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X X理 工 大 学毕业论文XX酒店式物业管理有限公司发展战略研究姓名： 专业： 年级(春、秋)层次： 学校 ： XX理工大学（学院）二0一一年 4月 25日目 录 目录.2 摘要.3 关键词.2 一、物业管理行业现状及发展趋势分析.5 1、物业管理行业状.5 2、行业满意度低，投诉率高.6 3、规范市场化运作困难.6 4、物业公司在物业管理过程中的弱势地位.6 二、xx酒店式物业管理有限公司简介.7 1、公司概括.7 2、公司管理经验.8 3、服务内容、特点.9 三、xx酒店式物业管理有限公司管理模式.10 1、人员架构.10 2、信息反馈模式及各项机制.11 3、人员培训及管理方案.13 4、 管理规章制度及物业档案资料的建立与管理.17 四、xx酒店式物业管理服务整体设想及策划.21 1、管理整体设想及策划大纲.21 2、具体的设想和策划.22 结束语.23 参照文献.24 致谢.25 摘 要 伴随着房地产业日益成为国民经济的重要产业，住宅成为国民经济的新经济增长点，物业管理行业必将成为21世纪的热门行业。 房地产业及物业管理属第三产业。我国房地产业的增加值还很低，1997年占第三产业的比重仅为0.1%，占GDP的比重仅为2%，其中物业管理增加值的比重更低，这就为物业管理行业的发展提供了巨大的发展潜力和广阔的发展空间，它的快速发展将为社会创造迅速增加的产值。改革开放20多年以来，我国建造了大量物业，本世纪初房地产业的更加迅速的发展，又将为物业管理的迅速发展奠定更为坚实的物质基础。 人类进入了信息和网络经济时代，信息和网络技术渗透进社会经济生活的各个角落，因特网连结着千千万万的公司和家庭，以至于远程办公和电子商务成为可能和现实，网络迅速传递着信息，把个人-家庭-公司-社会-世界虚拟化为一体。物业管理可以充分利用各种现代高科技成果和管理手段，为个人、家庭和公司提供广泛的信息和网络服务，有效地提高客户的生活质量和工作环境，既满足了客户的要求，又可为自身的生存发展提供了广阔的天地。而信息和网络技术又为物业管理服务提供了重要的支持手段和前提条件。 随着人们生活水平的不断提高，住宅作为生存需求的层次已日益得以满足，人们越来越追求其安全、地位、精神和自我实现的满足。这样，诸如电子防盗报警保安系统、信息网络及安全防范系统、网络医疗保健系统、电子商务及家政服务系统、健康娱乐服务系统、进修及再教育服务系统、电子与计算机保养维护等等设施和服务，将进入家庭、进入社区。物业管理的内涵和范围将大大拓宽，物业管理的前景将更为广阔。 经济社会可持续发展需要人们处理好人口增长与资源利用的关系，处理好经济发展与环境保护的关系，要求在满足当代人福利的同时，不以损害后代人的福利为代价。发展房地产业的目的在于满足人们日益增长的居住需求，但不以损害自然生态环境及景观和滥用后代人赖以生存和发展的土地及环境资源为代价。物业管理可使房地产物业得到及时保养维护，延长其使用寿命，节约土地，保持环境绿化美化，使空气清新，景观美丽，有利于房地产业的可持续发展。 新千年上半叶将是我国房地产业发展的黄金时期，房地产业的支柱产业地位将得以体现，其增加值将大大提高。房地产业包括房地产的生产、流通和服务，物业管理是房地产服务的重要环节，其好坏直接关系到房地产业的发展快慢。物业管理消除了房地产消费者和投资者的后顾之忧，必将进一步促进房地产开发和销售，促进房地产业的健康和快速发展。 购买住房可消费也可投资。无论是作为消费还是作为投资的住房，都要求提供最基本的卫生、绿化、保安、公共设施维护、物业维修保养、营造浓厚的居住区良好文化氛围等优质经常性服务。这些服务收费要低廉，不以营利为主要目的。同时还要求提供优质和方便的特定委托性服务，如家政服务、物业托管、房屋维修装饰、家电维修等。这些服务按市场价格收费。