服务规范考试题库-中兴.xlsx

题干题干答案答案选项1选项1 行为规范基本行为准则中的精神风貌不包括下面哪 项 2 仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方， 不矫揉造作、不轻浮放肆。 下面行为属于行为规范基本行为准则中精神风貌的 是 3 与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、 谈吐得体。 行为规范基本行为准则中关于服务礼仪哪项描述不 正确 2 与客户初次见面时应主动作自我介绍或 递上名片 下面行为属于行为规范基本行为准则中服务礼仪的 是 2 仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方， 不矫揉造作、不轻浮放肆。 下面服务礼仪中说法不正确的是4 尊重客户的风俗习惯（尤其是少数民族 客户的民族风俗习惯） 下面对行为规范基本行为准则中工作作风描述错误 的是 1 养成严格按照领导要求及客户要求工作 的习惯 下面行为属于行为规范基本行为准则中工作作风的 是 3 与客户有不同意见时，应保持头脑冷 静，必要时要请示上级主管领导，切忌 与客户争执。 下面哪项不属于基本行为准则3精神风貌 与客户有不同意见时，我们因该怎么做2 应保持头脑冷静，说服客户接受我们的 意见 下面办公室行为规范错误的是3 工作时间禁止阅览与工作无关的报刊、 杂志。 办公室行为规范中，哪些行为是错误的1公用物品使用完毕后，应注意保存 以下工作作风中，哪些行为是错误的4养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯 以下来访客户接待行为规范中，哪些行为是错误的2对来访客户，不管你是不是负责人，都应该起身致意，找座位让客户先坐下，切勿不理不睬让客人站着等候 以下电话行为规范中，哪些行为是错误的4电话结束，应等对方挂机后，自己再挂机。 以下电话行为规范中，哪些行为是正确的3电话铃响尽快摘机，一般在第三次响铃中接起为宜 以下拜访客户行为规范中，哪些行为是错误的2拜访客户时，应事先约好时间 以下服务礼仪中，哪些行为是错误的1与客户初次见面时应等对方介绍后再作自我介绍并递上名片 以下电话语言规范不正确的是4接听电话时，摘机后主动问好 以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是错误的4工程开通和维护要严格按照工程规范的要求进行 以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是错误的4 在客户计算机上使用非客户方移动存储 设备时，必须经客户机房主管人员同意 后方可使用。 以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是正确的4每天工作结束后,机房卫生客户会打扫，我们不用管 下列电话语言中错误的是3 下面属于服务用语的是1这样做，您看可以吗 下面属于服务忌语的是2希望我们能共同发展 下面属于服务用语的是3你们怎么啥工具都没有 下面坐姿中错误的是3坐应坐直 下面站姿中错误的是3站直、脚保持安静，两脚略分开 下面走姿中错误的是4步伐坚定、利落 以下来访客户接待行为规范中，不正确行为是2 对来访客户，不管你是不是负责人，都 应该起身致意，找座位让客户先坐下， 切勿不理不睬让客人站着等候。 现场工勘需按什么的具体要求开展现场工程勘察3工程勘察计划 什么的长度必须根据机房实际勘察情况确定2铜排 如果有与合同配置不符的项目，填写什么申请，交 给合同配置人员 1合同变更 工程勘察工程师在完成工程勘察工作后应将什么的 复印件提交给客户主管什么的部门存档。 1 工程勘察报告、环境验收报告 工程建设 对于不符合工程勘察要求的项目，必须填写1工程勘察备忘录 严格按照相关工程勘察报告进行工勘，做到数据准确，不缺项，如果个别机房的端子占用不确定时，如何处理1在工程勘察报告中提出，并说明情况 总货单一般在每批或的第几号箱中11 当产品到货时，验货应由我方操作，谁全程跟踪，过程中注意轻拿轻放，并注意防静电措施2外包方 开箱验货确认无误后重新包装并移交客户保管最重 要的是干什么 1签署到货证明并盖章 验货过程中注意轻拿轻放，并注意什么；2防潮 工程督导及设备安装人员按照什么具体要求开展工 程安装工作。 