩及月预估、累计达成率5 分享销售技巧/新品特色/主力商品/本季流行趋势早班店员提前30分钟到场（到场时间，依各店要求执行。）早上签到或打卡一律不得代人签到或打卡迟到、违反考勤规定的，按考勤制度处罚。报表职责人员负责清洁卖场仓管责任人员负责卖场内的商品点数，如有货品流失马上要通报商场及公司，以便于货品追踪清洁卖场工作标准详见第四章卖场清洁各店员到岗位置，站立，准备迎接顾客开店之后，负责点数人员第一时间要在半个小时内核对完仓库内货品数量报表人员要检查报表是否完成、再检查交接本需要今天完成的事项、以及明确今天的业绩目标（注：交接本上要有交、接人互相签名，完成的事件要打勾） 详见仪容仪表规范10：00-11：30（除节假日外，一般客流量较少）按照服务十步曲服务顾客。详见店铺人员服务十步曲积极接待顾客争取早开第一单。保持工作状态，抽空进行店务管理、卖场软硬件维护，陈列维护、搭配、店内小培训（包括货品、搭配、专业术语、店长对店员理解和执行的考核）11：0013：00（用午餐）就餐时间，妥善安排，禁止店员同时用餐按照商场的用餐时间执行每人就餐时间为30-40分钟，如遇人流高峰时期，应由店长安排适当延后用餐时间就餐要在20-45分钟以内完成12：3017：00（销售高峰和交班）相互提醒积极跟客，促进旺场，提高成交。旺场时要注意商品摆放整齐、及时归位、留意商品安全。做好交接班事宜。（有的区域采用全天+隔天上班制，无需中场交班）每日在21：00以书面形式告知店铺业绩，店长休息与否都由店长报备主管。17：0018：00就餐时间，交替出外用餐。用餐要服从卖场要求18：0022：00（销售高峰）积极热情，服务周到，为完成当日营业额全力冲刺。在空场时，可以试衣服体验商品卖点。以及调整出样21：00左右店员开始进行当日晚班盘点 负责库管的店员开始清点卖场和仓库商品数量，并在盘点表上签字确认，并整理仓库。 负责报表人员开始汇总销售小票、填写销售日报表，根据当日销售进行货品补货。其他重要事务需记录在店务日记本上，如有重要的事情需及时电话汇报店长。整理仓库规则：按大类归位，并按款、色、码分类存放。货品必须贴有标签（码数、颜色），并及时检查包装袋整洁。22：0022：30（营业结束准备）送走最后一位顾客，热情、亲切、不赶客。环境卫生整理整理陈列商品和库存更换新垃圾袋票据和报表的整理：核对当日销售小票，登记当日营业额，并按流水号填制销售日报表，交由主管，同时对电脑系统销售数据核对。完成当日单据、存根、票据归档填写个人业绩报表商品整理和补充：核对当日所销售商品清单复核售出商品补充、调库情况及时补充商品，填写商品补货单，并提交店长审核。重要物品收拾及上锁店铺出样陈列及形象维护进行明日重点商品的陈列以及宣传物料准备设备设施检查关闭检查设备使用情况关闭各类设备设施如有设备设施损坏，及时填写设备维修/更新表，请店长审核并提交维修部门或公司相关人员处理。店长到店后会检查，随时向主管报备。相互道晚安，离店。要求两个人员同时离开。2、店长每日工作流程店长除了进行商品销售外，还需要执行店务管理工作。现提供店长每日工作流程标准。时段工作项目工作任务备注早上到达店铺后出勤情况确认店长到达店铺时，需先巡视商品情况。根据考勤表，确认出勤、休假、病事假，并进行相关人员工作分配按考勤制度执行仪容仪表检查根据仪容仪表规范进行检查详见第章仪容仪表规范店员工作检查对各店员的工作进行核查卖场、后场状况确认商品陈列、补货、促销状况检查仓库、库存品种、数量及管理状况检查按相关流程执行昨日营业状况确认昨日营业额、本周营业额、日/周/月销售完成率，店长先审核公司日、周报表的完成情况，了解和分析周边品牌的销售业绩，同时对公司其他品牌的销售业绩进行分析，如有发现其他的店铺业绩优秀，可以与该品牌店长沟通。