良好的物业管理可为住户提供方便舒适的生活和投资环境，使人在心里上得到满足，并使物业的使用价值和价值得以提升。物业管理企业将在提供优良的服务和经营中得到发展，并树立起良好的品牌和形象。 关键词：标准化管理、管理制度化、管理表格化、管理规范化1、 物业管理行业现状及发展趋势 1、物业管理行业现状 中国的物业发展始于八十年代初的深圳。此后，随着房管制度的革新，物业管理迅速发展。从小到大，从涉外商品房到全市物业管理的发展，初步从借鉴，探索，推广到规范化，由传统的房管试逐步发展为专业化，一体化，招投标的三化一体的物业管理模式。 在当前经济全球化加快、市场竞争加剧和WTO环境下，国外先进的物业管理企业纷纷进入国内，这些都使得我国的物业管理企业面临激烈的市场竞争。目前全国实行物业管理的房屋面积超过100亿平方米，物业管理覆盖率已接近50%，北京、广州等较发达地区城市的覆盖率达70%，深圳、上海已达90%以上。仅北京、上海、深圳3座城市物业管理企业创造的产值已占当地国民生产总值的2%左右。全国物业管理企业已超过3万家，其中一级物业资质企业超过300家，从业人员超过300人。 中国物业管理行业已经近30年的发展，逐步从产品时代演变到品牌时代。进入21世纪以来，随着中国房地产业的迅速发展，我国的物业管理高端、中端与低端市场层次逐步明显，物业管理企业要想在激烈的市场竞争中胜出，就必须基于细节，完美创新品牌的知名度、美誉度、忠诚度，这是当前物业管理企业战略思维与现实选择。目前，大范围的后勤服务社会化定会给物业管理更加广阔的发展空间。 物业管理市场是房地产发展到一定阶段的必然产物。我国房地产业经过近二十年的发展，已经取得骄人的成绩，并且成为了我国经济发展的一股中坚力量。可是，我国物业管理并不像房地产那样，存在许多问题等待解决。现在，消费者已经视“物业管理为鸡肋”，充满了一股“食之无味，弃之可惜”的情绪。 2、行业满意度低，投诉率高众所周知，物业管理作为商品房收货单一种重要的后续服务“产品”，其作用已越来越大，业主的要求也越来越高，受重视的程度也逐年提升。可是，满意度却极其的低下，据08年中国消费者协会的资料统计，全国物业管理和商品投诉是消费者投诉的焦点，位居前列，其状况确实令人担忧。 3、规范市场化运作困难据业内专家指出我国的物业管理市场的发展空间很大，市场前景很好，这与我国房地产的快速发展有着直接的关系。可是管理水平的严重滞后，导致物业公司在正规化运作中出现参差。事实上，大部分物业的利润太低，也导致到物业公司很难上得到苆底的提高，除了部分大型商业项目外，住宅性物业在全国范围来讲是接近亏损的，部分地区的物业管理费设定不合理上限，更加阻碍了物业服务的提升，如果物业公司要达到国际标准，那么现有的利润率根本支撑不了，谈何超过国际化管理公司。我国的物业管理市场结构不全，交易体系不完善，楼盘开发商和物业管理公司的责权利概念模糊，运作体系僵化，不易操作，阻碍了物业管理公司的发展，也降低了物业管理的管理水平。在某种意义上，以为目前物业管理企业的经营大部分优质物管企业都依赖于本身的开发商，没有形成一种市场化气氛，导致到很多开发商宁愿自己成立物业公司，使原本就参差不齐的管理水平，更加伴随开发商出于卖房的需求而出现服务波动。而开发商在选聘物业公司的时候更多的考虑销售需求，从而也使物业管理的延续性，随着销售的结束而降低。这也是有市场化运作难的一个根本原因。 4、物业公司在物业管理过程中的弱势地位物业管理重在“管理”，而“管理”又重在“服务”，物业管理公司在项目的前期介入时，更多的是配合开发商销售，某种意义上，前期的费用都需开发商的供给，造成了物业公司的前期介入只能以开发商为主，哪怕发现问题，也只有建议的权利，是否进行调整，就要开发商根据成本、事情的复杂程度等去决断了。虽然在物业管理条例上明确，物业移交给业主之前需要通过物业管理公司验收，但是真正能够做到这样的公司在全国来讲又能有多少？二、 XX酒店式物业管理有限公司简介1、公司概括XX酒店物业管理有限公司系XX集团有限公司下属的股份制企业。