2工程计划 在设备安装过程中暂停或恢复施工，工程督导均需2现场安装报告 设备加电前进行什么检查，并做好防静电手环准备；3设备安装 调测准备阶段不需要做的事情是2设备加电前检查及防静电手环准备 实施调测阶段需要严格按照（ ）、测试指导手册等资料开展调测工作1工程调试指导手册 调试准备阶段完成后应该输出的文档是3工程数据设定规范 调测完成后，系统调测工程师根据（ ）完成设备的自测工作，认真填写开通测试记录，为工程验收测试做好准备1测试指导手册 调测准备阶段根据工程调试指导手册，整理提 交给客户什么，说明需客户提供的各种资源、配合 的各项工作，并明确各项工作的进度要求、责任方 、配合方及影响程度； 2数据配置报告 系统调测工程师每周必须填写什么，在项目的各里 程碑如设备上电、完成设备内部调测、打通一次设 备电话等各阶段，需及时以日报方式提交给项目经 2数据配置报告 调测完成后，编写相关的竣工资料，向客户提交什 么资料 3调测报告 工程竣工后，根据国内工程开通工作规程具体要 求，与客户一起按商定的验收办法和标准进行验收 。验收测试工程师进行测试验收必须填写什么资料 并交客户签字确认； 3开通测试记录 工程验收测试中发现遗留问题须填写什么，并确定 解决日期，双方备案； 2验收测试记录 验收证书涂改无效，无特殊情况下验收证书需要三 份（客户一份、办事处一份、返回公司一份），证 书及时返回办事处接口人，统签合同返回哪里哪个 2网络服务处 下面属于关键故障的是3 产品的容量降低 (但仍然可以处理预期 的负载) 下面属于严重故障的是2安全危险、出现安全保障被侵犯的风险 故障处理的主要任务是1 快速消除故障，使系统恢复至正常工作 状态，最小化对客户业务的影响 所有在运行期间内导致全部或局部系统完全丧失主 要功能，持续时间大于多少秒的中断，都必须记录 35 谁对工程质量承担第一责任，必须严格监督和指导 施工人员按照工程规范指导书的要求进行工程施 工，确保工程质量优秀 3 外包经理 下列哪个时间段符合重大操作的操作窗口期的规 定？ 408:00-12:00 版本升级失败后应该1先恢复业务 下列关于重大操作需要客户配合的要求，不正确 是？ 4 重大操作需要在客户的技术支持人员的 配合下进行。 选项2选项2选项3选项3 养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或 随意转移话题 服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工 作环境和特定场合选择合适的衣着 保持愉快的工作情绪，可以将个人情绪带到 工作之中 服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工 作环境和特定场合选择合适的衣着 与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，不 与客户争执，尊重客户的意见，已客户意见养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题。 必要时要请示上级主管领导，切忌与客户争 执。 服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工 作环境和特定场合选择合适的衣着 与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐 得体。对客户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重 对客户提出的问题、要求、意见和建议要做 详实记录，首问负责制认真落实。 力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注 重工作质量，一丝不苟，精益求精。 进入客户的办公场所，一定要敲门，即使门 未关也要敲门。 对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，首答负责制认真落实。 服务礼仪技术水平 应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领 导，不与客户争执。 与客户争论清楚 上班时禁止闲聊或喧哗，讨论工作时声音应 以双方能听清楚为宜，以免影响他人。 电话铃响应及时接听，若不是自己桌上的电话，可 以不接。 