关于康嘉御景小区的调查报告(打印).doc

物业管理课程调查报告调查报告标题：关于莆田康嘉御景小区的调查报告日期：2013年12月20日关于莆田康嘉御景小区的调查报告一、前言康嘉御景小区位于莆田市城厢区溪南路366号，项目联手华策&申联建筑规划、SED新西林景观设计公司等国内外一流公司，打造异国风情的原生态水岸精品社区，是城北完美的人居地理环境。小区于2010年4月建成，项目占地面积9.7万平方米，总建筑面积17.43万平方米，总户数613户，停车位616个（包括地面）小区配套设备完善、功能齐全。调查目的：通过深入实地展开调查，调查小区有无业主自治组织（业主委员会），若是有业主自治（业主委员会），了解其发展情况（职能履行情况）、制度体系、成员如何选举产生、是否收取报酬、业主满意度、发展存在的困难和障碍。若是没有的话，了解其未成立的理由。记录康嘉御景小区开展活动的现状、举措、居民的反应程度，并收集他们的建议结合当前社区现状，归纳总结出其中存在的问题。（一）具体的调查步骤第一步，策划研究方案阶段。确定调查的小区，确定研究方案和研究重点及组员的分工，团队制定相关的方案及问卷，有针对行地进行调查分析。问卷的编制和修改，对初稿进行完善，试调后找出问卷的不足之处修改，最终定稿。第二步，资料获取阶段。首先以实地调查的方式获取资料，在小区内分发问卷，同时进行面对面访谈。要求调查人员仪表端正、大方举止谈吐得体，态度亲切，热情，必须把握谈话谈话气氛并要认真负责、积极。第三步，整合分析调查结果。对收集的资料进行整理和分析，提取对我们的调查研究有用的信息。通过对调查结果的分析得出结论。第四步，撰写调查报告。根据以上内容，将采集的数据进行综合的分析，结合自身对本次调查的体会感受写成报告。第五步，ppt的制作以及课堂展示。（二）内容1.社区基本情况：主要有社区名称，建设时间，开发商，物业公司，面积，住户数等基本情况。2.业主自治组织调查小区有无业主自治组织（业主委员会）有业主自治组织：了解其发展情况（职能履行情况）、制度体系、成员如何选举产生、是否收取报酬、业主满意度、发展存在的困难和障碍。没有业主自治组织：没有成立的原因，是否有成立打算，对物业公司的评价。3.居民态度主要包括居民对居住社区的感受、对物业公司服务是否满意，物业公司与业主之间是否有矛盾，存在哪些矛盾等。（三）调查地点莆田市城厢区溪南路康嘉御景小区（四）小区的基本情况社区名称康嘉御景社区地址福建省莆田市城厢区溪南路366号建设时间2010年4月开发商福建奥元房地产开发有限公司物业公司莆田市嘉亿物业管理有限公司辖区面积项目占地面积9.7万平方米，总建筑面积17.43万平方米住户数613户停车位616个（包括地面）楼栋分布数量7栋社区工作人员约三十多个文化活动场地老人、小孩锻炼休闲场地健身器材在建中（五）调查研究（自填式问卷、结构式访谈），文献研究1.调查研究-自填式问卷对所发放的问卷采取即填即收的方式，有效地提高问卷的回收率。2.调查研究-结构式访谈以访谈的方式有效记录所需要的数据，弥补问卷调查的不足之处，以此获取更广泛的资料。3.文献研究主要是参阅图书馆的有关书籍以及利用网络手段这两种方式，以此增加所需资料的来源渠道，增加自身对所要研究课题的内容的了解程度。二、调查数据分析（一）康嘉御景小区现状分析小区项目占地面积9.7万平方米，总建筑面积17.43万平方米，总户数613户，停车位616个（包括地面）小区配套设备完善、功能齐全。小区暂时还没有成立业主委员会，小区的管理主要是依靠物业公司的管理。大部分住户认为物业公司提供的服务质量一般，小部分的住户对于物业公司提供的服务持不满意的态度。小区物业管理存在的问题突出，还需要进一步改进。（二）小区物业管理专项调查分析1.小区是何种类型表1 小区房屋类型情况统计：在调查的人员中，有72.73%的业主是选择高档商品住宅。有27.27%的业主是选择普通商品房住宅小区。分析：从以上的数据显示，康嘉御景小区是一个集合高档商品住宅即别墅区与普通商品房住宅小区为一体的小区。这是康嘉御景二期的别墅群，称为观澜山庄。