是一家专业化的物业管理企业，是国家物业管理贰级资质企业，是广州市第一家正式引入国际金钥匙服务的物业管理公司，主要管理范围涉及酒店、写字楼、商场、住宅小区、医院、学校等大型物业，目前综合管理面积超过200万平方米。公司坚持以“客户至上，服务第一”为宗旨，一直致力于以规范、科学的管理方法来提高工作效率和服务质量，为此，公司不断地引入先进的管理技术和优秀的物业管理人才，不断地自我完善。目前，公司已经拥有了一支专业的管理队伍并且还在不断地壮大。公司管理人员均具有物业管理上岗证书，高级管理人员均持有国家物业管理经理上岗证书。各类专业技术人员齐备，为公司的拓展奠定了坚实的基础。公司成立十多年来，坚持以人为本的管理理念，不断引进国际先进水准的质量管理模式和先进的物业管理服务技术，以服务带动管理，开展科学管理和优质服务，在规范管理、专业服务、技术创新、理论研究、企业文化和人才队伍建设等方面取得了长足进步。公司自成立以来多个项目荣获国家、省、市各级政府的多项殊荣，获得了客户和社会各界的好评。为社会树立了健康、完善的物业管理形象，并创立了具有本公司特色的物业管理模式。XX酒店物业管理有限公司经过十年的发展，在物业管理理论研究上取得卓有成效的突破，尤其在住宅物业管理、商业物业管理、物业经营管理等理论研究方面具有独到认识和实践经验，为物业管理行业的发展提供了理论研究和实务操作的平台。经过十年的发展，在服务经济运作实践中取得了良好的经济效益和社会效益，为广州经济的发展起到了积极的作用。作为XX酒店物业管理有限公司的股东之一的广州新中华酒店物业管理有限公司是由香港合和实业有限公司，广州羊城兆业企业集团有限公司以及广州冠悦管理有限公司三方强强联合组建的专业酒店管理公司。有了XX集团与新中华的有利支持,可谓强强联合.目前公司引入新中华酒店物业管理有限公司的酒店专业人才及管理模式，为高档物业提供专业的酒店管家服务，本着“让我们服务得更好”，“让客户享受得更好”的核心服务理念，专注服务每一天，真诚服务业主，用我们微笑和服务最大限度地满足广大业主不断增长的服务要求，为客户提供高品质的服务。2、公司管理经验XX酒店物业管理有限公司成立于1995年。作为专业的物业管理公司，本公司服务理念就是让我们服务得更多，让客户享受得更好！XX物业，专注服务每一天！人才专业化、管理制度化、信息公开化、执行效率化。公司自成立至今，已承接了该公司通过在君林天下引入国际金钥匙服务，将金钥匙的服务带入小区的日常管理，以高要求、高标准、高效率的管理目标对小区各服务项目工作进行管理，向住户提供市内最新的流行信息，时事信息和举办各种活动的信息、并为客人代购各项节目的入场券；，满足住户的各种个性化需求，包括代住户收发快件、住户的室内清洁等该公司还参与了多家酒店、公寓以及会所方面的管理，其中包括有五星级酒店、四星级酒店、高档会所、高档楼盘等等。该公司引入国际金钥匙服务模式运用物业管理、会所经营当中去，取得了不少成功的例子。在十年的不断发展壮大过程中，该公司现已成为了省内具有较高知名度的管理公司。该公司近期已进驻天津小站练兵园、郑州雁鸣湖风景区等项目，开始涉及景区经营和管理的业务当中。在今后的三年内，该公司将继续成为集团地产品牌的一个重要组成部分，服务于集团整体的经营目标，同时逐步加强企业经营的独立性，理顺与集团之间的内部市场衔接关系，以顾客需求为导向，提高规范化管理和专业化程度，以卓越的管理服务品质培养、巩固、扩大自己的顾客群、积极开拓目标市场，提高市场份额，创造全国物业行业少数实质兼有酒店经营管理及酒店式物业特色服务于一体的新型酒店物业管理公司。该公司利用三年的良性经营基础导入融资股改，满足分拆上市等资本性战略规划，配合集团下一步的扩充盈利。3、服务内容、特点3.1、物业管理建议、咨询策划服务：为各高档写字楼、住宅小区、公寓、商场筹备建设期间提供科学、规范和利于经营管理的总体功能布局，以及对高档写字楼、住宅小区、公寓、商场筹建期或正常运营期间的设备、设施使用的整体策划、设计提供有建设性的专业咨询服务。