石宝山陵园服务人员用语规范.docx

石宝山陵园服务人员用语规范陵园服务人员在接待殡葬服务对象时，既要注意服务态度，又要讲究接待方法。做到 “语言文明，服务周到”。就是要做到“三声”“四心”，即“来有应声，问有答声，去有送声；接待热心，服务细心，解答问题耐心，接收意见虚心”的上岗要求。从殡葬服务的职业特点上看，我们要做到：不蛮横，不生硬，不亢不卑，接待热情，服务周到，语言文明，说话和气，待人礼貌，想服务对象所想，要让殡葬服务对象听起来有“一语三春”的感觉。殡葬服务工作中离不开语言，在运用殡葬服务用语时要遵守目的性、对象性、诚实性和适应性的原则。目的性是为了实现殡葬服务的目的，是陵园服务人员在服务过程中运用服务语言时必须牢记的首要之点；对象性是陵园服务人员运用的服务语言能否为殡葬服务对象所理解和接受；诚实性是指殡葬服务人员在运用服务语言时，不可欺骗和愚弄殡葬服务对象；适应性是指陵园服务人员在运用服务语言时，要注意特定的社会环境、自然环境和具体情景，同时还要考虑殡葬服务对象的现场情绪变化使接待服务用语更适应其特定的语言环境。陵园服务人员运用服务用语时态度要诚恳、亲切，语气要委婉，语调要柔和沉稳，声音要自然、圆润、悦耳、音量大小要适宜，语速快慢要适中，使殡葬服务对象从服务用语中体会到陵园服务人员的态度、尊重和情感。（一）礼貌服务用语 礼貌用语是指在殡葬服务过程中陵园服务人员表示自谦和恭敬的服务用语，殡葬服务常用的礼貌服务用语有：1、殡葬服务问候用语陵园服务人员在特殊的服务岗位上，适宜使用问候用语的主要时机有五种情形：一是陵园服务人员主动服务于殡葬服务对象时;二是殡葬服务对象有求于陵园服务人员时；三是殡葬服务对象进入陵园服务人员的服务区域时；四是殡葬服务对象与陵园服务人员相距过近或四目相对时；五是陵园服务人员主动与殡葬服务对象进行联系时。2、殡仪服务迎送用语 陵园服务人员在服务岗位上迎接或送别殡葬服务对象都要使用迎送用语。通常使用与其它服务行业使用的“欢迎光临”、“欢迎您到来”、“见到您很高兴”、“欢迎再次光临”、“见到您不胜荣幸”和“再见”等迎送用语，在陵园中进行服务时使用也是不适宜的。陵园服务人员见到殡葬服务对象，既不能“欢迎光临”也不能“不胜荣幸”，更不能“见到您很高兴”，因为发生亲人和朋友去世的时间是任何人不希望发生的。陵园服务人员应使用下列专用服务语言。（1）殡葬服务迎接用语 适合陵园服务人员使用的迎接用语，可以采用问候用语和主动式征询用语来迎接殡葬服务对象。比如，“请您节哀！我是这里的服务人员，我能为您提供什么帮助？请您吩咐！”“请问您有什么需要我提供帮助的吗？”等。（2）殡葬服务送别用语 通常适用于其他服务行业使用的送别用语“再见！”“欢迎再来！”和“下次再来！”，在殡葬服务单位显然也是不适宜的。陵园单位是特殊的服务单位，陵园服务人员在服务过程中，必须使用符合陵园场合特殊性的礼貌用语。比较适合陵园服务人员采用的送别用语有“请慢走”、 “请保重”、“请多多保重”等。（3）陵园服务请托用语 殡葬服务请托用语是指陵园服务人员请求他人帮忙时所使用的专项用于，请托用语一般可分为三种： 一是标准式请托用语。这种用语主要是突出一个“请”字，陵园服务人员向服务对象提出某项具体要求时，加上一个“请”字，如“请您出示逝者的死亡证明”、“请您稍候”、“请稍等”、“请您再说一遍”等。 二是求助式请托用语。求助式请托用语是陵园服务人员向服务对象提出某项具体要求时所使用的专项用语。比如请人让路、请人帮忙、打断对方谈话或请对方照顾自己。比较适合陵园服务人员运用的求助式请托用语有“请劳驾”、“请借光”、“请关照”、“请帮忙”、“请原谅”等。 三是组合式请托用语。组合式请托用语是指陵园服务人员在请求或托付对方时将标准式请托用语和求助式请托用语一起使用的专项用语，比如，“请您帮我一个忙儿”、“请劳驾您帮我拿-”等。3.殡葬服务致谢用语 致谢用语是用于殡葬服务对象给陵园服务人员的工作带来方便时，陵园服务人员表达感激的心情时使用的专项用语。