QC成果报告-提高门店到货率

提高门店到货率前言胜大超市是胜利油田第一家专业化连锁超市，也是东营地区门店数量最多、管理最为规范、服务覆盖面最为广泛的专业化连锁超市。 胜大超市物流中心占地12000，现有单品数5000余种，年配送额达1.9亿元；覆盖着包括东西城区，黄河以北以及滨州地区所有门店的商品配送任务。目前胜大超市社区一二类店及大卖场共有46家，20%的商品为配送属性，三四类门店82家，96%的商品为配送属性。门店到货率为物流中心送货数量与门店订单数量的比值。送货数量是指物流中心将出库商品送达制定门店，并经过门店验收确认后的数量；订单数量为门店向物流中心所下订单的订货总数量。物流中心审核门店上传订单开始 是否有库存装车出库分拣不分拣该单品门店验货是否是 数量是否正确结束门店签字验收否门店打退单图1 订货-出库流程图一、 小组概况表1 小组活动情况表小组名称七彩桥小组成立时间2010年3月课题类型服务型课题名称提高门店到货率注册编号SDCS-3-2013注册时间2013年1月活动总时数135h活动次数67次活动时间2013.1-2013.12制表人：麻翠荣 日期：2013年1月5日表2 小组人员情况表序号姓名年龄文化程度工种、职称组内分工1王洪43大专高级工组长、组织实施2孟祥波36大专高级工组织实施3郭明27大专助理物流师方案制定4麻翠荣26本科初级工材料编写5蒲尧43中专高级工现场操作6陈晨25本科助理经济师现场操作7赵凯27大专初级工现场操作8时斐斐26大专初级工现场操作9徐昕26大专初级工现场操作制表人：麻翠荣 日期：2013年1月5日二、 选题理由零售行业中商品上架率直接影响门店来客数和销售额，是商品销售的重要保障。胜大超市三四类门店的主要货源即是胜大超市物流中心，因此物流中心对门店的到货率是非常重要的。小组成员调查了2012年1月至2012年12月的订货及出库数量，并作统计表如下：表3 2012年订货及出库数量统计表现状(2012年)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月订单数量（万个）1798524426409367343298264436237276165送货数量（万个）1205364298287256235219169357178222143到货率（%）6769.5707069.868.573.56481.77580.486.7计算公式门店到货率=送货数量/订单数量*100%根据统计表，小组成员作出2012年到货率折线图，如图3：图2 门店到货率折线图由以上图表计算得出，2012年平均每月门店到货率为73%。该到货率较低，不能满足门店对商品的要求。因此，我们选定提高门店到货率为本次小组活动课题。三、 现状调查1、现状调查：小组成员针对2012年全年未到货的商品明细进行调查分析，通过数据分析、调查统计等方法将未到货的商品进行了分类统计，制如表4：表4 到货率低原因分类统计表单位：万个月份订货不发发货数量不足商品破损单据错误其他1月109 33 8 7 5 2月125 45 12 8 7 3月96 23 9 5 4 4月83 25 7 5 4 5月90 26 10 7 5 6月97 29 9 6 5 7月88 27 8 8 6 8月92 30 8 5 3 9月115 36 10 6 4 10月108 35 7 6 5 11月98 23 9 4 3 12月82 20 9 4 2 小计1183 352 106 73 53 合计1765根据以上统计，共计1765万个单品，根据统计表，我们做调查表如下（表5）：表5 到货率低问题调查表序号存在问题频数（万个）频率（%）累计频率（%）1订货未发118367672发货数量不足35220873商品破损1066934单据错误734975其他533100合计1765100调查者：麻翠荣 调查日期：2013年1月16日 地点：库房 调查方式：数据分析根据调查表，小组成员制作了未到货商品问题排列图，如图3：频数（万个）5373106352118397%93%87%67%订货未发N=1765累计频率（100%）10080604020016001400120010008006004002000发货数量不足商品破损其他单据错误图3 到货率低问题排列图制图人：麻翠荣 日期：2013年1月23日由排列图可以看出，门店到货率低的主要问题是订货未发和发货数量不足。