前厅员工手册MicrosoftWord文档.doc

前厅员工手册企业简介一品滇香享健康菌汤火锅创建于2012年12月18日，自开业至今一直秉承以食养生、用心经营菜品的方针回馈国民。我们的核心竞争力： 1、有最苛刻的出品和绅士的服务； 2、有一支能“坚决完成任务”的团队。一品滇香享健康菌汤火锅隶属于北京一品滇香餐饮管理有限责任公司旗下品牌。本店主要经营：珍稀云南野生菌、地方特色锅底、地方特色食材、优质本地食材。采用多种云南名贵野生菌每日精心熬制特色菌香锅底，所有锅底NO添加味精，让食客品尝到来自大自然的放心美食。甄选云南特色地方食材，让食客不用长途跋涉也同样可以享受到地方的特色美食。我们的经营理念：“享健康、喝菌汤”！1、采用多种云南名贵野生菌每日精心熬制特色菌香锅底； 2、所有锅底NO添加味精； 3、每年原产地寻找食材，加工保存； 壹：规章制度一：公司五大禁令：公司高压线零容忍制度，作开除处理1、严禁私拿小费；2、严禁偷吃、窃取客人、公司、同仁的物品及资产；3、严禁以权谋私、泄露公司机密等损害公司利益行为；4、严禁与客人、同事发生口角及肢体冲突；5、严禁不服从上级工作安排。日常行为规定 在营运区域打呵欠，必须用手掌盖住嘴巴严禁此类不雅行为； 上下班期间严禁乘坐客用电梯，应走员工通道违者50元次； 严禁在接待处沙发区逗留、玩耍违者50元次； 任何人在未经批准将公司物品转借、丢失与他人者按原价赔偿； 在工作期间损坏公司任何物品需照价赔偿； 如遇陌生人进入工作区域应立即礼貌将其请出，并告知直接上级； 未到营业时间，有客人到店用餐主动邀请客人入座，先为客人斟倒白水、介绍菜单，并恳请客人稍等，如遇客人离开应留取联系方式； 顾客未到齐、公司领导到店开会、讨论工作，公司同事的家人到店休息时，区域服务员需要主动为其斟倒白水，并做到随时添加。（除顾客、公司领导用直升杯外，其他人员均使用一次性纸杯加杯托）。贰：行为规范制度专业要求1、以客为先 全员式服务理念，不分部门、级别，要团结协作，都要对客人做到迅速、礼貌、有效、周到的服务，一切以客为先;2、随手清洁 工作区域、营运现场、更衣室、人人要做到随手清洁3、无差别待客 不得差别对待客人，不得冷落客人，要耐心解答客人询问事宜；4、提前准备 提前做好各项服务准备工作，遵守工作流程和操作规程；5、班后总结 及时总结当班中遇到的问题，提出改进方法，不要把问题留到第二天；6、承受委屈 客人投诉、客人态度霸道，要冷静耐心，不与客人正面冲突，有理也要让人，争取双赢；7、事事有交接 所有工作完成后，需要对工作完成进度有汇报；叁、考勤制度一、打卡规定：（一）公司员工必须严格按照公司要求上下班，上下班皆须打卡。1、漏打卡按10元/次罚款处理：2、上下班均未打卡者为双次漏打卡，基层员工记警告一次，管理层记小过一次。3、因公未按规定打卡的：1）基层员工（含储备干部级别）必须由部门主管批准，部长、主管、须副店长批准。2）因公未打卡人员填写打卡补录单，补录单按级别批准后次日报人力资源部备存。注：每市上班前皆须提前5分钟例会点名，未参加例会点名，但班前有效打卡者视同迟到（点迟），接受迟到相应处罚，但不涉及全勤奖；（二）全勤奖：全勤奖以上半月、下半月为考核单位（每月15日前、每月16之后），凡半月内有迟到、早退、漏打卡、病假、事假情况者，扣除半月全勤奖，旷工者扣除整月全勤奖。二、病假、事假、旷工、规定：（一）病假：1、员工在工作时间内因病不能工作,应在当班最高管理层批准后方能离岗就医，事后上班当日内补办病假销假手续；2、员工在工作时间外因病不能上班，应在当天开班前1小时内向当班次最高管理层报告，事后上班当日内补办病假销假手续；3、员工病假必须凭三级以上医院病休单，经公司人力资源部复核认可后，视为病假。4、病假7天内，发放基本工资部分的50%。7天以上按事假计算。