《精确导购共鸣沟通》PPT课件.ppt

1,客户经理“按订单供货”演练式培训,PMT: 精确导购 共鸣沟通,精确导购 共鸣沟通,2,知识总监：孙曰瑶 项目总监：曹 越 项目主管：王云峰 项目经理：林剑虹等,精确导购 共鸣沟通,3,主讲人：曹 越 女士 山东大学品牌经济研究中心 副主任 济南博林咨询有限责任公司 总经理,精确导购 共鸣沟通,4,课本: 通过讲解演练变成 ,精确导购 共鸣沟通,5,什么是精确呢？ 运用精确管理技术，通过简单易 操作的工具，来分解复杂工作。 目标是精确的前提 演练是精确的保证,精确：零误差击 中目标,精确导购 共鸣沟通,6,从记录开始！ 通过记录，把握事实 通过记录，把握过程 通过记录，总结规律 想想什么对你有用！,我们的学习观,精确导购 共鸣沟通,7,技巧?,投机取巧? 熟能生巧! 站在舞台上!演好自己的角色!,精确导购 共鸣沟通,8,组织是使个人增值的工具,精确导购 共鸣沟通,9,操作简单 思路与操作必须简单 界定是简单的基础.,精确导购 共鸣沟通,10,分类梳理： 根据工作要求，将现 有工作要素划分为“四类” 从而提高工作效率： （1）继承类 （2）规范类 （3）增减类 （4）升级类,精确导购 共鸣沟通,11,精确导购 共鸣沟通,指导思想 更加注重消费者的真实需求， 努力克服非市场因素； 更加注重扶持重点企业,努力培育重点品牌; 以消费为起点，以客户为中心， 以访销为一线，建立适应市场化的营销模式。,12,本次培训的目的: 是根据“按订单供货”的工作要求， 对卷烟导购与客户沟通进行充分的演练， 从而实现“中国烟草”的品牌竞争力。,精确导购 共鸣沟通,13,精确导购 共鸣沟通,中国烟草营销链,烟 叶,工业公司,商业公司,卷烟零售户,卷烟消费者,销 售,市 场,品 牌,14,精确导购 共鸣沟通,xx烟草线路客户经理“按订单供货”月度预测流程,P81,15,精确导购 共鸣沟通,16,精确导购 共鸣沟通,营销管理主管 线路客户经理 线路月度预测（纠偏） 零售户（心理订单） 户周 线路销售员 确定配送订单（纠偏）,县区营销部经理 营销管理主管 区域月度预测（纠偏）,线路客户经理 零售户 线路周预测（纠偏）,17,产 品 客 户 匹 配 图,产品结构,客户经理,客户分类,精确导购 共鸣沟通,18,精确导购 共鸣沟通,执行力,19,精确导购 共鸣沟通,20,精确导购 共鸣沟通,21,精确导购 共鸣沟通,22,精确导购 共鸣沟通,第一篇 生命力,23,精确导购 共鸣沟通,24,生命力,客户界定,部门界定,职涯界定,公司界定,精确导购 共鸣沟通,25,1.明清两代间的发明，它对开发智力，提高心 理素质，培养创造性思维都有很大的帮助 。 2.鲁迅先生特别喜欢这种玩具。 3.据说18世纪末的拿破仑一世也十分喜爱玩七巧板。 即使后来他在滑铁卢战役中失败后，流放到圣赫勒拿 岛上也不忘玩七巧板。,什么是七巧板？,精确导购 共鸣沟通,26,七巧板的基： 基：就是框架、界定 一层界定：正四边形 （一成不变） 二层界定：模拟实物 （千变万化）,精确导购 共鸣沟通,27,二层界定：,精确导购 共鸣沟通,28,执行,公司层面,精确导购 共鸣沟通,公司界定,29,你的岗位工作哪些是执行层面的?,课后作业：,精确导购 共鸣沟通,30,部门层面,计划,精确导购 共鸣沟通,部门界定,31,你的岗位工作哪些是计划层面的?,精确导购 共鸣沟通,课后作业：,32,外脑,客户,精确导购 共鸣沟通,客户界定,33,客户的经理: 1.经理角色-良师益友 2.经营能力-帮客户赚钱 四省:省时、省力、省心、省钱,精确导购 共鸣沟通,客户界定,外脑,客户,34,经理类型： 秘书型 专业型 职业特点： 计划 示范,业务示范：,精确导购 共鸣沟通,35,课后作业：,你的岗位工作能为客户提供什么价值?,精确导购 共鸣沟通,36,干,T,开,井,职涯界定,精确导购 共鸣沟通,37,自查你的职业生涯。