因此我们认为只要解决两个主要问题就能有效提高门店到货率。2、预测分析：我们将到货率高低与问题解决程度之间进行预测分析，目标值=现有到货率+【主要问题*问题解决程度*（1-现有到货率）】=73%+（87%*问题解决程度*27%）若主要问题解决70%，则到货率为73%+（87%*70%*27%）=89.4%若主要问题解决80%，则到货率为73%+（87%*80%*27%）=91.8%若主要问题解决90%，则到货率为73%+（87%*90%*27%）=94.1%通过预测分析我们可以看出我们只要将主要问题解决80%，就可以将到货率提高到90%以上。四、 制定目标我们制定了本次活动的活动目标：将门店到货率由73%提高至91.8%。图4 活动目标柱状示意图制图人：麻翠荣 日期：2013年1月25日五、 原因分析针对现状调查找出的主要问题，小组成员进行了详细的的讨论和分析，并绘制出订货未发及数量差异影响因素关联图（图7）。 图5 图6培训不足员工责任心及技能差商品上架不及时 门店未商品规格订货无完整订货规则 库房内人工清零商品少发漏发 出库装车时装错门店门店未按规定时间订货订货商品不是配送属性系统通讯中断商品到店时少货资金不足系统自动清零商品缺货订货未发 发货数量不足 运输途中少货商品部未及时订货 门店随意减少收货数量 车辆无防盗监控装置 图例：问题 因素 要因 图7 订货未发及发货数量不足影响因素关联图制图人：麻翠荣 日期：2013年3月5日小组成员通过关联图分析，找出8条末端因素。六、 要因验证针对找到的8条末端因素，小组成员通过现场检查、数据分析等方法一一进行要因验证，并制作了要因验证表，如表6。表6 要因验证表序号末端因素验证标准验证方法验证过程验证地点验证人计划完成时间1培训不足每月人均培训时间低于5h，考试合格率低于95%统计分析现场测试每月底对员工进行考核测评库房郭明陈晨2013.32车辆无防盗跟踪装置运输途中司机可以随时接触商品，少货金额占出口金额的0.5跟车验货统计分析组织人员跟运输车辆至门店运输途中蒲尧2013.33门店随意减少收货数量错误验货金额占数出库金额异金额的0.5到店抽检组织人员到门店抽检门店郭明麻翠荣徐昕2013.44订货商品不是配送属性错误订货比例占未发货比例的20%统计分析统计以往订货商品并分析核算办公室时斐斐徐昕2013.25通讯系统中断每月损失金额占出库金额的3%统计分析统计以往系统中断频数及损失金额信息部赵凯2013.26资金不足造成缺货单品数占结构表的3%统计分析由商品部协助查明缺货原因核算办公室商品部麻翠荣2013.37商品部未及时订货造成缺货单品数占结构表的3%统计分析统计缺货商品数量核算办公室麻翠荣2013.38无完整订货规则每月未按规定订货数量占总订货数量的10%统计分析统计未按规定订货数量明细核算办公室时斐斐徐昕2013.3制表人：麻翠荣 制表时间：2013年3月7日要因验证一：培训不足验证时间： 2013.3 验证地点：库房 验证人：郭明 陈晨验证过程：1、小组成员共计了连续3个月的培训记录，并作统计表如表7：表7 培训记录统计表1月2月3月培训次数（次）424培训人数（人）555057培训时间（h/人）6.556是否达标制表人：麻翠荣 日期：2013年3月12日由调查表可见，连续3个月人均培训时间均达到5小时。