5、病假7天以内按50%发放，病假一周以上10天以内，发放30%基本工资，但不享受其他津贴、奖金、补贴等；病假10天以上20天以内，按实际出勤天数支付日工资；病假20天以上，员工可办理停薪留职手续，或提前与其解除劳动合同。（二）事假：1、员工因事需请假,应提前2日办好请假手续,（三天以上应提前一周申请）经核准后生效；若遇紧急事故则应在公司开班前2小时内向当班最高管理层报备,事后上班当日及时补办手续。2、事假1天扣当天薪资。3、当月事假累计超过2天，从第三天开始扣除1.5倍当天薪资。2、员工一年内事假累计超过30天,公司有权决定留用或辞退。（三）旷工：1、旷工1天扣发3天薪资。2、连续旷工2天， 6个月内累计旷工5天，一年累计旷工7天者，属自动离职，公司予以辞退处理。三、调休、补休、停薪留职规定:（一）调休：1、因私需要调休者，提前2天填写休假单，逐级报请批准后，方可休假；未经批准擅自调休双方均视为记旷工；2、每人每月只能调休一次，调休仅限当月休息日互调。（二）补休：1、补休原则不影响现场正常营运，不影响现场人员安排，由直属上级安排，尽可能符合被补休人的私人事务安排。2、补休根据现场营运情况安排，不受月份、季度影响；（三）停薪留职：1、员工因事需请长假10天或病假20天以上可以办理停薪留职。2、员工一年内只允许办理停薪留职一次且天数不得超过30天。3、办理停薪留职的员工，当月不享受任何福利待遇并且不享受该年度带薪年假。四、销假：1、员工在规定期限内休假完毕，必须上岗当天向上级销假；病假销假需出示医院诊断证明病假单、病历卡及医院专用收据；2、销假原则谁批准谁销假；补齐相关假单。3、逾期不销假，视为旷工。五、辞职、自动离职、辞退规定:1.辞职：基层员工在试用期间，可提前一周提出辞呈；试用期转正后，须提前30天向上级领导提出书面申请。2.自动离职:员工自动离职，没有交接工作、交还领用物品，给公司造成经营活动中的困难的，公司有权追究员工责任，并依据情节轻重给予纪律处罚和经济罚款。3.辞退：因违反公司制度而被劝退或免职的员工须到人力资源部办理相关离职手续。肆、岗位管理制度一：卫生标准不锈钢餐具：光亮、无油污、无异味、无指纹、分类堆放；筷子：清洁卫生、无破损、无异味；毛巾：无破损、无油迹、无异味、堆放整齐；工作台：无破损、柜类清洁卫生、物品堆放整齐合理、不放私人物品、柜门关闭正常；桌子:无破损、无晃动、清洁、无油污；椅子:无破损、无油污、无晃动、清洁；菜单:清洁整齐、无油迹、无缺页、光亮、清洁；门:无脱漆、无油污、无灰尘、光亮清洁；窗:无油污、无灰尘、光亮无蜘蛛网；墙:无污迹、无吊灰、无脏迹、无破损；大理石:无油污、无死角、不油腻、无杂物、干燥光亮；电灯:无油污、灯架清洁、无油腻、无蜘蛛网、亮灯、光亮；餐具:清洁干燥、无缺口、无破损；玻璃器皿:光亮透明、无油迹、无指纹、无破损；风口:无吊灰、清洁卫生、无杂物；二：消防安全制度一、安全守则1、严格遵守企业制定的各项安全制度，严格执行安全操作规程，正确使用各项设备；2、熟知本部门、本岗位的安全状况，认真惯切执行“谁主管谁负责，谁在岗谁负责、谁操作谁负责”的安全岗位责任制；3、员工必须了解消防常识，熟记报警电话，熟练掌握消防器材的使用方法，人人重视消防安全工作；4、严禁将管制刀具、枪支弹药、剧毒物品、易燃易爆物品带入酒店，发现以上物品要及时报告部门负责人。；5、员工应加强消防意识，发现隐患应及时处理，并计划上报，严禁乱仍烟头、火柴；二：安全制度1、当班时应保证精力集中，不应在工作区域内嬉戏、打闹。2、电器设备应由主管人员定期检查并填写检查表，以防意外发生。3、当油、水、食物泼到地面上时，要立即清除。4、碗、盘、玻璃器皿打碎时，不得用手去拾捡，要用扫帚去清理。5、衣物、桌布等易燃物不得在炉灶上烘烤。6、刀具和锋利的器具落地前禁止用手接拿。7、电器发生故障应立即停止一切操作，并由主管人员立即报修。