来客数每客购物平均数及客单价其他营业特别情况货品跟进对补货、急需货品区域内调配申请等跟进店铺事务处理先处理交接本上的事务销售计划的调整根据昨日销售成果调整日、周销售计划10：0013：30营业问题追踪营业未达销售预算的原因分析，拟定改善措施。可与市场经理沟通商定卖场商品态势追踪缺品、欠品确认追踪重点商品、季节商品、商品展示陈列确认营业高峰状况掌握各类商品表现及促销活动效果鼓舞士气，及时调整员工心态重点客户的服务销售跟进13：3018：30竞争品牌店铺调查到其他店铺了解竞争品牌店铺业绩情况、畅销款、销售政策、培训政策等情况；正常情况下，店长不能离店，但在淡场时，可以离开店铺去别的品牌了解情况随机日例会（店长到店后开始）通告昨日销售情况、销售完成率、今日销售目标及人均销售目标、重要事项提示，公司通知转达现场培训新进人员培训训练销售技巧培训当季产品配搭培训陈列培训当店面暂时没有顾客时，可进行随机性、见缝插针式的培训文书作及各种计划，报告撰写与准备人员请假单审批、顾客意见书面处理、周计划、店铺销售报表整理、市场信息整理并及时反馈主管负责人。店长个人工作应该回家做，但是涉及到需及时处理的店铺事情可以在淡场时处理一下18：30提示代理负责人（一般是报表人员）接班注意事项交代晚间营业注意事项及关店事宜简单提醒营业目标和工作重点鼓励、感谢店员的付出和努力下班二、每周工作事项序号时间事项1每周二：00前商品动销比表给督导（表格的内容：畅销款的款号、色号、尺码和数量及备注），协助督导拍摄店铺图片并由督导发邮件给公司品牌部2每周一16：00前每周一16：00点前完成销售周报的制作，交主管。3每周一、周四原则上周一和周四店长做好补货及跟进工作，根据实际需求情况如需补货应填写补货单。4每周一下午14：.30例会（由主管或经理主持）结合各品牌的销售、卖场排名及本店铺周、年同期比进行分析及商讨有效的应对办法。特别注意分析货品，结合动销制定相应货品推广、翻单、加款等货品相关计划，并进行分析跟进。店铺实际情况（人员、促销活动、创新建议及意见等做出情况分析，提出问题，解决问题。宣导和贯彻公司新制度、以及结合实际情况提出适合实际的要求，由店铺落实执行。三、每月工作事项 序号时间事项1每月3日前完成各类调拨清单、报销单、排班表、办公用品申领清单、当月每日实际销售清单。2每月5日之前店长将店铺月总结和计划交给给主管。3每月最后一天由店长汇总、核算店员个人业绩表及提成表、考勤表。每月1日11点前交个人业绩表及提成表，考勤表至主管；每月1日12点前交月报表至主管；将店铺总业绩，达成率，竞争品牌业绩，商场店铺排名报备给督导。4每月20日进行店铺盘点工作（如遇周末或节假日，适当提前或延后），盘点当日将结果填入盘点表盘盈盘亏汇报表，2日内录入电脑，并上报给主管。如有差异，3日内必须将结果再次报备给主管。5每月28日要求各店铺汇报办公用品申请，办公室负责采购分发。 第三章 顾客服务一、销售服务十步曲将店铺销售行为规范化，保障每一位销售员在销售过程中均在有效的规范指引下完成，确保主顾客感受标准化、亲切有礼的VIP服务，在整体服务过程中要突出品牌的再次推广，加深品牌印象。步骤名称具体步骤行为规范注意事项招呼顾客销售员站在门口迎宾，其他销售员可以在店铺内理货或整理陈列商品，并随时留意顾客的走向主动招呼顾客进店迎接及问候顾客表情：面带微笑、自然亲切声音：洪亮、甜美眼神：以顾客眼睛为中心，成一个半径15公分的圆注视顾客自然与顾客对视，忌斜视、上下打量顾客、不与顾客眼神交流。角度：与顾客保持斜前方、斜后方45站立，交谈时保持身体微倾5招呼语：您好，欢迎光临品牌名！ 顾客进店，销售员必须放下其他无关的的事，第一时间迎接顾客主顾客进店要特别热情称呼其姓氏如果店铺内同时有主顾客及一般顾客，须一视同仁，不能有差别对待。