客服黄陂分中心“五星级”创优汇报材料.doc

尽心服务塑形象 竭诚奉献谋发展努力实现“五星级”创优工作目标-客服黄陂分中心“星级创优”工作汇报一、基本情况介绍武汉供电客服黄陂分中心成立于2009年3月，位于有着“武汉城市之根”、“木兰故里”之称的黄陂。黄陂区位于武汉市北部，国土面积2261平方公里，人口111万。如今的黄陂，境内天河国际机场通向世界各地，亚洲最大的铁路编组站横贯其中，岱黄、汉施、机场等多条高等级公路将黄陂与武汉中心城区连为一体，独特的水陆空立体交通网络使黄陂区形成了全方位、多层次、宽领域的开发开放格局。客服黄陂分中心现有员工26名，负责黄陂地区专线用户的抄表收费、用电检查、高压用电报装受理等营销任务。2010年客服黄陂分中心各项经营指标完成情况如下：售电量：2010年完成售电量46280.94万千瓦时，占黄陂区供电公司全年售电量的48%。售电均价：2010年累计售电均价为757.33元/千千瓦时。线损率：2010年综合线损率为0.19%。近几年来，客服黄陂分中心深入贯彻落实科学发展观，以“始于客户需求，终于客户满意”为服务理念，积极落实省、市、区公司各项工作制度和要求，开拓创新、规范管理，不断提高服务意识和水平，在营销经营管理、窗口标准化建设、营销体系建设、优质服务、文明创建等各方面都取得了较好的成绩，为地区经济又好又快的发展做出了积极贡献。2010年客服黄陂分中心荣获黄陂区“群众满意基层站所”、湖北省电力公司“四星级”营业窗口、黄陂区供电公司文明单位等光荣称号。二、星级创优工作回顾1、构建“五星级”管理体系 按照湖北省电力公司关于印发营业窗口“星级创优”活动管理办法的通知（鄂电司监200913号）的要求，结合客服黄陂分中心实际，制定了各项严格的考核细则，将各岗位工作任务目标与职工个人的绩效考核评定挂钩，逐月进行考核，严格执行奖惩制度。把各项工作任务进行量化分解、责任到人，形成了“一级抓一级、层层抓落实”的工作管理局面。通过一系列的工作措施，保证了各项工作的有序开展，全体员工工作任务清楚，目标明确，有章可循，使客服黄陂分中心的各项工作从起步就能做到规范化、制度化、科学化。“服务满意不满意，群众说了算”。在工作中，客服黄陂分中心围绕“人人是窗口，事事皆形象”的主题，建立全员参与的活动创建机制。一是开展服务讲评和明察暗访通报制，组织“工作能手”、“星级员工”评比活动，今年以来已集中选树了5个服务典型，引导全体员工参与到星级创优工作中来。二是在常态管理中把各项承诺和制度与服务岗位“全面对接”，实施全过程的督查和考核。同时，通过电话回访、定期走访、征求意见、满意度问卷调查等方式，接受全社会的监督和评议。三是开展服务大比武和竞赛活动，将岗位培训、技术练兵和劳动竞赛有机结合起来。服务技能的提高带来服务的“提速”和“提质”，据统计现在平均办理业务和应急处理的时间同比减少了三分之一，2010年客服黄陂分中心满意度为96.90%。2、细化“五星级”创优服务供电服务无小事。客服黄陂分中心在星级创优工作中从“细”做起，推进“六化服务”，即用电报装透明化服务、供电营业窗口规范化服务、95598标准化服务、重要客户个性化服务、特殊客户延伸化服务、需求侧管理责任化服务。一是全力配合区里的重点项目，进一步加快了供电业扩工程绿色通道建设，为重点工程的业扩项目配备客户经理，为地方经济和社会发展提供了良好的供电服务。二是在保障客户用电的同时，客服黄陂分中心还积极主动告知安全用电、优化用电的相关措施和方法，提供各种技术上的援助，2010年对18家企业发放优化用电建议书，节约电费成本47.23万元，保证了电力客户节约、安全、可靠的用电。