物业管理策划服务：为各高档写字楼、公寓、商场提供全权委托经营管理服务。3.2、物业管理服务:为各高档写字楼、住宅小区、公寓、商场提供全面优质的物业管理服务3.3、景区经营管理策划服务：为新建立的风景区在筹建期间提供利用以后经营的功能布局建议，以及景区的管理服务方案。3.4、国际金钥匙服务输出服务： 三、 XX酒店式物业管理有限公司管理模式1、人员架构项目总监经理1人财务部经理保安部经理工程部经理金钥匙服务中心经理会计出纳主管领班酒店金钥匙客服主管清洁工清洁主管接待酒吧员电瓶司机 外围保安员保安员监控中心安全员保安员内保员板房管理员门童酒吧员主管技工（分强弱电）人力行政部经理主管人事文员厨工 图3-1 2、信息反馈模式及各项机制XX项目XX酒店物业管理有限公司管理现场指挥机构（项目经理）各部门员工实施项目、地点监管机构：分公司相关部门各专业执行部门（主管、领班）指令督办实施反馈渠道委托指导 图3-2项目管理中心在内部运作上，根据业主及XX酒店物业公司的指导，将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法（体现ISO9001：2000质量体系的标准和要求），形成整体有效的管理过程（如上图所示）。在具体运作中，项目经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者。各项指令下达后，执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供项目管理中心主任校正、判断和总结。在整个管理过程中，项目管理中心主任从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布置、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。 2.1、激励机制公司对员工的管理是建立在“人性”的基础上，对员工的工作与生活都给予了高度的重视，我们做法有：（1）、树立员工也是顾客的管理理念（2）、人才创造机会，让机会造就人才（3）、唯人是举，任人不疑，发现人才，重用人才（4）、物质奖励，精神奖励，形成人才的归属感（5）、营造企业文化氛围，促进交流沟通2.2、督导管理机制采取有效的督导管理方式，对各职能部门实施监督指导管理，保证工作正常运作，提高工作效率和工作质量，具体有以下四种做法：（1）、经济管理：公司与各级员工签订劳动责任状，明确员工的权利与义务，并制定员工所在岗位和工作绩效相挂钩的工资制度，以此来调动员工的工作积极性。（2）、法规管理：制定各项规章和工作程序来规范员工的言行，提高工作效率和质量。（3）、行政管理：实行每月、每周部门详细的工作计划，项目经理每天上班前20分钟组织主管召开“早会”布署当日工作，下达工作任务，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法；每周一次召集主管人员开办公会，讲评和布置工作，听取汇报，分析存在问题，提出解决办法。2.3、分工协作、层级管理的自我约束机制我公司在管理中实施层级管理，一级管一级，由下级服从上级，规范管理机制，明确各级人员的岗位职责和权力，通过规范企业运作来进行自我约束，达到制度管人，增强管理人员的责任感与向上的进取心。2.4、信息反馈渠道及处理机制2.4.1、信息反馈渠道信息反馈渠道的途径主要有以下几种：通过新闻途径了解政府各部门/主管单位的监督检查后的评议、建议和内部渠道取得的双向信息。 管理中心通过民意测评，用户意见信箱取得的用户信件，通过投诉电话等方式得到的客户员工对管理中心工作的意见、建议等反馈信息。 管理中心管理人员日常走访、检查评比以及客户员工来访等取得的信息。 通过二十四小时值班制内部管理，利用现代化的通讯工具，及时反馈物业内发生的所有事情。 