上班时禁止闲聊或喧哗，讨论工作声音应以双方能听清楚为宜，以免影响他人有事离开办公室应请人代接电话，若离开时间较长时应说明临时联系方法 力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，首答负责制认真落实 与多个客户交谈时，要注意照顾好客户领导出入房间，上下电梯，应让客户先行 禁止使用免提接听咨询方面的电话，要注意问清对方的工作单位和姓名后，再解答，如果对方的工作单位含糊不清或比较可疑，可委婉地拒绝回答 吵杂环境可以使用免提给客户打电话时，打电话前要做好准备，想好话题打好腹稿 准时赴约，如有特殊情况不能如期到访时应抓紧时间赶到进门后要客随主便，在指定的座位上落座 养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方 给客户打电话时，对方摘机后，应主动先说：“您好，请问是X X X吗？”,然后说：“我是中兴通讯X X X”要找某人，应说：“您好，请问X X X在吗？”或“请问X（姓）经理/主任/班长在吗？” 进入机房须征得机房值班人员同意并佩带我司工作证，离开机房要与机房值班人员打招呼，必要时要提交申请报告 在客户机房工作时，要严格遵守客户机房的各项规 章制度，严禁擅自使用客户机房电话。 携带物品进入机房须征求客户机房值班人 员同意，并放置在指定位置，不可随意乱放 。 严禁在机房内吸烟、玩游戏和乱动其它厂家设备。 对于影响设备正常运行的故障，在故障处理 后即可离开现场。 在机房为了收集对手信息可以对其他厂家设备进行拍照 找到你要找的人后，应主动说：“您好， 我是中兴通讯X X X”，然后用简练的语言说 明找对方的目的。 在回答对方问题时说“我不知道”“我不清楚”“你找其他人” 我也没办法这事你不懂 反正我做不了您放心，这件事交给我做吧 我不知道好的，我们马上就去做 坐应两脚在脚踝处交叉坐的时间过长可适当两膝分开、翘二郎腿 肩部放松、双臂垂于体侧双臂抱胸或手插入口袋 双臂自然摆动身体挺直、抬头挺胸 出入房间，上下电梯，应先行 在与客户交谈时，遇到有找你的电话，应向客人道 一声对不起，电话若不是重要的事情可让对方过一 会儿打来。 工程勘察报告国内工程开通工作规程 线缆设备 图纸变更设计方案变更 工程勘察报告 工程管理 工程勘察报告、环境验收报告 设备监 控 工程备忘录工程勘察记录表 与局方人员沟通，确定端子自行确定 2 中间 客户方督导 开箱验货单上签字做好记录 防静电措施还原原包装 国内工程开通工作规程工程勘察报告 停/复工报告施工报告 设备使用设备连接 提交用户工程调试指导手册提交客户调测准备工作需求表 工程竣工资料 开通测试记录 工程勘查报告数据配置报告 安装手册数据配置报告 调测准备工作需求表工程调试要求 工程周报开通测试记录 验收测试记录初验申请报告 初验申请报告验收测试记录 工程备忘录调测报告 工程服务处售后管理部 任何丧失产品管理和维护的可见度和或诊 断能力 容量能力（即通信量/数据的处理能力）降低，因 而不能处理预期的负载 产品任何适时提供异常通告的能力发生衰退产品不能运行(全面或局部中断) 调查故障的原因彻底的解决故障 1015 质量经理 工程督导 13:00-17:0018:00-22:00 先查找原因查出原因为止 需要向客户了解设备运行特性和环境，取得 相关接口信息，完成必备数据准备工作。 要求客户提前做好对可能受到影响的用户的通知工 作。 选项4选项4选项5选项5选项6选项6选项7选项7选项8选项8选项9选项9 之中 成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话 题。 对客户应言而有信，不随意承诺 力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又 注重工作质量，一丝不苟，精益求精。 与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，尽量说 服客户接受你的意见。 不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形 象的问题，当客户问到有关设备价格问题时，非营销 人员可告诉客户设备的目录报价，在对公司公开报价 了解不是很清楚的情况下最好委婉地拒绝回答并请对 方联系我司售前客户经理。 给客户打电话时，打电话前要做好准备，想好话题打 好腹稿。 