采取错拼联排的方式。这是康嘉御景一期的普通商品房。最高有33层。最低的有二十多层。2.小区成立业主委员会的情况 表2-1 业主委员会的成立情况表2-2 业主认为是否需要成立业主委员会的情况统计：暂时没有业主委员会占100%，有业主委员会占0%。而业主认为有必要成立业委会的比例是100%分析：从访谈的结果中可以看出，该小区暂时没有成立业主委员会的原因是因为条件还不满足。需要入住率达到50%，使用产权达到50%才可以成立。但一旦符合条件，业主是认为成立业主委员会是很有必要的。3.物业公司提供服务的满意度 表3 小区物业提供的总体服务满意度统计：有63.64%的业主对小区物业提供的总体服务认为一般，27.27%的业主对小区物业提供的总体服务相对满意，9.09%的业主对小区物业提供的总体服务不满意，而没有一个业主觉得提供的服务是非常满意的。分析：从上图显示，可以看出小区物业内部提供的管理不是很规范，整体服务水平较低，不能及时为业主服务，物业没有很好的树立“以人为本，服务第一”的理念。由于缺乏这样的理念，才会导致小区物业和业主关系不是很好，自然业主对他们的服务不会非常满意。4、 物业公司于业主的关系 表3 物业公司与业主的关系 统计：有45.45% 认为与物业公司的关系是管家与主人的关系，有36.36%的人认为与物业公司的关系是合同的甲乙方，有18.18%的住户认为与物业公司的关系是管理者与被管理者的关系。分析：从以上柱状图可以看出，有将近一半的人认为物业公司与业主之间是管家与主人的关系，有将近五分之一的人认为是管理者与被管理者的关系，只有三分之一左右的人对他们的关系有正确的理解。弄清物业公司与业主之间的关系很重要，搞不清彼此关系，双方便可能在经济交往中造成错位。好比扑克牌中的“争上游”游戏，面对更高地位，你想往上争，我想往上争，争来争去，纠纷不止。从一些地方物业公司与业主纷争的案例看，表面上，问题在于业主嫌物业公司服务差，物业公司怨业主“人太刁”，究其本源，往往要牵涉到彼此是否摆正位置的问题。5.目前享受物业服务的情况及业主认为物业管理范围情况 表4-1 享受物业服务的情况表4-2 业主对目前小区的物业管理范围的看法统计：表4-1属多选，享受的物业服务中门卫保安和楼前绿化都占100%，打扫楼道卫生、清理垃圾和小区环境卫生打扫都占81.82%，保安小区巡逻占72.73%，突发应急事件的解决占63.64%，而送信和免劳务费的中小型维修占18.18%。表4-2反映，认为范围太广，应减少管辖范围的业主占9.09%；认为范围太窄，应增加服务项目的业主占63.64%；认为正常的有18.18%。分析：据调查及数据显示，有100%的住户享受到门卫保安服务与72.73%的住户享受到了保安小区巡逻服务。这一情况说明门卫保安关系到业主财产人身安全的一大方面，对此项服务的需求很大。从数据还看出业主对楼前绿化非常的注重，关系到整个小区的整体印象。免劳务费的中小型维修，这是困扰各个物业的比较难办、棘手的问题，因为它还涉及到开发商的责任，因此对于物业来讲，应该做好自身的同时，还应当多与开发商沟通，全面协调这类问题。而物业对于整个小区各个卫生打扫都相对注重，业主也能较好的享受物业所提供的服务。但大部分业主们仍然认为管辖范围太窄应增加服务项目，说明业主们对物业服务的需求较大，每一个物业服务都是重中之重，希望物业可以提供更多的服务，使他们在小区中生活的更舒心。6.小区物业管理的不足 表5 小区物业管理的不足之处本题为多选，调查对象有100人。从上面的柱状图可以看出小区物业管理存在的问题还是比较多的，其中管理制度不健全，管理混乱，房屋及公共设施、设备维修不及时，擅自扩大收费范围、提高收费标准，小区交通管理不到位这几个问题最为突出，我们在责怪物业公司的时候也许忽略了一个问题，业主是否准时缴纳物业费。事实上，这是一个恶性循环的问题因业主拖欠物业费而使物业服务陷入“恶性循环”的问题。“当物业费收缴率低于80%时，物业公司将难以维持正常的经营管理活动。”这是物业管理服务中的一个常识。