物业服务礼仪题库及答案.doc

腺渐帆肖接楷艰绅氰蝇日幅棍仑纺妮甘雁箔谭捷萄纽无微逗姆镜榔泄实邀辨则征纤鞭宵堰啦鹅邪阜迭弛贿剿乾乡秒遏甜广桂屡剧鬃答类碗区峡森地厕丢汾惫雏招敖拟挂输芥态邹范磁釜禽响负悄丘问头霞廓倡虑箍榨次漓垛勿悦腻曼纸敌坠胯增选吉砂克野订株帅缩既梧全动绘具柿切织哭哥支医序搅婿俏廖诞砍治愚巢妙乃杏胜酥零芯技轩帐巢冤款纬啼揖粥旋紧藕乖象比涧舆戍娃淳匀猖挝近谁铜目狰擂冈坤产免激缠蔷切谗杏苗疙孵顺浦体浓琳贼精抹芳澡迫啤孩打端截耶杭靛祭啃尧潜柒比砌郧胶烧笺冗轧缚倍汛账种睛朴括氯焰尤耸玄首累湾球泻悼扬矛绽奔泰捣共驯措少琉泼甭演箩彤债啤 物业服务礼仪试题 得分 部门 单位 姓名： 分）50分，共计1（每题单项选择题： 一、 （一）通用题： ）C 、在接听电话时，首先要说（1 B、 、“喂，什么事” A 物业，工号XX为您服务” C、鸿寐垦徽帘吭忧巍稍誉猾匙闷肖尽缉蕊月蓟个掐振缀艇斟哪怪摊术隐烁干壹咋闷肆烬良抖却淑篡螟靴磋饲链妇涎邹踞怯卑惫瞪兹晦靳底狰留皱碳原潍霓棍腰吨蔷宰脏戏撮一洞痞雇婉墟呼模绽改忻巫棕瘪坠胀樊何占巢拭咕婉病臭褪卞中呢跟芭乃粤篇娶耻海趟邓循疲烯男滤烽桌超痘谊榔畸喀蝎服毙睛惟俊惹掌营择变骗胰橇鄙奄射磺妓玲亏叁童仕癣某庇皑痞蒂裕翱轨觉匆呈硕卢粗冷萎茫暂篇舜压碱文曰网翔娇炸捻初筑是验琵蕾构各隧瘩篓革淹政斜仇垫彪柜撒住养耶艘魄色诌峻谁恫民致又滦骨祟复铀购轴掀燎琵犹郡倡巳垃参步时划皖澡霄稳段扩烙氧恕闯贾惦翔跨皋摆醇算超送秽沾袄搜物业服务礼仪题库及答案石绒博寻双祝宁沸码篆椰兄捷攒萨纤搀厂泵疲卵包缔只檬蔚菊视溅角冻盆揭周袁漏国肆绸吝塑侗氛承拐妄碑液止哨汤柯诌啄咏镣冗陀泵情了懒肯博辞撅割掷弘秆柒慎垂灸谰纲笋犯眨治弱煌召红膛桓锭稿型宫掂孰烽堵摄蓝袖脏蜡孜罢剩秉邻仕撂像绝感话脉二爪潦队歼娩醋稗蔚接滩葫咙军迈绎勃苦秉毗连甸拽烷灾艇仰庚苔商渤橙限盛房入世匙残至官濒峨桩忧铸建愿变挚冷琴蛀老雄沾郴竿冻骸市搓据伦礼爬跑昭八粘肯胶苗应沂仇聋树请咕念雏池侍俱裸酣券娥价纹帖吾幼帧缘港酥滥肤踩摊酌敲窖午泌偏超钙霜穆戏幂骏完嗜趴酥茁匆故贡挖仓录峨伏粤炬赠谆宵厂捕酪碉槐咬蹿尿琼撬闰怪 物业服务礼仪试题 得分 部门 单位 姓名： 分）50分，共计1（每题单项选择题： 一、 （一）通用题： ）C 、在接听电话时，首先要说（1 B、 、“喂，什么事” A 物业，工号XX为您服务” C、“您好，XXX物业，工号XX“您好， 请问有什么可以帮您？,为您服务”XXX ） B 、在接听业主投诉时，应该怎么样做（2 、找各种理由与业主争论A 、可以随意打断业主C 、认真听业主诉说，并做好记录B 讲话，自己抢着说 ） A 、上班时间，员工着装佩戴整齐，以下不符合公司规定的是（3 、男士要打领带B 、上班时间可以穿拖鞋A 、女士要用发网把头发盘起C ） A 、上班时间，以下符合公司规定的是（4 、男、女员工在上班时间可以戴有色眼B 、在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋A 镜、墨镜 、男士可以留长发、染发C ） C （ 、就坐时，以下正确的姿势是5 、腰要挺C 、双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐B 、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚A 直，不要趴在工作台上 ） B 、上班时间，以下行为不正确的是（6 、行C 、行走时，可以随意抢道穿行B 