客户服务中心工作手册1.doc

客户服务中心工作手册目 录综合部职责1综合部主管职责1客户服务中心职责2综合部员工职责2住户求助服务管理作业规程3客户服务中心值班与交接班作业规程6客户服务中心收费作业规程11住户投诉处理作业规程12住户违例事件处理程序17综合部职责10 负责公司一般行政事务和人员招聘、考核录用及培训工作，协助经理协调各部门之间的关系。11 负责员工的考勤、劳动纪律和奖惩等。12 受理住户报修、投诉、咨询等。13 负责财务工作和公司各项费用的收缴。14 负责公司情况综合和总结。15 负责公司文书工作和档案资料管理。16 协助业主委员会做好有关具体工作。17 负责职工食堂和宿舍的管理。18 负责各种活动的组织。19 负责公司各种管理规定的制定和监督执行。2.0完成公司其他临时工作。综合部主管职责10 协助经理完成公司各项工作。11 负责管理公司行政事务、后勤事务和财务工作。12 对公司各部门工作进行督促考核，对员工进行考评。13 制定公司规章制度和部门内部管理制度、工作计划，组织公司员工培训。14 处理住户投诉和其他问题。15 协调本部门内部工作关系。16 负责本部门员工的培训。17 完成公司交办的其他工作。客户服务中心职责10 办理住户的入伙等事宜。11 接待和处理住户报修、投诉并及时分配给相关部门处理，做好相关纪录。12 负责公司物业服务及有关费用的收缴。13 收集整理住户及其他方面对物业管理服务的意见和建议。14 负责住户物品放行单的审批工作。15 负责上门服务的派工工作。16 执行公司领导交办的其他工作。综合部员工职责10 客户服务中心职员：负责前台接待，做好来访来电记录，受理住户的投拆、咨询、做好住户对投拆事项的安抚工作，将报修单及时有效地投递各部门，做好回访工作。11 文员：负责公司情况的综合、总结材料撰写，公司各种文件资料的收发、整理、存档，公司内勤，来客接待等。12 会计：财务核算处理，涉及税务工商事务处理，应收、应付款项，信用调查反映，成本控制管理，财务报表报告；资产管理：物品、资产的收、发、存货管理，固定资产定期盘点，公司所有财产、物品的折旧、报损、报失的管理；商品房屋、证件等物的交付手续管理；每月初书面统计报告公司各项收入、支出情况。13 出纳：收款、付款、报销，催收公司有关费用。住户求助服务管理作业规程1.0 目的规范住户求助服务管理工作，确保及时、优质为住户提供力所能及的帮助。2.0 适用范围适用于物业公司发生住户求助需求时的服务管理工作。3.0 职责3.1 经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。3.2 综合部主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。3.3 物业公司各部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。4.0 程序4.1 住户求助服务的分类及处理原则。4.1.1 住户求助服务分为以下几类：a) 急救病人求助服务；b) 报修求助服务；c) 投诉求助服务；d) 咨询求助服务；e) 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务；f) 水浸、火灾等灾害事故的求助服务；g) 其他生活或工作上的正常求助服务。4.1.2 求助服务处理的原则。a) 快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向综合部主管请示后在五分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）；b) 尽可能提供帮助的原则：对住户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助住户的要求；c) 严禁推诿的原则：对满足不了住户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关班组，切忌推诿。4.2 急救病人的求助处理。4.2.1 管理员接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录，然后征求求助人的意见，询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理。a) 如果求助住户需要帮助送病人去医院的：接待员通知护卫班根据距离的远近程度安排两人到客户服务中心或病人家中待命；接待员安排车辆到住户楼下；护卫员应向住户说明来意，并听从住户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求住户同往，并提醒住户准备必备用品；护卫员在执行任务时，应遵从求助住户的安排。当求助住户征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，以免误导求助住户而延误病人病情；护卫员协助求助住户将病人送到医院后，应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情；将病人安置妥当后，应询问住户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶到物业公司；如需要帮助，应及时向物业公司请示汇报后，由物业公司主任根据情况安排办理。护卫员返回公司后，将处理情况反馈给护卫主管或客户服务中心；客户服务中心接待员应及时将求助处理情况予以记录。b) 如果住户需要帮助联系拔打120急救电话时：接待员应了解病人病情后及时帮助求助住户拔打120急救电话（必要时进行确认）并告诉求助住户物业公司会安排人员在小区入口处做好接应准备；物业公司将以上情况立即通知护卫部值班班长；护卫班值班班长通知小区入口值班护卫做好接应准备（必要时安排人员在小区入口处等候）急救车到来后，小区入口值班护卫应指引急救车到住户所在地，并尽力实施应有的帮助；护卫班长在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到客户服务中心，客户服务中心将情况及时予以记录。c) 如果求助住户要求派人帮助短时护理时：接待员应按住户求助的要求向护卫主管说明情况，由护卫主管安排适当的人员前去参与护理；护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理；必要时，护卫班值班班长应到场巡查护理情况；护理人员在执行护理任务时，应遵从求助住户的安排，切不可不懂装懂，以免加重病人病情；在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件。4.2.2 接待员将护卫班汇报的情况登记在住户求助登记表内，一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向综合部主管汇报；重大的急救工作应立即向综合部主管汇报；综合部主管认为必要的，可向物业公司经理请示后，按物业公司经理批示办理。