物流客户关系管理.doc

物流客户管理期末论文双汇集团物流客户管理方案专 业：国贸（物流方向）班 级：本科101班 姓 名：王文 序 号：11号 成绩 目 录 一引言3 二客户关系管理的基础3 2.1 客户关系管理的定义3 2.2 客户关系管理的重要性3 2.3 客户关系管理的作用4 三双汇集团概述及其物流客户关系管理4 3.1 双汇集团简介5 3.2 双汇集团物流概况5 3.3 双汇物流客户关系管理的现状和分析 6 四双汇集团未来发展的目标6 4.1 双汇集团的市场竞争环境6 4.2 双汇集团的发展目标 7 五客户关系管理方案7 5.1实施客户关系管理方案的必要性7 5.2对双汇集团实施CRM的建议7 六结语8双汇集团物流客户管理方案摘要：客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。1 引言客户关系管理是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。究其实质，客户关系管理是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。二客户关系管理的理论基础2.1客户关系管理的定义客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是一套先进的管理系统及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。2.2 CRM重要性 CRM的产生不是偶然的，而是由于市场需求和管理理念更新、企业管理模式更新、企业核心竞争力提升、电子化浪潮和信息技术的支持等诸多方面的需要而产生并发展壮大的。其先进之处和重要性不容忽视。客户关系管理的作用，从本质上讲就是帮助企业留住客户，不断提升其竞争力，创造更多的效益。可见，物流客户关系管理已经成为一家企业竞争力强弱的重要指标。 2.3客户关系管理的作用 （一）提高顾客忠诚度很多企业通过促销、赠券、返利等项目，期望通过“贿赂”客户得到自己需要的顾客忠诚度，但往往事与愿违。现在的顾客需要的是一种特别的对待和服务，企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务，将争取到的客户转变为长客户，就可以实现客户的长期价值。从市场营销学的角度来说，企业培育忠诚顾客可以借助于关系营销。我们要树立“客户至上”的意识，通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作信任、互惠互利的关系，使各方利益得到满足， 顾客才能成为企业的忠诚顾客。 （二)建立商业进入壁垒CRM更看重的是客户忠诚。促销、折扣等传统的手段不能有效地建立起进入壁垒，且极易被对手模仿。客户满意是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；客户忠诚是一种持续交易的行为，可以促进客户重复购买的发生。对于企业来说，客户的忠诚才是最重要的，满意并不是客户关系管理的根本目的。CRM系统的建立，使对手不易模仿，顾客的资料都掌握在自己手中，其它企业想挖走客户，则需要更长的时间、更多的优惠条件和更高的成本。只要CRM能充分有效地为客户提供个性化的服务，顾客的忠诚度将大大搞高。 （三）创造双赢效果CRM系统之所以受到企业界的广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对客户和企业均有利，是一种双赢的策略。对客户来说，CRM的建立能够为其提供更好的信息，更优质的产品和服务；对于企业来说通过CRM可以随时了解顾客的构成及需求变化情况，并由此制定企业的营销方向。 （四）降低营销成本过去每个企业的业务活动都是为了满足企业的内部需要，而不是客户的需要，不是以客户为核心的业务活动会降低效率，从而增加营销成本。现在企业实施CRM管理系统，通过现有的客户、客户维系及追求高终身价值的客户等措施促进销售的增长，节约了销售费用、营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本。另处CRM系统的应用还可以大大减少人为差错，降低营销费用。 三双汇集团概述及其物流客户关系管理 3.1双汇集团简介双汇集团是以肉类加工为主的大型食品集团，总部位于河南省漯河市。目前，总资产60多亿元，员工60000人，年屠宰生猪1500万头，年产肉制品300多万吨，是中国最大的肉类加工基地，在2011年中国企业500强排序中列166位。双汇集团实施集团化管控模式，按照产业布局和发展需要，建立鲜冻品事业部、肉制品事业部、化工包装事业部、养殖事业部等，推行目标管理、预算管理、标准化管理、供应链管理、质量管理和企业的信息化。企业先后通过ISO9001、ISO14001、HACCP等体系认证，实施标准化管理、产业化经营、信息化控制。 双汇集团是国家农业产业化重点龙头企业，每年消化3000万头生猪、50万头活牛、20多万吨鸡肉、5万吨鸡蛋、5万吨植物蛋白，通过养殖业年转化粮食800多万吨，带动周边养殖业、饲料业、屠宰加工业实现产值400多亿元，间接为150多万农民提供了就业。3.2双汇集团物流概况双汇物流，拥有覆盖中国大陆所有地区的物流业务网络。