信息反馈网络图XX项目业主政府主管部门及行业协会业主/用户意见调查用户信箱等投诉反馈收集反馈管 理 机 构指令各部门执行 图3-32.4.2、处理机制把“条例”和“细则中的规定和要求，贯穿于整个管理工作的全过程中去，用以完善各项管理制度，规范管理行为。实行二十四小时的值班制度。坚持定期和不定期的检查评比制度。充分发挥客户和上级主管部门、协会的监督协调作用，做到群防、群治、群管。落实全方位、多渠道的巡视制度，突出强调保安巡视对实施各项管理工作的监督保证作用。3、人员培训及管理方案该公司按ISO9001：2000质量管理体系标准要求，建立员工培训制度，该总公司及项目管理中心每年年初制定全年的培训计划，并认真实施，公司不定期对各分公司、项目管理中心的培训工作进行抽查，年终作为各单位绩效考核的依据。3.1、人员培训计划的制定（1）、项目管理中心根据该公司培训制度的要求，结合实际工作需要，于每年12月份制定下年度年度培训计划。（2）、下属部门根据项目管理中心的年度培训计划，结合本部门实际情况，制定本部门月度、年度培训计划。（3）、培训计划包括：培训项目、培训对象、培训部门或责任人、完成期限等。（4）、培训计划应由编制人签名，并由项目管理中心负责人审批。3.2、三年总体培训计划第一年：培训目标为保证项目派驻人员充分了解项目的具体情况，使各部门员工熟悉各项工作流程及应急方案。在建立健全各项规章制度和操作规程的前提下，以树立形象，规范管理，注重服务，提高各阶层员工的现场解决问题能力为主要内容，为实施标准化管理服务打下扎实的群众基础。并针对第一年要求达到市级示范项目进行专项培训。第二年：培训以提高服务质量、实施精细服务为主要目标。继续将新员工入职培训和提高员工现场管理服务能力为培训重点，重视提高基层管理人员管理水平的培训，发现、培养具发展潜质的管理干部，在员工队伍中形成良性的竞争机制和晋升阶梯，增强团队的凝聚力和战斗力，并为创省级物业管理示范项目进行专项培训。第三年：培训工作仍然将新员工入职培训和提高员工主动服务意识、提高现场管理服务能力为培训重点，继续重视提高基层管理人员管理水平的培训，以保证管理服务工作的连贯性和团队精神。提出实现精品管理的培训目标，为实现三年创国家级物业管理示范项目进行专项培训。3.3、人员的管理人是企业的核心内容，人员的管理是一个企业双重管理运作机制的过程，我公司提出“有满意的员工才有满意的客户”的管理概念，善待员工，支持“以人为本”的管理理想，建立健全考核制度，调动各级员工的积极性，提高员工的集体荣誉感与团队精神，进一步开发人才资源，量才录用，知人善任，合理调配。2.1、因岗设人，量才适用，合理设置为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，我公司对人力资源进行合理有效的配置，合理设置各工作岗位的工作内容和职责范围，因岗设人，建立各岗位任职标准，用人所长，充分挖掘他们的潜能，充分体现“会用人，用好人”的思路。我们规定新员工录用后，由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其它专长的，实行调岗安排使用，充分发挥个人专长。2.2、推行公正、公平、公开的竞争机制。根据考核的相关办法，定期对员工进行考核，定期互相评比，奖励先进，树立榜样，提升优秀/卓越的员工，形成一个比较“公正、公平、公开”的竞争机制。2.3、协调管理运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与客户之间的矛盾和冲突。一是鼓励员工、客户对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉，增强服务气氛和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来，从而尽早防止严重后果的发生；二是在解决因员工士气低落、服务质量低劣，造成客户有不满情绪的问题时，若说服或协商无效，可采取行政办法，运用行政纪律与指令加以解决。