高速站岗位职责及工作流程.doc

岗位职责及工作流程基本职责和工作要求1 认真学习和贯彻执行党和国家的各项方针政策和法令，努力钻研技术，熟悉客运业务，遵守运输纪律，着眼于旅客，立足于服务，做到文明服务，礼貌待客。 2 严格执行交通部汽车旅客运输规则等有关客运规章制度和服务质量标准，做到标准化、规范化、程序化服务。 3 严格按交通部部标准JT3127-87公路客运工作人员服装式样和服务标志规定穿着统一的工作服，并须按规定佩戴服务标志上岗，做到服饰整洁，仪容端庄。 4 遵守车站的各项规章制度，按时上岗，集中精力，精神饱满，坚守工作岗位，工作时不做与本职工作无关的事情。 5 工作时必须讲普通话，普通应用十字文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见），做到举止庄重，言语可亲，态度和蔼，微笑服务。在一、二级车站和旅游区车站，要有一定数量的服务人员会应用日常外语和哑语会话；在少数民族地区的车站，服务人员要会当地民族语言。 6 搞好岗位和环境卫生，保持站、车整洁。 7 维护公共秩序，敢与不良现象作斗争。 8 遵守职业道德，奉公守法，端正行风，不以权谋私，不刁难和敲诈旅客。值班站长岗位职责（一）岗位职责1、代行站长职责，负责指挥、部署、总结各部门工作，督促执行各项规章制度的落实，保证站内各项服务工作顺利进行。2、解决当班发生的各种问题，遇有重大问题立即向站长汇报。3、协助站长组织服务人员开展优质服务活动和业务学习，搞好团结，不断提高服务质量。4、定期组织召开旅客代表座谈会，听取旅客意见和建议，研究改进、提高客运服务工作质量。5、完成站长交办的其它站务工作。（二）值班站长工作标准1、检查当班服务人员是否按规定要求上岗。2、带领当班服务人员搞好室内环境卫生，检查各项服务设施、设备是否齐备、有效运转。3、协调、衔接好各岗位、班组之间的工作，考核当班服务人员对各项制度的执行和服务质量、卫生情况等，监督检查当班服务人员对各项统计资料的整理工作，并做好记录。4、掌握客流变化和班线通阻以及供车等情况，及时调整运行作业计划，指派有关服务人员将变更后的班次向旅客通告，并做好宣传解释工作。5、按时召开旅客代表座谈会，征求旅客对车站工作的意见和建议；接待旅客来访，妥善解决旅客遇到的疑难问题；拆阅旅客来信和检查旅客意见薄，并做好签字和记录。6、检查当班各岗位工具、用品、站内服务设施和设备是否齐备完好，对损坏、丢失等情况做好记录，及时通知有关部门修复；抽查站内外环境卫生情况。7、对旅客提出的意见和建议及时做出处理和答复。8、向站长汇报当天工作情况。站务班长岗位职责1、每月初以书面形式向主管领导汇报本月工作要点和工作思路，待主管领导批示后认真开展，月末进行考核、总结。2、每月底对本班员工依据工作行为、工作结果进行量化考核，评选出“优秀、合格、不合格”三种类型员工，进行优化组合。优秀员工当月奖励，合格员工留岗，不合格员工进入待岗位置。3、要立足于一线工作现场及时发现问题，分析问题，解决问题。每日填写“工作日志”4、每天组织召开班前会，传达站务工作精神和工作要点。5、对本班人员的工作质量进行检查、考核和奖罚。6、处理本班员工与司乘人员、旅客和员工之间的各类纠纷。7、做好本班员工的思想工作，组织丰富的班组文化活动。8、及时向主管领导汇报工作动态和不足方面，提出合理化建议。9、组织员工学习相关知识，不断提升业务水平和工作能力。10、完成上级交派的其他工作。调度员岗位职责1、严格按规定班次报班。2、严格查看“六证一牌一单”，查收安全例检核检单。3、字迹工整，准确无误地填发调度指令单。4、严格按规定填写报班登记表，做到填写规范、记录详细。5、认真及时登记车辆的强制二保。6、协助现场人员搞好车辆调度，配合广播室做好车辆班次的播报工作，及时向有关部门（售票处、问讯处等）通知变更事项。7、建立健全车辆台帐、车辆档案等统计工作，做到内容全面，登记准确、及时。8、严格交接班，做好交接记录，认真填写调度日志，做好车辆动态运行记录和班次统计工作。