《店长培训讲义》PPT课件.ppt

1,第一单元：公司经营模式,2,企业理念：实施营养干预工程 做中国人的营养师 企业精神：敬业、团队、创新、规范 企业目标：做健康产业的领导者 核心优势：经营理念优势 产品技术优势 经营模式优势 管理团队优势 企业价值观：对消费者负责 对经销商负责 对员工负责 对社会负责,认识维亿阳光,3,认识维亿阳光,北京维亿阳光,业务形式,健 康 咨 询 管 理,产品结构,经营模式,营 养 知 识 普 及,健 康 产 品 推 广,营 养 补 充 系 列,家 居 清 洁 系 列,加 盟 连 锁 店,顾 问 式 营 销,疾控中心营安所,营养干预委员会,营 养 调 理 系 列,营 养 冲 调 系 列,个 人 洗 护 系 列,4,营养保健食品营销模式,传统独特卖点时代（知晓度、可信度） 娃哈哈吃饭就是香 农夫山泉有点甜 海王金樽第二天舒服一点 海飞丝去除头屑烦恼,5,营养保健食品营销模式,差异化营销时代 4P营销模式： 产品（product）:三层含义：内涵意义产品功能、消费者心理与生理感觉 外延意义包装、形状、感觉 延伸意义满足感、价值感、附加功能 渠道(place)：购买便利性、渠道扩展增加销售量 价格(price)：价格策略（应对竞争） 促销(promotion)：广告、推广、公共关系,6,营养保健食品营销模式,差异化营销时代 4c营销模式： 顾客（customer）: 需求、购买力、决定权 成本(cost)：顾客成本（性价比） 便利(convenience)：地域性便利（社区型消费）、舒适性便利 沟通(communication)：需求、利益,7,加盟维亿阳光专营店的要求,眼光超前的眼光 资金可动用资金 投入时间和精力,8,店长的角色定位,代表者公司、店面形象 经营者服务客户、创造利润 管理者利用资源、实现营业目标 协调者协调店内问题，保持工作顺畅 培训者老师、教练,9,“王”牌店长需要做什么？,紧跟公司执行公司各项政策 经营管理经营管理计划执行 店员管理激励与奖惩 商品管理展示、订购、调换、盘存 信息管理商圈、顾客、竞争者、商品 顾客管理售后服务 危机管理安全、异议,10,高效果的学习方法,你的收获取决于你的投入,1、初步的激荡（初步认识） 2、立刻拿出来使用（运用） 3、重复的学习（找差距） 4、融会贯通（理论-实践-创新） 5、再一次重复学习（总结-加强）,11,1.会场文化： 掌声 最高品质 感觉怎么样 上课音乐 2.分组 自我介绍、选组长、起组名、 就职演说、激情表演,会场文化,12,1、守时、投入、全程参与 2、信赖、尊重、尽情放开 2、自制：手机关闭、严禁吸烟、不要来回走动 承诺人：,承诺的力量,13,认清您的获利点四大收入,门 店 零 售,推 荐 批 发,网 点 开 发,福 利 待 遇,门店零售求生存 推荐批发求发展 网点开发求稳定 福利待遇求保障,14,门店销售求生存,专业销售基本流程,一、销售前准备 二、目标客户锁定 三、有效沟通建立信赖 四、了解/引导客户需求 五、处理反对意见解除抗拒 六、缔结技巧 七、售后服务 八、客户管理,15,推荐批发求发展,一、找对人：1、有健康需求愿望的人 2、学习投入愿改变的人 3、执行力强愿付出的人 4、友善易处肯配合的人 5、做相关行业经营的人,参加营养师培训“关键按钮”（需求）清单 个人及家人健康 将来更好就业 兼职增加额外收入 当前工作需要 自我创业 帮助他人 结交朋友,16,推荐批发求发展,二、做对事：1、导入正确的健康观念 2、找对诉求点:健康、零风险、事业机会 3、正确介绍营养师、公司、事业 三、用对方法：1、学会借力 2、ABC法则 3、营造磁场、创造环境 4、危机需求前景,17,网点开发求稳定,专卖店 