三是在创建“群众满意基层站所”活动中不断深化和扩大活动载体，实施停电预告、咨询查询、故障报修、业务受理、调表核对、扶贫帮困、安全巡视、缴费提醒等便民服务，让广大客户深切感受到供电细节服务的便利和快捷。四是客服黄陂分中心深化“共产党员服务队”品牌建设，提高为居民和企业服务的质量和效率，服务地方经济发展，着力解决政府和广大电力客户关注的电力热点问题，真正为电力客户提供更优质、更便捷的电力服务，实现电力服务的“零距离”。五是抓住契机，提升服务水准。客服黄陂分中心围绕“迎祖国60华诞，展供电服务风采”、“服务进万家，满意百分百”、“世博会保电”、“3.15”宣传日等活动为契机，积极开展优质服务宣传活动，树立了良好的供电企业服务形象。3、建设“五星级”营业环境为给客户营造舒适、便利的服务环境，客服黄陂分中心先后引进了窗口业务受理“叫号”系统、SSE星级评定系统、窗口监控系统和自助服务终端等先进设备，对营业厅环境建设、视觉标示、功能布局等予以规范。为方便客户，在大厅分设业务受理区、咨询引导区、客户休息区、封闭缴费区、信息公示区、便民服务区、VIP服务区以及自助服务区，配置便民箱、便民伞、书报架、饮水机、叫号机、书写台、宣传栏、文化长廊、液晶电视、及自助服务缴费终端等服务设施，可同时受理电费缴纳、IC卡售电、业扩报装、业务咨询、投诉报修、业务变更等业务。客服黄陂分中心还推广微笑服务，践行首问负责制，实行业务闭环管理，做到全年无节假日、无周休电费柜台收费，实现了城区全业务受理。5、开拓“五星级”创新服务在公司各级领导的关怀下，客服黄陂分中心一直努力致力于拓宽服务领域，提升服务质量，探讨如何把好的服务理念和服务方式相结合，创新服务理念，强化高层次服务功能。一是成立了武汉供电系统第一家“12315”维权联络站。12315维权联络站自2009年12月成立以来，致力于为客户提供优质供电抢修服务，为特殊客户群体建立了义务服务档案，定期走访，提供上门服务，受到了社会的广泛好评。二是加强客户沟通。客服黄陂分中心不定期召开大客户座谈会和走访客户，听取客户意见，了解客户需求，配合开展用电安全检查及隐患排查治理工作，帮助解决客户实际用电困难。加强了与社会各界的沟通，增进了供用电双方的沟通理解，营造了宽松和谐的供用电环境，得到人大代表和客户的一致好评。三是建立了远城区第一个远程视频监控系统，通过视频监控，客服黄陂分中心工作人员能够实时掌握黄陂地区各变电站、营业所的情况，做到运筹帷幄。四是创新服务手段。根据实际，客服黄陂分中心开辟了“飞信”业务，通过“飞信”向客户发布电费电量信息、提供业务咨询、发送催费温馨提示等，客服黄陂分中心还通过电子邮件、传真等信息手段为用户传送电费清单，在免去了客户奔波之苦的同时，也大大提高了工作效率。6、打造“五星级”员工队伍客服黄陂分中心注重强化窗口队伍建设。一是加强培训，提升员工素质。采取“走出去，请进来”的方式，围绕营销服务行为规范手册，不定期举办仪表礼仪、营销业务知识以及服务技巧等方面培训；以“师带徒”活动竞赛为载体，推进传帮带工作，将窗口人员培养成“一岗通”式人才；组织员工外出参观学习，开阔视野，拓宽思维。二是在窗口服务人员中开展“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”五项修炼活动，大力提倡细心、虚心、耐心、爱心和热心为客户提供“零距离”服务。三是坚持晨会和典型案例学习制度，激发员工工作热情。客服黄陂分中心每天早上窗口员工提前半小时来到大厅，由营业厅经理对前一天大家的工作进行评价，布置当天的工作任务，每名员工说出自己的意见和建议。每月坚持进行一次业务知识考试，召开一次月度例会，组织典型服务案例学习。三、结束语灿烂