刘丽丽组(3稿)-毕业实践报告.doc

文秘专业毕业实践报告毕业实践报告 接待工作细节小议 班 级：文秘1031 姓 名：刘丽丽 学 号：1024023145 姓 名：龙 涛 学 号：1024023146 姓 名：肖 诗 学 号：1024023152 指导老师：龙国莲 系 部：文化传播学院湖南长沙提交日期：2012年04月目 录摘要1关键词1一、前言2二、细节在接待工作的重要性2（一）细节丰富了接待工作的内容2（二）细节决定了接待工作的成败3（三）细节影响了接待工作的效率3 1.细节是接待工作的基石3 2.细节是接待工作的关键4 3.细节是接待工作的正能量4三、如何在接待工作中注重细节5（一）真诚服务，热情主动5（二）形象第一，大方得体5（三）认真负责，程序规范6四、结束语6参考文献7致谢8接待工作细节小议学生姓名：刘丽丽、龙涛、肖诗指导老师：龙国莲 (长沙民政职业技术学院，长沙 410004)摘要：接待工作是指各种组织在公务活动中对来访者所进行的迎送、招待、接谈、联系、咨询等辅助管理活动，是秘书机构的一项经常性的事务工作。而一些不容易起眼的小环节，小事等细节的把握对于接待工作来说尤其重要。俗话说认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好，本文特针对秘书接待工作中的细节问题进行一个小小的讨论。关键词：细节 接待工作 秘书一、前言:在这一个细节制胜的时代，任何一件事件都是做出来而不是喊出来的，特别是在秘书工作岗位上人更要把小事做细，一件没有预料的事件可能引起故障，一个常常被忽视的小问题可能导致一次危机，每一个大问题里都有一系列的小问题露面。秘书的工作是要时时刻刻注重细节的。目前社会发展所导致的接待工作最重要的就是接待要素的最后一种，即接待方式，接待方式的不同直接导致了其所进行事务的成败，可以说发展到了今天，接待工作在公司、公共场合、政府等各个行业都占据了主导地位。2、 细节在接待工作的重要性（一）细节丰富了接待工作的内容 接待工作的内容主要有以下几点：1以相应规格接待国内外来访的宾客;2安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具体事宜;3组织来宾的参观、考察、拜访等活动;4为来宾其他的合理要求提供服务等。虽然接待工作的内容主要是这四点，但是如果你注重细节的话，接待工作就远远不止这些了。比如安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具体事宜：在哪里洽谈、签约和工作交流，哪一天什么时候会比较好，在什么地方会比较好，还有应该要准备些什么东西等等，每一个大的工作因为你注重细节，所以都会被细化到每一个小小的工作，当你做好这些小小的工作的时候，你的接待工作就是成功了。本小组成员刘丽丽所在的公司是一家家族企业，所以基本上大的业务都是董事长亲自处理，有一次来了一位重量级的客户，当时董事长又临时出去有事，不知道什么时候回来。看那位客户不断地看时间和烦躁地走来走去，刘丽丽觉得这样下去不行，于是通知了公司的高层陪同客户参观车间公司是做新型建材研究，车间一般是不允许参观的，所以她有打电话申请董事长批准后才安排参观的。在参观完后又和招商部刘经理交流一会，董事长急急赶来了，她看了一下时间，距离客户刚刚来时已经有一个半小时了。刘丽丽想，如果这位客户是在办公室等了一个半小时，心情肯定不如现在愉快，那么接下来的洽谈可能就会到受影响，而如果我在安排客户去参观车间的时候没有先向董事长申请，可能就会给公司带来巨大的损失。刘丽丽想接待决不仅仅是把客户引领到董事长办公室后，礼貌地倒上一杯热茶这么简单，当你注重细节的时候，就会出现许多小小的工作，而这些因为注重细节所产生的小小工作无疑大大丰富了接待工作的内容，并且还圆满地完成了接待工作。（二）细节决定了接待工作的成败细节决定成败。接待工作来不得半点马虎，必须处处留心，周密考虑，谨慎行事。在重大的接待工作中，接待工作负责人在对全局进行总体把握的前提下要随时根据接待工作的需要对接待方案予以调整；具体接待人员则要主动进行全程模拟思考，从准备会议室到用车，从参观到进餐，对每一个细节都要细致地思索一遍，以便及时弥补可能存在的疏漏。