ITILV3全系列课程培训建议书.doc

ITIL V3 全系列课程全系列课程 培训建议书培训建议书 致：来自： 单位单位北京趋势引领信息咨询有限公司 代表姓名： 电话： 电子邮件： 代表姓名： 朱宏 电话：82311822-210 电子邮件： 目录 1培训路线培训路线 2 2培训课程介绍培训课程介绍 2 2.1ITIL V3 FOUNDATION国际认证课程（2 学分）.2 2.2ITIL 中级课程（服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、持续服务改进） （3 学 分/门）6 2.3ITIL 高级课程 服务生命周期管理（5 学分）9 3报价报价 10 4附录一附录一 11 4.1公司概要11 4.2服务和支持13 4.3我们的部分客户14 1 培训路线培训路线 2 培训课程介绍培训课程介绍 2.12.1 ITIL V3 Foundation 国际认证课程（国际认证课程（2 学分）学分） 课程介绍课程介绍 1989 年由英国商务部 (OGC) 建立了 IT 基础架构库 (IT Infrastructure Library), 简称 ITIL。ITIL 建立之主要宗旨为探讨最佳管理方法及相关流程，以确保 IT 服务能达 到企业所要求之水平。它是目前业界普遍采用的 IT 服务管理实际标准及最佳实践指南。 初期的 ITIL 项目重心在于系统管理，2000 年发布的 ITIL V2（ITIL 第二版）则将重 心放在了流程管理上。在历经两年的更新与修订后，ITIL V3 于 2007 年 5 月正式面向全球 发布。V3 采用生命周期理论，通过服务战略、服务设计、服务转化、服务实施和持续服务 改进等 5 个部分全面介绍了 IT 服务管理体系的最佳实践。 在 IT 服务战略部分介绍了如何将 IT 服务管理转化成为企业的核心竞争力，以提升 IT 服务管理的定位，并使 IT 成为企业的战略资产。服务战略部分涉及的内容有需求管理、服 务组合管理、财务管理。 服务设计是对服务战略的具体实施。服务设计部分介绍了 IT 服务设计的 5 个方面，引 入业务活动模式（Pattern of Business Activity） 、服务模式（Service Model）等概念， 在效用(Utility)和性能保障(Warranty)方面满足客户需求，为客户创造价值。服务设计部 分涉及的内容有服务目录、服务级别管理，容量、可用性、IT 服务连续性管理，信息安全 以及供应商管理等。 服务转化部分是通过变更、发布和部署，将新或变更的服务引入生产环境，保证服务 上线质量。服务转化部分的内容包括服务资产与配置管理、变更管理、发布、部署管理等。 服务运营是服务真正为客户产生价值的阶段，通过事况管理（Event management） 、事 件管理（Incident management） 、问题管理（Problem management） 、服务请求（Request Fulfillment）访问管理（access management）管理流程，以及服务台（Service Desk） 、 运营管理（Operation Management） 、应用管理（Application Management） 、技术管理 （Technical Management）等职能组的协作，提供安全、稳定、可靠、高效的 IT 服务，最 大化 IT 服务的价值。 在 IT 服务的持续性改进部分，提出了服务改进的 7 步模型，从测量（Measurement） 入手到形成服务改进计划(Service Improvement Program)，使 IT 服务与不断变化的业务 需求保持一致。 培训内容、考试及时间培训内容、考试及时间 (三天，上午 9：0012：00； 下午 13：3017：30) 课程大纲课程大纲 ITILITIL 概览概览 ITIL 的历史 ITIL v3 的组成 ITIL v3 与 v2 的不同之处 ITIL 与 ISO20000 的区别 ITILITIL V3V3 关键原理、模型及概念关键原理、模型及概念 服务与服务管理 IT 管理与 IT 治理 PDCA 质量环 流程（Process）、职能（Function）与角色（Role） 流程经理与服务经理 服务商与供应商 RACI 模型 服务战略服务战略(Service(Service Strategy)Strategy) 主要概念： 效用（Utility）和保障（Warranty） 价值创造（Value creation） 资源与能力（Resource & Capabilities ） 服务组合（Service Portfolio） 第一天第一天 