加盟店,专 营 店,加 盟 店,专 营 店,加 盟 店,专 营 店,加 盟 店,加 盟 店,专 营 店,专 营 店,加 盟 店,专 营 店,加盟店的5大利益 1、增加人气 2、新的利润 3、代动销售 4、锁定顾客 5、业务提升,18,福利待遇求保障,1%旅游积分,6万,45万,18万,星钻级,1%旅游积分,1%旅游积分,1%旅游积分,1%车房积分,1%车房积分,1%车房积分,1%团队分红,1%团队分红,1%全球分红,19,第二单元：专营店经营管理,20,选对店址， 是店面赚钱的第一步,21,店面选址原则,一、店面功能（解决二大问题：知晓度、可信度） 品牌形象的塑造功能。 公司、产品的宣传功能。 产品的介绍和销售功能。 物流（收、发货）服务功能。 消费客户和经营会员的服务功能。 健康管理和专业咨询功能。 事业的拓展功能。 联谊聚会功能。 人员培训功能。,22,二、与传统店的区别 1、零售零售+会员+拓展 2、一次性消费者忠诚消费者 三、选址原则 形象宣传、交通方便、空间合理、价格合适 四、注意事项 1、目标客户流量及商圈构成 2、了解店面情况：如产权、拆迁、租金、租期等 3、水、电、网线是否能及时到位,店面选址原则,23,加盟店平面效果图（50平米）,档案资料柜,检测区,办公区,企业形象隔板,维亿阳光LOGO墙写真压模,产 品 陈 列 展 柜,产 品 陈 列 展 柜,维亿阳光专柜效果图（8平米）,检 测 区,店内布置,1、店面形象：统一门头设计 2、店内布局：按功能区划 3、形象宣传：公司、检测、干预、产品,24,让顾客停留更久 最有效利用空间 营造最佳销售气氛 注意防盗防损,25,开店配置及费用预算,26,专营店的营业登记,合法经营：个体工商户 日化、包装食品 简化工商及税务登记程序 简化帐务申报程序 减轻税赋负担,27,招聘员工,招聘、培训 ,健康顾问,28,产品陈列原则,醒目原则：一定把产品放在消费者容易看到和拿到的地方。 最大化原则：尽可能增加货架上的陈列数量。 全品项原则：展示所有品种和规格，以满足不同人群需求。 关联原则：把相关性产品陈列在一起。 整洁原则：保证陈列的产品整齐、清洁，定期保洁。 价格明确：所有陈列的产品有清楚、明确的价格标示。 标签展示：陈列在货架上的产品，标签正面要面向消费者。 集中展示：把所有规格和品种的产品集中展示。 先进先出：按生产日期排放，有效期六个月撤下货架。 新品优先：在推广新品期间，要保证新品所占空间位置。 安全库存：确保店内库存产品的品种规格不低于“安全库存线”。,29,开业经营,开业流程 ： 1、司仪开场：宣布良辰吉日。 2、公司领导致词。 3、嘉宾代表致词。 4、领导嘉宾剪彩。 5、店长致词。 6、店内参观。 7、庆典聚餐。,30,准顾客的寻找是经营成功的基础,1、以先近后远的原则，启动身边资源进行亚健康检测和产品试销。 2、以营养干预专业委员会为名义，以亚健康检测为形式，走进社区寻找准顾客。 3、利用社区宣传栏，发布健康检测、健康讲座信息。 4、与老年协会、老年俱乐部、老年大学、老干部管理中心等合作，开展健康检测、健康咨询服务。 5、到公园、商超、菜场等中老年人员比较集中的地方发放检测卡。 6、到党政机关、工厂学校联系，以福利形式提供免费检测。 7、与美容院、药房、私人诊所等联合举办亚健康检测活动。 8、与一些连锁的传统生意联合，借渠道送检测卡。 9、与电台节目合作，把检测作为回答问题的奖品。 10、通过老顾客/会员转介绍带动家属推广检测。 11、当地报刊上刊载免费科普软文，推广营养干预工程和亚健康检测。,31,销售前的基本准备,一、掌握全面的产品知识 1、了解产品的基本特征。 2、熟悉产品的使用方法。 3、熟悉产品的与众不同之处。 