本小组成员刘丽丽有一次接待一位穿着普通的客户，她想也没想就按照惯例用了办公室的茶叶泡了荼，可是当刘丽丽把茶水端给客户的时候，注意到客户眉头微微皱了一下，董事长正好看见，大笑地说：“哈哈哈哈，李总，知道你好一这口，特意给你准备了好荼，来，小刘，给李总重新泡这个去！”于是从抽屉里拿出大红袍给刘丽丽，又抱歉地对李总说：“李总，别介意，新来的小妹子不懂事！”当时刘丽丽就意识到自己差一点得罪了一个大客户，顿时觉得接待工作无小事，接待工作人员不仅要“眼观六路”，还要“耳听八方”，甚至对来宾的一个眼神、一个动作、不经意的一句话，都要细心留意和体会，以便及时采取应变措施。这就要求秘书人员加强灵活应变能力、临场发挥能力的训练，提高处理突发事件、意外发挥能力的训练，提高处理突发事件、意外情况我水平，以便将各类有操作企业形象和有细节问题解决在萌芽状态，确保接待工作实现“零失误”。(三)细节影响了接待工作的效率1.细节是接待工作的基石细节是接待工作的基石。通过蝴蝶效应可知：一件表面上看起来毫无关系、非常微小的事情，可能会给事情带来巨大的改变。接待工作中也是一样的，一件小事情或一个不起眼的细节都可能会给公司带来巨大的影响或改变。荀子在劝学中说：“不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。”讲的都是同一个道理：凡事皆是由小至大，很多事情都是由量变导致成质变的，倘若不注重细节，当量变变成质变时，事情就很难解决了。本小组成员龙涛在实习中遇到这样一个问题，有个客人开了个标双的午夜房，开始她没说要单间，她到了房间之后就打电话来问怎么不是单人间，要求换到单人间！龙涛就说没有单人间了，然后客人就说那开始的时候怎么不告诉她！她就说：不好意思，因为你开房的时候也没说要单人间，所以我就没有说！后来那客人终于找了一堆理由，要求退房！其实想想主要问题还是在于她，如果当时她想到这个细小的问题，多问候一下，也许就不会出现这麻烦！在接待工作中，如果不注重没有个细节，就会影响到接待工作的效率。处理好细节问题，接待工作就会有质的飞跃。2.细节是接待工作的关键细节是接待工作的关键。任何事情都有自身发展的过程。有过程就有细节。细节是过程的关键，把握好细节，使接待工作获有成效们做接待者的应尽职责。诸葛亮集中“勿以善小而不为,勿以恶小而为之”。刘备临终前对儿子刘禅说：不要轻视小事，“滴水穿石”；“星星之火足以燎原”小小的一句话，足以影响一国之兴衰；“小不忍则乱大谋”，细微之处见真功，在接待工作上，我们要细致地考虑到接待工作的各个环节，当工作很忙时，对于每一位位来访的客人都要到微笑问候、热情礼貌、周到大方，平等对待，主动为来宾提供各种服务。我们要在接待工作中努力实现一种和谐的氛围，只有和谐才能获得双赢、共赢的良好效果。本小组成员龙涛在接待一位客人时遇到这样一个问题。那位客人在网上已经预定好了一个标准单人间，等客人抵店时，才发现房态图上并没有这位顾客的预定。而且标单间已经开出去了，只有一个带电脑的单人间，但是要比客人预定的贵20元。这时龙涛才查看预订登记本，这位客人的确已经预定了一个标单，原来是晚班人员忘了在房态图上做好房间预定。所有有单人间都已经开出去了，这是晚班人员和白班人员都有的责任，做好预定是晚班的工作职责，而晚班人员却忘记了，白班人员也应该要了解当班的房间状态、预定情况，最新的通知。及时做好检查预订登记表和房态图预定是否一致。要保证客人抵店就可入住到本预定想要的房型。龙涛就跟这位客人说：要不住电脑房吧，但是客人提出不愿多付那20元钱。因为是我们酒店方的原因，不是她的原因。然后龙涛就发现一个细小的问题，这位客人是一个人来的。单人间双人间应该都一样，龙涛就跟客人说：“您看标准双人间可以么？价格和你预定的是一样的，里面的设施设备也是一样的，就是多了一张床”。然后那个客人就笑着说：“不早说嘛，标双也可以了，反正我是一个人住。”这是一个很细节的问题。所以说细节是接待工作的关键，如果没有注意到这个细节，那这位客人就会投诉龙涛和当班人员了。3.细节是接待工作的正能量细节是接待工作的正能量，木桶理论，从某种意义上说，细节就是最短的那张木板。做好细节工作就会给接待工作积聚强大的正能量。有了正能量，接待工作才会做的得心应手。接待工作中的细节不仅仅是工作方面的，更多的是体现在为人服务上，她能触动人心，使人倍感亲切。细节是平凡的、零散的，在接待工作中一句话、一个动作、一个眼神，就会容易被我们忽视，但它的作用是不可估量的，它可以传递很多信息，若不仔细体会这句话、这个动作、这个眼神就会造成接待工作的失误。 