,精确导购 共鸣沟通,课后作业：,38,外脑,电脑,零 售 户,线路客户经理,营销管理主管,营销中心经理,消费者 消费者,县区营销部经理,精确导购 共鸣沟通,39,1.请画出自己不同角色的组织关系图。 2.你所处的岗位外脑有哪些? 3.电脑对你的岗位贡献有哪些?,精确导购 共鸣沟通,课后作业：,40,请写出自己的岗位说明书P7,精确导购 共鸣沟通,课堂演练：,41,岗位说明书,到什么程度,有什么责任,做什么事情,有什么权限,对应,对 应,精确导购 共鸣沟通,P5,42,(1) 使岗位工作模块化、标准化的方法。 (2) 描述做什么事，做到什么程度，承担 哪些责任、拥有什么权限。 (3) 对岗位工作进行记录，用数据对工作 饱和度进行测量，岗位人数提供依据。,岗位界定,精确导购 共鸣沟通,43,礼仪模拟- 场景:零售户一对夫妇 客户经理与你的领导,精确导购 共鸣沟通,课堂演练：,44,微笑你的第一张名片 通过说“茄子”，带动颧下大肌运动； 通过略眯眼睛，带动环眼肌肉运动； 通过专注目光，使眼睛充满亮光。,精确导购 共鸣沟通,彬彬有礼,45,微笑“三结合” 与眼睛的结合； 与语言的结合； 与身体的结合。,精确导购 共鸣沟通,彬彬有礼,46,精确导购 共鸣沟通,进门 先敲门,即使客户的门是敞开的; 进门时必须充满自信,与人有眼神的接触; 注意同时进门时应当让零售户业主或女士先行。,彬彬有礼,47,握手,精确导购 共鸣沟通,六项基本要求： 目视对方、面带微笑 稍做寒暄、稍许用力 距离一米、时间适度,彬彬有礼,48,精确导购 共鸣沟通,何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,彬彬有礼,49,精确导购 共鸣沟通,接发名片,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片,彬彬有礼,50,精确导购 共鸣沟通,自我介绍 向别人介绍时要注意身份“高贵”的要最后介绍； 先年轻后年老； 先职位低后职位高； 先次要后主要； 先宾后主。,彬彬有礼,51,精确导购 共鸣沟通,公共环境 保持心态轻松，遇事不可大声喧哗，应尽量保持冷静； 不能长时间谈私人电话； 进出办公室应当注意不要打扰对方。,45,彬彬有礼,52,精确导购 共鸣沟通,接听电话 电话铃声响3声以内接听； 需要与别人谈话时，接听电话需要向谈话者道歉； 在对方阐述时，要不时使用语气词使对方确认你正在听 他讲话； 对于不清楚的方面一定要主动询问； 要养成听完对方表述最后一句话的习惯， 不要插话或打断对方。,彬彬有礼,53,精确导购 共鸣沟通,案例分析：,请阅读P85案例故事！,54,确定沟通对象类型 (一)谁是合适的人? (二)怎样找到合适的人?,精确导购 共鸣沟通,55,效率管理体系-沟通管理,同级,同级,上级,下属,客户,客户,客户,客户,沟通,精确导购 共鸣沟通,56,沟通技术,1.沟通程序 2.沟通工具 3.沟通案例,精确导购 共鸣沟通,心情愉快,57,1.沟通程序,( 1 )牢记沟通目的 ( 2 )确定沟通对象 ( 3 )寻找共鸣点 ( 4 )精确沟通记录,精确导购 共鸣沟通,心情愉快,P39,58,共鸣沟通2.沟通工具,2.1沟通七法 2.2共鸣沟通点 2.3面谈九要 2.4妥善处理客户拒绝四步曲,精确导购 共鸣沟通,心情愉快,2.5巧对难客 2.6熟练FABE技术 2.7情感沟通三准则 2.8客户关系演进3阶段,59,2.1沟通七法,(1)利益法,(2)示范法,精确导购 共鸣沟通,心情愉快,P41,60,请详细写出运用此沟通方法，曾经成功的案例。,精确导购 共鸣沟通,课后作业：,61,2.2沟通点,(1)自尊心 (2)消息 (3)利益,精确导购 共鸣沟通,心情愉快,(4)兴趣爱好 (5)办公室场景 (6)衣着配饰,P43,62,卜算子 咏梅 毛泽东 风雨送春归， 飞雪迎春到。 