4、了解公司背景和优势。 5、热爱并亲自使用销售的产品。 二、制定充分的经营计划 三、准备齐备的销售工具 四、做好售前的心理准备 接受拒绝；克服恐惧；信心；耐心；诚心。,32,亿络通检测系统产品销售的敲门砖,亿络通的作用,1、聚集人气 2、建立信任 3、寻找需求 4、促进销售 5、锁定顾客 6、体验活动 7、启动顾问 8、健康管理,33,亿络通检测是销售成功的关键,1、检测准备： （1）、知识技能准备：营养健康知识、产品知识（研发过程、权威认证、适用人群及效果）、亿络通安装使用和判读、销售技能。 （2）、物质准备：检测相关物品、公司及产品介绍、名片、工作证卡、产品价目表、会员申请表、宣传单、样品、会员卡等。 2、接待：体验产品、交流沟通、了解购买因素等。 3、亿络通检测：专业；熟练。 4、报告解读、建立信赖：以专业知识和亿络通的检测判读建立客户信赖。 5、发现并引发需求：通过检测，制造危机，引导消费需求。 6、处理异议：以现身说教、产品演示、产品使用案例等方法处理抗拒。（解答问题话述） 7、销售成交：以产品优势、会员价、买赠等方案进行成功销售。,34,用心的售后服务是成功的保障,优质服务的好处： 1、减少客户购买的不确定因素 2、降低客户流失率 3、增加重复购买的频率 4、强化客户信赖，增加客户购买量 5、扩大正面宣传，引发顾客转介绍,35,用心的售后服务是成功的保障,1、买卖的完成不是赚钱的结束， 而是赚钱的开始。 2、卖感觉永远比卖产品更重要。 3、客户的问题就是我们工作的主题。 永远为客户的偏好着想。 4、不要因为销售而服务， 服务的好自然会有销售。 5、每一个客户都是你终生的伙伴和一片市场。 6、客户是明星，市场是上级。 7、忘掉利润，为使命服务。,36,用心的售后服务是成功的保障,1、建立顾客档案：检测档案、产品使用档案、回访记录表、 有效案例收集表。 2、定期回访：跟踪产品使用情况，指导产品使用，了解产 品使用效果，调整产品使用方法和种类。 3、组织活动：及时通知各种活动信息，并邀请会员参与活动。 4、顾客管理：顾客按疾病、年龄等进行分类、组织参加不同 类型的联谊会，巩固并发展忠诚顾客。,37,店内销售表格管理,38,产品销售登记表,39,消费顾客档案登记表,40,检测顾客档案登记表,41,商品盘存表,填表人： / 主 任： / 经理： . 日期： 年 月 日,42,第三单元：专卖店产品销售技能,43,维亿阳光经营模式,44,诊断式顾问营销目的客户满意 客户难以办到的使其办到 客户难以实现的使其实现 客户难以明白的使其明白 客户担心疑虑的使其放心 客户厌恶麻烦的使其顺畅,认识诊断式顾问营销,45,认识诊断式顾问营销,46,40%,40%,30%,20%,30%,20%,10%,10%,客户关系,引导需求,客户需求,产品介绍,产品介绍,处理异议,处理异议,传统式销售,诊断顾问式销售,建立信任,认识诊断式顾问营销,47,诊断式顾问销售人员角色,客户的顾问：专业知识咨询、培训 综合能力信息员、导购员、参谋长 客户的医生：望、闻、问、切客户需求 提供健康营养处方“药”到病除 客户的朋友：1、销售流程的整体性、循环性 2、专家顾问能力合理化建议（信任） 3、销售模式是咨询说服而非“死缠烂打” 4、工作方式：发现问题 客户确认 合理销售解决问题,48,诊断式顾问营销基本流程,一、销售准备 二、目标客户锁定寻找准客户 三、有效沟通建立信赖 四、明确客户需求 五、有效推介产品 六、说服客户处理反对意见 七、缔结成交 八、售后服务客户管理,49,诊断式顾问营销的五大利器,利器一、赢得客户高度信赖 1、尊重客户：尊重客户的需求和情感， 让客户觉得自己很重要。 