调度员工作流程图按要求着装、佩证和化淡妆岗前准备工作要求：岗前准备工作须在上岗前就绪整理电脑桌面、做好每日清洁卫生检查电脑、报班需要用具的准备情况开 机岗前准备、提前10分钟进入系统打开微机电源、检查设备登录系统工作做好交接交换登录程序随时注意售票信息，实时加班，调动车辆。确认车型，输入信息，所有手续合格，予以签发调度指令单。检查所有相关证件登记（行驶证、驾驶证、从业资格证、运输证、二级维护证、去向牌）。驾驶员报班，查收当日安全例检单。关闭门窗检查设备关闭电路关 机开始调度工作交 接售票员岗位职责 1. 严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售、保管工作，遵守售票纪律，严禁无关人员进入售票室。 2 根据不同旅客的特点，采用多种方式按时保质保量地完成售票任务。 3 熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运行时间及中转换乘的班次时间。 4 注意观察客流动态,当客流发生变化时,及时间有关人员提供信息，以便加（减）班。 5 熟练掌握售票工具和设备性能及操作技术，爱护设备、用具，定期保修，保持售票室、设备、工作台和机工具的清洁卫生。 6 按时填写当班工作记录、原始台帐，负责交接好当班工作。售票员工作流程图按要求着装、佩证和化淡妆要求：岗前准备工作须在上岗前就绪岗前准备工作整理电脑桌面、做好每日清洁卫生检查票据、零钞、保险等工具的准备情况岗前准备、提前10分钟进入系统打开微机电源、检查售票设备开 机登录系统、核对票号清查结账检查设备关闭电路交换登录程序工作交接着装、佩证交 接关 机问清站点、进入系统查询交付车票、余款、退出系统上票、打印、收款、唱款、打印班次调整造成的废票设备故障造成的废票操作失误造成的废造成的废票联网售票退 票退票、交付余款系统查询、交待清楚废票处理退票、废票处理售票员工作流程 1、向旅客问好:你好!2、唱收款，并在旅客视线内验钞；3、询问到达站点、张数、票价、发车时间；4、旅客确认后，打印车票；5、检查车票，并向旅客交代找补款额、票种、张数、发车时间；6、旅客离开后将票款收入抽屉。问候旅客、接进票款唱收票款、当面验钞清查结账询问到站等，做到“四问”售票工作确认车型、输入信息、打印车票撕下车票、检查车票票面、交付车票、余款检查设备1、已检过的车票不退不换。2、班车开车2小时以前办理退票，按票价面额的10%核收退票费。3、班车开车2小时内办理退票，按票价面额的20%核收退票费。4、班车开车后1小时以内办理退票，按票价面额的50%核收退票费。5、开车1小时后，车票作废。问候旅客，接进车票退 票系统查询、交待清楚退票、交付余款退票、废票处理操作失误造成的废票废票处理设备故障造成的废票班次调整造成的废票售票员工作流程 问清站点、进入系统查询交付车票、余款、退出系统上票、打印、收款、唱款、打印联网售票交换登录程序工作交接着装、佩证交 接关闭电路检查设备清查结账关 机1、提前做好各项准备工作，打扫卫生，整理用具，备足票据和零钱。2、收取票款：首先要微笑，向旅客问好，接款后放于旅客能看见的桌面上，做到“三问一唱”，即问到站名称、乘车时间、购买张数。做到唱收唱付，最后要说：“请核对票款，谢谢”。3、当班车客满时，对旅客要耐心解释，主动介绍改乘就近班次。4、撕错票时，不能强词夺理责备旅客。要先检查自己并及时向旅客道歉。5、工作热情，熟知本站布局，交接班记录清楚，交卫生、交用具、交遗留问题。6、票款日清日结，票、款、单相符，票款不过夜。7、票房内严禁外人进入（包括非售票的工作人员）。8、票房内工作人员不得大声喧哗、闲聊和串岗。9、退 票 规 定1票售出3分钟内退票不收手续费。2开车前2小时前收取10%退票手续费。 3开车前2小时内（含2小时）收取20%退票手续费。 4开车后1小时内（含1小时）收取50%退票手续费。 5开车后1小时以后，不退票进站安检岗位职责1、严格按照规定进行操作，爱护设备，定时开机、关机、发现故障必须详实登记并及时上报。2、严格按照站场安全规定，认真仔细察看屏幕，及时发现“三品”，防止“三品”进站上车。3、对查获的“三品”进行登记和处理，认真填写安检记录表。4、对查收的“三品”应及时上交班长，不得私拿私要，否则视为贪污。5、站立于安检仪一侧或两侧，给旅客留够进站能通道，方便旅客安检。