服务交付模式选项（Service Delivery Option） 管理流程： 需求管理（Demand Management） 服务组合管理（Service portfolio Management） 财务管理 （Financial Management） 服务设计服务设计(Service(Service Design)Design) 主要概念： 服务管理 4P 服务管理 5 个方面 服务设计包（Service Design Package） 管理流程： 服务目录管理（Service Catalog Management） 服务级别管理（Service Level Management） 可用性管理 （Availability Management） 连续性管理 （IT Service Continuity Management） 容量管理 （Capacity Management） 信息安全管理（Information Security Management） 供应商管理（Supplier Management） 服务转化服务转化(Service(Service Transition)Transition) 主要概念： V 字模型 配置项（CI）、配置数据库（CMDB）、配置管理系统（CMS） 最终介质库（Definitive Media Library） 数据、信息、知识、智慧的关系（Data Information Knowledge Wisdom） 服务知识管理系统（Service Knowledge Management System） 管理流程： 服务资产与配置管理（Service Asset and Configuration Management） 变更管理（Change Management） 发布与部署管理（Release and Deployment Management） 服务运营服务运营(Service(Service operation)operation) 职能组： 服务台（Service Desk） 运营管理（Operation Management） 应用管理（Application Management） 技术管理（Technical Management） 管理流程： 事况管理（Event management） 事件管理（Incident management） 问题管理（Problem management） 服务请求（Request Fulfillment） 第二天第二天 访问管理（Access management） 服务持续改进服务持续改进(Continual(Continual ServiceService Improvement)Improvement) 服务程序改进模型 技术测量、流程测量、服务测量 服务改进的 7 个步骤 技术架构技术架构 (Technology(Technology AndAnd Architecture)Architecture) 服务设计工具（Service Design Tools） 服务管理工具（Service Management Tools） 事况监测工具（Event Management Tools） 配置管理工具（Configuration Management System） 学习回顾 Review 模拟考试 Mock Examination 第三天第三天 正式考试 Examination 学员收益学员收益 全面学习 IT 服务管理（ITIL v3）流程； 熟悉 IT 服务管理中的角色、过程以及关键流程的组合要件； 熟悉服务策略、服务设计、服务运营、服务转换及服务持续改进的概念； 通过案例介绍目前国内 ITIL 实施情况，获得如何进行 IT 服务管理体系建设的感性 认识； 参加 ITIL Foundation V3 认证考试，拿到 ITIL Foundation V3 国际认证,它是您获得 ITIL 其他高级 认证的基础。 培训对象培训对象 CIO、IT 经理、IT 服务运营主管 IT 服务质量经理、ITIL 流程负责人 IT 运维工程师 选择我们选择我们 您获得的不仅是理论，更重要的是实际案例和实战经验的分享 您学到的不是枯燥的概念，还有实际样例与操作 案例讲解、课题讨论、难点练习， 授课形式多样、开放 2.22.2 ITIL 中级课程（服务战略、服务设计、服务转换、中级课程（服务战略、服务设计、服务转换、 服务运营、持续服务改进）服务运营、持续服务改进） （3 学分学分/门）门） 课程综述课程综述 本课程属于 ITIL V3 中级课程两个模块中的“服务生命周期模块” ， 包括服务战略、服 务设计、服务转换、服务运营、持续服务改进五门课的认证考试。