2、高度自信：自己产品公司 3、态度真诚：产品优点产品特点客户利益 4、诚信为本：不能夸大宣传产品功效 为客户提供合理的健康方案 5、高度专业：亿络通、疾病、产品 6、质量保证：提供相关产品使用说明及售后服务 7、产品体验：提供适量产品试用,50,诊断式顾问营销的五大利器,利器二、充当客户的好顾问 1、确定客户需求 2、为客户提供可行性健康方案：根据客户购买力提供合理方案 3、根据客户使用产品的效果情况及时进行产品方案调整 4、提供给客户“营养干预建议书”,51,诊断式顾问营销的五大利器,营养干预建议书,52,诊断式顾问营销的五大利器,利器三、提供优质个性化服务 1、优质服务的标准:客户开口之前，转介绍 2、客户服务个性化：客户购买动机（求健、求美、求利-） 需求的紧迫性（着急、不急） 客户年龄、性格、购买心理 客户购买方式 3、产品搭配个性化：针对客户需求搭配产品 及时调整产品 4、给予客户的特权：优质顾客分析（80/20） 特殊优惠服务,53,诊断式顾问营销的五大利器,利器四、重视并做好售后服务 1、保证产品品质 2、履行服务承诺 3、与客户联络情感 4、咨询培训服务 5、反馈客户意见 6、重大活动及时通知客户,54,诊断式顾问营销的五大利器,利器五、双赢才是最大的赢 1、以客户为中心：主动帮助客户解决问题 2、不断提供优质服务：服务是产品的一部份 3、让利于客户：销售是双方利益的统一 4、开发客户潜力：持续优质服务 5、实现客户转介绍：满意度 6、长期关系建立：客户朋友,55,成功销售关键点,1、找出和建立客户的需求； 2、集中力量于客户关系的经营； 3、销售额=行动量成交率销售金额； 4、成为产品的忠诚使用者和权威； 5、产品对客户的利益比产品的功能更重要； 6、学会精彩的产品介绍技巧； 7、让证据帮你说话； 8、优质的客户管理和售后服务。,56,1、良好的心理素质 2、合理的知识构成 3、纯熟的销售技巧 4、得体的仪表礼节,诊断式顾问销售业务素质,57,1、宽容平和的心态：不赌气、不报怨、不争吵“异中求同”。 2、克服恐惧心理，乐观自信面对客户 3、乐于享受说服与影响别人的过程。 4、深信自己为客户所带来的价值。 5、锲而不舍的精神，影响更多的人。 6、你认为自己行，或者不行，你总是对的。,热爱丢脸，欢迎拒绝；追求成交，享受挫折！,良好的心理素质,58,合理的知识构成,公司知识,产品知识,行业知识,客户知识,59,纯熟的销售技巧,1、敏锐的观察能力 2、优秀的语言能力 3、情绪的控制能力 4、灵活的应变能力 5、较好的交际能力 6、极强的适应能力 7、促成销售的能力,60,1、大方的仪容：男、女 2、庄重的仪表：着装、首饰 3、文明的举止谈吐：问好、听、说、点头、微笑 4、得体的礼节:站、坐、行礼节 打招呼的礼节 吸咽的礼节 接打电话的礼节 使用名片的礼节 握手拥抱的礼节 喝茶吃饭的礼节,得体的仪表礼节,61,产品说明的基本原则,1、丰富的专业知识。 2、做自己产品的超级爱用者。 3、尽量了解竞争者的产品。 4、赢得顾客的信赖。 5、选择适当的场所。 6、善用利益说明法和顾客参与法。 7、善于使用证据进行产品说明。,62,经常使用的产品证据,经常使用的证据： 1、成功的事件。 2、使用产品的客户名单。 3、顾客感谢信。 4、各种媒介报道。 5、权威专家推荐。 6、性能、品质检验报告。 7、产品演示。 8、试用。,证据的作用： 1、引导顾客的需求 2、说明产品的优良 3、证明购买无误 4、给顾客一个购买的理由,63,找出产品的卖点,1、能给客户带来什么利益？ 2、能给顾客带来利益的证据。 3、产品的特色和功能。 4、尽可能的让顾客参与产品的说明。,顾客购买的是自己的利益，而不是产品本身，所以我们要将产品的特色和功能转化为顾客利益。