本小组成员肖诗所在的公司是一家培训机构，以培训服务行业为主。在一次益阳皇家湖会务中，一位主讲老师在退房之后将一件衬衣忘记，肖诗因为得知这位老师在这一天会离开酒店而不参与接下来的课程，就去酒店前台问这位老师是否已经退房，如果没有退房就要提醒老师。当她到前台问的时候才知道老师已经退房，但老师忘记了一件衬衫在房间，这时肖诗将衬衫拿到会场，询问老师是否有落下东西在房间，当时老师还不知道自己有东西遗忘在房间，此时问到肖诗手里的衬衫是否是他的时，他顿时才发现自己居然把衣服给忘了，他很开心和天下的员工服务能够做到这样好，这么细微周到，他说这是他外出讲课受承办方接待最细微最周到的企业，他以后一定会继续为和天下讲课，与和天下合作。肖诗去询问是否退房的小细节让她的老师感动，也是因为这个老师的一句话，让肖诗在以后的工作和生活中时时刻刻都充满正能量，因为拥有了正能量，工作就能更开心、更细心，小事不能小看，以认真负责的态度做好接待上的每一件事情，才能在平凡的岗位上创造最大的价值。3、 如何在接待工作中注重细节（1） 真诚服务，热情主动接待工作无小事，始终坚持“用心做事，真诚服务，注重细节，追求完美”的服务理念，视宾客为亲人，用心服务，热情主动，精心安排，周到细致。工作人员在每次接到接待任务后，都要详细制作接待流程，精心编制接待方案，有序搞好活动组织，确保接待过程顺利进行，把握接待工作的特点，提前制定工作预案，提高应对突发状况的能力，妥善办理接待细节，确保接待工作“零失误”。本小组成员肖诗所在的公司接待人员在一次会务课程中，对此次来学习课程的学员服务周到，热情主动，真诚对待每一个人，在会场每天课程开始之前都由主持人组织舞蹈队带领大家跳带有和天下文化传播有限公司企业文化的舞蹈，让大家把最好的、最有激情的一面绽放出来，带动整个会场的气氛，让大家感受到公司员工的热情，公司企业文化的优秀；同时在整个会务过程中，学员休息时，接待人员总是将水果、点心、饮料奉上，会场还备有感冒、咳嗽、发烧药，以备不时这需。公司的这种注重细节的服务感动了很多的学员，他们成为了和天下的客户与合作伙伴。（二）形象第一，大方得体接待工作中，在服务态度上，应该热情真诚，接待人员要微笑服务；在服务方式上，应该讲求实效，注重卫生、舒适；在接待场所，接待人员应该实行“三统一”（统一着工作服、统一戴工作牌、统一文明用语）。待人接物中，应该表现的亲切、热情、有礼貌、有理智、有道德、讲信用。一方面要切忌傲气，另一方面也要避免过于谦卑，要注意分寸适度。本小组成员肖诗所在的公司所有员工在一次会务课程中，统一穿着带有公司标志的文化衫，黑色裤子，黑色鞋子，佩戴好写有自己名字和电话号码的工作牌，面带微笑对待会场的每一位学员，当他们进场时所有员工站成两排，统一口号：“和天下学员，早上好！”，退场去吃饭时也是站成两排，统一口号：“和天下学员，用餐愉快！”，晚上课程结束后还是这样站成两排，统一口号：“和天下学员，明天见！”。这样的接待在无形中给公司树立了良好的企业形象，让客户记住了和天下，同时也信赖和天下。（三）认真负责，程序规范 在接待工作中，要认真负责，讲程序，要分清事情的先后顺序，同时还要注意事情的轻重缓急，要遵循“ABC法则”，最重要的事首先做，次重要的事情次做，不重要的事情最后做，但不能不做。对于不能及时办理的事情，要写在备忘录上，以免遗忘，要时刻保持清醒的头脑，持认真负责的态度，把眼光放远一点，每一个小细节都不能敷衍了事。在接待时不能立刻完成的事，这时应该从重要的事情着手，但是应将要做的事一一记录下来，以免遗忘。在接待工作前要制定好接待方案，熟悉接待流程，在接待进行时按流程做事，且要做好相应的笔记。本小组成员肖诗在一次接待过程中，总裁和几个总监在办公室开会，来了两个客人上来就说我要见你们总裁，当时肖诗想总裁在开会让客人进去不好吧，就问她们是否有预约，让她们先登记，把该走的流程都走一遍之后给总裁打电话，刚好总裁开完了会，这两个人是他以前的同事，肖诗就带她们进去了，泡好茶，静静地离开。要是当时在没有问清楚而总裁办公室又有人的情况下，没有做好接待的流程，就这么让客人进去，总裁肯定会生气，在做好各方面的接待后，还给总裁打电话告知，认真而又顺利地完成了接待工作。四、结束语 综上所述，细节在秘书接待工作中的重要性是很大的，注重细节是秘书接待工作所必须的维生素，接待工作的好坏关系到公司整体形象和业务开展质量甚至成败。在这个世界上，