2、小组成员又对员工进行专业知识考核，如图8：图8 专业知识测试试题截图小组成员对测试的成绩进行统计分类，制表如下（表8）：表8 培训及格率统计表参加考试人数优秀人数良好人数及格人数不及格人数及格率5593015198%制表人：麻翠荣 日期：2013年3月12日由以上统计及分析可以得出员工每月人均培训时间高于5小时，考试合格率高于95%，因此我们判定该因素为非要因。要因验证二：车辆无防盗监控装置验证时间： 2013.3 验证地点：运输途中 验证人：蒲尧验证过程：针对司机送货流程，小组成员制作了司机送货流程图，如图9：结束验货到店卸货查找原因运输装车开始 交接数量是否正确是否图9 司机送货流程图制图人：麻翠荣 日期：2013年3月15日跟车验货发现，车辆没有防盗设备，在运输途中和到店卸货过程中我们可以随时停车接触商品。根据门店反馈的少货情况，小组成员进行分类统计，排除库房内部少发原因，将运输少货情况进行统计，如图10。图10 运输少货情况统计明细截图制图人：麻翠荣 日期：2013年3月15日据统计， 2013年3月司机少货金额约7000元，当月出库金额360万元，司机少货金额占比为1.9，远大于0.5。因此我们确定该因素为要因。要因验证三：门店随意减少收货数量验证时间：2013.4 验证地点：门店 验证人：郭明 麻翠荣 徐昕验证过程：门店打电话反映商品少货情况严重，小组成员内部根据查现有库存、验货复核单及监控录像等情况排除了库房内部少货情况。因此组织人员到店协助门店验货并查验少货明细。将门店验货不符的情况进行了统计，如图11。图11 门店验货差异统计表截图制图人：麻翠荣 日期：2013年4月3日小组成员连续一周到店验货并作统计表，结果显示调查期间平均每天出现差异数约为550元，日均出库额为98000元，门店验货错误金额占出库金额的5.6，远高于0.5。因此我们确定该因素为要因。要因验证四：订货商品不是配送属性验证时间：2013.2 验证地点：核算办公室 验证人：时斐斐 徐昕 验证过程：小组成员根据物流中心V8系统及组织结构表进行分析，将2月订货错误情况进行了统计，具体数据见统计表，如表9。表9 订货属性错误情况统计表统计时间日均要货单品数日均出库单品数缺货数量不在组织结构表内单品数属性错误占比2013.2143010403906115.6%制表人：麻翠荣 日期：2013年2月23日由统计表可以看出，订货商品不是配送属性占缺货总数的15.6%，低于20%。因此我们确定该因素为非要因。要因验证五：通讯系统中断验证时间：2013.2 验证地点：信息部 验证人：赵凯验证过程：小组成员统计了2012年全年系统中断的次数及造成的影响并做出统计表如表10：表10 系统中断影响情况统计表统计表时间系统中断次数未汇总金额（万元）后期补发金额（万元）损失金额（万元）当月出库金额（万元）损失率（%）1月0000389902月180552514531.73月0000159304月0000128405月0000124906月292731996527月0000114908月158391995729月00001615010月178422615072.411月00001452012月000012740制表人：麻翠荣 日期：2013年2月25日由调查表可以看出，2012年每月系统中断造成的损失均小于出库金额的3%。因此我们确定该原因为非要因。要因验证六：资金不足验证时间：2013.3 验证地点：核算办公室 商品部 验证人：麻翠荣验证过程：小组成员连续3周制作了9份商品缺货明细表并要求商品部对缺货原因给予回复，如图12。图12 商品部对缺货明细回复表截图制图人：麻翠荣 日期：2013年3月23日根据商品部回复得知，平均每天由于资金不足造成的缺货大概在40个单品左右，现有三四类组织结构表内的单品为2552个，占比为1.6%。且资金问题变化较大，属于公司财务问题。因此我们确定该原因为非要因。要因验证七：商品部未及时订货验证时间：2013.3 验证地点：核算办公室 验证人：麻翠荣验证过程：小组成员根据出库情况分析了现有库存的周转天数。由于厂家送货期为3天，因此我们认定周转天数不足3天的即为缺货。