2.4、加强服务意识的培训我们的公司是服务性的行业，我们的商品就是无形的服务，为此，在我公司的培训体系内，除了技能及规范的培训，更加强了对全体员工服务意识的培训，我公司结合内部和外部培训的特点，在内部由评选服务的榜样进行授课；外部则通过考察其他优秀企业和聘请专业人员讲授。2.5、推行量化管理及标准化运作。该公司在运行多年ISO9001的经验基础上，根据各地实际情况进一步修改、完善各项工作规程，使之更具有操作性；同时，该公司推行工作的量化、细化管理，这使得员工的工作效率得到了很大幅度的提高，从而为业主/客户提供更优质的服务。2.6、录用与考核该公司严格按照公司以ISO9001：2000质量标准制定的招聘员工工作规程进行人员的录用。公司面向社会录用员工，广招人才，择优录取，竞争上岗，公司一贯坚持“能者上、平者让、庸者下”的用人原则，合理调配、合理使用人才。 招聘工作程序：(1)、应聘者须向人力资源部或用人部门提交本人身份证、学历证书、专业证书、失业证（外出人员就业卡）、计划生育证明书和个人简历。(2)、应聘者的资料须真实，经人力资源部或用人部门初步审查合格后，让应聘者填写XX酒店物业管理有限公司工作申请表。(3)、应聘者均需经过面试，面试由用人部门或人力资源部负责。应聘部门负责人及主要管理人员的，面试由人力资源部负责，基本合格后可会同用人部门进行第二次面试，必要时由总经理进行第三次面试。应聘管理中心管理员、技工、保安员、保洁员、绿化员等岗位的，面试由用人部门负责。(4)、面试时，人力资源部及各用人部门可根据部门用人特点设置必要的笔试卷，由应聘者闭卷笔答，作为应聘人员综合素质的评估材料。涉及技术性的岗位时，应增加实际操作的考试。(5)、人力资源部及各用人部门在对应聘者进行面试时，要根据员工入职标准严格把关，并对应聘者讲清楚应聘职位的工作要求、工作时间、工资待遇等。(6)、对经面试考核合格的应聘者，由面试负责人填写面试评估表，附应聘者的XX酒店物业管理有限公司工作申请表、笔试卷、个人资料复印等送公司或管理中心负责人审核后，送公司人力资源部。(7)、基层员工的应聘资料，在员工定编范围内的，由管理中心经理审批；超出定编范围的，报公司总经理审批。清洁、园林绿化人员的应聘资料，由管理中心经理加具意见，分别报清洁、绿化公司经理审批。(8)、经审批同意聘用者，由管理中心通知到市级以上医院进行体检，体检费由应聘者自负。应聘者须将体检表送交管理中心管理员，确认体检合格后，按入职规程由管理员给予办理入职手续。(9)、应聘者的个人资料及面试记录由管理中心负责整理和保管。(10)、新入职抽检、月检考评工作流程图管理中心经理抽检、月检班长、队长或主管抽检、月检生产岗员工管理岗一般管理人员考核结果报公司审核若有扣分情况，由班长、队长或主管签发并经当事人确认认管理中心经理核定并签名是否管理岗否（生产岗）管理中心制单报财务，在次月工资中反应。集中在季度奖金中反应是（管理岗一般管理人员） 图3-44、 管理规章制度及物业档案资料的建立与管理4.1、管理规章制度现提供拟实施的各项管理规章制度的目录，该公司将结合管理有关要求按以下标准建章立制，为客户提供优质的物业管理服务。序号规章制度分类目录序号规章制度分类目录一各类管理服务人员岗位职责二各项管理规程及规定项目经理（主任）岗位职责综合部管理员职责财务人员岗位职责保洁主管（领班）岗位职责保洁员岗位职责安保主管（领班）岗位职责值勤（巡逻）岗位职责值勤（值班）岗位职责值勤（监控、消防中心）岗位职责工程主管岗位职责工程工岗位职责绿化工岗位职责会务及接待管理员岗位职责客户助理岗位职责商务助理岗位职责厨师岗位职责勤杂人员岗位职责日常服务工作规程专项服务工作规范安保主管工作规程业主投诉处理工作规程服务意见征询工作规程会议室工作规程安全管理规定安全检查工作规程消防