情报收集主动与顾客交谈迅速判断进店意图，合理应对观察：顾客穿着打扮，言谈举止，肢体语言和表情判断：初步判断顾客年龄、气质、职业、性格和类型、个人喜好和适合顾客的商品（价格、风格、结构）接触：掌握时机主动接近并招呼，眼神凝视对方，但需与顾客保持在约1米左右距离注意观察顾客状态及需求引领：当顾客有需要时，把顾客引领到相应的商品区域前，迅速上前提供帮助 主动出声引导顾客并做出邀请的手势例：您好，欢迎光临卡恩名店品牌名！请问您想找什么样的款式吗？，我可以为您服务，您叫我小X 这是本周新上的货，欢迎试穿！顾客进店须马上（至少2秒钟内）说招呼语，招呼顾客。打招呼后不要立即说太多，给顾客喋喋不休的感觉，能够有效吸引顾客的话只有1-3句赞美是最好引导顾客的办法赞美要适当、得体、令顾客喜悦，勿夸大不实。商品说明/推荐可以用FAB推荐法进行商品推荐：Feature（属性），Advantage（优势、卖点），Benefit（对顾客的好处），按照这样的顺序结构，我们在销售中可以理解为具有说服性演讲的销售法结构，它达到的效果就是让顾客相信你的商品是最好的。Feature（属性），服装颜色、图案、布料、款式等，如这是真丝的面料；Advantage（优势、卖点），这条裤子是今年最流行的飞鼠裤等这是王菲在春晚穿的同款上衣Benefit（对顾客的好处），这款版型不错，可以试试，穿上这条裙子更显腰身。 销售员应对商品充分了解、熟悉才能完整向顾客介绍掌握每件商品、每个重要特性及流行趋势，向顾客说明，成功率会提高不要在商品功能和材质上欺骗顾客促成购买动作促成-向顾客介绍和展示商品后，顾客如显现有兴趣时，可以邀请顾客试穿确定顾客所需的款式及尺码，请顾客稍等，并迅速找到货品拿给顾客确认试穿带领顾客进入试衣间，并等候顾客试衣语言促成-利用言语、赞美、限量商品等解说提高顾客购买欲。利益促成-利用赠品、折扣、满额礼等额外诱惑促成交易团队促成-利用团队配合促成顾客成交始终如一的热情与微笑如果顾客未确定产品的款式和风格是否适合自己时，可主动询问顾客您刚看的几款都拿给您试穿，好吗？赞美：X姐，这件衣服挺合身的，又是今年最流行的款式，您穿起来很好看。这件衣服很合适您，而且非常热销。XX品牌有些款式非常适合你，我带你过去试试吧？尊重顾客的选择,切勿私自帮顾客作决定鼓励顾客试穿，但体验商品数量不宜太多，建议控制在5件以内，以免顾客因太多选择而无法决定。尊重顾客的决定对我们的品牌觉得不合适的时候要主动且合理的推荐其他品牌确认购买/开单确认：先确认顾客购买的款式、颜色、尺寸、数量、折扣、金额在顾客面前将金额计算一次，并告知合计购买金额。开销售传票要快速正确洗涤：向顾客提及洗涤保养方式请确认一下，这件商品、尺寸、颜色。请检查一下衣服是否有问题？总共是件衣服，一共是多少钱？告知顾客衣服材质、洗涤方式、保养方式、穿着时注意事项如果开单出现错误，由开单责任人补差并罚款。收取货款邀请：邀请顾客到收银台询问：顾客是否有会员卡？确认：顾客的付款方式您好，收银台这边请！您好，请问有会员卡吗？麻烦请在表格上留下您的资料。请问您是刷卡还是付现？VIP顾客资料由顾客填写，销售员注意核对并登入讯息报账核对收款：向顾客确认支付方式，快速引领顾客付款，收取顾客交付货款找零：将零钱与收银凭证一并交给顾客并提醒顾客要保存好销售小票，以便退换货。现金-收您多少钱，找您多少钱现金卡/信用卡-麻烦请输入密码，请在这里签名现金卡/信用卡，交还给顾客时，务必请顾客核对卡片是否为本人持有。为顾客提供改衣服务包装确认：再度在顾客面前确认商品尺寸、颜色。动作：将商品整齐叠放轻柔地收进购物袋内，并黏上封口胶带。呈递：将包好的商品双手递送给顾客。将商品递交顾客时必须双手语言：这是您购买的衣服，我已经帮您包好了，请确认一下，谢谢您的惠顾。