,64,产品展示的目的与原则,产品展示原则： 1、小心翼翼。 2、废物清场。 3、适当摆放。 4、循序渐进。 5、激起感觉。 6、备妥资料。 7、顾客参与。,产品展示的目的 1、提升顾客的注意力和兴趣。 2、使顾客更容易了解产品优点。 3、使顾客知道如何正确使用产品。 4、引发顾客的情绪和感受。 5、促使顾客下购买决定。,65,产品介绍的七个法则,1、产品介绍的最高法则：少讲、多示范。 2、让对方参与。 3、强调产品“价值”、“益处”和“特点”。 4、多使用视听工具。 5、强化肢体语言、表情、声音语调，情绪感染。 6、控制时间。 7、以客户为主角。 8、具有公信力的证据。,66,打造独特有力的“销售主张”,1、定位与差异化：成分、效果、便利性、安全性 功能、附加价值、特点 2、找到产品的主要诉求点： 3、强调产品“特点”、“优势”和“好处”。 4、扩大对产品“价值”的定义。 5、提升我们所能给客户提供的“价值总和”（以下三方面） 产品本身能够给客户什么样的价值和效益 公司能够给客户提供什么样的支持和服务 营销人员能够为客户提供什么样的附加价值和服务,67,如何准确分析客户,一、客户购买行为分析 1、为何购买？ 2、购买什么？ 3、何时购买？ 4、怎样购买？ 5、购买多少？ 二、影响客户购买的因素分析 1、生理感受 2、生活方式 3、教育程度 4、经济收入 5、相关群体 三、客户购买动机分析 1、求安购买 2、求美购买 3、求实购买 4、求仿购买 5、求癖购买 6、求牌购买 四、客户购买决策过程分析 为什么要买？买什么？买多少？买对否？,68,顾客购买动机分析,掌握购买动机的方法： 1、观察法：观察周围环境和所拥有物品。 2、间接询问法：询问亲属、朋友等。 3、直接询问法：直接向顾客提问。 4、交谈法：交流中了解。,69,顾客购买动机分析,一、合理购买动机： 1、获得利润。 2、有益身心。 3、省时省力。 4、信赖度高。,二、情绪购买动机： 1、惧恐。 2、嫉妒。 3、优越感。 4、情感。 5、留恋环境。 6、参与。,70,五一销售法则,一、多一份自信 二、多了解顾客一个需求 三、向顾客多推介一个卖点 四、让顾客多留一分钟 五、销售后让顾客多一份满意,71,销售的五大步骤,一、注意力：吸引顾客的注意力。 二、兴趣：顾客对产品的兴趣。 三、价值确认：确认产品对顾客的价值。 四、欲望：产生对产品购买的欲望。 五、成交：顾客采取购买行为。,72,销售的五大步骤,一、注意力： 吸引顾客注意力的要领 1、永远要找对方感兴趣的话题。 2、良好的第一印象，赢得好感。（专业、亲切、变化） 3、表现出“自信、热忱、诚恳”三大让人愉快的特质。 4、多站在对方立场讲话。（关心、帮助） 5、真诚赞美对方。 6、开场白要简短而有创意。 7、注意你的肢体语言，永远面带笑容。（专注、友善、热忱） 8、引发对方的好奇心。（故事、实例、问题） 9、放松、自信、自然。 10、少谈自己及不相关的问题。 11、用对方熟悉的人做见证。 12、强调你提供的信息的重要性。 13、尽量找出与对方的共通点，拉近彼此的距离。,73,销售的五大步骤,二、兴趣： 吸引对方兴趣的秘诀 1、最能引发对方兴趣的方法是将产品和对方的需求结合。（好处） 2、运用“视觉化”的力量，将产品好处“图像化”。 3、多做产品示范。 4、问题引发兴趣。例：告诉你一种*方法，可以使你*。 5、让对方感到，你是真心关心与了解他的需求。例：我和你一样。 6、时刻让对方觉得下面还有更重要的信息。 7、谈对方切身的问题，并通过有效发问，将问题引到产品上。 8、把重点永远放在产品能给对方带来什么，而不是产品功能本身。