已是悬崖百丈冰， 犹有花枝俏。 俏也不争春， 只把春来报。 待到山花烂漫时， 她在丛中笑。,精确导购 共鸣沟通,63,卜算子 咏梅 陆游 驿外断桥边， 寂寞开无主。 已是黄昏独自愁， 更著风和雨。 无意苦相争， 一任群芳妒。 零落成泥碾作尘， 只有香如故。,精确导购 共鸣沟通,64,精确导购 共鸣沟通,课后作业：,1.列举出一个您的客户,想想您与他的共鸣点有哪些? 2.请根据共鸣沟通的内容，详细写出曾经成功的案例。,65,2.3面谈九要,(1)观察形体 (2)显示兴趣 (3)牢记目的 (4)要听热点 (5)要多赞同,(6)要多加水 (7)要多记录 (8)要多核实 (9)要多致谢,2.沟通工具,精确导购 共鸣沟通,心情愉快,P45,66,精确导购 共鸣沟通,课后作业：,1.您在与客户进行面谈的过程中，做到了以上哪些内容? 2. 请写出您曾经成功的案例。,67,2.4妥善处理客户拒绝四步曲,(1)倾听拒绝 (2)询问转向 (3)顺水推舟 (4)正面引导,2.沟通工具,精确导购 共鸣沟通,心情愉快,P47,68,精确导购 共鸣沟通,课后作业：,1.您是否曾按照上述步骤处理过客户的拒绝? 2.请详细写出您曾经成功的案例。,69,2.5巧对难客,2.沟通工具,精确导购 共鸣沟通,心情愉快,P49,70,精确导购 共鸣沟通,课后作业：,1.这四类客户您遇到过吗? 2.您是怎样处理的?,71,2.7 情感沟通三准则,2.沟通工具,(1)取悦于人 (2)取信于人 (3)取债于人,精确导购 共鸣沟通,心情愉快,P49,72,2.7 情感沟通三准则,2.沟通工具,2.7.1 取悦于人 即如何让客户因你而愉快！ 第一，学会微笑 第二，学会赞美 第三，学会求同,精确导购 共鸣沟通,心情愉快,73,2.7 情感沟通三准则,2.沟通工具,2.7.2 取信于人 第一，多些理解：设身处地，换位思考（难处） 第二，多做小事：帮助客户做些身边小事 第三，多多问候：经常式的通过电话、短信， 给予问候或提醒天气等。,精确导购 共鸣沟通,心情愉快,74,2.7 情感沟通三准则,2.沟通工具,2.7.3 取债于人 第一，送些小礼物 第二，一起去娱乐 第三，一起去吃饭,精确导购 共鸣沟通,心情愉快,75,精确导购 共鸣沟通,课后作业：,请详细写出您曾经成功的案例。,76,2.8 客户关系演进3阶段,2.沟通工具,2.8.1买卖关系 2.8.2共鸣关系 2.8.3朋友关系,精确导购 共鸣沟通,心情愉快,P51,77,精确导购 共鸣沟通,课后作业：,您与您的客户都分别处在哪个阶段?,78,精确导购 共鸣沟通,第二篇 执行力,79,精确导购 共鸣沟通,80,精确导购 共鸣沟通,案例分析：,请阅读P93案例故事，分析启发感性措施！,81,精确导购 共鸣沟通,xx烟草线路客户经理每日诚信拜访记录表,P53,82,精确导购 共鸣沟通,课堂演练：,模拟填写 xx烟草线路客户经理每日诚信拜访记录表 P53,83,精确导购 共鸣沟通,xx烟草线路客户经理工作目标任务书,部门： 年度总任务：,P27,84,精确导购 共鸣沟通,xx烟草线路客户经理生活目标任务书,部门：,填写人：（签字） 目标制定时间： 年 月 日,P25,85,精确导购 共鸣沟通,xx烟草线路客户经理学习目标任务书,P29,86,精确导购 共鸣沟通,xx烟草线路客户经理健康目标承诺书,P31,87,精确导购 共鸣沟通,课后作业：,课下填写 xx烟草线路客户经理工作、学习、生活、 健康目标责任书P25-31,88,量化结果,绩效考核,市场推广,优化升级,政 策,明码标价,品牌培育,精确导购 共鸣沟通,库存了解,新品介绍,89,精确导购 共鸣沟通,课堂演练：,想一想，拜访中我们还有哪些日常政策需要执行？,90,精确导购 共鸣沟通,91,精确导购 共鸣沟通,品类级 即成为某个品类商品的直接代言或象征，当消费者产生对该品类商品的需求时，不假思索的就想到并购买该品牌。 