前厅部经营管理分析报告.doc

致：公司各位领导 日期：2011年10月31日抄报：总经理办公室 编号：闽粤酒【2011103101】由：前厅部 宜：经营管理分析报告 页码：共4页 征对前厅部过去的经营管理过程以及日后的管理方向，本部特作以下的总结分析：一、按客人类型（10月份）： 备注：以下所有数据采集时间截止为2011年10月30日客人类型房间数量（间）房费（元）平均房价（元）出租率（%）散客147 87301593.88 2.63团队2568731255284.7646.03会务704198455281.9012.62网093.05协议1476494863335.2726.45旅游部629104850.11旅行社散客6023518319.971.08免费174003.12其它27490930331.864.91合计：55791728698309.86100（未含本月夜值经理自用房10间）1、管理分析：根据客人类型市场分析，本酒店客户群主要以团队、协议客户为主，会议及其他客源市场做为补充，其中纯步入散客在本酒店市场份额中仅占2.63%的比例，做为散客客房销售主力军的前厅部，我们可以总结出在散客的销售上仍有可以上升的空间，同时也证明本门在散客销售技巧方面一定还存在诸多的不足。2、后期整改思路： 征对散客销售进行专项培训，使在岗员工能够掌握一定的散客推销的方式方法，力争做到凡是进入酒店的想要住店的客人不能因为我们价格或是其他软件的问题而离开酒店。二、按客人国籍（1-10月份）客人国籍房间数量（间）房费（元）平均房价（元）出租率（%）国内301188302813275.66769.1香港32674641228.96010.75日本83236404.50.18韩国78962047666259.329518马来西70180.3菲律宾194665245.52630.04新加坡6114443236.77051.0台湾47501069997225.262510.05泰国7919075241.45570.8其它12231551258.61480.8合计4355011608392266.54711001、管理分析：按客人国籍分析，不难看出张家界已逐渐向国际化的旅游城市靠近，有近31.4%的客人来自中国香港、中国台湾、韩国、日本等其他诸多国家。2、后期管理思路：随着境外市场客源的逐渐增多，前厅部做为酒店的一线部门，做为酒店的门面能够用流利的英或是其他语言为客人提供服务就显得尤其重要。因此，加强本部门员工外语学习交流能力、熟悉了解更多的异国风情、风俗习惯将是我们前厅部下一步的工作重点。三、按客人出行目的：1、管理分析： 根据客人类型统计很容易就能看出目前来张家界的客人中近50%的客人到本市仍以纯旅游为主。2、 后期管理思路： 即然我们远到而来的客人有几乎近一半的是冲着我们的风景名胜来的，那我们就十分有必要熟悉和了解我们本地的甚致于湖南省内的各景区景点的旅游知识，以便能够尽加专业更加全面的为客人提供有关旅游景点相关信息的服务。因此，知晓、了解、熟悉相关的旅游资讯也是我们必修课程。 根据客人来源地、出行目的，就要求我们前厅的从业人员不仅只是局限于来了客人怎么安排房间、怎么制作房卡等基本的操作流程，更要求我们的从业人员多学多看多渠道的了解各类信息及知识，以便于我们能够找到更多的话题与客人交流、而不致于我们在这个信息时代尽找不到促进宾客关系的话题。四、内部管理分析：1、人员稳定性差：据资料显示，许多的一线城市的酒店员工平均流动率在30%左右，而在酒店各部门中，前厅部人员流动量又相对较高，一名员工至少需要3个月4个月的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求，而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求，使前厅员工的流失成本远远高于其它部门。员工流失既会影响酒店的服务质量，又会给酒店增加培训成本，员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。分析流动原因有：人员编制紧补岗不及时工作量增大/福利待遇跟不上部门沟通不及时失去工作信心离职在注重员工思想动态的同时酒店福利待遇、工作环境、规范化的操作管理的实施，我们相信以上问题一定会得到改善。2、加强与其他各部门沟通 前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店管理实际运作中，造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如说：已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作，前厅部未能根据客人到店时间恰当安排房间或是未能将早到客人信息提前知会客房部而导致。3、培养接待员的服务感知 首先，培养服务感知必须端正接待员的服务态度。要营造良好的前台团队氛围，建立基层员工的主人翁意识。让员工积极提供服务，而不要把服务看成是“任务”;其次，实践出真知，大量的工作经验对培养接待员的服务感知是必要的。不正确的会被慢慢淘汰，正确的会保留下来。这样在培训时就会把工作经验和理论结合得更加紧密。4、加强个性化服务寻找新的服务思维模式，不只局限于一成不变的服务程序，要在此基础上加以个性化的服务，如果接待员能够从一个眼神，一个手势和动作之中感知到客人需求，