一直以来物业费的收缴难度大是物业服务企业很头疼的一个问题，这也是其经营困难的一大原因，于是就造成了业主欠费物业亏损服务减少更多业主不交费的恶性循环的状态。物业公司的正常服务因此而没有资金保障，在入不敷出的情况下，一些物业公司只能压缩人员、降低服务质量，甚至不惜动用小区公共收益、维修基金，从而导致物业服务的恶性循环，甚至发生“抛盘”现象。小区也就陷入无人管理的状态。业主拖欠物业费的现象不仅影响到物业公司的生存，最终也影响到业主自身的利益。7.有待改进的物业服务 表6 有待改进的物业服务本题为多选，调查对象为100人。从受访者中的调查数据显示，有90.91%的业主人认为服务设施有待改进，服务范围种类和服务态度有待改进的都占72.73%，服务人员培训有待改进的占的63.64%，而专门服务机构设置占54.55%。由此看出，物业对管理服务的定位不准确，物业管理企业员工缺乏客户至上意识，对业主的正当要求不能满足，配备设施不完善，同时物业管理企业也缺乏专业人员。虽然物业行业主管部门近年来下大力气加强了物业管理专业人员的培训与指导，但是仍然跟不上物业管理行业迅速发展的需要。8.支付可以承受的费用来享受更好的服务表7 支付可以承受的费用来享受更好的服务从调查显示，如果有物业管理公司能为业主提供更优质、贴心的服务，但价格较平均水平略高，人员工资上涨的压力，对物业收费标准进行上调，愿意支付可以承受的费用来享受更好的服务，有72.73%的业主表示愿意。当物业服务达不到物业服务等级标准时，有27.27%的业主表示不愿意支付可以承受的费用来享受更好的服务，可见随着人们生活水平的提高，居民享受高质量高品质的观念也不断更新。（三）小区物业管理现状康嘉御景2010年4月建成的，由于条件不足还未成立业主委员会。业主委员会成立条件：入住率达到50以上的；首批物业交付满2年,并且入住率超过30的；首批物业交付满3年的。但该小区有成立业主委员会的打算，在近几年的时间里会成立业主委员会。目前该小区的物业管理主要由莆田嘉亿物业管理有限公司管理。物业公司提供的服务主要有公共设施的维护，门卫保安，保安小区巡逻，小区环境卫生打扫（定期修剪花草、园艺树木等），清理垃圾等服务。 物业公司于业主之间也存在这矛盾，主要是 缺乏真实的宣传和有效的沟通，业主不了解物业管理行业。物业公司服务意识差，无视业主的正当权利和合理要求，处理问题简单化，在与业主的交往中容易产生摩擦。多数业主自治水平较低，缺乏公共责任意识，对自己的权利缺乏正确的认识，也不知道如何正确地行使权利。（四）物业管理中出现的问题随着城市建设的快速发展，房地产市场的逐步完善以及市民生活水平的不断提高，小区物业管理矛盾也日渐突出，其中既有业主对物业公司的管理不认同存在的问题，也有物业公司对业主的行为不当造成矛盾的问题。业主对物业公司的管理存在的问题表现在以下几方面：1.管理制度不健全，管理混乱。2.房屋及公共设施、设备维修不及时。有业主反映在商品房验收过程中发现空鼓，防水不合格、飘窗和落地窗的设置不合理，小区设置停车位等任何有关商品房质量、小区环境问题。物业表示会告知开发商，让开发商处理。3.业主反映物业尚未在商品房交付买受人时，依法提供“两书一表”（住宅质量保证书、住宅使用说明书、竣工验收备案表）。物业表示在开发商验收后会发给业主。 4.物业要求装修材料不能使用推车，只能依靠人工运送的问题。业主认为这增加了业主的装修费用。物业和业主沟通后采取让材料送到门口，卸下货后用小推车推到电梯 物业公司对业主的行为不当造成的矛盾有： 1.乱搭乱建、改变房地和公共设施用途。业主对权利义务的认识不清楚。 业主的维权意识日渐增强，对物业管理企业不断提出高标准的服务要求，但也有相当一部分业主对自身应承担的义务认识不清。一是房屋维修养护责任意识不强，“产权归己，维修自理”的观念树立不正，从对物业人员的访谈中有提到关于外观改扩问题，即业主私自修改住宅外观，业主对物业对外观要求方面不理解。物业方面会将心比心，与业主交谈沟通，一般业主都可以接受。如有些业主已经在外观上装了铝合金，物业也不会要求业主强拆，这样毕竟浪费业主钱，物业便会自己买油漆或贴纸掩盖。