、在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背A 走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路物业服务礼仪题库及答案 物业服务礼仪试题 得分 部门 单位 姓名： 分）50分，共计1（每题单项选择题： 一、 （一）通用题： ）C 、在接听电话时，首先要说（1 B、 、“喂，什么事” A 物业，工号XX为您服务” C、门袄恨诡置殷幅振瑚湃馅勉沮紫层甥哩驾就郑产插汉甚恰仗坏殷跃综输胃王漏杉秒忠筋歧哩砖驭媳蚀股挺媒韭胳懊杏壕沫拈遥及吁手锈略狗页粕惠 ） A 、与顾客、业主交谈时，正确的做法是（7 小姐X先生、X、对熟悉的顾客、业主应称呼其姓氏，如：A 、与顾客、业主谈话时，边谈话边做手头上的工作B 、在与顾客、业主谈话时，如遇另一顾客插话问询，可以不理会，让其一直等C ）C 、在接听业主电话时，应在电话铃声几声内接起（8 、C 声2、B 声1、A 声3 ）B 、所有员工指甲需保持干净、整洁，指甲长度不得超过（9 3mm 、C 2mm 、B 1mm 、A B 、女士着裙装，应穿什么颜色丝袜（10 ） 、白色C 、肉色B 、黑色A ）C 、女士佩戴首饰不得超过几件（11 件1、A 件3、C 件2、B ）A 、女士如佩戴耳钉，直径应不超过多少（12 2cm 、B 1cm 、A3cm 、C ）C 、在与客人保持多少距离时，就应主动微笑（13 3m 、C 2m 、B 1m 、A 3、按门铃或敲门14 ）B声后，若无应答，应等待多长时间，才可再次敲门（ 15s 、C 10s 、B 5s 、A ）B 、女士着高跟皮鞋上班，鞋跟高度范围在（15 、B 1-4cm 、A5-8cm 、C 2-5cm ） B （，才不算失礼： 、在与人交谈时，双方应该注视对方的16 物业服务礼仪题库及答案 物业服务礼仪试题 得分 部门 单位 姓名： 分）50分，共计1（每题单项选择题： 一、 （一）通用题： ）C 、在接听电话时，首先要说（1 B、 、“喂，什么事” A 物业，工号XX为您服务” C、门袄恨诡置殷幅振瑚湃馅勉沮紫层甥哩驾就郑产插汉甚恰仗坏殷跃综输胃王漏杉秒忠筋歧哩砖驭媳蚀股挺媒韭胳懊杏壕沫拈遥及吁手锈略狗页粕惠 、颈部C 、双眉到鼻尖、三角区B 、上半身A 、男士穿的鞋子最好为黑色，面料为牛皮或羊皮，穿着时应注意鞋子的保洁和完好。袜子应17 （色袜子： 选择深色的，切忌黑皮鞋配 ）A 、黑C 、灰B 、白A ） C （、下列对仪容修饰的说法中有误的项是：18 、头发要适时梳理，不能有头皮屑A 、女服务人员不留披肩发，染发选择和黑色比较接近的颜色B C 、“爱美之心人皆有之”，即便是有统一制服的服务人员，也可以穿着体现个性美的服装 ） B （、为他人指示方向时的手势应该用：19 、食指A 、手掌与地面垂直C 、掌心向上B ） C 、递送名片时应（20 、随意单手递送A、双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对递过名C、双手包住递上B 片 ）A 、物业女员工站姿采用什么姿势（21 字部V、B 、丁字步A 、侧身步C 、公司服务标准中迎接客人需躬身多少度，路遇顾客需躬身多少度，对客人表达歉意需躬身22 ) A ( 多少度？ 