基于以上因素，我们制作了商品缺货报表，如图13。图13 商品缺货报表截图制图人：麻翠荣 日期：2013年3月12日根据2013年3月的缺货报表，小组成员制作了缺货商品数量统计表，如表11。表11 缺货商品数量统计表时间3.23.53.73.93.123.163.193.21合计平均单品总数缺货率缺货数量23415513811111212592365123215425526%制表人：麻翠荣 日期：2013年3月31日由统计表可以看出，缺货率为6%，大于3%。因此我们认为该原因为要因。要因验证八：无完整订货规则验证时间：2013.3 验证地点：核算办公室 验证人：时斐斐 徐昕验证过程：1、门店送货周期为一周三配，超市核算员需在物流审核该店单据之前将订单上传；若订货时间错误则无法审核订单即无法送货，造成订货不到。一周三配 图14 门店标牌图 2、物流中心分拣商品时按照最小包装或最小规格分拣，如饮料最小规格为一盒6个，则该单品即6个起发，且未6的倍数，订单小于6个时则不予发货，如图15。图15 商品规格图小组成员利用V8系统统计了2013.3未按时间上传要货单的单品数量，利用WMS系统统计了未按规格订货单品数量，并作统计表如表12：表12 门店未按规定订货情况统计表未审核单品数未按规格订货数合计订货总数量占比15475662007216763204119710.6%制表人：麻翠荣 日期：2013年3月17日 由统计可见，未按规定订货占比10.6%，大于10%，因此我们确定该原因为要因。经过对以上末端因素的一一验证，我们确定了以下四条要因：1、 车辆无防盗监控装置2、 门店随意减少收货数量3、 商品部未及时订货4、 无完整订货规则七、 制定对策针对上述四条要因，小组成员一一制定了对策，并制作了对策表，如表13。表13 对策表序号要因对策方案目标措施实施地点完成时间责任人1车辆无防盗监控装置加装防盗监控装置运输丢失金额低于出库额的5A、加装车辆防盗装置库房2013.7郭明B、加装车辆跟踪装置C、出库商品进行封箱处理2门店随意减少收货数量增加退货申请模块门店扣减金额低于数出库金额异金额的0.5A、系统中增加退货申请模块门店2013.7李辉B、将随意减少收货数量的门店通报营运部并对问题门店进行处罚3商品部未及时订货上报缺货报表订货及时率高于97%每周三次定期上报缺货情况，并追踪到货核算办公室2013.7麻翠荣4无完整订货规则制定订货规范每月按规则订货率高于90%A、制定派车时间表办公室 信息部2013.7郭明B、在系统中增加自动订货功能八、 对策实施对策实施一、加强司机监管1、加装车辆防盗装置对运输车辆进行上锁，每辆车配3把锁，司机不接触钥匙。门店及物流中心均配备26辆车的所有钥匙。司机到店卸货完毕后需由门店负责人员将车辆进行上锁后方可继续配送下家，如图16、17、18。图16 图17 图182、加装车辆跟踪装置为了给车辆加装跟踪装置，我们对比加装车辆摄像头、配备GPS定位装置、配备行车记录仪3种方案，并作了优选表。表14 方案优选表比较项目加装车辆摄像头配备GPS定位装置配备行车记录仪司机能否控制不能司机关闭后调度可及时发现司机关闭后调度不能发现成本/元/每辆车3000800（原价1600，政府补贴800）200使用效果在车厢内安装摄像头，可看到车厢内的情况GPS定位可以随时发现车辆行驶及停止情况可以记录车辆行驶情况缺点成本高且不能定位车辆位置不能监控车厢内情况司机可随意控制，且不能对车厢内情况监控结论不采用采用不采用制表人：麻翠荣 日期：2013年5月6日虽然GPS定位装置不能监控车厢内情况，但我们要求物流中心及所有门店在验货时均在摄像头下进行，因此可以弥补该方案的不足之处，且该方案成本适中，司机对于装置不能主动操作，故我们采用该方案。 图19 GPS监控截图3、对出库商品的封箱处理，要求整件商品用胶带密封（图20），周转箱内商品用密封条密封（图21）。 