在下面五种情况下应使用致谢用语：一是陵园服务人员获得服务对象直接帮助时；二是陵园服务人员得到服务对象的支持时；三是陵园服务人员得到服务对象的理解时；四是陵园服务人员感到服务对象的善意时；五是陵园服务人员受到服务对象的赞美时。 一般殡葬服务致谢用语有两种使用形式： （1）标准式致谢用语 主要是“谢谢！”，有时在其前后加上称呼或人称代词，这样做可以使殡葬服务对象更为明确，比如，“谢谢你！”、”谢谢王女士！“、”张先生，谢谢您！“等。 （2）加强式致谢用语 陵园服务人员在服务过程中，需要用礼貌用语主动向殡葬服务对象进行征询时，要使用殡葬服务征询用语。 陵园服务人员在遇到以下五种情况时，应使用征询用语。一是陵园服务人员主动提供服务时；二是陵园服务人员了解服务对象的需求时；三是陵园服务人员给予服务对象选择时；四是陵园服务人员启发服务对象的思路时；五是陵园服务人员征求服务对象的意见时。 正常情况下，陵园服务人员使用征询用语有三种形式： （1）主动式征询用语 陵园服务人员使用主动式征询用语能直接了当地向殡葬服务对象提出征询意见。比如，“请问您需要帮助吗？”、“您需要什么（服务）？”、“您对我（们）的服务满意吗？”主动式征询用语还是应在迎接殡葬服务对象时使用。 （2）封闭式征询用语 封闭式征询用语是陵园服务人员向服务对象征求意见或建议时使用的用语。一般只给服务对象一个选择项的方案或建议，供其及时决定或是否采纳。比如，“您觉得这个墓穴怎么样？”、“您是不是认为这个穴位还可以？”、“您不介意我帮助您吧？”等。 （3）开放式征询用语 开放式征询用语是陵园服务人员提出两种或两种以上的方案，供服务对象选择时使用的用语。比如，“您打算预订1号墓穴？还是2号墓穴？”等。4.殡葬服务应答用语 殡葬服务应答用语是指陵园服务人员回应服务对象的召唤时所使用的用语。一般情况下，陵园服务人员使用的应答用语有三种形式：（1）肯定式应答用语 肯定式应答用语是陵园服务人员用来答复殡葬服务对象请求的用语。比如“是的”、“我明白了”、“我听清楚了”、“我会尽量按您提出的要求去做”、“好”、“好的”、“我马上给（为）您办 理xx事宜”等。（2）谦恭式应答用语 当殡葬服务对象对于陵园服务人员提供的服务表示满意，直接对陵园服务人员提出表扬或感谢时，陵园服务人员应使用谦恭式应答用语。比如，“请您不必客气”、“这是我应该做的”、“谢谢您的理解”、“您过奖了”、“请多指教”等。（3）殡葬服务推托用语 殡葬服务推托用语是陵园服务人员因某些正当原因，婉转而艺术地拒绝殡葬服务对象提出的要求。推托用词使用得当，会淡化殡葬服务对象的失望心理，反之会使殡葬服务对象不满和不高兴，甚至会酿成口角或动手打人。在殡葬服务中，宜采用的推托用语有三种形式： （1）道歉式推托用语 当殡葬服务对象提出的所需服务难以立即满足时，陵园服务人员应带着表示歉意的心情说“很抱歉”、“对不起，让您久等了”、“真对不起”等。 （2）解释式推托用语 解释式推托用语是陵园服务人员推托殡葬服务对象提出的要求时使用的专项用语，解释式推托用语应说明无法满足殡葬服务对象所提要求的具体原因，尽可能让殡仪服务对象理解所推托的内容是合情合理。比如，“实在抱歉，您提出的xxx服务项目，我们陵园暂时没有开展，请您予以理解”、“对不起，您提出的xxx服务项目，国家有规定不能提供”等。 （3）转移式推托用语 转移式推托用语是陵园服务人员不直接推托服务对象提出的要求，主动提出另外的要求，转移殡葬服务对象的注意力。比如，“您了解一下这项服务内容好吗？”、“您看看这种墓碑的材质如何？”等。5.殡葬服务道歉用语 殡葬服务道歉用语是陵园服务人员因某些原因，在进行殡葬服务过程中出现失误时使用的语言。道歉用语比较多，陵园服务人员在使用时，应根据当时的具体内容和情况、不同的环境和不同的服务对象，选择不同的道歉用语殡葬服务常见的道歉用语有：“对不起”、“真对不起”、“抱歉”、“很抱歉”、“请原谅”、“不好意思”、“失言了”、“失礼了”、“失敬了”、“很过意不去”等。