6、耐心提醒旅客进行安全检查，确保每包必检。7、在岗必须使用普通话和服务用语，不得和旅客发生争吵和打斗。8、旅客小包可使用小件物品筐，不愿放置在安检仪时，要手检后放行。9、经劝导仍然不接受安检的旅客，可依照道条禁止其进入站场。安检员工作流程图按要求着装、佩证和化淡妆要求：岗前准备工作须在上岗前就绪岗前准备工作整理电脑桌面、做好每日清洁卫生检查设备准备情况岗前准备、提前10分钟进入系统打开微机电源、检查设备开 机登录系统当检查人员通过安检仪时，识别到发现可疑物品时，应及时将携带人随物品交到安检室内开始工 作对旅客携带的行李进行开包检查，确认违禁品的种类、性质、必要时对受检人进行人身检查，对旅客说明其所携带的危险品的危害性，并对其进行法制宣传教育对检查出的危险品，违禁品要按照国家有关规定予以没收并处以罚款检查人员要严格依照作业程序，对没收“三品”进行登记造册，并向旅客（被没收人）开具没收危险品决定书交 接工作做好交接关闭电路检查设备关 机关闭门窗安检登记、现场调度岗位职责1、检查出站车辆是否“三超一混”，如有违规，予以纠违。2、检查出站车辆驾驶员资质是否合格。车辆二保是否合格。清点出站车辆载客人数，如实填写出站车辆安全登记表3.疏导从发车位发出的车辆有序出站，对通道上客违规车辆予以纠违。4.检查并收取出站车辆调度指令单。检查在位车辆报班单，接点在位、到点发车，无报班单一律不予上位，到点车辆。对出站车辆实载旅客人数进行核对，无误后及时离位放行。5.要求在位车辆须按规定停放，整齐有序，车辆内部干净整洁，车身周围无垃圾、无烟头。劝阻旅客及司乘人员严禁在站场内外吸烟，并保持卫生区域状况良好。安检登记、现场调度工作流程按要求着装、佩证和化淡妆要求：岗前准备工作须在上岗前就绪岗前准备工作整理电脑桌面、做好每日清洁卫生检查设备准备情况岗前准备、提前10分钟进入系统1、 车辆按时进入上位区域后，收取报班指令单，查验司机六证、一牌、一单是否齐全。2、 在登记本上填写车牌、司机姓名、资格证号等相关信息。3、 发车前，上车清点人数是否与结算单一致，严禁“三混一超”然后进行双签，予以放行，对于不符合规定核载人数，客货混装或者没有例检合格单的车辆坚决不予放行。4、 对当天所发班次和人数进行统计，所有相关资料放入调度室保存5、 指挥所有进出站车辆所停放位置，引导旅客上车、下车的正确方位。6、 交接工作车辆安全例检岗位职责1、贯彻执行安全生产法、道路交通安全法等法律、法规及各项安全生产规章制度。2、严格遵守安全生产标准、规范、作业规程及安全检查技术措施等相关规定。3、熟练掌握所从事安全工作技术要求。4、持证上岗，并熟悉各类车辆的安检内容、方法实际操作程序。5、，严格按操作程序对车辆进行安全例检，不合格者坚决不予放行。6、做好安检的原始记录，保持记录字迹清楚，内容全面，妥善保管，以备待查。车辆安全例检工作流程检票结算岗位职责1、引导旅客自觉排队接受检票，维持旅客进站口秩序。2、查验进站旅客车票，严禁持无效客票的旅客和无票人员通过检票口进站上车。3、照顾重点旅客优先检票上车。对未进入发车位的车辆不予检票。4、清点运输单位交来副券，如实开具结算单检票员工作流程图按要求着装、佩证和化淡妆要求：岗前准备工作须在上岗前就绪整理电脑桌面、做好每日清洁卫生岗前准备工作检查票据、零钞、保险等工具的准备情况岗前准备、提前10分钟进入系统问候旅客检票工作1、向旅客问好:你好!2、按照规定请旅客出示车票，对未购买车票的旅客请其先购买车票后方可进站。3、核对旅客所持车票时间、张数、与旅客人数请其或应购买的车票是否相符，如不符应耐心宣传解释请旅客先补齐车票方可进站乘车。4、用语言和手势向旅客提示客车摆放位置。检验车票核对时间指示站台查询班次、车牌开启结算单确认补检车票清点车票数量，做到准确无误，不开错票检查票据，等工具是否可以正常使用交 接工作交接清查结账，整理桌面，关好门窗结束工作微机管理员岗位职责为保证售票、调度设备与信息的安全，保障车站有良好的运行环境和工作秩序，特制定本制度。一、微机管理员，负责对生产、办公、监控等各类设备、软件系统进行维护和管理，确保生产经营安全有序。