给顾客包装袋内可放品牌的宣传、活动讯息资料送客预约：提示顾客下次到店铺的最佳时间送别：热情感谢地送别顾客离店，并适时提醒顾客带好随身物品保持一颗感恩的心将顾客送至店门外，目送顾客离开下周三，我们新款上市，您到时可以来看看。谢谢您，欢迎再度光临卡恩名店！如果有什么问题，欢迎您随时回来。吸引顾客再次来店。不论顾客是否购买，当顾客离开店铺时， 切忌只顾嘴里喊，而没有目光跟随，会让顾客觉得虚假。不可有的行为l 聚集聊天l 在顾客面前大声喊叫l 站着发呆、两手抱胸、手放口袋或插腰l 坐下、吃喝东西、看书报杂志、化妆、剪指甲及分叉l 讲手机、嚼口香糖 l 不做口头说明而叫顾客自己看l 面无表情l 顾客询问时，没有响应或回答不知道l 顾客召唤时慢慢的走过去l 假装没看到顾客l 只招呼主顾客 l 故意一味地介绍高价位商品l 因为是主顾客而态度过于随便l 因顾客的外表、服装穿着打扮而差别待遇 l 说明后顾客未购买而面露不悦l 与顾客争辩，在店铺内起争执l 爱理不理的说缺货！l 明明不适合却说非常适合！l 直接了当的说您根本穿不下！或是没有您的尺寸！l 不愿意让顾客试穿l 没有主动告知顾客有关商品折扣优惠l 强迫推销及强迫购买l 因推销不成而面露不悦l 表现出一副要买不买随便你l 无口头覆诵数字、金额l 对小金额交易，顾客刷卡面露不悦l 单手收取或递交l 不说谢谢您！l 拿错卡片给顾客l 盯着顾客的钱包看l 向顾客要小票，以换取停车券或赠品l 找错钱l 将钱丢给顾客l 边写边聊天l 报帐时慢吞吞的，漫不经心l 用单手递交或任意置于店铺台面上l 一手交钱一手交货l 没向顾客说谢谢！l 递交时没有看顾客的脸l 没有再度确认商品内容及数量l 拿错商品给顾客l 在顾客尚未离开时便先行离去l 没有向顾客说谢谢您！欢迎再度光临卡恩名店+品牌名！l 当顾客询问有关遗忘物品时对顾客问题不于理会l 在背后或顾客尚未离开时批评顾客 二、售后服务1、售后三天回访：对购物的顾客、有消费能力的VIP或有潜力的顾客做特定电话回访。回访的内容为意见（商品、服务质量及使用情形）回馈，可告知顾客衣物的保养常识等等，主要目的是让顾客感受品牌给予的重视及期待顾客的再次光顾。2、联系服务具体做法：1）吉庆假日、客户生日、及重要日子，给予电话或短信问候2）消费讯息推荐：新货上柜或公司举办优惠回馈等活动时，优先告之。3）根据历史性消费记录为其做搭配，并电话或短信告之，目的为鼓励客户回柜。三、VIP顾客管理VIP顾客管理是通过对顾客资料进行登记、管理以及活动的告知，加强品牌、公司与顾客的互动，增进顾客对品牌及卡恩的感情及认同感，帮助卡恩建立庞大的忠实顾客群，从而带来店铺业绩及卡恩的持续发展。序号步骤具体内容1顾客资料登记先询问顾客有无会员卡，请问您有会员卡吗？主动协助VIP顾客进行个人信息登记，为其建立档案，店员必须重复顾客所填内容，确认是否正确,避免使用时出错。对填写完毕的顾客资料卡进行编号，按顾客出生月份分类整理归档，并及时输入电脑。2VIP顾客服务规范VIP卡由服务台发放销售员必须熟悉VIP顾客姓氏和相貌，主顾客到店时，给与热情的服务持卡顾客在结账时出示有效VIP卡，方能享受购物优惠店铺有权对持卡顾客的身份进行核对3顾客资料管理当日所有顾客资料每天汇总一次，并于次日一早开店时将原始顾客资料传至管理部，三天后查询公司电脑资料是否生成该新建顾客，如未生成则及时跟进。顾客资料为店铺机密资料，必须妥善保管，不得遗失、泄漏及盗取，如经发现将溯及以往并追究其法律责任。将所有资料顾客按生日月份归类，并按日期顺序存放对顾客后续购买、积分情况、生日礼券等情况进行登记，填写VIP顾客信息表，逐步补充相关资料对主顾客的特殊喜好与要求以及服务情况随时登记整理所有数据分析结果作为决策重要依据4顾客活动定期为VIP顾客组织活动，如会员购买专场、会员特惠日、会员特惠产品，会员联谊活动。