（二）文明服务用语 文明服务用语是指在殡葬服务过程中，陵园服务人员对语言的选择和使用时，表现的文化素养对殡葬服务对象的态度所使用的口头语言。陵园服务人员运用文明服务用语要做到以下三个方面：1.口齿清晰 陵园服务人员在服务过程中必须要做到口齿清晰，口齿清晰包括三个内容：一是工作语言标准；二是语气正确；三是语调柔和。讲话是一门学问，在殡葬服务的工作岗位上我们力争把话说得对、说得好、说得美。 （1）语言标准 语言标准是要求陵园服务人员在服务过程中要发音正确，讲普通话。中华人民共和国国家通用语言文字法明确规定：“提倡公共服务行业以普通话为服务用语。”普通话是我国法定的现代汉语的标准话，陵园服务人员在服务过程中除与外国友人、个别少数民族人士和个别听不懂普通话的人士讲外语、少数民族语言和方言外，在多数场合应讲普通话。讲普通话要注意其阴平、阳平、上声、去声四种基本声调的区别，还要注意平舌音和卷舌音的区别，只有发音正确，才能讲好普通话。个别地方的陵园服务人员由于受当地方言的影响较深，应下苦功掌握普通话。 （2）语气正确 语气正确是指陵园服务人员在服务过程中，与殡仪服务对象讲话时的口气要正确。陵园服务人员与服务对象讲话时在语气上要表现出亲切、和蔼和耐心，不能再语气上表现出急躁或不耐烦。比如。“抓紧时间！”、“快点！”、“想不想买？”、“讲清楚点儿！”等就是急躁或不耐烦地具体表现；也不能与其生硬或不够柔和。比如，“着什么急？”、“不要哭了！”、“别乱碰！”、“都站好了！”、“等着！”等；更不能语气轻蔑或不尊重他人。比如，“你懂吗？”、“你知道吗？”、“你见过吗？”、“你买得起吗？”等。 （3）语调柔和 语调是陵园服务人员在开展专项殡仪服务的过程中，与殡仪服务对象讲话时的具体腔调。语调主要表现在陵园服务人员讲话时的语音高低弱重、语速快慢上，如果殡仪服务员讲话时语音过高、过重会使殡仪服务对象感到你讲话生硬和粗暴；如果陵园服务人员讲话时语音过轻、过弱会使殡仪服务对象感到你讲话有气无力和被怠慢；语速过快，会使殡葬服务对象认为你对他感到厌烦；语速过慢，会使殡葬服务对象认为你对他漫不经心。因此，陵园服务人员讲话时音量要适中，不强不弱，不高不低；语速不快不慢，每分钟讲60到80个字比较适宜，对于老年服务对象，陵园服务人员的语速可以适当放慢，音量也可以适当地加强。2.称呼恰当 称呼是指陵园服务人员在服务时，对殡葬服务对象采用的称谓语。陵园服务人员在接待服务过程中，对殡葬服务对象必须采用恰当的称呼。 称呼主要包括三方面内容：一是要区分称呼对象；二是要考虑称呼习惯；三是称呼要有主次。 （1）区分称呼对象 是指陵园服务人员在接待服务时，殡葬服务对象会因年龄、性别、民族、宗教、信仰、职业等因素有一定的差异，因此，在具体称呼服务对象时，陵园服务人员应因人而异，有所区别。陵园服务人员对服务对象可用泛指性的尊称，比如，“女士”、“先生”、“夫人”、“小姐”、“同志”等；如果知道了服务对象的姓名、职务、职业或职称时，可用姓氏加职务、职业或职称的方式进行称呼，比如，“张经理”、“王厂长”、“李老师”、“赵工程师”、“刘教授”、“杨医生”、“马处长”等；服务对象如果年龄较大，可采用非正式按辈分的称呼，比如，“老大爷”、“老大妈”等称呼；也可以用姓氏加辈分的方法称呼，比如，“张大爷”、“刘大妈”、“李阿姨”、“王叔叔”、“赵奶奶”等。以上都是对健在人们的称呼。 对于去世的故人一般称之为“逝者”、“故人”等；台湾地区对去世的人称之为“故先生”、“故夫人”、“故老先生”、“故老妇人”、“故太太”等。 （2）考虑称呼习惯 称呼习惯是指陵园服务人员在接待服务时，服务对象会因地方风俗、语言习惯、文化程度等因素有一定的差异，要在称呼时加以充分的考虑。比如，“女士”、“先生”、“夫人”、“小姐”、“同志”等这类称呼，用来称呼城市人或海外华人可以采用。