；二是不服从管理，乱装修、乱搭建屡禁不止，自律意识淡漠。 2.开放商与业主交房后，物业在前期问题较多，需要告知开发商整改，还有在公共设施维修维护方面需要长期储备专业人员及时到小区进行维修。（五）物业管理问题出现的原因第一、小区物业管理没有成熟的管理体制。第二、责权利不明。责权利不明，是影响物业发展的主要障碍。这包括两个方面，一方面是各物业处与总公司之间。由于物业管理的特殊性，各处的物业管理，均是由作为开发商的总公司筹备建立的，物业管理人员，大部分是由集团公司从各岗位调配的人员，这就导致了建设与管理不分的局面，无形之中增加了物业管理的难度。第三、基础薄弱，正常运行困难。首先由于部分物业开发较早，设备、设施老化，使维修难度加大，维修成本高，给各方面工作带来了很大压力。其次，前期遗留问题较多，物业管理仅凭自己的力量难以解决。物业管理与开发商之间，与建设单位之间，与业主之间矛盾重重，物业管理收入微薄，使物业管理收入不抵支出难以正常运行。第四、缺乏专业的管理人员。缺少专业知识，大部分是中途搞物业管理，尽管经验相对丰富，但缺乏系统的理论知识。并且由于观念、资金等问题，物业很少引进专业的管理人员，这就导致了，服务意识较差，观念创新匮乏，使得物业管理难以进入良性发展的轨道。（四）、建议与对策结合以上出现的总问题，我们小组讨论提出以下建议与对策： 1.加强政府管理和引导，完善物业管理法制建设。在已制定的物业管理条例基础上，进一步出台更加完善可操作性的实施细则，明确政府部门、开发企业、物业公司和业主各方的责任、权力和义务；深入宣传相关法律法规，让广大业主了解物业管理的重要性，履行相关义务，积极配合物业企业做好管理工作，同时也要善于运用法律武器维护自己的合法权益；进一步规范物业企业工作行为方式，完善招投标制度建设，引入竞争机制，把优秀物业管理企业引进来，以改变物业从业人员素质差，服务不规范，专业性不强，企业运作透明度不够的落后状况。 2.提高业主意识，加快业主委员会制度的建议与规范化。相关部门要指导业主选出真正能够代表业主利益、热心公益事业、有一定知识水平的人员主持、参与业主委员会工作，能够在物业管理企业和业主之间起到桥梁作用，建立业主和物业管理企业之间的信任。业主委员会与物业公司签订物业管理委托服务合同，仔细斟酌条款，确定服务项目和服务费价格，并定期召开业主大会，监督经费使用情况，受理业主投诉。3.物业管理公司应该提高整体团队成员的素质来服务业主，扩大服务范围，做好与业主之间的沟通工作。首先，物业管理公司应加大对物业管理人员的教育，不仅要提高其专业素质，而且要提高其思想素质，尽力为业主服务。其次，物业管理企业应该从各个方面增加服务，即可提高企业的收入，也可提高了业主对企业的满足度。同时多开展一些全社区性质的公益活动，如社区联谊会，让业主之间互相多沟通，使业主体会到社区的融洽性和团结性，增强业主的集体感，构建和谐社区。再次，物业管理企业要加大与业主的沟通。物业管理企业应该采取各种形式进行宣传物业管理的重要性以及相关知识，让业主更深的了解物业管理。四总结 由于这次调查比较仓促和我们本身知识的有限，分析可能在有些方面不更深入，请老师可以谅解。我们将尽量达到您的要求，希望您给予建议意见。五. 调查报告心得体会 针对此次物业的作业的实践，让我对业主委员会有个了大致的了解，对小组分工，团队合作等也有了个自己的看法。 谈谈此次的分工。因为是小组作业，而且此前已经做过几次作业，所以对队员的优势比较知道。开始分工时，我主动承担了问卷和访谈卷设计还有资料的收集。因为对于电脑的技术不是那么的好，PPT的设计什么的也不会，就较多的选择了文字，资料部分。在对社区的选择上，基本上没有什么异议也较快的选择了莆田康嘉御景小区，因为小组成员林舒瑶就住在这个小区里面，对于问卷的发放，小区资料，情况都能较容易的取得。在老师作业一布置的时候就开始准备了社区调查的前期准备。也正好在上社会调查的课程，于是在问卷的设计上多多采用了老师课上说的内容，从简单到容易等。我先是自己拟定了一个报告大纲，大纲主要是根据老师的课堂要求来拟定，后面在设计问卷，在问卷的设计问题的多少，样本的取样，访谈卷的取样等问题都有询问老师。