对于VIP顾客促销活动或新品上市可提前3天通知每月及时统计VIP顾客生日名单，提前三天以短信形式问候，VIP顾客生日当天可获得折扣等特别优惠（凭身份证和短信获得）为VIP顾客组织的活动，可适当邀约部分非VIP但具有潜力的顾客参加5顾客活动量管理每1-2个月均有消费的VIP顾客视为高消费族群连续3月未消费的VIP顾客视为低消费族群半年以上未进行消费的VIP顾客视为睡眠期一年以上未消费的VIP顾客视为流失每季度至少对顾客的“再次购买率”和品牌活动量进行分类与分析，并将结果以邮件形式发送给督导。高消费族群顾客必须作重点管理，是顾客活动与调查活动的首先对象低消费族群顾客必须通过短信、邮寄商品快讯等方式进行激活睡眠期顾客可在生日问候、电话访谈、换卡期活动中予以激活流失顾客应及时从店铺资料中删除，但公司VIP部仍需保留3年6顾客资料的更新VIP卡每年更新1次，持卡顾客必须及时以旧换新卡换卡结束后，自动对顾客资料进行年度更新对于未能如期换卡的高消费族群顾客，店铺应予以专门提醒并适当延长换卡期限延长期结束后，未能如期换卡者资料转由VIP客服部进行后续处理7客户回访1、购物后3分钟短信*姐，非常感谢您光临卡恩名店+品牌名并购买我们的服饰！希望我的服务能让您满意，若做得不到位的地方还请您指出，我们将改正。恭候您下次的光临！最后祝您和家人生活愉快卡恩+品牌，电话*2、购物三天后短信、*姐，您好！您三天前购买的XX品牌的裙子（或其他品类）已经穿过了吧？洗涤时记得参照衣服内侧的洗衣说明哦！如有不明白之处请与我联系。卡恩+品牌，电话*3、购物一周后电话回访*姐，您上周购买XX品牌的那条裙子洗涤后熨烫了吗？如果您有时间，随时可拿到我们店，我帮你整烫一下（开场白）4、每周周未短信祝福、笑话、问候、关怀等内容的信息。5、购物二十天后电话*姐您好！您现在方便接电话吗？（如果顾客方便）我是卡恩+品牌，您好多天没到我们店了，挺想您的，有空来我们店坐坐吧！（或者A、喝杯茶、聊聊天；B、我有新的美容、减肥方法和您分享等）6、自我介绍（接手其他同事的VIP时）信息尊敬的*姐，您好！首先感谢您这么多年对卡恩名店的厚爱，此前服务您的客户专员已接收其他工作，以后将由我来为您提供最专业的服务，在此感谢您对我们工作的支持！期待您的惠顾，您你客户专员*8短信及电话模板短信如何编： 内容要求：知识性、科学性、趣味性、关怀性 要点： 内容简单，文字不要太多；否则顾客容易失去看的耐心；短信内容能打动顾客或让顾客看后能产生联想；短信结尾处写清店名和信息发送人名字；最重要的一点：短信最忌群发，对顾客要有称呼，体现“一对一”的关怀。 例： 阿姨：前天您来的时候有点咳嗽，现在天干，多喝一点水或早晚喝点绿豆粥，对喉咙有好处，祝您早日康复，卡恩名店+品牌 XX。 李小姐，最近工作很忙吧，愿这个小笑话能让您的情绪在紧张的工作之余得到一丝缓解，工作之余别忘了保重身体哦，卡恩名店+品牌 XX。2、电话如何打：内容要求：有理由、有感情、有深入、有结果 有理由：开口第一句话就要让顾客感受到你的真诚和接电话的价值，让顾客愿意听下去； 新顾客： 张女士您好，我是卡恩名店+品牌，您现在说话方便吗，今天冒昧的打电话给您是想了解一下您昨天购买的衣服还满意吗？ 老顾客： 张姐，我是XX呀，现在说话方便吧，昨天买的衣服怎么样，有没有穿上给老公评价下？如果不合适，这两天赶紧拿来换一款哦。 与顾客利益相关的必然能吸引对方的兴趣。A:有感情：有感情是建立在了解顾客的基础上，关怀的多，了解的多，感情自然就深厚和牢固，而了解必然是掌握了顾客详细的个人资料上的。张老师，上次听您说腿在变天的时候会疼，昨天听天气预报说，这两天又要下雨了，您要注意多保暖哦。有深入：指打电话的目标一定要明确，以获取对方的消费特点或需求为主线。