4.3 咨询的求助处理。4.3.1 对住户提出的书面咨询，物业公司应予以登记，报客户服务中心两日内以书面形式回复，必要时请物业公司经理予以书面回复。4.3.2 对住户提出口头咨询，接待员应按物业公司有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示综合部主管后予以回复，切忌不懂装懂。4.3.3 在回答住户的咨询时要耐心、细致、并注意礼貌用语。4.3.4 咨询的事项涉及到公司机密的，应注意保密。4.4 投拆求助的处理。按住户投拆处理作业规程办理。4.5 报修求助的处理。按报修管理作业规程办理。4.6 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理。按护卫班突发事件处理作业规程办理。4.7 火灾、水浸等灾害事故的求助处理。按护卫工作手册办理。4.8 对住户要求物业公司提供其他生活或工作上的正常求助，物业公司应本着力所能及的原则进行处理。4.9 所有的求助凡涉及有偿服务的，还需按照有偿便民服务作业规程处理。4.10 资料归档。住户求助登记表于次年年初归入物业公司统一归档，保存期2年。4.11 本规程执行情况作为相关人员绩效考评的依据之一。5.0 记录 住户求助登记表。6.0 相关文件6.1 报修管理作业规程。6.2 突发事件处理作业规程。6.3 物业物业公司员工服务管理作业规程。6.4 有偿便民服务作业规程。 住户投拆处理作业规程。住户求助登记表栋房号 ： 住户姓名： NO：日期时间接待人住户求助事项处理部门处理人签名处理结果记录记录人签名主管签名客户服务中心值班与交接班作业规程1.0 目的 规范客户服务中心值班与交接班工作，确保向住户提供优质服务。2.0 范围适用客户服务中心值班与交接班工作的管理。3.0 职责3.1 综合部主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。3.2 值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。4.0 程序4.1 值班4.1.1 综合部主管每月底前编制完成下月客户服务中心值班安排表，接待员依据客户服务中心值班安排表进行值班。4.1.2 值班时间为： 16小时值班。4.1.3 值班时的主要工作：a) 接待住户的有关咨询；b) 受理住户的投诉和求助事项；c) 办理小区入伙及相关装修手续；d) 收取电费及其它费用；e) 接待会所娱乐消费；f) 负责钥匙的保管及借用；g) 协调、调度各班组协同处理突发事件。4.1.4 值班期间处理工作应遵循的原则：a) 时效管理的原则；b) 控制事态发展的原则；c) 及时汇报的原则。4.1.5 接待员值班时的纪律：a) 值班视同正常上班，接待员须坚守岗位，不得擅离；b) 值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报主管决定处理措施，重大问题综合部主管认为应报物业公司经理决定的，应即时报告；c) 值班人员应在电话铃响三声内接听电话；d) 有事不能接班，须向综合部主管请假，经批准后，由主管安排其他人员顶班，未批准之前，不允许私自调班；e) 值班接待员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。4.1.6 值班时的权力：a) 有权根据事态的发展调动其他班组人员工作的权力；b) 有权采取临时有效的防护措施的权力。4.1.7 为确保管理服务质量，综合部主管、护卫主管、工程部主管在下班后或假期，不允许关手机，接到值班接待员的工作报告后，应及时协助接待员解决问题，必要时要赶回现场处理。4.1.8 值班接待员应将值班期间工作处理过程详细的记录在值班记录中，值班记录不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由物业公司统一保管，保存期3年。4.2 交接班4.2.1 接班：接班人员提前5分钟赶到客户服务中心进行岗位交接工作：a) 接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、灭火器、水瓶等，如发现损坏、缺遗应立即要求交班人员说明物品去向并做好记录；b) 认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进；c) 检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交班人员做出解释，并做好记录；d) 交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。4.2.2 交班：交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。4.3 综合部主管每天上班时检查值班记录并签名确认，值班人员应主动向主管汇报值班工作情况。5.0 记录5.1 客户服务中心员工排班表。5.2 交接班记录客户服务中心值班安排表部门： 年 月 NO：日期值班人日期值班人日期值班人11223213243142541526516276172871829819309203110211122综合部主管签名制表日期交班记录 NO：日期岗位值班人工作用品交接1.2.3.4.5.交班人接班人工作记录跟进结果主管确认备注客户服务中心收费作业规程1 0 目的使小区水、电、物管费的收缴工作规范化、程序化。2 0 适用范围适用于对小区范围内住户水费、电费、物管费的收缴工作。3 0 职责31 工程部负责对小区住户的水表和相关电费进行抄表、核算。32 客户服务中心负责收取水、电费及物管费。 33 护卫部协助配合客户服务中心发放缴款通知单。 40 程序4 1 水、电费的收缴411每月7日由工程部负责安排人员完成小区住户水表抄表工作，并将抄表情况及时如实统一报客户服务中心。412客户服务中心在接到工程部的抄表情况后，分项计入所有收费汇总表中，连同其他费用一同收取。42物业费的收缴421客户服务中心每月8日前将住户物业费计算汇总入表。422客户服务中心通知住户前来中心交款。423对一些不能及时交纳费用的住户，服务中心应主动上门收缴。424对一些特殊户，可采取发放缴款通知书的形式催缴。425物业管理收费流程图工程部抄水电表计费住户到客户服务中心缴款收缴水电费上报公司、采取措施发缴款通知书客户服务中心做报表，上缴财务客户服务中心上门收缴未交款客服中心将物业费、水电费等计入所有收费总表 住户投诉处理作业规程1.0 目的规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。