后面问卷出来后，通过社区的实体问卷填写和网络问卷填写两种方式。后续小组对问卷的数据进行整理，写出报告，报告由组内的另外两个同学负责。我在后期也参与了报告的修改和PPT内容。以上是我这次工作的大体内容。 这次物业调研实践我认为对我走向社会起到了一个桥梁的作用，过渡的作用，是人生的一段重要的经历，也是一个重要步骤，对将来走上工作岗位也有着很大帮助。向他人虚心求教，与人文明交往等一些做人处世的基本原则都要在实际生活中认真的贯彻，好的习惯也要在实际生活中不断培养。这一小段时间所学到的经验和知识是我一生中的一笔宝贵财富。这次作业也让我深刻了解到，和团体保持良好的关系是很重要的。做事首先要学做人，要明白做人的道理，如何与人相处是现代社会的做人的一个最基本的问题。对于自己这样一个即将步入社会的人来说，需要学习的东西很多，他们就是最好的老师，正所谓“三人行，必有我师”，我们可以向他们学习很多知识、道理。每个人的经历不同，体验不同，从小组成员身上可以发现很多自己发现不到的东西。实践是学生接触社会，了解社会，服务社会，运用所学知识实践自我的最好途径。亲身实践，而不是闭门造车。就讨论问题一样，不聚集在一起光是靠网络是很难将问题说清的。同时也增强了认识问题，分析问题，解决问题的能力。为认识社会，了解社会，步入社会打下了良好的基础。实践固然重要但是也还需要我们在以后的学习中用知识武装自己，用书本充实自己，为以后服务社会打下更坚固的基础。就比方在问卷的过程中会有各种各样的问题围绕着你，要是没有一些知识的打基础你就只能傻呆呆的看着人家，这一方面小组成员也给了我很大的启发。也在社会实践活动中认清了自己的位置，发现了自己的不足，对自身价值能够进行客观评价。在本次的调研中我们还同诸多居民谈心交流，思想碰撞出了新的火花。一些配合的居民，给出的建议是我们学生所未能想到的。从中学到了很多书本上学不到的东西。附件1：关于康嘉御景小区业主委员会发展情况的调查问卷 您好，!我们是福建农林大学的学生。为了了解您的小区业主委员会的发展情况而展开调查。同时感谢您在百忙之中参与调查，谢谢您的支持！1.您居住的小区是何种类型？A.高档商品住宅小区（7000元/平米以上） B.普通商品房住宅小区（4000-7000元/平米）C.经济适用房住宅小区(4000元/平米以下) D.别墅、洋房 E.公寓2.您所在小区是否有业主委员会？（ ）A.有（跳至第3题） B.暂时没有（跳至第9题）3.该小区业主委员会是如何产生的？（ ）A.小区居民选举 B.物业管理企业指定 C.房管部门指定 D.不了解4.该小区业主委员会是否收取报酬？（ ） A.是 B.否 C.不了解5.您认为该小区业主委员会主要担任什么职责？（ ）（可多选）- 21 -A.治安保卫职责 B.调解群众矛盾职责C.青少年教育职责 D.计划生育职责E.妇代会职责F.为老年人提供服务的职责G.居民福利职责H.小区卫生职责I.其他 6.您认为该小区业主委员会所存在的问题是什么？（ ）（可多选）A.业主委员会承担政府的行政职能太多 B.小区的基础设施有待改善C.经费不足 D.小区范围划分不科学E.大多数居民认识不到位 F.小区自治法规制度没形成 G.其他 7.您与该小区业主委员会是否有过纠纷？（ ） A.有 B.没有8.您认为业主和业主委员会之间产生纠纷的主要因素是什么？（ ）A.物业收费 B.物业服务质量 C.服务人员态度 D.业主或使用人自身存在问题 9.您认为您居住的小区是否有成立业主委员会的必要？（ ）A.有必要 B.没必要 C.无所谓10.你们的物业公司是通过招标的形式选择的吗？A.是 B.不是 C.不了解11.您对该小区物业提供的服务总体是否满意？（ ） A.非常满意 B.相对满意 C.一般 D.不满意12.你认为物业公司与业主是什么关系？A.管家与主人 B.合同的甲乙方 C.管理者与被管理者13.你所了解的物业管理都包括以下哪几个方面？（可多选）A.保洁 B.安保 C.维修、设备维护 D.收缴水电费 E.消