工作作风 应保持头脑冷静，向客户上级领导反馈问题。 上班时间不打私人电话聊天，接听私人电话应尽量简 短。 代接他人电话，应作好记录，并请对方留下联系电话 不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形 象的问题，当客户问到有关设备价格问题时，非营销 人员可告诉客户设备的实际报价，在对公司公开报价 了解不是很清楚的情况下最好委婉地拒绝回答并请对 方联系我司售前客户经理 当客户起身告辞时，要主动送客人出门或送入电梯 间，若是客户有车停在附近，应送客户上车，等客户 的车开走后再返回 电话铃响尽快摘机，一般在第三次响铃中接起为宜 客户的电话号码同时有有线电话和手机时，应优先打 如果客户不备烟具和烟，最好不在客户办公场所吸烟 对客户应言而有信，不随意承诺 回答对方问题时，对于不清楚的问题，就回答“我不知道” 对设备硬件进行操作无防静电措施也可 对于影响设备正常运行的故障，在故障处理后即可离 开现场。 进入机房须征得机房值班人员同意并佩带我司工 作证，离开机房要与机房值班人员打招呼，必要时要 提交申请报告。 如果对方说话听不清楚，应告诉对方“对不起，我听 不清您的说话，您能再说一遍吗”。 公司是怎么搞的 对不起我不了解此产品，我马上请位专家给您回电 话，您看可以吗？ 中兴的机器就这样 身体微微前倾 挺胸、头和下颌抬起 身体左右摇摆 讲究迎客礼仪，注意接待规格 环境验收报告 走线架 工程方案变更 环境验收报告 设备监控 工程勘察指导书 在工勘记录表中注明 最后 物流人员 有问题的走补发货等流程 防灰尘 和局方协商的 工程问题跟踪表 线路 确认并申请软件版本 工程质量报告 工程质量问题单 工程数据设定规范 开通测试要求 开通测试问题报告 开通测试记录 调测报告 测试问题报告 售后质量部 基本部件或功能的反复衰退 容量能力（即通信量/数据的处理能力）降低，因而 不能处理预期的负载 找到原因，提出解决方案并进行实施 30 工程施工人员 00:00-04:00 与客户协商延长操作窗口期 在版本升级操作失败时，要求客户延长操作窗口期。 选项10选项10难度难度参考分值参考分值试题用途试题用途访问权限访问权限备注备注 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1 用于考试 基础1用于考试 基础1用于考试 基础1用于考试 基础1用于考试 基础1用于考试 基础1用于考试 基础1用于考试 基础1用于考试 题干题干答案答案选项1选项1 以下哪项属于精神风貌项1,2,4 仪表举止端庄、温文尔雅、落落大 方，不矫揉造作、不轻浮放肆。 以下服务礼仪中，哪些行为是正确的2,3,4 与客户初次见面时应等对方介绍后 再作自我介绍并递上名片 下面哪几项属于行为规范基本行为准则 中的服务礼仪 1,2,3,4 养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题。 以下工作作风中，哪些行为是正确 的的 1,2,3 养成严格按照岗位职责和岗位工作 流程工作的习惯 下面哪几项属于行为规范基本行为准则 中的工作作风 1,2,3,4 养成日事日清的工作习惯。 以下工程开通和维护行为规范，哪些行 为是正确的 1,2,3,4 在客户机房工作时，要严格遵守客户机房的各项规章制度，严禁擅自使用客户机房电话。 以下拜访客户行为规范中，哪些行为是 正确的 1,3,4拜访客户时，应事先约好时间 以下哪些服务礼仪行为是正确的1,2,3 遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击 对方。 以下哪些属于现场服务要求严格执行的 行为 1,2,3,4 严禁在客户现场谈论有个待遇、产品 缺陷等问题 以下来访客户接待行为规范中，哪 些行为是正确的 1,3,4 对来访客户，不管你是不是负责 人，都应该起身致意，找座位让客 户先坐下，切勿不理不睬让客人站 着等候 以下拜访客户行为规范中，哪些行为是 正确的 1,3,4拜访客户时，应事先约好时间 以下电话行为规范中，哪些行为是错误 的 2,4 电话铃响尽快摘机，一般在第二次 响铃中接起为宜 以下哪些描述是服务禁用语1,2,3,4“有问题？