但是，用来称呼办理丧事的农民，他们听后未必顺耳，采用“大爷”、“大妈”、“大姐”、“大哥”等称呼较为合适，这样会使办理丧事的农民倍感亲切，认为陵园服务人员把他们当成了亲人。如果用“张大爷”、“刘大妈”、“李大姐”、“王大哥”等称呼城市的白领或海外华人，他们听后未必顺耳，可能会被理解成陵园服务人员在与他们套近乎。 （3）称呼要分主次先后 陵园服务人员面对较多殡仪服务对象时，要分清主次，具体做法有两种：一是由尊而卑。陵园服务人员在进行称呼时，要先长后幼 ，先男后女，先疏后亲，先职务高后职务低；二是由近而远。陵园服务人员在进行称呼是，要先对接近自己服务对象进行称呼，然后依次向远距离服务对象进行称呼。3.用词文雅 用词文雅是指陵园服务人员在服务过程中，要选用谦恭、敬人、文明、高雅的词语。敬人之语主要是由礼貌服务用语、文明服务用语和自谦用语等组成。陵园服务人员在工作中必须常用、多讲一些敬人之语。讲敬人之语要做到言行一致，表里如一。比如，对一个人的死亡，要称“去世”、“逝世”、“谢世”、“过世”、“长眠”、“百年”、“故去”，对“尸体”要称“遗体”。4、忌讳之语 忌讳之语是指陵园服务人员在服务过程中，禁止使用的某些用语。忌讳之语主要包括两个方面：一是不尊重服务对象的用语；二是对服务对象使用的不恰当用语。 不尊重服务对象的用语是陵园服务人员在接待服务时，触犯了服务对象的个人忌讳，尤其身体条件、健康状况等某些忌讳。比如，对办理丧事的老年人称“老家伙”；对生理有缺陷的人称“瘸子”、“瞎子”、“傻子”、“聋子”、“麻子”等；对残疾人称“残废”；陵园单位的服务对象既有生者，也有逝者，对去世的人称“死人”、“尸体”、“尸首”、“死尸”。无论是古代，还是现代，对去世的人都不宜直呼“死人”，要使用较为隐讳的敬人之语。 殡葬服务是特殊服务，服务对象既有生者，也有逝者，用词不当，会造成误会，影响服务质量。比如对服务对象讲“拿好你的骨灰盒”、“这是你的骨灰格位”、“这是你的墓穴”、“把你的死亡证明拿出开”、“把你的骨灰盒摆在这里”等。这些词语从语法讲没有什么问题，但是，陵园服务人员接待的服务对象是办丧事的客户，服务围绕着逝者进行，所涉及的不是遗体、骨灰，就是殡葬用品。因此，陵园服务人员在接待服务对象时，使用词语必须小心、恰当，努力回避使用不恰当的词语。比如，“请您拿好xxx骨灰盒”、“这是您为xxx选的骨灰格位”、“请您把逝者的死亡证明拿出来”、“请帮忙把祭品摆放在这里”、“您为xxx举行的告别仪式在xx厅（室）进行”等。（三）殡仪服务禁语和不恰当用语 为了避免在语言上无意伤害殡仪服务对象，现将常见的殡仪服务禁语和不恰当的用语归纳整理如下：1.死人、死尸、尸体。2. 死者。 3.怎么这么烦啊！ 4.我是单位的服务人员，还是你个人的服务员？ 5.这是*陵园，不是你家。 6.什么时候死的？死人叫什么？ 7.欢迎光临！ 8.见到您很高兴！ 9.再见! 10.有事找我。 11.拿好你的骨灰盒。12.这是你选好的骨灰格位。14.这是你要的墓穴。 13.这是你的骨灰。 15.把你的死亡证明拿出来。 16.把你的花圈摆在这里。 17.你的告别仪式在xx厅（室）举行。 18.上面写着呢，不会自己看？ 19.越忙越添乱，真烦人。 20.没时间核对，计算机计费不会出错的。 21.你的这个要求，找谁也没用。 22.为什么不提前准备好？ 23.你不是找熟人儿了吗？还找我干什么？ 24.我不知道，问别人去！ 25.刚才不是跟你说了吗？怎么还问？ 26.没零钱，自己去换。 27.就挂在墙上，自己看吧！ 28.我就这儿态度，你能怎么样？ 29.你去告啊，随便告哪都行！ 30.有意见，找领导去！ 31.不知道！ 32.这事不归我管，我不清楚。 33.你咋不快点儿！ 34.是计算机的问题，我也没有办法。 35.快点去交钱！ 36.这不是我管的事儿，我不知道。 37.我也没办法啊。 38.抽烟罚款！ 39.这不是我的错，没有这回事。 40.xxx不能随便给你看。 41.x