图20 图21实施效果：小组成员将6月、7月运输丢失金额情况进行了统计，并制作了统计表，如表15：表15 运输丢失金额统计表统计表6月7月日期门店商品名称数量金额司机日期门店商品名称数量金额司机6.5电厂鲁晶盐24259.68刘营山7.4玉景康师傅2046.4张良海6.11测井统一4418.8赵克益7.17东利康师傅664.92郭建庆6.28景苑哇哈哈1543.5张爱发7.23钻前雕牌666.78徐杰6.30北高康师傅1551付金文碧浪1662.4合计金额372.98元合计金额240.5元出口金额13027261元出库金额11003915元占比0.29占比0.22制表人：麻翠荣 日期：2013年7月7日由统计表可以看出，连续两个月运输丢失金额占比小于0.5%。因此我们认为该措施达到预期效果。对策实施二、系统中增加退货申请模块根据原有配送流程，我们制作了门店收货流程图：验收入库门店验货商品到达开始数量是否与出库单一致是商品上架否结束门店系统库存自动扣减向物流中心打退单 图22 门店收货流程图制图人：麻翠荣 日期：2013年5月8日由流程图中可以看出，门店向物流中心打退单后，无论物流中心对该单据审核与否，门店库存都会被扣减，故而增加了门店减少收货数量的随意性。因此我们在V8系统中增加了退货申请单模块，我们可根据实际发货情况对门店退货数量进行更改，当我们将实际退货数量修改成0时则门店退单不被允许，门店库存不予扣减，如下图：数量可修改图23 退货申请模块同时我们将现有退单审核流程制作了流程图如下：物流中心查询单据门店向物流中心申请退货开始是否同意该申请扣减门店库存审核是否结束不扣减门店库存不审核图24 退单审核流程图由流程图可以看出，物流中心不审核退货申请单门店不能扣减库存，从而降低了门店随意减少收货数量的现象。同时我们组织人员不定期到店进行库存抽查，检查门店反应数量差异的商品，并协助门店验货。图25 组织人员至店验货图 26 验货差异明细截图 实施效果：小组成员每周将统计的明细上报营运部，对库存差异大的门店进行处罚并取消该门店当月退货资格。实施效果：小组成员作统了6-7月到店抽查结果，并制作了统计表如下（表15）：表15 门店验货差异金额统计表日期差异金额（元）出库金额（元）占比（）6月5032.91111865820.457月4988.33130272610.38制表人：麻翠荣 日期：2013年7月22日由统计表可见6-7月门店验货错误金额占出库金额比率均小于0.5。因此我们认为该措施达到预期效果。对策实施三、上报缺货报表1、小组成员每周二、四、六定期向商品部上报缺货报表，报表内包涵完全缺货商品、不足一天周转商品、不足三天周转商品及不足五天周转商品，其中，完全缺货商品，不足一天周转商品、不足三天周转商品属于缺货商品，应立即订货，不足五天周转商品属于预警商品，应制定订货计划（图27）。预警商品缺货商品图27 缺货报表截图制图人：麻翠荣 日期：2013年7月23日将上述缺货报表上报至商品部后要求商品部给予回复并保证到货。 2、定期与商品部召开沟通会，现场讨论关于商品缺货的问题，会议决定对于无故缺货的A类商品对谈判员处以每个单品50元的罚款，以保证商品到货。 图28 与商品部沟通会 图29 会议纪要截图效果检查：小组成员将7月缺货情况进行了统计，并制作了统计表如下（表16）：表16 7月缺货情况统计表时间7.37.77.107.137.167.207.237.277.30合计平均单品总数缺货率缺货数量8677758261648872686737525522.9%制表人：麻翠荣 日期：2013年7月31日由调查表可见缺货率降低为2.9%，低于标准的3%，因此我们认为该措施达到预期效果。对策实施四：制定订货规范1、 制定派车时间表针对门店订货时间不符导致无法审核单据的情况，小组成员制定了派车时间表（表17）并下发，要求门店根据派车时间订货，如孤岛店送货时间为周一、周三、周六，则审核该门店单据的时间为周日、周二、周五上午8点，该门店订货的时间即为周六、周一、周四。