物业管理服务产品品质的优劣最终由业主的满意度来衡量.doc

物业管理服务产品品质的优劣最终由业主的满意度来衡量，业主满意度是其内心对物业管理服务的期望值与现实感受之间进行对比而产生的一种主观感觉。不仅要求产品服务质量要使客户满意，而且要求生产、服务的全过程要使客户满意，从而提高业户对企业的忠诚度。服务工作搞的好，就会赢得小区业主的满意，物业管理企业在其它工作的开展上就会得到广大业主的有力支持。 由此可见，对物业管理企业而言，如何设计贴合业主需要的物管服务和服务标准，如何通过组织、协调、领导、控制等现代科学管理手段保障服务的有效提供与持续改进，如何合理制订服务价格、控制成本确保企业效益，是企业的根本任务。而对物业管理企业员工而言，如何加强服务意识、提高服务技能和专业素质，如何向业主提供优质服务达到业主和企业的满意，是服务提供者的关键任务。 一、 服务意识的培养 思想决定行动，员工上下服务的意识和素质提高了，服务质量自然就会有显著的提高。“让每个业户都满意”不应停留在口号上，而应让其融合于管理工作人员的全部言行之中，确立服务观念体现在三个方面： 1、确立关心人、理解人、尊重人的观念，树立“以业户为关注焦点，服务至上”的意识。只有学会尊重人，才能热情耐心地倾听业户的要求而不厌其烦，只有学会理解人，才能对业户提出任何琐碎的事情都采取负责的态度，认真对待，只有学会关心人，才能从业户的角度出发，急业户所急，想业户所想，主动为业户提供便利，以情感人、以理服人。 2、确立注重细节，从小处着眼，养成“一次做对”的习惯，把做好每件事作为自己份内之事的观念。物管产品的生产不同于工厂生产产品，不合格的可返工直到合格再出厂，员工生产产品过程中往往因员工对业户的稍不耐烦或懈怠的一瞬间，服务的次品即产生，如果我们的员工把这些事情当作小事拖一拖、缓一缓处理，就会影响物业管理服务产品的质量，对业户来讲，就直接影响了他们的生活，最终影响他们对我们物管公司的信心。 3、确立“质量是企业的生命线”的观念，服务质量的好坏直接影响着公司声誉，物业管理服务质量是企业得以生存和发展的根本。公司每年与各管理处、专业中心签订双文明承包责任书，下达经营管理服务目标，各小区根据公司下达的总目标进行分解，制定全年工作计划和各项工作的分目标、目标要求以及落实的责任部门，通过管理处月度自检和公司季度、半年度及年度的定期考核与日常不定期考核等多种形式来验证目标完成情况，及时纠正不合格服务，以确保优质服务质量达到目标要求。管理处做好员工的日常思想教育和岗位培训工作，将指标层层分解落实到班组和员工，明确职责和要求，营造和谐的工作氛围，搞好各项物业管理服务工作。二、 服务素质和技能的培养 人才是物业管理公司能够提供优质服务的关键，如果不在员工的文化素质、文化素养、道德情操及服务观念和意识上狠下功夫，积极发挥人的主观能动作用，服务就很难到位。从事物管的员工，无论是管理层还是操作层，都必须具备一些特殊素质，才能完成工作。比如，物业管理的管理层应是具有专业知识、经营头脑、组织管理等多方面知识的通才、全才，还要有化解矛盾，沟通协调、统御全局的特殊能力；操作层岗位素质比其它行业的同类工种要求高，必须一专多能，能兼容多种专业技术工作，有较强的应变能力，对一些急难问题会及时处理解决，还要会与人打交道，会礼貌和技巧服务。因此，物业管理服务提供者素质和服务技能的高低对产品质量的优劣具有直接的影响，加快人才的培养是物业管理企业提供优质服务的基础。培训与培养和日常岗位工作的监管两手抓，两手都要硬，才能切实提高员工素质，培养出符合企业发展要求的高素质员工。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，物业管理服务质量也会随之相应提高。三、 规范服务行为 物业管理的工作项目较多、程序复杂、环节较多，在日常管理工作中，强化岗位职责，科学、规范地建立各项工作程序和操作规程，加强内部各层级的检查考核，是物业管理企业不断完善发展的关键。