二、认真履行微机管理职责，定期按照规定对机房内各类设备进行检查和维护，及时发现、报告、解决硬件、软件系统出现的故障，保障设备正常运行。三、及时完成各项数据的刻录归档，确保有关数据完整无误，不得无故中断、漏刻资料，未经刻录不得无故删除资料。四、微机管理员及时维护和更新硬件、软件。做好防火、防静电、防潮、防尘、防热工作。禁止在微机房内使用其他用电设备。五、严格遵守保密制度，数据资料未经允许、不得私自拷贝、下载和外借；严禁任何人在计算机上使用未经检测允许的介质(软盘、光盘等) ，严禁在售票、调度计算机上做与本职工作无关的事情。六、中心内应保持清洁，保证中心的安全和卫生；严禁在机房抽烟、喝水、吃东西、乱扔杂物、大声喧哗等。七、切实履行管理职责，发现异常情况及时汇报。货运部行包房岗位职责1 、熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程，熟练掌握计件物品重量折算方法和行包运费计算方法，负责行包的受理、开票、保管、装卸、交付等工作。 2 、严格执行交通部费收规定和票据管理制度、营收报解制度，负责行包票据的领取、使用、登记和保管工作。严格行包库房的管理，严禁无关人员进入行包库房。 3 、受理行包时负责做好安全检查，严防托运的行包内夹带危险品、禁运物品和超限量物品，要求包卡相符，堆码整齐、计量准确，按规定收费。 4 、严格执行行包监装、监卸和交接制度，对行包的责任事故，迅速做好商务事故记录，及时上报。 5 、主动为旅客代办包装，代售包装材料，收费合理。 6 、按时填写当班工作记录和原始台帐，负责交接好当班工作。 行包员工作标准 1 、上岗前准备好各种业务用具，校正衡、量器，检查搬运器械等设备。 2.、检查旅客托运的物品是否符合规定，对有疑点的行包应要求旅客开包共同检查，严防托运行包内夹带危险品、禁运物品和超限量物品。行包包装应牢固，且不得超长、超宽、超高和超重。 3.对行包认真过磅或丈量，正确核算运费和装卸费等费用，做到合理计量，按标准收费，票据清晰准确。 4. 填好标签，并将其拴在行包的两端，便于校对和查找。 5.分包入位，作好记录。 6. 对受理的行包按标签到站、班次开车时间安排货位，堆放时应将标签朝外，并做到重不压轻，大不压小。 7. 行包出库装车时要核对件数，做好出库记录，及时与驾、乘人员办好交接手续。 8 交付行包时要与旅客核对凭证，做到交接无误，并做好交接记录。对未与旅客同时到达的行包，必须及时卸车，办好入库交接手续，待旅客提取。对逾期提取的行包，按规定加收保管费。 9. 行包正运率应达到99.9%以上，行包赔偿率应在5以下。 10. 交接班清楚，收入日报填写准确，行包款及其他费收应日清日结，票、款、帐、物相符，对行包款及其他费收款不积压不挪用。货运部行包房工作流程图按要求着装、佩证和化淡妆要求：岗前准备工作须在上岗前就绪岗前准备工作整理电脑桌面、做好每日清洁卫生检查票据、零钞、保险等工具的准备情况岗前准备、提前10分钟准备顾客取货须发货物取到货物首先询问顾客相关信息向旅客问好，询问需发送地点及时收取进站车辆托运货物取货人出示有效证件做好安全检查，严防“三品”清点货单和货物数量是否一致核对证件属实，方可取货与司乘人员当面清点好货物计量准确，按规定收费核对货物，取货人签字发现货物无损方可在货单签字开启收据，发货人签字核对一天工作工作交接交接关闭电路整理桌面关好门窗核对钱票清查结账结束工作问询、广播、小件寄存工作流程图按要求着装、佩证和化淡妆要求：岗前准备工作须在上岗前就绪岗前准备工作整理电脑桌面、做好每日清洁卫生检查室内所有公共设备是否可以正常使用，小件寄存物品数量是否正确，备好零钞等工具。岗前准备、提前10分钟进入系统打开微机电源、检查广播设备开启广播设备开启大厅所有需要使用电器的电源问询：做到逢问必答，百问不烦，准确迅速，为旅客提供旅行咨询.开始工作广播：适时播放进站检票广播，适时播放通知、上级命令有关内容。小件寄存：收费合理、微笑服务，交付票据，存取物品必须开票，取物时需核对票和牌号，以免拿错。工作交接交 接检查设施关闭电路，大厅内所有电源关 机检查设备清查结账广播员岗位职责1、宣传党的方针、政策和路线，宣传客运规章制度，及时广播重大新闻、时事政治，宣传表扬好人好事，遵