零售业员工管理与培训.doc

零售业员工管理与培训培训部讲师：谭小芳培训时间：2天培训地点：客户自定培训对象：企业中高层管理者培训背景：欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的零售业员工管理与培训培训课程，此培训使学员们领悟到：零售业管理理念解析、零售业服务意识培训、员工招聘管理、零售业岗位认知培训、零售业专项技能培训、零售业员工绩效考评管理、零售业员工薪酬管理及零售业员工劳动关系管理。重点涉及培训的规划和程序的设计、不同层次的培训对象、不同环节的培训内容以及不同的培训方式等，使培养具有极强的操作性和应用性。培训大纲：谭小芳老师的零售业员工管理与培训课程主要内容概括：第1讲 零售业管理理念解析第1节 零售企业三理念 理念1：以人为本 理念2：视员工为宝 理念3：追求员工满意 第2节 员工管理八原则 原则1：充分了解员工 原则2：聆听员工心声 原则3：创新管理方法 原则4：控制好权力与权威 原则5：用人要有标准 原则6：激发员工的工作潜能原则7：引导员工合理竞争 原则8：允许员工犯错误 第2讲 零售业服务意识培训第1节 员工基本素质要求 一、服务知识 二、从业能力 三、从业观念 四、从业心理 第2节 员工优质服务意识培训一、优质服务的要求 二、优质服务的构成 三、顾客至上的理念 第3节 员工服务礼仪培训 一、服务礼仪原则 二、仪容仪表礼仪 三、言谈礼仪 四、站姿礼仪 五、卖场行进礼仪 第3讲 零售业员工招聘管理第1节 员工招聘实务 一、人员需求申请 二、做好招聘准备工作 三、确定招聘渠道 四、招聘宣传和接受报名五、测试 六、制定人员任用标准 七、录用 第2节 新进员工管理 一、新进人员的报到 二、新进人员试用 第4讲 零售业岗位认知培训第1节 部门职能认知 一、经理办公室职能二、企业策划部职能三、人力资源部职能四、采购部职能 五、物价质检部职能六、防损部职能 七、电脑部职能 八、财务部职能 九、营业管理本部职能十、企业发展部职能 十一、电子商务部职能十二、法律监督室职能第2节 管理层人员职责认知一、经理职位 二、副经理职位 三、收银主管职位 四、财务主管职位 五、生鲜熟食主管职位六、日杂类主管职位 七、电器类主管职位 八、理货区主管职位 九、防损部主管职位 第3节 普通层员工职责认知一、食品类柜组长 二、化妆品类柜组长 三、日杂类柜组长 四、理货区班长 五、服务台柜组长 六、验收班长 七、收银人员 八、物品还原人员 九、商品验收人员 十、卖场促销人员 十一、服务台存包人员十二、售后服务人员 十三、广播播音人员 十四、商品防损人员 第5讲 零售业专项技能培训第1节 卖场服务技能培训一、收银技能 二、导购技能 三、商品陈列技能 第2节 商品盘点技能培训 一、盘点前准备技能 二、盘点实施技能 三、盘点后处理技能 盘点责任区域分配表 第3节 顾客异议处理技能培训一、处理异议专项技能 二、处理异议操作流程 三、处理异议基础知识 第4节 商品采购技能培训 一、商品采购专项技能 二、商品采购操作流程 三、商品采购基础知识 第6讲 零售业员工绩效考评管理第1节 员工考评解析 一、员工考评目的二、员工考评内容三、员工考评标准 四、员工考评程序 第2节 员工考勤管理 一、出勤管理 二、缺勤管理 三、假别管理 四、加班管理 第7讲 零售业员工薪酬管理第1节 薪酬管理概述 一、薪酬的构成 二、薪酬管理内容 三、薪酬决定需考虑因素四、薪酬的等级制度 第2节 薪酬管理实施 一、薪酬核算 二、年度调薪及奖金第8讲 零售业员工劳动关系管理第1节 员