目前在国内有15个全资子公司，分别分布在：北京、上海、郑州、漯河、济源、山东德州、江苏淮安、湖北武汉、宜昌、江西南昌、广东清远、四川绵阳、辽宁阜新、黑龙江望奎、内蒙古乌兰察布。拥有20多个办事处：北京、上海、广州、深圳、厦门、武汉、郑州、杭州、苏州、南京、成都、重庆、哈尔滨、沈阳等。公司在职员工2850人，年产值超10亿元，其中中、高级管理人员200多人，公司经营货物运输、仓储、配送、汽修、货物装卸、货运代理、信息服务等。公司拥有自有冷藏运输车辆1300台，常温运输车辆150台，整合社会冷藏车辆1800余台，常温车辆1500余台。多年的业务运作使双汇物流在仓储、运输、配送等方面具备丰富的管理经验。3.3双汇集团客户关系管理的现状和分析（1） 从战略上分析，双汇集团提供了优质的产品和高标准的服务，我们需要注意以下几个方面：在理念上，双汇真正的树立以顾客为导向，这体现在双汇集团就是以客户需求来划分产品的种类，有鲜冻食品、肉制品、食品等，这样就能真正的满足客户的个性化化需求；在公司的结构上，不仅仅是管理层或者一线员工有这种以客户为中心的理念，而是从集团的最高管理者，到公司的生产部门，都确立顾客满意与顾客忠诚的理念，当集团每个人都去追求客户忠诚的时候，这样就转化成双汇集团的一种巨大的管理竞争力。 （2）在肉类市场，竞争越来越激烈，双汇集团针对不同的用户需求制定了多品牌战略，以此使得不仅肉制品的所有领域全部涉足，而且高端，中端，低端产品全部都有。双汇集团目前已经形成了以“双汇”,“王中王”,“马可波罗”三个主流品牌领军，几十个品牌跟进的品牌群。双汇的多品牌策略在占领肉制品行业中起到了隔离品牌的作用，使得每个层次的消费者都能根据自己的需求选择一个自己中意的品牌。 （3）双汇集团特别注重市场调研，每年都花费大流量的人力，财力进行市场研究调查，所谓顾客就是上帝,双汇集团特别关注顾客的反应，及时有效的对顾客所反应的问题进行整改， 而且双汇集团特别注重信息化物流系统，从20世纪90年代起家以来，已经拥有了40多家国内外子公司，而大部分日常工作都是通过这些信息系统来完成的。 四.双汇集团的未来发展目标 4.1双汇集团的市场竞争环境双汇集团的肉类产品正在面临着的竞争对手主要以金锣、雨润等为主。他们基本占领着除双汇之外的肉类产品市场。在冻品行业金锣是龙头老大(包括冷鲜肉),而双汇排名第二；在火腿肠行业双汇遥遥领先，金锣位居第二；在低温肉制品行业，雨润市场占有率处于全国第一，双汇紧随其后；作为未来发展方向的冷鲜肉领域中，双汇通过卖概念来培育品牌，而金锣则相对低调的追求销售量。作为双汇最主要竞争对手的雨润，为避免与高温肉制品领域内已存在市场领先者的激烈竞争，2000年以前，雨润主要集中在低温肉制品品牌的打造上。年增长24亿元。此后，双汇等高温制品为主导的厂家看到雨润在低温市场取得的快速增长，纷纷加速对低温市场的争夺战。雨润则乘机推出多个产品品牌，分别进入了高温、中式、速冻和冷鲜肉市场。雨润针对低温肉制品、高温肉制品、生鲜肉产品、速冻食品、中式传统肉制品和焙烤肉制品这六大类别分别设立了雨润、旺润、福润、雪润、福润得和法香六大品牌，11个系列，计1000多种产品，并且每年还有200多种新品上市，由此组成了一个庞大的品牌家族。同时面对多种不同的市场地区和销售对象，根据不同的产品进行组合，针对不同的目标市场建立了其风格鲜明的品牌形象。4.2双汇集团的发展目标（1） 短期目标通过研究双汇不同产品领域的情况可知，双汇短期的目标是保持高温肉制品行业的领先优势，不让竞争对手有机可乘，积极占领低温肉制品行业，争当行业老大。 (2)中期目标保持高温肉制品和低温肉制品行业领先优势，坐稳冷鲜肉行业龙头的地位，进一步整合产业链资源，吸引更多边缘客户，成为肉制品全行业的领头羊。(3) 长期目标保持肉制品行业领先优势，进入其他食品行业，同时，在条件成熟的情况下积极拓展海外市场。 五客户关系管理方案 5.1实施客户关系管理的必要性在企业的发展过程中，客户的保持和获利能力也都依赖于提供优质的服务。在当前产品的同质化倾向越来越强的情况下，企业间的竞争已经不再局限于产品本身，而转移到产品的“外在形式”，即服务的差距上。而服务的本质是创造和实现客户效用和价值的手段。因此，客户服务和支持对很多企业是极为重要的。在CRM中，客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网实现的，在满足客户的个性化要求方面，它们的速度、准确性和效率都令人客户满意。同时，企业的发展有赖于老客户的重复购买、新客户的加入和新产品的推出，这也从客观上要求企业对现有客户进行有效的管理与沟通，才能提高老客户的满意度与忠诚度，进而提高其重复购买。同时树立良好的口碑，提高企业的知名度与美誉度，吸引更多新客户的加入。有效的客户关系管理还可以拉近企业与客户的距离，减少双方的不信任，使得新产品的推出更易为客户所接受，新产品推出的成功率更高。5.2对双汇集团实施CRM的建议（1） 加强客户服务，从多重渠道向客户提供多类型服务。（2） 及时有效的和顾客进行信息沟通，协调好企业内部与顾客的矛盾，提高解决问题的效率。（3） 真正的以客户为导向，不仅仅局限于简单的客情维护，真正的为客户着想，为客户带去切身利益，这样才能有实质性的效果。（4） 在客户中，有一部分顾客永远都是交易型顾客，很难建立顾客忠诚，他们更多地关心商品的价格，在作出购买决策之前，他们会首先比较哪家商店的商品更便宜，从而作出最终的购物选择，因此企业无法与