如：当你问到：您对购买的产品还满意吗？如果顾客回答：“喜欢这个款式，但如果面料有弹性就好了，这样穿起来既显身材又不会觉得束缚”。对于顾客这样的评价、对产品的反馈与需求信息，要马上记录下来，为下一次的销售奠定基础。当然，如果顾客有时间，乐于沟通，就可以再针对掌握的顾客信息或者热点话题等进一步做深入沟通。有结果：在前几步的基础上，结合顾客的需求向顾客进行合适的产品推荐，有活动的，要把活动的时间、好处和期限说清楚，可以尝试跟顾客的敲定来的日期， 比如：您看什么时候来，我接待您？如果在电话沟通的过程中，碰到疑难的问题，如衣服的质量问题等，不能回避，在电话中当场不能处理、答复的，要第一时间向上级反馈，并在答应顾客的时间内给予答复，解决问题的质量和速度直接决定着顾客的回头率与忠诚度。总之，一个成功的电话的要点； 注意电话礼仪； 选择合适的电话沟通时间； 及时记录电话沟通的要点； 及时反馈顾客的问题及意见。3、书信如何写？内容要求：有理由、真诚、简洁、“一对一”、肯定顾客的意见 每位顾客的性格和发生的其身上的事情不尽相同，没有一个统一的模板能适合所有的顾客，因此，与每位顾客沟通时所需要使用的语言都各不相同。 好久没见到您了，我们都非常的想念您，我们还清楚记得您在某年某月某日光顾卡恩名店时的情景，那次您买了，在的印象中，您是一个非常富有魅力的女性。 思考：顾客收到信后兴冲冲的到店里来了，结果，没人认识她，以后她还会来吗？尊敬的张女士： 您好！ 关于6月25日在卡恩名店+品牌，由于门店客户经理操作失误，造成重复刷卡给您带来的困扰与不便，我们深感抱歉，借这个机会，我谨代表卡恩名店向您表示诚挚的歉意。 同时我们也非常感谢您的致电，使我们了解到我们需要提升和改善之处，在细节上，我们XX柜或店或许还存在着诸多不完美之处，在此，我们恳请您的谅解，同时也希望您能给我们提一些建议，请您相信，下一次，我们一定会做的更好！ 希望未来我们还能有机会让您更加深入的了解卡恩及XX品牌，我们也将致力于不断的提升与改善服务方式，为顾客提供更优质的服务。 为表示我们的歉意，特意送上礼品一份,礼品虽轻，但代表了我们处理这件事情的诚意，愿这款精美实用的小礼品，能让您增添一份好的心情。 最后，请允许我们为您送上最诚挚的祝福- 祝您： 工作顺利 生活幸福！其他沟通方式： 根据顾客的喜好 ，可尝试用贺卡、QQ、MSN、E-MAIL、面对面拜访等等，但必须根据顾客的需求与喜号来确选择沟通方式。顾客关怀频率：“少”一点关怀，让顾客保持心里平衡， 超限效应：刺激过多、过强和作用时间过久而引起顾客心里极不耐烦或反抗的心理现象。 心理学家指出：人与人之间的交往本质是一种交换，每个人都希望在交往的过程中得到的不少于付出的，与之相反，如果得到的大于付出的，也会令人心理失去平衡，关怀的频率太过频繁，就会让顾客感到压力，这种压力会让顾客选择逃离。 建议：每周最多一次，但每次都用不同渠道的沟通方式，减少顾客疲惫感；四、顾客报怨处理1、顾客投诉的类型顾客抱怨是我们提供的商品、服务等无法满足顾客地期待，也是改善店铺销售服务十分重要的信息来源，而通常顾客的投诉意见主要分为商品、服务、安全及硬体设施等几方面。1）商品类：价格过高瑕疵品质量差（如引起皮肤过敏、穿一次就开线了等）商品数量不足，包装破损等标示不符商品缺货顾客对店铺商品缺货的投诉，一般集中在热销商品和特价商品，或是店铺内没有销售顾客想要购买的商品。2）对服务的投诉销售人员的态度不佳现有服务项目不符合顾客的需求原有服务项目的取消引起顾客不悦。3）对安全和硬体设施的投诉意外事件的发生硬体设施的缺失2、顾客抱怨的严重性：1）影响公司形象、信誉及业绩2）耗费处理精神及时间/不符合投资报酬率3）一件抱怨隐藏约十位顾客的心声4）一件抱怨有一传十、十传百的负面效果3、面对顾客投诉解决时的九个步骤：序号步骤具体说明1倾听认真倾听顾客的诉说，同时面带微笑。