2.0 范围适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。3.0 职责3.1 经理负责处理重要投诉的处理。3.2 综合部主管负责处理一般投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。3.3 物业公司相关部门主管负责协助综合部主管处理本班组的被投诉事件，并及时向客户服务中心反馈投诉处理信息。3.4 客户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。4.0 程序4.1 处理投诉的基本原则4.1.1 换位思考：将住户所投诉的事项当成是自已所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。4.1.2 将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自已和公司的机会，并通过为住户实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的。4.1.3 接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字方针，严禁与住户进行辩论、争吵。4.1.4 富有同情心，了解住户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。4.2 投诉处理流程图4.3 投诉界定4.3.1 重大投诉，下列投诉属重大投诉：a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的；b) 由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的c) 有效投诉在一个月内得不到合理解决的。4.3.2 重要投诉 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。4.3.3 轻微投诉。 轻微投诉是指公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。住户投诉处理流程图接待投诉作投诉记录重大投诉重要投诉轻微投诉作出承诺上报公司作出承诺召开专门会议上报主管上报主管经理组织解决经理综合部主管组织解决归档并进行回访4.4 投诉接待4.4.1 当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉班组向住户的遭遇表示同情，认真听取住户投诉的事项，并将投诉的内容在值班记录本中作好记录；重要投诉、重大投诉还应填写好住户投诉意见表。a)记录内容如下：投诉事件的发生时间、地点；被投诉人或被投诉班组；投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；住户的要求；住户的联系方式、方法。b)接待住户时应注意：请住户入座，耐心倾听住户投诉，不要随意辩解，并如实记录；必要时，通知综合部主管或经理出面解释；注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。a) 接待投诉的技巧：耐心倾听，做一位良好地听众；对住户的遭遇表示同情，适当地认同住户的举动；不要随意辩解；学会适时适度地赞美住户。4.4.2 投诉处理承诺：a) 重大投诉，当天呈送公司经理进行处理；b) 重要投诉，接待后1小时内转呈综合部主管进行处理；c) 轻微投诉，2天内或在住户要求的期限内解决。4.5 客户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将住户意见表发送到被投诉班组，领表人在投诉处置记录表签收记录。客户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经综合部主管当天转呈公司经理。4.6 投诉处理内部工作程序4.6.1 被投诉班组负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按住户投诉意见表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将住户投诉意见表交到客户服务中心。接待员收到处理完毕的住户投诉意见表后，应在投诉处置记录表记录。4.6.2 公司经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司不合格纠正与预防作业规程文件的规定处理。4.7 客户服务中心接待员收到被投诉班组投诉处理的反馈信息后，将情况上报综合部主管，并在当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采取用电话通知或由巡楼组管理员上门告之。4.8 综合部主管在投诉处理完毕后在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈经理，并将住户投诉意见表汇总上交公司，由综合部长期保管。4.9 其他形式的投诉（如信函），参照本程序办理。4.10 对无效投诉的处理原则：本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。4.11 对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。4.12 投诉的处理时效。4.12.1 轻微投诉一般在2日内或按住户要求的期限内处理完毕，超时需经经理批准。4.12.2 重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司经理批准。4.12.3 重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。4.13 将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。5.0 记录5.1 住户投诉意见表。5.2 投诉处置记录表。6.0 相关文件 回访管理作业规程。住户投诉意见表栋房号： 住户姓名： NO：投诉日期时间住户姓名居住单位联系电话记录人投诉内容接单时间投诉内容确认处理 结果完成时间被投诉部门负责人经理意见投诉处置记录表 NO：类别投诉意见表编号住户单位领单部门领单人日期客户服务中心接收人接收日期住户违例事件处理程序1.目的保护大多数住户的利益，保持小区的良好环境和秩序。2.适有范围适用于公司对住户违例事件的处理。3.参考文件无。4.定义4.1住户违例事件：是指损害或可能损害其他住户或公共利益的事件。5.职责5.1公司经理决定重大的住户违例事件的处理。5.2综合部主管负责决定一般住户违例事件的处理。5.3综合部主管其他人员负责提出和执行责任范围内住户违例事件的处理。6.资格和培训执行本程序无需特别的资格和培训。7.程序7.