关电复位就得了” 以下哪些描述符合服务规范常用语的要 求 2,3,4“我们公司就是这么规定的” 下面坐姿中正确的是1,2,4坐应坐直 下面站姿中正确的是1,2,4站直、脚保持安静，两脚略分开 下面走姿中正确的是1,2,3步伐坚定、利落 以下行为违反现场服务规范的有1,2,3,4在客户面前抱怨发错货 以下拜访客户行为规范中，哪些行为是 正确的 1,3,4拜访客户时，应事先约好时间 以下工程开通和维护行为规范，哪些行为是正确的1,2,4工程开通和维护要严格按照工程规范的要求进行。 以下工程开通和维护行为规范，哪些行为是正确的1,2,3,4 对于影响设备正常运行的故障，在故障未得到彻底解决之前，维护人员必须在现场值班，不得随意离开。 以下拜访客户行为规范中，哪些行为是 正确的 1,2,3,4 进入客户的办公场所，一定要敲门，即使门未关也要敲门。 以下电话行为规范中，哪些行为是正确 的 2,4 电话铃响尽快摘机，一般在第三次响铃中接起为宜。 以下来访客户接待行为规范中，哪 些行为是错误的 2,3 讲究迎客礼仪，注意接待规格。 下面关于首问负责制说法正确的是1,2,3,4 当客户以电话或传真形式投诉、咨询、求助时或客户服务人员与客户面谈时，对客户提出的问题、要求、意见和建议等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有责任和义务亲自或协调公司相关部门予以解决或给客户一个满意的答复。 以下语言规范哪些是正确的2,3,4员工在工作中可以使用地方语言； 下面属于服务用语的是1,2,4感谢您的支持 下面属于服务忌语的是1,3我是新来的，这我不懂 下面属于服务用语的是1,2,3我们公司的成长离不开大家的支持 下面属于服务忌语的是1,3,4你欠我们款我们不能去 下面属于工程勘察准备阶段的工作是1,2,3,4熟悉工程勘察指导书，落实现场勘察的内容及实施方案 工程勘察准备阶段需准备好相关设备的哪些资料1,2,3,4工程勘察报告（排产发货数据部分） 工勘结束后需提交的资料有1,2,3,4工程勘察任务书工程勘察计划 工程安装过程中哪些需要我方和客户双方签字确认的1,2,3,4环境验收报告 在初验后验收测试工程师须向客户移交哪些东西？1,2,3设备 下列关于工程竣工事项说法正确的是1,3,4 向客户提交验收申请报告及相关工程 资料和测试记录，召开验收协调会， 协商具体验收日期和验收方案； 下面哪些属于关键故障1,3,4产品不能运行(全面或局部中断) 下面哪些属于严重故障1,2,3 产品的容量降低 （但仍然可以处 理预期的负载） 下面关于紧急故障描述正确的是1,3,4是指影响较大，需要立即采取行动，同时提供现场和专家支持的故障 割接、重大数据修改或者升级操作前应做哪些工作？1,2,3,4制定详细的操作技术方案 关于版本升级不成功，下列说法哪些是正确的1,2,3,4版本升级后引发了严重或关键问题。 重大操作后，应该进行下列几些工作1,2,3,4要做相应的拨打、联调测试，必须查验所有局向的全部计费情况和话单 工程质量管理工作内容主要包括1,2,3,4机房环境、硬件安装及线缆布放、可靠性、工程人员行为规范及安全操作规范、工程文档等 一般同时符合下面哪些条件，属于重大 操作: 2,3,4实施动作繁杂的操作 一般符合以下哪些条件之一，就属于重 大操作: 1,2,4公司确定的“一级网络”的重大动作 重大操作方案包括如下哪些内容1,2,3,4重大操作概述，简要描述项目背景，目的 以下哪些属于现场服务要求严格执行的 行为 1,2,3,4版本升级方案必须得到审批 以下哪些属于现场支持服务的内容1,2,3,4排除故障 现场支持工程师制定现场服务方案 时，应 1,2,3,4了解设备组网、配置和版本情况 关于示范站描写正确的是1,2,4 通过示范站明确和固化站点验收标准 、程序和文档交付物。 选项2选项2选项3选项3选项4选项4 服饰整洁、大方、得体，要注意根据 气候变化、工作环境和特定场合选择 与客户交谈时要关注对方、彬彬有 礼、谈吐得体。情绪带到工作之中 养成倾听的习惯，不轻易打断客户 的谈话或随意转移话题 遇到竞争对手时应尊重对方，不 攻击对方 对客户应言而有信，不随意承诺 遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方。与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，切忌与客户争执。