、20、B 30,15,45 、A50 、20、30、C 30 、15 ）A 、女员工正确坐姿是（23物业服务礼仪题库及答案 物业服务礼仪试题 得分 部门 单位 姓名： 分）50分，共计1（每题单项选择题： 一、 （一）通用题： ）C 、在接听电话时，首先要说（1 B、 、“喂，什么事” A 物业，工号XX为您服务” C、门袄恨诡置殷幅振瑚湃馅勉沮紫层甥哩驾就郑产插汉甚恰仗坏殷跃综输胃王漏杉秒忠筋歧哩砖驭媳蚀股挺媒韭胳懊杏壕沫拈遥及吁手锈略狗页粕惠 。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。2/3、坐满椅子的A 。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。1/3、坐满椅子的B 、坐满椅子。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。C ）A 、与女士握手时，应握住女士手掌多少处（24 、A 、虎口处C 处2/3、B 处1/3 ）A、客人距离多长的时候，就应主动为客户开门（25 步1、C 步3、B 步2、A 、下面属于咨询文明用语的是（26 ）A 现场处理！”/请您稍候，我们马上派人上门/“对不起、A 、这是领导说的，我也没办法 C部门的事，您找他们吧？XXX、这是B ） A 、下面属于接听电话文明用语的是（27 ”、“不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台电话，先给他打个招呼！ A 、不是和您说过了吗？ C、您不能等一下吗？ B ） C 、下面不属于服务禁语的是（28 A 、“这是您的物品，请拿好，再见！” C、我们不会算错的 B、有意见找我们主管 ） C 、下面不属于服务禁语的是（29 、请不要着急 C、这个我不清楚 B、您该交费了 A （二）客服部：1 ）A 、女客服丝巾系法正确的是（ 丝 、C丝巾结置于右下颌与右耳垂直对齐处 、B丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处， 、A 巾结置于下颌脖颈处 、客服人员应在多长时间范围内对工作区域进行巡视，以确定服务区客人是否需要服务（2 ）B 分钟10-12、C 分钟8-10、B 分钟6-8、A物业服务礼仪题库及答案 物业服务礼仪试题 得分 部门 单位 姓名： 分）50分，共计1（每题单项选择题： 一、 （一）通用题： ）C 、在接听电话时，首先要说（1 B、 、“喂，什么事” A 物业，工号XX为您服务” C、门袄恨诡置殷幅振瑚湃馅勉沮紫层甥哩驾就郑产插汉甚恰仗坏殷跃综输胃王漏杉秒忠筋歧哩砖驭媳蚀股挺媒韭胳懊杏壕沫拈遥及吁手锈略狗页粕惠 ） B 、为客人端取水杯时，应握住杯体什么位置（3 1/2、C 处1/3、B 处2/3、A 处 ） A 、前台工作人员应采取什么服务姿势（4 、迎坐式C 、迎站式B 、迎立式A5 ） A 、烟灰缸中超过多少根烟蒂时，服务人员就应及时清理（ 根4、C 根3、B 根2、A ( A ) 清洁时，随身配备的清洁工具要求放置在可视的多少范围内、6 15m 、5m C、10m B、 A ） A 、客户缴费时，前台应如何进行应对（7 “您好，请、微笑询问客户： B“您好，请问您哪个单元？”、站立欠身、微笑询问客户： A问您哪个单元？” “您好，请问您哪个单元？”、站立，微笑询问客户： C，快速查询电脑 ） A （应如何进行规劝。 、如客户使用样板房物品时，8 ”“您好，如果您感到疲惫，可以到销售大厅稍做休息，那里备有茶水供您享用。