不要打断顾客说话，以表示对顾客的尊重，同时也可以明确顾客投诉的原因和事由。千万不可在处理投诉过程中与顾客争辩或中途离席，让顾客在会客室等候。对于有违法行为的投诉事件，如寄放柜台的物品遗失、失窃等，应与当地的派出所联系。2引导顾客到其他场所对于情绪比较激动的顾客要引导到其他不影响营业和其他顾客的场所。如当时无法解决的问题，可询问顾客联络方式，告知顾客有处理结果后会立即联络对方。3对顾客表示认同对顾客所反映的问题表示同情和认同的语气，并适时向顾客解释问题产生的原因。4原因调查就顾客提出的抱怨重点立即调查并加以分析判断。5快速提出处理方案基于事实快速提出可以解决的处理方案，如难以立即判断处理者可汇报店长主管或经理处理。6立即执行处理方案调配各相关人员立即执行处理方案。7提出防止再发生对策调查原因并制定相应措施，防止类似问题的发生；注意：对于每一位提出投诉意见的顾客，当顾客再次来店时，应以热诚的态度主动和对方打招呼。8对顾客进行满意度回访由店长或主管亲自对投诉顾客进行满意度回访；由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后必须与该协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。9通报对所有顾客投诉意见，其产生的原因、处理结果、处理后顾客的满意情况以及店铺的改进方法，应及时记录在顾客意见记录本上，并告知店铺的所有员工，以防止今后的类似事件再次发生。对于特殊案例可与其他店分享。每月5日前将上月所有资料回传给总公司VIP管理部门。 第四章 卖场管理一、货品陈列基本规则1、货品陈列标准 挂装号码序列应为：自前向后，由小码至大码；自外向内，由小码至大码；自左向右，由小码至大码。 正列式挂装色彩渐变从外向内由浅至深，由明至暗，侧列式挂装渐变从左向右。挂装应熨烫整洁、无折痕，吊牌不外露。 叠装整齐有凌角,一般为下大上小码的重叠,采用统一色,定期更换款式,避免浅色衣服做叠装。 每支1.2米的挂通挂12至15件，每件间隔大约8-10 cm。 挂杆衣服无褶皱,吊牌不外露,叠装整齐有凌角,一般为下大上小的重叠,采用统一色,定期更换款式,避免浅色衣服做叠装。 掌握问号原则：衣架口朝向一律向内，平挂式：衣架口朝向左。衣架无污损、残次。 避免滞销货品单一形式挂装展示，可选择配衬挂示以形成趣味和联想，造成吸引消费者的卖点。 过季产品应选择独立单元区域挂列，并就以明确标识。 应尽可能将适合的配衬、配搭的内外套或上下装以专用衣架组合挂示，营造格调故事，以期最大限度感染消费者。 每周更换2次模特展示衣服和正挂。 每周一次服装调场；每两周来一波新款时，应及时做一次且第二周照常再调一次场。 ON和OFF应分开，若有特殊需求时可略有混合。 原则上同色同款不能重复其他挂通上，但是基本款可适当重复。 参照陈列手册结合需求做陈列,原则上每款每色出样2件。 同款不同色的商品或未出样的C款未陈列出来时可考虑出模特，点挂、叠装或挂在库房内，前提是店铺所有人员必须熟知商品、库存的款、量、色、尺码等情况。 如遇陈列效果不受顾客的关注，立即调整，以确保销售业绩；随时关注天气因素,关注顾客需求(可参考其他品牌商品大类的动销)做出相应的陈列。 卖场不得有过时的海报、灯箱画、图片、中途做清洁后应对货品和饰品整理归位。 模特吊牌不外露,灯光角度应打在胸口处,掌握好正确的穿脱模特的方法,避免模特刮痕损伤,无歪晃现象。2、 皮包/皮带展示 皮包皮带展示以采用集中区域展示或配衬配搭展示为宜。 将展示皮包填充饱满，显示其型，以便展示。 皮包皮带展示时可采用重复出样，增加视觉冲击。 皮带可采用挂放或圈放。 