对客户应言而有信，不随意承诺 力争第一次就把工作做好，既注重 工作效率，又注重工作质量，一丝 不苟，精益求精 对客户提出的问题、要求、意见 和建议要做详实记录，首答负 责制认真落实 当客户问到有关设备价格问题时， 非营销人员可告诉客户设备的实际 报价，在对公司公开报价了解不是 很清楚的情况下请对方联系我司售 前客户经理 善于协作，有团队精神和集体意识。 力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题，当客户问到有关设备价格问题时，非营销人员可告诉客户设备的目录报价，在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下最好委婉地拒绝回答并请对方联系我司售前客户经理。 在客户计算机上使用非客户方移动存储设备时，必须经客户机房主管人员同意后方可使用。 对于影响设备正常运行的故障，在故障未得到彻底解决之前，维护人员必须在现场值班，不得随意离开。 在工程开通和维护过程中，有关与客户单位或工程第三方合作完成的项目，一定要按照相关合作协议的要求，主动与对方充分协商、明确责任分工和合作计划，形成书面文件，双方负责人签字认可。 准时赴约，如有特殊情况不能如期 到访时应抓紧时间赶到 进门后要客随主便，在指定的座 位上落座 如果客户不备烟具和烟，最好不在 客户办公场所吸烟 与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼 、谈吐得体。 尊重对方谈话，注意倾听，不轻易 打断客户谈话，不随意转移话题。 与客户有不同意见时，与客户争论清 楚。 所有的版本软件必须通过正常的渠道 来申请，严禁使用未经发布的版本。 严禁擅自使用客户机房电话、在机 房或客户办公室上网，如确实需要 须经客户同意后方可使用。 严禁在机房内吸烟、玩游戏和乱动其 它厂家设备。 与多个客户交谈时，要注意照顾好 客户领导 出入房间，上下电梯，应让客户 先行 当客户起身告辞时，要主动送客人 出门或送入电梯间，若是客户有车 停在附近，应送客户上车，等客户 的车开走后再返回 准时赴约，如有特殊情况不能如期 到访时应抓紧时间赶到 进门后要客随主便，在指定的座 位上落座 如果客户不备烟具和烟，最好不在 客户办公场所吸烟 吵杂环境可以使用免提 给客户打电话时，打电话前要做 好准备，想好话题打好腹稿 客户的电话号码同时有有线电话和 手机时，应优先打手机 “小问题，不用管它”“公司是怎么搞的”“这事你不懂” “好的，我们马上就去做” “为了确保设备的稳定运行，请根 据规范要求进行操作” “您可以与我们签订维护协议，以便 我们为您提供及时、周到的服务” 坐应两脚在脚踝处交叉 坐的时间过长可适当两膝分开、翘 二郎腿 身体微微前倾 肩部放松、双臂垂于体侧双臂抱胸或手插入口袋挺胸、头和下颌抬起 双臂自然摆动身体挺直、抬头挺胸身体左右摇摆 和客户谈论公司管理上存在的问题在客户机房拍摄其它厂家的设备在客户面前贬损竞争对手 准时赴约，如有特殊情况不能如期 到访时应抓紧时间赶到 进门后要客随主便，在指定的座 位上落座 如果客户不备烟具和烟，最好不在 客户办公场所吸烟 进入机房须征得机房值班人员同意并佩带我司工作证，离开机房要与机房值班人员打招呼，必要时要提交申请报告。携带物品进入机房，自行找个空位放置，不可随意乱放。对设备硬件进行操作注意要有防静电措施。 在向客户讲解或与客户讨论技术问题时要注意多引用准确的电信规范和指标术语。在工程开通和维护过程中，有关与客户单位或工程第三方合作完成的项目，一定要按照相关合作协议的要求，主动与对方充分协商、明确责任分工和合作计划，形成书面文件，双方负责人签字认可。公司不同部门的人员在客户单位进行开通和维护工作时，要充分协作，办事处接口人为现场第一责任人，出现意见分歧时，切勿在客户面前争论，更不能争吵，应在客户不在的场合充分协商达成共识，在无法达成共识情况下应及时向各自上级领导请示，在无法与领导联系的情况下，由第一责任人裁定。 与客户交谈应注意尽快进入正题，尽可能缩短访谈时间客户招待烟茶、糖果等，要向客户致谢。 准时赴约，如有特殊情况不能如期到访应事先通知客户。 客户的电话号码同时有有线电话和手机时，应优先打有线电话。电话结束，立即挂机。接听咨询方面的电话，要注意问清对方的工作单位和姓名后，再解答，如果对方的工作单位含糊不清或比较可疑，可委婉地拒绝回答。 出入房间，上下电梯，在前引导客 户 与多个客户交谈时，要注意照顾 好客户领导 当客户起身告辞时，要主动送客人出门或送入电梯间，若是客户有车停在附近，应送客户上车，等客户的车开走后再返回。 