,74,销售的五大步骤,三、价值确认： 如何让对方确认产品价值 1、让对方相信前，自己必须200%地相信自己所说的 。 2、你的一切表现，都要得到对方的肯定，你是个值得对方信任的人。 3、态度真诚，绝不夸大隐瞒，更不能欺骗。 4、忠于产品，可以突出产品优点，但不要过分吹嘘。 5、说重点，而不是一直说个不停。 6、多示范，少讲话。 7、多问对方问题，多给对方说话的机会。 8、留意对方问题，适度回应，解除疑惑。 9、产品功效介绍要具体、明确。（多说为什么会有好的功效） 10、对方问题要解释清楚，绝对不能嘲笑对方。 11、不要一味地推销。 12、充分的产品、健康知识，自己要成为专家顾问。 13、不断强调产品给对方的益处。（省钱、省时、解决问题、赚钱） 14、提升个人“说服力” 15、用证据证明你说的都是真的。,75,销售的五大步骤,如何提升个人“说服力” 1、建立可信赖的形象与讲话方式。 2、运用简单易懂的语言。 3、表现你的专业素养和知识。 4、有条理的说出每一个重点。 5、重复你所说的重点内容。 6、运用证据和数字的力量。 7、交叉运用理性和感性的力量。,76,销售的五大步骤,四、欲望： 如何引发客户购买欲望 如何发掘客户真实需求 1、卖感觉比卖产品更重要 。（购买原因：感性理性） 2、想尽一切方法，给客户在视、听、闻、味、触的良好感觉。 3、用心观察客户特别感兴趣的问题。 4、让客户多说话，自己注意聆听。 5、善用询问的力量。,77,销售的五大步骤,五、成交： 有效成交的技巧 1、注意购买信号 。 A、语言性购买信号： *、询问现货问题 *、询问细节、赠品问题 *、商议价格 *、询问售后服务问题 *、谈论其它购买者 *、询问产品使用问题 B、非语言购买信号 *、拿样品和手册再三打量 *、手掌与手指不停搓弄 *、表情开朗和愉快时 *、身体放松、前倾，双手放开 *、眼神发光，强烈的感兴趣 *、频繁点头,78,销售的五大步骤,五、成交： 有效成交的技巧 2、成交你得开口要求 。 忘记恐惧，开口要求成交是成交的最大技巧 成效试探问句： *、是付现金还是刷卡 *、是要三个月的量还是半年的量 *、是要这二种还是三种产品 *、现在就先办个优惠卡吧,79,销售的五大步骤,五、成交： 有效成交的技巧 不敢开口要求成交的原因： *、害怕被对方拒绝 *、内疚感作祟 *、期待顾客开口 *、没有察觉到顾客的购买信号 *、专业知识讲完，才肯开口请求 *、过度的产品说明或闲谈，忘记开口要求购买 *、促成技巧掌握不够,不敢开口的对策： 1、言行一致，获取信任 2、深信不疑，解决问题 3、善解人意，理解对方 4、许下承诺，应对挑战 5、心中有爱，全力以赴 6、动机强烈，不断进取 7、充满自信，无限潜能,80,销售的五大步骤,五、成交： 有效成交的技巧 3、成交技巧 。 A、利弊分析法。 B、二选一法。 C、建议询问法：提出你的购买建议，然后询问他的意见。 D、订货单选购法：拿出订货单让他填或你帮他填。 E、附加值法（小恩小惠法） F、直接成交：单刀直入，要求购买 G、假设成交法：忽视成交问题,直接谈成交后的事 H、宠物成交法：先放这儿,不行我再拿回来,81,第四单元：售后服务,82,把你的客户当“情人”,顾客：一名购买某个商品或服务的人。 情人：是一名让你愿意全身心呵护,给予她快乐的人。,朋友-友情 恋人-爱情 情人 家人-亲情,83,一个企业存在的意义,1.开发客户 2.保留客户 开发客户靠销售（恋爱式） 保留客户靠服务（情人式）,84,婚外情的三个原因 1.心中有一种渴望 2.在家中不能得到 3.在外面有人满足,顾客为什么流失,顾客流失三个原因： 1.顾客有一种需求 2.企业/你不能满足 3.竞争对手能够满足,三个对策： 1.了解她的需求 2.满足她的需求 3.