天健物业公司已通过了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业健康安全管理三大体系认证，构建了科学规范的管理体系框架，该体系经过一年多的运行，于今年7月顺利通过了外部监督审核和ISO14001环境管理体系换版认证，被评价为科学、适宜、有效。 制度的落实还需要管理者上下一心，层层抓落实。员工培训与日常督导检查相结合，相辅相成，二者缺一不可。培训是将工作制度、程序、标准和要求告诉员工，让员工知道如何正确的做事，而督导是通过管理者的日常监督、检查、考核，确保员工正确地按规定做事。需要全体管理人员在日常工作中反复督促要求，层层抓落实，需要各级员工切实履行各工种服务标准规范，在细节上严格苛求，规范服务行为，形成良好的工作习惯。比如，客户服务人员接待业户报修后，要及时联系维修工按与业户约定的时间去维修，如因故不能前往要及时向业户做好沟通解释工作，另行约定维修的时间，在业户家中维修时，维修工要自带工具包、鞋套，修完要打扫干净并请业户在维修单上签署意见，维修工作完成后客服人员还要及时回访业主，反馈服务意见，如有问题需马上反馈给主管人员进行处理，每月底对当月服务及业户反馈意见进行汇总统计分析，验证当月服务满意情况，持续改进工作中的不足等，这些规范的服务细节融入到员工的日常工作行为中就形成了良好的工作习惯。 一个住宅小区就是一个小社会，哪个细节没到位都要出问题，同时，物业管理又是一项长期的、枯燥的而最具有挑战性的工作，因其要面对业户不同生活习惯，不同文化层次及业户的喜、怒、哀、乐等情绪变化，所以这种服务也不能遵循一种固定的管理服务模式，应在掌握管理规定大原则的前提下，依情况不同而变通处理，这就需要物业管理人员具有较高的业务素质、服务意识和服务技巧来适应。 四、加强与业主的正常沟通 物业管理企业搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与业户的联系与沟通。通过开展丰富多彩的社区文化活动可以拉近“管住”关系，这样既能了解业主的需求，又能做到相互支持、相互理解，如组织社区居民参加欢乐总动员活动，开展春节秧歌队团拜活动和写春联送春联活动，组织村民足球队活动，放映电影、皮影戏，组织小区独具特色的登山、书画赛、球赛、游园等活动都深受村民喜爱。除此之外，平常还要与业户多沟通，让业户了解我们的工作内容，听取他们的意见，要求每年管理人员要与小区80%以上的业户做有效沟通，了解他们需要的服务项目，对物业管理企业有哪些意见和建议，解决好业户投诉并及时给予回复，让业户知道物业管理企业在时时刻刻的关心着他们，在情感上接近与业户的距离。公司通过定期开展业户意见征询和满意度调查，来检验各小区的服务质量状况，制订纠正预防措施，持续改进，确保业户满意度不低于既定目标。 五、物管服务专业化与服务拓展 随着居民物业管理消费意识的逐步提高，对物业管理服务水平的要求也会越来越高，而物业管理费的日渐降低，必然要求加强物业管理成本的控制，只有将各项物业管理服务做专做精，并能合理控制成本的企业，才能在市场中具有竞争优势。物业公司成立的机电维护、电梯保养、绿化管养、四害消杀、二次供水清洗等专业中心或专业公司，必须具有专业资质，同时真正拥有较强的技术力量才能承担起现代物管服务的需要。 物管企业除开展小区物业管理常规性服务外，也可尝试借助外力开展特约有偿专项服务，发挥各自特点，满足居民生活需要，引导居民消费，塑造良好生活空间。当然，服务项目的确立必须来自于居民生活需求的调查，在业主大会允许的范围内开展，如会所开展多项休闲服务；物业管理处代理租售服务；业主希望在家也能办公，可开办代理打字、复印、扫描、印制名片、代售机票等业务；业主需要洗衣、买水，物业设立大楼服务员，专门到业主家上门收衣、送水；业主上班，孩子上学没人照看，物业设立钟点工，将孩子们定点接送，安排他们午饭、午睡。这些基本服务项目的开展，并非是容易的，应依据小区实际需要有效益地开展，这些服务项目的开展既满足了居民的生活需求，为他们带来了便利，又拓宽了有偿服务内容