若第一受理者对客户提出的问题、要求、意见和建议不知如何解决或答复时，要认真、详细地做好记录，记下客户的联系电话或传真电话、E-MAIL等，然后及时以电话、传真、电子邮件等形式通报给公司有关部门处理。在有关部门处理过程中，第一受理者要跟踪处理情况直到确信客户提出的问题、要求、意见和建议等得到有效处理。遇到有关部门不合作或处理不及时的情况，第一受理者第一时间把问题升级到直接上级领导，寻求协助解决。 牢记“个人代表公司“，受理客户提出的问题、要求、意见和建议时，第一受理者答复要准确、详尽、规范，切忌敷衍了事。 员工在与客户交流中，谈话声音以对方听清楚为宜，不宜过大或过小；员工在现场工作期间，语言力求简练，除非工作需要，尽量少与客户谈论与业务无关的话题；员工应该多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语，禁止使用抵触的、表达恶意的语句。 不用客气我也没办法欢迎到办事处指导工作 我们会尽力的不付费，就不去这样做，您看可以吗 欢迎您提出宝贵意见对不起我不了解此产品，我马上请位专家给您回电话，您看可以吗？这合同是怎么签的 我们会尽力的开发人员/销售人员，怎么这样中兴的机器就这样 确定客户勘察配合人员，中大型项目需召开工程勘察准备协调会，明确合同组网情况及工程分工界面准备工程勘察工具，常用工具要带齐，尤其关注专用的仪器仪表。查看合同配置，联络客户，了解现场、确定是否具备勘察条件，初步拟订工程勘察计划，根据工勘任务，组织和安排工勘人员。 工程勘察报告（工程设计信息部分）工程勘察报告（调测数据信息部分）环境验收报告、工程勘察计划 工程勘察报告环境验收报告 合同问题反馈表工程勘察报告评审表 验货报告工程计划停/复工报告 竣工资料备板备件工程备忘录 先移交、割接再验收，设备割接后至 少要进行一至三天的观察，在确保设 备正常运行后工程人员方可撤离； 规程； 设备初验完成后，设备信息当月必须 录入设备管理系统，并将验收情况等 在ERP上进行登记。 基本部件或功能的反复衰退 容量能力（即通信量/数据的处理能 力）降低，因而不能处理预期的负 安全危险、出现安全保障被侵犯的风 险 任何丧失产品管理和维护的可见度 和/或诊断能力 基本部件或功能的反复衰退任何应急能力的丧失 紧急故障包括“一般”故障。紧急故障包括严重度级别为“关键”的故障紧急故障包括对重要客户和市场产生影响的“严重”故障。 准备安全倒回措施严格按照方案和数据设定规范进行测试和检查，计费、安全倒换是重点应向办事处/代表处负责人、产品线项目经理、相关部门部长及相关远程支持人员提前发布通告 版本升级后未解决原有问题并引入了新的非严重或关键问题。如果当时无法判定是否解决原有问题且未引入严重或关键问题，则可不回退。版本升级不成功且版本回退也不成功时，版本升级实施人员需要立即启动紧急问题处理流程。 及时反馈工程完成情况及遗留问题。割接后应观察一段时间并得到局方网监部门同意后方可离开现场。邮件向相关人员反馈重大操作结果。 硬件安装及线缆布放可靠性、工程文档工程人员行为规范及安全操作规范 版本升级实施公司定为“S级”的客户地域为省会城市 国庆节期间的操作重大操作计划的计划性变更客户或国家领导视察期间的操作 准备工作，描述准备工作；包括我司和客户需要准备的实施步骤，详细列出实施步骤以及注意事项业务验证，业务验证和KPI指标观察；应急预案，提供详细的应急方案，包括触发预案的条件 禁止在行业默许规定时间范围外（一 般为00:00-05:00)，对在网运行设备 进行有重要影响的数据修改、版本升 级、带电插拔重要单板、加载、掉电 版本升级操作后必须客户签字认可严禁在客户机房内玩游戏 现场培训 巡检 定期维护会议 查看历史维修记录和历史遗留问题文 档 了解是否有特殊版本或版本补丁等 特殊设置的地方 查阅客户设备档案 为后续大量“快速复制”能够“一次 验收通过“的站点提供直观、齐套和可 靠的基准。 示范站和客户没有关系，主要是和 外包商之间标准的建立 考虑在不同区域、站型（新站、共 站）、分包商施工的第一个站点建成 各自的示范点。 选项5选项5选项6选项6选项7选项7选项8选项8选项9选项9选项10选项10难度难度参考分值参考分值试题用途试题用途 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试 基础2 用于考试