只有你能给予或你给予的最好,85,客户离开的原因是,搬家3% 与竞争对手有交情5% 价格因素9% 品质不良14% 其他原因1% 服务不满意 68%,86,68%的客户为什么离开我们?,因为我们犯了以下十五个错误 1.态度冷漠（无情无义） 2.客户出现问题时反应太慢（不够关心） 3.不容易买到她想要的产品（缺点突出） 4.找不到你的电话,或电话太久无人接听（有愧的事） 5.一线员工不够亲切（距离产生） 6.收银态度不好（对方的重大决定你没反应） 7.话讲得没有余地,客户怕无法兑现（无安全感） 8.专业知识不足（不懂生活） 9.太急于卖货,忘记了客户的感受（色狼） 10.形象太差（没面子） 11.客户有抱怨时不能及时处理或处理不满意（不尊重、敷衍） 12.斤斤计较，太小气（小心眼儿） 13.借口太多（骗人） 14.没有主动提供服务（自私） 15.送货服务不及时（不守承诺）,87,您知道这些数字吗？,4%向我们抱怨 96%默默离开我们（其中91%将不再光临，而且平均每个人转告8个人） 20%的人至少再告诉20个人以上 客户对我们的一次负面印象，要用12次正面才能换回来 抱怨处理得好，70%的客户会再度光临 当场立即解决，95%的客户会再回头 一个抱怨处理得好的客户，她会转告5个人 开发一个新客户的成本是老客户购买的6倍 客户的诚意胜过最少10次的购买价值 老客户是你真正利润的来源,88,认识客户的抱怨,吵架是一种激烈的交流,是真实情感的流露。 客户抱怨是非常好的事情，因为这是客户在给你改正的机会。 生气证明她还在乎你。 她希望得到心理补偿，补偿后会再度向你消费。,89,处理顾客抱怨,法、理、情-国家 理、情、法-企业 情、理、法-家庭 家不是讲理的地方，不要和顾客理论。 情在先，理在后。,90,解除抱怨三原则,1、道歉：平息情绪，得到交流的氛围。 2、补偿：平衡她的心，给她想要的，堵住她的“臭”嘴。 3、加“1”：给她快乐，给她下一次再来的理由，把她的“臭”嘴变成“甜”嘴。（好夫妻没有隔夜仇！） 多讲情，少讲理（以情代理）,91,黄金法则,你希望他有什么样的行为， 就在他有这个行为时给他快乐。,92,客户生气时,1.保持冷静（我不能失去你！） 2.体谅她生气（她很在乎我！） 3.想办法解决问题（一定要留住你！）,93,解除抱怨的八大步骤,1.诚恳、平和的态度去了解 2.重视并记录抱怨的问题 3.了解她希望的解决方案是什么 4.提出解决的方案并让她认同 5.如果她不接受，请她再提出解决方案 6.事后确认她的满意度，“臭”嘴变成“香”嘴 7.使她感受到被尊重 8.超越客户的期望,94,情人式服务的十个方法,解除客户抱怨的秘诀：让客户没有抱怨。 如何让客户没有抱怨完善的服务。,1.小细节上下功夫（在平凡中做到不平凡） 2.提供一些对客户有价值的资讯给她 3.在她找你之前找她 4.永远真诚灿烂的微笑 5.让你的“情人”笑口常开 6.亲切的语调、声音，讲话前后想“亲爱的” 7.在电话上下功夫 8.让她身边的人感受到你的关怀 9.超出客户的意料之外 10.在关键时刻让她感动,95,情人式服务的十个关键时刻,1.成交时（结婚时） 2.离开时（细心的关怀） 3.有困难时（患难见真情） 4.重复消费时（小别胜新婚） 5.转介绍时（爱的结晶） 6.高兴、伤心时（心心相印） 7.有异议时（爱的协奏曲） 8.有竞争对手时（情敌出现） 9.重要事情发生时（突发意外） 10.重要日子时（生日、情人节、结婚纪念日、家人生日及各种纪念日）,96,如何进行售后服务,1、与客户保持经常联系 A、电话、网络、短信、上门。 B、节日祝福。 C、礼品赠送。 2、积极应对客户抱怨。 A、观念：客户永远是对的 B、让客户说话 C、及时回应 D、表示