企业内部的管理与沟通.doc

外语系 本英语133 何凯杰 2013072543309 企业内部纵向的管理与沟通 所谓沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。著名组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。没有沟通，就没有管理。沟通管理是企业组织的生命线。管理的过程，也就是沟通的过程。企业是个有生命的有机体，而沟通则是机体内的血管，通过流动来给组织系统提供养分，实现机体的良性循环。沟通管理是企业管理的核心内容和实质。企业的日常管理工作离不开沟通。日常管理工作即业务管理、财务管理、人力资源管理，全部借助于管理沟通才得以顺利进行。业务管理的核心是在深入了解顾客和市场的基础上，向企业的目标市场和目标顾客群提供适合其综合需要的服务和产品，而与市场进行互动，就需要沟通。人力资源管理更是直接以一刻也离不开沟通的人为管理对象，这也需要沟通。 关于企业内部的纵向沟通，可简单的分为管理者单一对员工的沟通和通过会议向大众沟通，以下通过案例简单说明企业内部的沟通与管理。以下是管理者单一对员工的沟通：主管营销部主管马林 下属：营员小刘，案例情景: 小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。“小刘哇，今天业务办得顺利吗？“非常顺利，马主管，”小刘兴奋的说，“我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性能，让他们了解我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再拿不到这么合理的价钱了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去一百台。”“不错，”马林赞许的说，“但是，你完全了解客户的情况了吗，会不会出现反复的情况呢？你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量密切相关，如果他们再把货退回来，对于我们的士气打击会很大，你对于那家公司的情况真的完全调查清楚了吗？”“调查清楚了呀，”小刘兴奋的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在网上了解到他们需要供货的消息，又向朋友了解了我们公司的情况，然后，才打电话到他们公司去联系的，而且我是通过你批准才出去的呀”“别激动嘛，小刘，”马林讪讪地说，“我只是出于对你的关心才多问几句的。”“关心？”小刘不满道，“你是对我不放心才对吧！”案例分析：谁的错误？很明显主管马林做错了，关心下属的业务，被下属认为怀疑自己的业务能力，而业务能力是下属吃饭的根本，不容任何人怀疑的，因此产生了冲突，影响了双方的心情，不利于工作的开展。马林主管认为小刘的意愿很好，但是能力可能不能达到他的要求，因此过多的询问了，而引起了小刘的不满。其实马主管是有权力，询问下属关于工作方面的一切事情的，只是没有考虑到小刘是个“小心眼子”，引起了误解。而小刘的做法也是有错误的，上司询问你的工作情况，是上司的工作职责，如果上司连这点权力都没有，做上司还有什么意思？所以要平和地看待这个问题，不要把上司询问工作情况作为对你工作的怀疑，或许上司只是好心地提醒，或许上司对这个客户更了解，或许上司以前犯过类似的错误，想给你提一些建议，还或许上司对自己信心不足。连上司询问工作情况都要产生逆反，怎么和上司相处，怎么和其它同事相处？一定在这家公司得不到重用。另外有些话也不要说破：“你是对我不放心才对吧！”这样的话就没有给上司回旋的余地了，上司怎么回答？如果他同意你的观点，就证明他不相信你的能力，以后工作没有办法开展。如果他说相信你的能力，可你又不这么认为，他也询问了工作的情况，短时间改变你的观念很困难。所以小刘最后一句话是带着很强烈的情绪，上司将很为难。所以上司可以有这样的做法：从上面的对话可以看出来，小刘没有多少工作经验，把情绪带到工作上，情绪是个人化的东西，工作是公司的事情，两者不要搞混乱。当你能很好发利用情绪来感染别人，带动别人，争取别人的支持时，情绪才能起到正面的作用，否则会起到反面的效果。如果马林直接和小刘谈信任的问题，很多话会不好讲，建议也叫主管找一位自己信任，同时小刘信任的老员工来带一下小刘，让他认识到上司询问工作进展是正常的，并在工作中不要太情绪化。 关于企业中通过会议来传达信息的沟通,可以说是个草根会议更好，在一个得“民心”的企业中，草根会议是相当重要的。草根会议我认为这是个很好的下级员工对上级管理者提出意见和对各项工作的情感态度的会议，让上级管理者更好地了解员工是否对企业抱有认可和是否对工作产生热情等。下面通过白安居这企业来说明草根会议对一个企业重要性。 百安居是欧洲最大、世界第三的仓储式家居装饰建材连锁超市，曾获英国最佳雇主称号。1998年，百安居正式进驻中国大陆，到2003年底，共开设了15家连锁店。胡蔚雁把百安居在三到五年内成为中国最佳雇主作为挑战性的目标。在这家公司，员工的想法和建议受到尊重。胡蔚雁是百安居（中国）公司的副总裁、人力资源总监。以下是记者对胡蔚雁的3个提问：现在企业的人力资源总监有相当一部分比例是由女性经理人来担任的，您觉得在与员工沟通方面，女性是不是会有特别的优势？ “是这样，现在特别是HR经理这一级女性占了绝大多数。我个人觉得，人力资源工作的重点是提高员工各方面的综合素质，让整个团队在工作中敬业、愉快，以便有能量去完成公司的目标价值。这项工作本身需要很好的沟通技巧，当然很多男经理人也可以做得很出色，但是女性的沟通艺术比较柔和，更善于倾听，在亲和力方面是有优势的。”百安居是一家英国公司，通常这会给人一种相对保守、等级森严的感觉，那么员工会主动来直接向您反映一些工作中的不愉快吗？ “在加入公司以前我也曾有这样的概念，但在我第一次来面试之后，就发现这其实是一种偏见。百安居的工作氛围很轻松友好，而且它的传统就是强调上下级之间的双向沟通和一对一沟通，不会人为地界定森严的等级。 人力资源部门本来就是为员工服务的支持部门，所以他们工作中遇到了麻烦，当然可以直接来找我帮助他们解决。比如最近筹建物流中心时，有一个负责人的交接期。这时候有一名员工要被解聘，在新领导还没有到任的时候，他被要求离开公司。他就直接到我这里来投诉。我先了解了他的说法，然后要求部门出一个解释报告。后来发现这个员工的工作态度是很好的，但在技能方面还有些欠缺。最后员工、部门负责人、人力资源部各方面沟通的共识是公司还需要再花一些精力和时间去培养他，就帮助他设立了6个月的观察期，明确了工作目标，看他是不是能够在培训中逐步地达到。对现在的处理这位员工应该说还是比较满意的。”除了直接与您沟通，寻求帮助，百安居是否有一些制度来保证员工意见的上传？ “当然有。百安居的母公司曾在英国当选最佳雇主，有完善的沟通反馈制度，现在中国公司也不断地借鉴。 比如我们的Grassroot Meeting，直译过来叫草根会议，实际上是我们的基层委员会，各家商店、总部的各个部门每个月都会召开一次。年初公司就制定出一年日程，标明各商店、各部门召开草根会议的时间。任何一个员工都可以在会议上提出他们的问题和建议，公司高层领导会分别参加各个会议，面对面地了解员工的想法，公开对话。会上提出的问题，管理层要和相关部门制定行动计划，然后去推进解决。在下一次的草根会议上，会向员工通报解决情况，继续了解他们的反馈，看看结果是不是满意，还有什么