3、 皮鞋/袜子展示 皮鞋、袜子在陈列中需采用集中区域，重复出样的形式，增加视觉冲击力。 同一排以同款或同色重复出样。 皮鞋展示以一双为主，将左鞋底外露，右鞋面部朝外，右鞋叠于左鞋鞋跟上方。或右鞋底部朝外，左鞋叠于右鞋鞋跟上方，鞋尖朝外。 皮鞋外部保持清洁光亮。 皮鞋系法为十字叉型系法，须将鞋上标记露出，以便顾客辨认。 袜子分颜色和纱支摆放，并需按笔直、平衡的陈列形式摆放。 4、 分店内区域陈列标准1）壁柜商品尺码要齐全，服装摆放自右至左有大到小，由前向后由小到大。尽可能将商品搭配展示在一起。在每一个壁柜陈列中要有一个主题，围绕主题展示。2）中岛架每一个中岛架上尽可能展示同一系列款的服装，原则上不超过2种颜色，应整体保持协调。主要展示主力产品展示与壁架内陈列相关联的产品。3）重点区最畅销的商品。新到商品和换季商品。4）中心区店铺的中间地带，较容易看的见的区域，这里应当陈列的是：以前重点区陈列的商品。尽量同新商品结合起来销售以创建商品的一个新印象。5）辅助区这里是顾客不易看见和通过的区域，该区域是商店的最里面的墙面，有时也可能是商店入口的左侧，这里应当陈列的是：某些易关注的商品，它将吸引一定的顾客群。裤子和其它不受季节影响的春、夏、秋、冬款系列商品。注意：在一些很小的店里，整个店都是重点区。6）模特模特应当穿上最畅销或主推的服装，并允许配带一些饰品，配以包和鞋使它们看起来更加活泼。保证模特的着装给人以和谐的整体感。如果有足够多的模特，那么要强调在款式、色彩和搭配的协调性。每周更换2次模特服装和正挂。7）衣架衣架的摆放应朝同一方向。挂钩向里（侧面悬挂）或向左（正面悬挂）。它们的摆放应当在顾客容易拿到的地方。衣架的摆放方式应当是匀称的（两者之间保持等距）。 二、卖场安全1、意外 员工若发现卖场出现意外事件（如顾客受伤、失窃、争执），应立即通知区域经理、督导或保安处理。2、火警 员工应熟记火警信号、走火通道与出口位置及灭火器材之使用方法。同时保持镇静。 初期火情发生时，须及时报告当班区域经理、督导及保安。 在可以保证自身安全的情况下（初期火情，火势不大），使用灭火设备将火扑灭。 切勿搭乘电梯。 在区域经理、督导带领下，分批疏散顾客。 关闭一切电器及电脑用具。3、紧急事故 在紧急情况下（如台风、地震或火灾期间），员工必须听从当值店长、督导指示并鼎力合作。4、卖场防盗处理1）店铺易发生偷窃的场所卖场的死角或看不见的场所；照明较暗的场所；通道狭小的场所；商品陈列杂乱的场所。2）顾客偷窃事件的防范店铺需采取一些必要的防范措施，如：加装防盗器等，防止商品被盗。顾客携带大型背包或手提袋入内需警惕留意其购买行为；有多位顾客结伴入店时，销售员应随时注意，有可疑情况时可主动上前服务；商品条码要妥善保管以维护商品安全。3）偷窃行为的界定下述情况可视为偷窃：存心不付账；带着未付款的商品走出店外；隐藏商品4）顾客偷窃事件的处理方法在认定偷窃之前给予顾客表示“购买”的机会，具体的办法是：对隐藏商品的顾客您要*商品吗？让我替您包装商品等。若在收银台时则说“您是否忘了付款”等，再一次提醒顾客“是否购买”。进一步提醒：如果提醒之后顾客仍无购买的意思，则要以平静的声音说“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间”，通报卖场请卖场协同处理。处理态度：在处理偷窃时间时，不要把顾客当作“贼”讲话要冷静、自然、尽可能往顾客“弄错”的角度去引导其“购买”，不要以“调查”的态度来对待顾客，不要让在现场的顾客有不愉快的感觉。误会处理：如果误会了顾客，应向顾客郑重地表示道歉，并详细说明错误发生的经过，希望能获得顾客的理解，必要时应亲自到顾客家中致歉。对真正“小偷”的处理：一律报警将盗窃者送到公安机关处理。三、卖场清洁1、卖场清洁标准大门：玻璃清洁，无手印；门框光亮玻璃