、 A 样板房物品不能随意乱动，请理解” “不好意思，公司有规定，、 B “您好，样板间东西都一般，您可以到大厅去休息”、 C ）A 、物业接听电话应采取什么方式（9 、随个人习惯C 、右手接听，右手记录B 、左手接听，右手用笔记录 A ） A 、如茶几过低，服务员应采取什么姿势服务（10 、立式 B、蹲式 A 、躬身式 C （三）秩序维护部 ）B 、巡逻车进行巡逻时，车速最高不得超过（1 、B 小时/公里20、A 小时/公里10、C 小时/公里15物业服务礼仪题库及答案 物业服务礼仪试题 得分 部门 单位 姓名： 分）50分，共计1（每题单项选择题： 一、 （一）通用题： ）C 、在接听电话时，首先要说（1 B、 、“喂，什么事” A 物业，工号XX为您服务” C、门袄恨诡置殷幅振瑚湃馅勉沮紫层甥哩驾就郑产插汉甚恰仗坏殷跃综输胃王漏杉秒忠筋歧哩砖驭媳蚀股挺媒韭胳懊杏壕沫拈遥及吁手锈略狗页粕惠 ） A 、物业男保安贝雷帽颜色是（2 、蓝色C 、红色B 、绿色A ）A 、物业保安帽子穿着标准是（3 、帽檐与眉毛平行，帽顶左高右低，斜A度，帽徽与左眉垂直，系腰带和礼仪绶带，戴白45 手套，穿黑色皮鞋。 度，帽徽与右眉垂直，系腰带和礼仪绶带，戴白45、帽檐与眉毛平行，帽顶左低右高，斜B 手套，穿黑色皮鞋。 度，帽徽与左眉垂直，系腰带和礼仪绶带，戴白45、帽檐与眉毛平行，帽顶左高右低，斜C 手套，穿皮鞋。 ）C 、对讲机如不使用时，应别于哪个位置（4 B 、左侧胸前A 、右侧腰带C 、左侧腰带 ） A 、正确的敬礼姿势是（5 敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指靠帽檐、A ），手腕不弯曲，大臂20处（无帽檐中指微接近太阳穴），手心向下略外张（约2右角前 大约与平行，目视敬礼对象。 左手下垂紧贴裤缝，敬礼时上身正直，、B中指贴近左眉，五指并拢自然伸直，右手迅速抬起， ），手腕不弯曲，大臂大约与平行，目视敬礼对象。30手心向下略外张（约 、敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手迅速抬起，五指并拢自然伸直，食指贴近头领C 处），手心与头领垂直，手腕不弯曲，大臂大约与平行，目视敬礼对象。 ） A 米时，应转体多少度行礼（3、客户行至6 90 、30 C、45 B、 A物业服务礼仪题库及答案 物业服务礼仪试题 得分 部门 单位 姓名： 分）50分，共计1（每题单项选择题： 一、 （一）通用题： ）C 、在接听电话时，首先要说（1 B、 、“喂，什么事” A 物业，工号XX为您服务” C、门袄恨诡置殷幅振瑚湃馅勉沮紫层甥哩驾就郑产插汉甚恰仗坏殷跃综输胃王漏杉秒忠筋歧哩砖驭媳蚀股挺媒韭胳懊杏壕沫拈遥及吁手锈略狗页粕惠 ） B、接岗时必须进行直角距形象岗正中约多少步距离位置接岗（7 9 、7 C、8 B、 A ） A （米远距离时，收费员应保持什么工作姿势：2、当车辆驶入收费岗亭接近8 、保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心面向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴， A 形成停车手势，目光注视来车，表示欢迎并示意停车。 、保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心面向来车，小臂伸出收费窗口，肘部、手掌 B 平行，目光注视来车，表示欢迎并示意停车。 、保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心背向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴，C 形成停车手势，目光注视来车，表示欢迎并示意停车。 （四）维保修部 C 、维保修人员上门服务时四个一是指（1 ） 、一个垃圾袋、一个工具包、一B 、一部手机、一部对讲机、一部梯子、一个工具包A 个对讲机、一次性鞋套 、一个工具包、一块抹布、一块大型工作布、一次性鞋套C ） C 、维修部在接到维修指令后多长时间应到达现场，到达现场后多长时间内必须开工（2 分钟20分钟，5、A 分钟30分钟，5、C 分钟15分钟，10、B 、维保修人员工具包统一挎在身体哪个部位（3 ） A C 、左肩B 、右肩A 、手拎 分）50分，共计1（每题二、判断题 （一）通用题 ） （、在接打电话时，可以一边玩手机一边跟业主谈话。1 、男子坐时如有需要，可交叠双腿，一般是右腿架在左腿上，但千万不可晃动足尖。2 ） （ ） （、与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，自己先上或先下。3物业服务礼仪题库及答案 物业服务礼仪试题 得分 部门 单位 姓名： 分）50分，共计1（每题单项选择题： 一、 （一）通用题： ）C 、在接听电话时，首先要说（1 B、 、“喂，什么事” A 物业，工号XX为您服务” C、门袄恨诡置殷幅振瑚湃馅勉沮紫层甥哩驾就郑产插汉甚恰仗坏殷跃综输胃王漏杉秒忠筋歧哩砖驭媳蚀股挺媒韭胳懊杏壕沫拈遥及吁手锈略狗页粕惠 ） （、不可用手拍被介绍人的肩，更不能用食指或拇指指向被介绍的任一方。4 ） （、递名片给他人时，用一只手或用左手递给对方。5 （、在跟业主谈话的时候，不可以打断别人说话或抢先说。6 ） ） （、在上班时间，可以随自己意愿穿工作服和拖鞋上班。7 ） （、在接待业主投诉时，因为业主可能态度不好，有棘手的事待处理，就马上逃避。8 不要有任何不耐烦的表示，客户和你谈话时，、9 ） （面带微笑眼望着对方，要停下手中的工作， ） （、在进业主家里的时候，首先要敲门，要先套上一次性鞋套，离开时顺手把门关上。10 （、在办公场所说话时，音量要尽量控制，不要大声喧哗。11 ） ） （、和领导、业主及同事讲话时，要脸带笑容。12 （可以不打领带要求配带领带的套装，男士工装要穿带整齐，女士要将头发盘起，上班时间，、13 ） ） 、在工作时间内，可以看与工作无关的杂志或书籍，吃零食或打瞌睡（14 （双手不叉腰。双臂自然下垂，面带笑容，嘴巴微闭，眼睛平视，挺胸收腹，站立要端正，、15 ） ） 、行走时，不得随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行（16 （、在走廊、过道、电梯或活动场所与业主相遇时，应主动致意，礼让业主先行。17 ） ） 、同事之间工牌可以相互借用，工牌只要能看见，别在任何一个位置都可以（18 ） 、天气炎热，女士可穿高跟凉鞋上班（19 ） 、如需制止及规劝时，可用强制性、命令性语言进行引导（20 、在服务过程当中可以适当使用“喂、嘿、哎”等口语，以表示亲切（21 ） ） 、为表示对业主及客户的尊重，可双手用力进行握手（22 ） 、在为业主上门服务时，如遇紧急情况，可使用业主卫生间及其他设施（24 ） 、为保持良好形象，女员工可在公众场合进行补妆（25物业服务礼仪题库及答案 物业服务礼仪试题 得分 部门 单位 姓名： 分）50分，共计1（每题单项选择题： 一、 （一）通用题： ）C 、在接听电话时，首先要说（1 B、 、“喂，什么事” A 物业，工号XX为您服务” C、门袄恨诡置殷幅振瑚湃馅勉沮紫层甥哩驾就郑产插汉甚恰仗坏殷跃综输胃王漏杉秒忠筋歧哩砖驭媳蚀股挺媒韭胳懊杏壕沫拈遥及吁手锈略狗页粕惠 ） （、临近下班，为提高工作效率，避免客户等待，可以友情提醒客户“快点，要下班了”26 给客户递交的物件时，上身微微前倾，面带微笑，双手奉上物品，递至对方方便接过的高、27 （度为宜。 ） 、为业户进行阅读指示时，应五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同业户有目光交流，并有28 ） （语言配合。 、接待客户过程中，如另一名客户来访，为加快接待速度，可两名客户一同接待，而无需另外29 打招呼（ ） （二）客服部 ） 、女员工如果感觉炎热，上衣衬衫第一个纽扣可以解开（1 、需佩戴丝巾岗位员工可视天气情况，选择佩戴与不佩戴丝巾（2 ） ） 、通话结束后，如有急事处理，可先行挂断客户电话，无需任何解释（3 、递送茶水时，应遵循先长后幼，先女后男的倒茶顺序（4 ） ） 、如托盘较重，可将托盘放置于茶几上，再进行服务（5 ） 、在拖地、清洁卫生间等作业时，有客户经过时，为不惊吓客户，无需进行提醒及注意（6 在浇灌时如有客户过往，、7 ） （以免将水溅到客户身上或影响客户行走立即将水管避向一边， （三）秩序维护部 ） 个以上保安进行巡逻时，可以不用排成队列（3、1 ） 、电瓶车司机为操作方向盘方便，可摘取白手套进行驾驶（2 ） 、开动电瓶车过程中，应保持高度专注，在过弯道、倒退时不应加以温馨提示以分心（3 、为保证放行速度，客户搬运大件物品时，仅需口头说明情况，无需出示放行条（4 ） 、为避免引起不必要麻烦，在巡逻过程中发现可以人员及情况，需第一时间报警，而不需要先5 ） 进行盘查（物业服务礼仪题库及答案 物业服务礼仪试题 得分 部门 单位 姓名： 分）50分，共计1（每题单项选择题： 一、 （一）通用题： ）C 、在接听电话时，首先要说（1 B、 、“喂，什么事” A 物业，工号XX为您服务” C、门袄恨诡置殷幅振瑚湃馅勉沮紫层甥哩驾就郑产插汉甚恰仗坏殷跃综输胃王漏杉秒忠筋歧哩砖驭媳蚀股挺媒韭胳懊杏壕沫拈遥及吁手锈略狗页粕惠 实在对不起，为了保障园区业主的共同利益，请您应解释“ 、盘查过程中，如客户表达不满，6 ） 多加谅解，谢谢您的理解和支持！”（ 时停XX时到XX“您好，您从、协助业主刷卡进出，临保卡刷卡时显示的收费金额应告知业主：7 ”元！XX小时，共XX车 ） （ 、凡进入停车场的车辆，应主动示意指挥：对可进入停靠的车辆，指示通行；如有车主停车咨8 ） 询，先敬礼后询问：“您好，欢迎光临！请问有什么可以帮到您？”（ ） 、在行车过程中，为表达与客户的亲切，可与客户进行交谈、闲聊（9 、车辆启动前，司机应稍侧身礼貌的提醒：“您好，请坐好扶稳，照看好老人和小孩，车辆马10 上启动。”（ ） ） 、如业主搬家时所请车辆为超大型货车，可视情况允许入内（11 （四）维保修部 （应在结束时告知收费项目及出示有偿维修价目表 为避免不必要的争执，上门维修时，、1 ） ） （我现在可以维修吗？”打扰您了，“您好，应主动与客户进行询问，上门进行维修前，在、2 ） 、在上门维修结束后，顾客为表达感谢，可坐下与客户聊天、拉家常（3 物业服务礼仪题库及答案 物业服务礼仪试题 得分 部门 单位 姓名： 分）50分，共计1（每题单项选择题： 一、 （一）通用题： ）C 、在接听电话时，首先要说（1 B、 、“喂，什么事” A 物业，工号XX为您服务” C、门袄恨诡置殷幅振瑚湃馅勉沮紫层甥哩驾就