每门课进行 4 天的学习 与随堂考试，五门课的考试均及格即可获得“服务生命周期模块”的认证证书与徽章，并 获得考取服务专家的资格。本课程基于 ITIL V3 的服务管理生命周期，介绍了各阶段相关 的术语、流程、结构、角色，职能和活动，向学员介绍了 ITIL 的最佳实践，以此直接指导 和提升用户的日常 IT 服务工作。 目标学员目标学员 CIO, IT 部门经理、IT 规划设计人员、IT 主管、IT 流程管理人员等希望深入了解 ITIL V3 服务生命周期各阶段及其如何在组织内持续提升 IT 服务质量的 IT 人士 在组织中已经采用了 ITIL，并负责不断进行宣传和持续改进服务流程的 IT 专业人员 希望考取 IT 服务管理领域的 ITIL EXPERT 认证的人员。 前提条件：前提条件： 具备 2 年的 IT 工作经验 拥有 ITIL V3 Foundation 证书（ITIL Version 3 Foundation Certificate, 或者 ITIL Version 2 Foundation Certificate 加上 ITIL V3 Foundation Bridge Certificate） 报名者已经提前阅读了 ITIL V3 的 5 本核心出版物 参加认证考试的人员，每门课应该进行了不少于 21 个小时的个人学习。 学员收益学员收益 全面了解流程间及职能职责和角色的相互关系 深入了解服务生命周期各阶段相关的活动、职能和方法，及其流程的角色和职责 能够在实际工作中应用 ITIL V3 各种概念并提炼理解其精髓；能够理解概念的结构与 组成，分辨事物的表象与实质。 获得 ITIL V3 中级课程证书，为最终取得 ITIL V3 专家证书积累学分 内容纲要内容纲要 - - 服务战略服务战略 服务战略原理 定义服务与市场空间 实施战略评估 财务管理 服务组合管理 需求管理 驱动服务战略贯穿服务生命周期 关键成功因素与风险 考前复习 模拟考试 - - 服务设计服务设计 管理与控制服务设计活动 管理与应用服务设计概念、输入、输出及活动 服务设计原理和服务设计流程管理 控制与协调服务设计技术相关活动 调整与控制服务设计中的组织和技术事宜 分析、论证和选择实施方法、挑战、关键成功因素与风险 考前复习 模拟考试 - - 服务转换服务转换 服务转换原理 管理与控制所有服务转换活动 服务转换中的沟通、承诺和组织变更活动 组织服务转换 控制与协调服务转换技术相关活动 分析、论证和选择实施方法、挑战、关键成功因素与风险 考前复习 模拟考试 - - 服务运营服务运营 服务运营原理 服务运营流程 一般服务管理活动 服务运营职能 服务运营技术考虑 分析、论证和选择实施方法、挑战、关键成功因素与风险 考前复习 模拟考试 - - 持续服务改进持续服务改进 持续服务改进原理 持续服务改进流程 持续服务改进方式与技巧 持续服务改进组织 持续服务改进技术 分析、论证和选择实施方法、挑战、关键成功因素与风险 考前复习 模拟考试 2.32.3 ITILITIL 高级课程高级课程 服务生命周期管理（服务生命周期管理（5 5 学分）学分） 课程综述课程综述 本门课程是在学习完服务生命周期或者服务能力模块后，获取 ITIL V3 专家证书的最后 一门课程。该课程整合 ITIL V3 的 5 本核心出版物所涉及的内容，更加关注于在具体业务 中的应用；管理中所存在的问题；综合 IT 服务管理所考虑的目标、流程、职能及活动；还 会关注流程与流程之间的接口与相互关系，及行业应用的补充辅助信息。 目标学员目标学员 CIO, IT 部门经理和主管，IT 运营主管 参与 IT 服务管理，并需要了解相关概念、流程、活动及职能的相关管理人士 希望进一步探讨 ITIL V3 核心生命周期在运营及管理层面相关问题的人员 希望获取 ITIL V3：Managing Across the Lifecycle 认证或取得 ITIL V3 专家证书的 人员 前提条件：前提条件： 至少 2-4 年的 ITSM 相关工作经验 拥有 ITIL V3 Foundation 证书（ITIL Version 3 Foundation Certificate, 或者 ITIL Version 2 Foundation Certificate 加上 ITIL V3 Foundation Bridge Certificate） 报名者已经提前阅读了 ITIL V3 的 5 本核心出版物 学员收益学员收益 全面了解流程间及职能职责和角色的相互关系 了解实施 IT 服务管理时所考虑的组织文化等因素 更好地做好组织的服务评测 获得 ITIL V3：Managing