且每天给门店下发派车信息，便于门店及时发现追踪到货情况。若无该店发车信息，门店可第一时间联系物流中心，查明原因，及时补救，保证门店的到货。表17 派车时间表胜大超市物流中心派车时间表时间门 店星期一孤岛+仙河 明月店 新家园 胜凯+钻井 三区+五区+西小区 胜泰路+井下 胶州 东辛 教育学院 金伯爵 采一 花园 中乐 石大 敬业店 油建店 物华二店 云门山 东安店 宁河店 嬉水店 供电 胜兴店 物资局 北高店 人民医院 格林风景 万达 远东店 协作店 电视台 朝阳六村 丽景国际 钻井景苑 石大二店 海信盈城 水城国际 胜宏尚郡 胜利广场 永莘 锦华中心店 中心店 团结一区 作一 供销商场 胜港二 锦霞续表：星期二河口+河盛+河阳 民建 钻前+供水+园林 物华 快餐 大拇指 鑫都+新区 盛大商场+胜利店 现河 鲁班 阳光100 时代康桥 万吉 荟萃 科达 河安 海宁 测井二店 怡和店 钻三 工农村店 瑞康店 建工店 河瑞店 文汇店 钻四店 富海店 东旭店 东利小区 钻前二店 金辰花园 金瀚家园 清风湖 燕山路 锦城佳园 一品花园 胜利二店 金水店 纯梁 测井生活 胜宾 碧林 新村 采油院 白云 西营 凯旋门 燕青店 职业学院 中心店 新居华府 纯秀 建翔 一中店 华瑞小区 菊香园 物探 锦华中心 供销商场 义和 锦华五区星期三孤岛+仙河 钻井+胜采1+胜凯 新家园 汽修+东超+运输 中乐 石大店 胜大花园 电厂 金伯爵店 胜泰路井下敬业店 油建店 物华二店 云门山 东安店 五区二店 宁河店 嬉水店 供电 胜兴店 物资局 六户店 永莘 北高店 格林风景 万达 西三路 远东店 玉景花园 协作店 电视台 朝阳六村 丽景国际 钻井景苑 石大二店 稠油厂 水城国际 胜宏尚郡 锦华中心 中心 团结一区 作一 供销商场 胜港二 锦霞星期四民建 胶州 三区 西小区 五区 盛大商场+胜利店 鑫都+新区 现河 +万吉 阳光100 明月店 东辛 时代康桥 供水 园林 快餐 荟萃 胜利学院 测井二店 怡和店 工农村店 瑞康店 建工店 文汇店 钻四店 人民医院 金辰花园 金瀚家园 清风湖 胜利二店 金水店 纯梁 测井生活 胜宾 碧林 新村 采油院 西营 海信盈城 纯秀 建翔 一中店 新居华府 凯旋门 华瑞小区 菊香园 物探 中心店 锦华中心 供销商场 物探星期五河口+河盛+河阳 新家园 运输+物华 大拇指 胜泰路 鲁班 电厂 东超 钻前 汽修 敬业店 科达 河安 海宁 钻三 东安店 五区二店 宁河店 供电 河瑞店 六户店 富海店 格林风景 东旭店 东利小区 钻前二店 万达 一品花园 西三路 燕山路 锦城佳园 玉景花园 电视台 丽景国际 白云 胜利广场 稠油厂 水城国际 胜宏尚郡 锦华中心店 中心店 燕青店 永莘 职业学院 供销商场 胜港二 义和 锦华五区星期六孤岛+仙河 民建 钻井+胜采1+胜凯 井下+胜大花园 鑫都 +新区 盛大商场+胜利店 三区 金伯爵店 快餐 胶州 石大 中乐 东辛 明月 西小区+五区 学院 阳光100 油建店 物华二店 云门山 嬉水店 瑞康店 胜兴店 物资局 北高店 人民医院 金辰花园 金瀚家园 清风湖 远东店 胜利二店 协作店 金水店 朝阳六村 钻井景苑 石大二店 海信盈城 团结一区 作一 华瑞小区 菊香园 中心店 锦华中心 供销商场 锦霞星期日河口+河阳+河盛 万吉 + 现河 电厂+ 物探 运输 钻前 供水 园林 时代康桥 东超 汽修 大拇指 物华 鲁班 荟萃 科达 河安 海宁 测井二店 怡和店 钻三 五区二店 工农村 建工店 河瑞店 文汇店 六户店 钻四店 富海店 东旭店 东利小区 钻前二店 一品花园 西三路 燕山路 锦城佳园 玉景花园 纯梁 测井生活 胜宾 碧林 新村 采油院 白云 西营 稠油厂 纯秀 建翔 职业学院 燕青 一中店 新居华府 凯旋门 中心店 锦华中心 供销商场 义和 锦华五区制表人：麻翠荣 日期：2013年6月3日2、 改进信息系统与门店共同沟通商品分拣的最小规格，要求门店按照最小规格订货。确