伍、电话管理制度1、上班后应主动上交手机，下班后统一发放（如遇有电话，或者急事可向部门负责人申请使用）；2、餐厅员工在上班时间不得使用公司座机接、打私人电话，用电话办公事，需告知有关管理人员；3、部门员工需要使用电话时，需要口头向直接上级提出申请，由部门负责人到收银台领取，员工使用完毕后交予直接上级，由负责人交予收银台。4、长途电话，接电话不得超过五分钟（可说明下班时间）；5、在收银台无人情况下，、接听外线电话时需按照要求记录相关事项；“您好，一品滇香云南野生菌火锅。记录事宜：1、客人姓氏2、用餐人数3、联系方式4、到店时间（告知客人过了预订时间最多再预留10分钟）。、接听内线电话时需按照记录相关事项并负责传到至相应人员；“你好，火锅店，请稍等！好的、谢谢！”陆、宿舍管理制度1、宿舍实行宿舍长负责制，由全员选举，一旦认可必须服从；2、室长负责宿舍安全、卫生、管理工作，安排全员轮流值班，确保宿舍的清洁、卫生；3、员工床位实行编号定位，由宿管及室长统一安排，不得私自调换；4、非本餐厅员工未经允许不准进宿舍，不得在宿舍留宿，不得带异性入宿舍，否则宿舍内丢失物品由该人或相应人员负责，并给予处罚；5、讲究公德，不得私自动用他人物品，爱清洁、讲卫生，个人衣服、被褥勤洗勤换。6、不得在宿舍高声喧哗，不得吵闹，不得影响他人休息，不得聚众赌博、饮酒；7、早上起床后须按标准整理好床上用品，必须统一摆放；8、公司不定期对宿舍进行不定期的检查，发现问题给予相应的处罚；柒、会议制度1、每月由店长召开一次全体员工大会，对餐厅营业情况，本月的其他事情进行安排和布置，表扬先进，鼓励后进；2、每周由店长定期召开领班以上行政工作例会，就本周以来出现的问题提出整改措施，并作出安排 ，布置探讨营运技能等相关内容；3、会议时间內不得遲到，班前会一定要严肃；4、部门负责人负责检查员工的仪容仪表；5、参会时必须带好笔记本认真听取意见和建议并做好记录；捌、员工奖励制度 奖励条例1、工作中受到客人表扬者 奖 30分2、捡取物品 价值 高于 500元 交于公司 奖 20-50分3、维护餐厅重大利益，避免经济损失2000元以上者奖 50分4、凡在工作中不怕困难，吃苦耐劳，兢兢业业，自愿加班 加点树立岗位良好形象者 奖 50分5、发现并举报影响公司利益、形象、声誉等不规范事项或安全隐患者奖 100分6、凡针对公司内不合乎规范、影响公司利益或存在安全隐患的问题提出可行性整改建议的，或针对公司经营、管理提出可行性整改建议者奖 100分7、凡对客服务中受到客人无理刁难、责骂、任能以 良好心态为客服务者 奖 100分8、积极研究开发新技术、新设备，或规范管理、操作流程，颇有成效者奖100分9、遇有意外事件或灾害，奋不顾身，不怕危难，见义勇为，为公司减少损害者奖 100分10、举报在企业贪污、贿赂者，一经证实，举报基层员工奖100 分，举报基层管理者奖200分，举报中高层管理者奖500分11、代表部门参加各类技能比赛，为部门争取荣誉者，奖100分 处罚条励1、站姿、坐姿不标准 扣 5分2、未使用礼貌用语 扣5分3、仪容仪表未达标 扣5分 4、串岗、逗留它处嬉戏打闹 扣 5分5、未经批准私自接打电话 玩手机 扣5分6、嘴嚼口香糖 或吃零食 扣 10分7、工作懒散、打盹、睡觉 扣10分8、无故不参加例会 扣 10分9、随地吐痰、乱扔垃圾、做不雅动作 扣 10分10、未经上级批准私自脱岗、会客 扣 10分11、大声喧哗、唱歌、讲不雅语言者 扣 10分12、下班期间未按指定区域休息者 扣 10分13、在宾客前 指责 同事 埋怨公司 扣 50分14、在公司范围乱涂、乱画、乱写 扣50分（并赔偿清洁费）15、点餐中恶意推销谋取私利 扣 100分16、受到客人点名投诉 扣 100分17、捡取物品未上交谋取私利 扣 100分情节严重 交于执法部门处办18、因个人工作失误造成公司利益损失 由当事人 自行负全责 开除条件 情节严重者送于执法部门处办1、伪造、变造或盗用公司印信者。