Across the Lifecycle 证书，为最终取得 ITIL V3 专家证书 积累 5 个学分 内容纲要内容纲要 课程简介课程简介 IT 服务管理的业务及管理性问题 战略变革管理 风险管理 IT 服务管理的计划与实施 理解组织挑战 服务评测 行业补充指导及工具 复习及模拟测试 3 报价报价 单价单价( (元元/ /人人) ) 序号序号服务名称服务名称 优惠前优惠前优惠后优惠后 备注备注 1ITIL V3 Foundation8,5006,400 含考试费 1,500 2 服务战略（Service Strategy） 14,0008,400 含考试费 2,200 3 服务设计（Service Design） 14,0008,400 含考试费 2,200 4 服务转换（Service Transition） 14,0008,400 含考试费 2,200 5 服务运营（Service Operation） 14,0008,400 含考试费 2,200 6 服务持续改进（Continual Service Improvement） 14,0008,400 含考试费 2,200 7 服务生命周期管理（Managing Across the Lifecycle） 14,0008,400 含考试费 2,200 8 EXPERT 套餐（包含全部低、中、高级课 程培训及考试费用，获得 ITIL EXPERT 证书） 49,600 含考试费 14,700 4 附录一附录一 4.14.1 公司概要公司概要 趋势引领(Trendsetting Consulting)是一家专注于 IT 管理的专业咨询公司, 是国际权威 的信息考试学会(EXIN)授权的 ITIL 培训和考试中心，同时也是国际著名的业务持续协 会(BCI)的培训合作机构和 BMC 公司认可的 ITSM 咨询服务合作伙伴。作为国内少数 有着丰富 IT 管理实施经验的咨询和培训机构，公司以“传递先进的 IT 管理理念和经验， 提高客户的 IT 管理成熟度”为使命，通过不断吸纳国内国际先进管理方法，并将这些先 进的管理思想与具体企业管理相融合，协助客户培训和实施 ITIL，建立 IT 服务管理和 信息安全管理体系，并且为企业获取 ISO20000(IT 服务管理)， ISO27001(信息安全 管理)以及 BS25999(业务连续性管理)提供认证咨询服务。 公司全体员工均多年从事 IT 行业，对于如何标准化服务作业流程，降低 IT 运营成 本，提高企业风险管控能力，以及建立 IT 服务体系具有独到的见解和方法。 公司与政府部门、权威认证机构（BSI、DNV、ISCCC 等） 、专业工具厂商 （BMC、HP 等） 、国际 500 强企业（Siemens、LG 等）和高等院校（北大、清华等） 保持的良好密切的关系，及时跟踪标准和国内相关政策的发展变化、汲取企业的成功 经验，使我们的客户能够得到最新和最权威的信息和咨询服务。 我们的目标我们的目标 趋势引领的服务目标是协助客户实施 ITIL(IT Infrastructure Library)，建立 IT 服务管理 体系 (ITSM - IT Service Management)和信息安全体系(ISMS - Information Security Management System)，并且为企业通过 ISO/IEC 20000(IT 服务管理)， ISO/IEC 27001(信息安全管理)以及 BS25999(业务持续管理) 认证提供咨询服务。 我们的使命我们的使命 传递 IT 管理的理念和经验，提高客户的 IT 运维管理和 IT 项目管理成熟度。 我们的实力我们的实力 多种行业的 IT 管理、质量管理及项目管理经验；成功的 ISO/IEC 20000 和 ISO/IEC 27001 认证经历，具备 ISO/IEC 20000 和 ISO/IEC 27001 主任审核员资质；ITIL 服务 经理(红牌)资质；PMP/IPMP 资质；多年大型企业工作背景；丰富的实际操作经验； 完备的知识体系；积极、高效、灵活的团队，满足客户所需。 我们的荣誉我们的荣誉 荣获 2010 年度“中国金融行业信息化突出贡献企业奖” 荣获 2009 年度“中国 IT 产业最佳信息安全咨询服务金奖” 荣获 2009 年度“用户满意数据中心服务提供商奖” 荣获 2009 年度 EXIN 大中华区“银牌授权培训机构奖” 荣获 2008 年度 EXIN 大中华区“最佳授权培训机构(ATP)奖” 荣获 2007 年度“中国 IT 服务管理最佳咨询奖 我们的优势我们的优势 知识与国际同步的 IT 治理和管理理念；与科研机构和国内外高等学府密 切接触掌握