管理工作规程消防教育培训制度灭火器管理规定消防演习管理规程管理中心24小时值班规定保安分队值班规定警用器械管理规定设施设备监管工作规程清洁绿化监管工作规程接待参观考察活动管理规定停车场管理工作规程监控中心工作规程巡逻工作规程保安领班（班长）工作规程三公共管理制度四工作考核标准物业管理公约业主入住须知装修管理规定精神文明建设公约营业网点管理规定车辆停放管理规定卫生管理规定消防设施使用规定电梯使用规定仓储管理质量标准专项服务质量标准会议服务质量标准监控中心管理质量标准安全管理质量标准消防管理质量标准绿化管理质量标准保洁管理质量标准室内电器、公共照明维修质量标准给排水维修质量标准楼宇装修养护质量标准土建工程维修质量标准停车场管理质量标准 表3-14.2、档案的建立与管理4.2.1资料的收集（1）设立档案室，采取系统化、科学化、电脑化的先进手段，聘专职档案员，直接隶属管理处。建立相应的规章制度，对所有档案资料进行严格管理。（2）资料的收集坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要出发，扩大信息资料的来源渠道，从时间上讲指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料；从空间上讲是指物业构成的方方面面，大到房屋本体，公共设施，小到一树一木都有详细的资料收集。4.2.2、资料分类整理收集后的所有信息，统一由档案室集中整理。整理的重点是去伪存真，根据档案的来源、信息的内容、信息的表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理。4.2.3、资料归档管理（1）归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存。根据实际需要，财政办公楼的管理拟采用原始档案和电脑档案双轨制。采用多种形式的文档储存编号、造册、编辑、并分柜保存，如录像带、胶卷、照片、图景等。档案组卷按不同业务性质、编号、造册、编辑并分柜保存，运用计算机等先进的管理手段，尽可能的把其他形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和调用。（2）档案的出室、入室都有严格的规定；出室必须由具备资格的人员经登记后方可借出；入室时，须由专人进行检查，如有破损，立即修复，并追究有关人员的责任。档案管理人员需及时收回在外文件，严防文件的流失。（3）档案的管理环境必须做到“三防”，即防火、防潮、防变质。4.2.4、档案的运用采用先进的检索软件，建立电脑网络系统，充分发挥档案的贮存和使用价值。（1）外部网：与业主、房屋管理局主管处室进行联网，所有管理资料如租用户资料、装修资料、财务状况等，随时可以查阅调用，便于工作监督和检查。（2）内部网：管理处内部室联网，运用现代化办公手段和设施，对文件进行分级管理分层使用。4.2.5、接管移交资料：名称资料内容工程建筑产权资料A：规划图纸、项目批文、用地批文B：建筑许可证、投资许可证、开工许可证工程技术资料A：红线图、总平面图B：地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告C：工程合同、工程预决算D：工程设计变更、通知及技术核算单E：竣工图：单体建筑、结构设备竣工图 消防、燃气、智能化等工程及地下管网竣工图F：房屋、消防、燃气竣工验收证明书G：钢材、水泥等主要材料的质量保证书H：新材料、构配件的鉴定合格证书I：供水、供电、锅炉、电梯、消防、智能化等设备的检验合格证书J：砂浆、混凝土试块、试压报告K：绿化工程竣工图L：其他技术资料 表3-24.2.6、管理档案资料名称资料内容物业资料物业基本资料、商业服务网点资料维修资料A维修申报表 B.维修服务派工单C.维修回访记录本 D.