典型案例:Kleenex、可口可乐、波音、麦当劳、 哈佛、同仁堂等。,92,精确导购 共鸣沟通,课堂演练：,请列举你认为 “品类级” (国烟)的卷烟名称！,93,精确导购 共鸣沟通,阶层级 即成为某个社会阶层的代言或象征。从而该阶层在有了购买需求后，就会自动购买代表该阶层的品牌。 典型案例:劳斯莱斯、劳力士等。,94,精确导购 共鸣沟通,课堂演练：,请列举你认为的“ 阶层级” (政府要员)的卷烟名称，并说明其代表哪个阶层！,95,精确导购 共鸣沟通,要素级 即成为某个品牌要素的代言或象征。 在某个品牌信用因子上成为象征，如历史、规模、质量、技术、渠道、促销、价格、功能等。 不同类型的顾客对品牌的不同要素，具有不同的偏好,通过成为某个品牌因子的代言人，就为具有该要素偏好的顾客，准备了各得其所的品牌选择。 典型案例是海尔的服务、索尼的技术创新、西门子的质量等。,96,精确导购 共鸣沟通,课堂演练：,请列举出你认为的“ 要素级” 卷烟名称，并 说明其要素！,97,虚名级： 即具有知名度的商品或服务商标，即该商标的知名度较高，但缺乏实质的代言象征。很多品牌尽管知名度很高，但不符合目标顾客的购买习惯，即缺乏实质代言人象征，从而难以持久。 典型案例是秦池、爱多、熊猫手机等。相对不知名而言，知名品牌的信用度还是有的，但不稳定。 我国很多品牌均属于此类，他们态热衷于品牌知名度，而忘记了品牌的真正价值在于赢得目标消费者的信任，从而赢得目标顾客的购买。,精确导购 共鸣沟通,98,精确导购 共鸣沟通,课堂演练：,请列举你认为的“虚名级” 卷烟名称！,99,精确导购 共鸣沟通,资质级 即具有商标的商品或服务。即仅仅是作为一个得到法律保护的商标存在。 绝大多数出售的商品，都有各自的得到法律保护的商标，但顾客对此并没有感觉，这样的商标只对持有人有法律意义。,100,精确导购 共鸣沟通,课堂演练：,请列举你认为的“资质级” 卷烟名称！,101,精确导购 共鸣沟通,102,功能,价格,质量,包装,卷 烟 牌 号,品 牌,精确导购 共鸣沟通,103,精确导购 共鸣沟通,课堂演练：,现实中还有哪些分类方法？ 请简单列举各类别中卷烟的名称！,104,牌号,档次,结构,精确导购 共鸣沟通,105,精确导购 共鸣沟通,课堂演练：,请列举出的各档卷烟品牌名称！,106,2.沟通工具,2.6 熟练FABE技术,又称利益导购法 标准句式:,因为(特点)，从而（用处）， 对您而言（好处），您看（证据）。,精确导购 共鸣沟通,心情愉快,65,P49,107,精确导购 共鸣沟通,课后作业：,1.您平时都是怎样向您的客户推介新品的? 2.想出一个您下一步要去拜访的客户，思考怎样运用FABE技术向他推介?,108,精确导购 共鸣沟通,xx烟草( )档烟品牌置换FABE表,P55,109,精确导购 共鸣沟通,xx烟草品牌提升FABE表,P57,110,精确导购 共鸣沟通,课堂演练：,请举例填写你熟悉的某种卷烟产品的FABE 提升、置换表P55-57,111,精确导购 共鸣沟通,第三篇 经营力,112,零售户现实,公司要求,精确导购 共鸣沟通,113,精确导购 共鸣沟通,经 营 力,日新月异,依 赖 度,更好预测,心安理得,优化升级,114,精确导购 共鸣沟通,案例分析：,请阅读P 85案例故事！,115,精确导购 共鸣沟通,山东烟草客户分类表 （范例） 区域名称：,xx烟草客户分类表,区域名称：,P17,116,精确导购 共鸣沟通,课堂演练：,目前你所辖区域内零售户的分类是什么?,117,精确导购 共鸣沟通,xx烟草卷烟购买行为观测信息表,P63,118,表单说明： 1此表为线路客户经理对卷烟消费者实景观测信息的记录表； 2定点观测情景描述栏：填写卷烟消费者的年龄、性别、衣着打扮及 随身携带用品，购买卷烟的地点及周围环境情况；