公共设施维修记录治安交通管理资料日常巡查记录、交接班记录、值班记录查岗记录、闭路电视监控系统录像带紧急事件处理记录车辆管理记录、车辆详细资料、车位使用协议设备管理资料公用设施保养维修记录各项机电设备、智能化系统保养维修运行记录设备分承包方维修保养记录设备检查记录员工管理资料员工个人资料、聘用表员工业绩考核及奖罚记录员工培训计划及实施记录员工培训考核记录员工外出考评及参加演练记录员工宿舍及内务管理记录 表3-3四、 XX酒店式物业管理服务整体设想及策划1、管理整体设想及策划大纲（1）管理目标追求（2）高标准、高水平管理措施设想（3）培育超前性、创造性、全方位的服务意识（4）智能化系统管理与维护（5）安保管理新构思（6）创造优美、舒适、文明及洁净的环境管理新构思（7）社区文化活动新构思（8）物业设施完善设想（9）突发事件应急处理2、具体的设想和策划 2.1管理目标追求该公司将始终坚持以“客户至上，服务第一”为服务宗旨，以“让我们服务得更好”，“让客户享受得更好”为核心服务理念，致力为客户营造身心归属的空间，为客户高品质的生活提供高品质的服务为管理目标，着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们利海酒店物业管理实践中一直坚持的科学发展观，严格执行ISO9001：2000质量管理体系之有关标准及各项规章制度，通过市场化、专业化及精细化的物业管理手段，确保辖区的安全，营造优美的辖区环境，从而提升拟接管物业的品牌形象，实现社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。 2.2高标准、高水平管理措施设想在具体管理操作过程中，我们将主要采取如下十项措施：（1）、建设高素质人才队伍，加强培训、动态管理； （2）、在商业区每层设置服务中心,全方位地实行超前性、创造性的酒店式服务；（3）、统一根据业主CIS系统设置物业管理的导引识别标志牌；（4）、实施制度化服务、人性化管理，执行激励机制和监督机制；（5）、采取人防与技防相结合，建立并健全各种值班制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施，加强各岗位的警卫及中央监控，实行24小时值班巡逻制度；（6）、按“预防为主，防消结合”指导思想，做好消防设施、设备的日常维护保养与检测，并建立各项消防安全管理制度，组建义务消防队，定期举行消防培训及消防演习，提高员工突发事件的处理能力；（7）、保洁服务是物业管理的一个重要环节，我们制定完善的保洁细则及部门各岗位的责任制，实行划分区域，保持物业整洁，实现垃圾分类收集，日产日清；（8）、加强物业的环境管理，维护物业的绿化地带，定期对物业内的花草树木洗淋、修剪、补种、培土、施肥、除杂草和防治病虫害，对物业噪音、水质、空气等环保要素进行监测，给业主/用户创造一个人与自然和谐的环境；（9）、设备、设施的正常运行是业主/用户生活和工作的基本保障，我们在加强设备设施的日常维护及保养、对设备的故障及时维修与处理、定期检查等日常工作外，做到因管理责任造成的事故率为0，正常供水、供电率为100%，设备、设施完好率达98%以上；（10）、为给业主/用户创造一个便捷的生活工作环境，满足其生活和工作中的各种需求，我们拟在物业内设置服务中心，配置相应的各种有偿服务和无偿服务。 2.3培育超前性、创造性、全方位的服务意识我公司在全面执行国务院颁布的物业管理条例的前提下，一贯以“诚信、高效、严谨、周到”为服务宗旨，在日常服务工作中坚持“诚信为先、服务为源”的指导性原则，并严格遵循“两上一创”和 “三精三专”的服务理念（“两上一创”即经营上规模，管理上台阶，企业创品牌；“三精三专”即提供精心、精细服务和精品服务，并在服务过程中做到专心、专注和专业）和“以人为本，服务为主”的企业运作思路（即对内注重对各级员工的关心、激励、挖潜，做到人尽其才；对外则以业主、客户的服务为焦点，对业主、客户的合理需求给予最大限度的满足）。致力