巴老川员工入职手册.doc

巴老川员工入职手册第一章 餐厅定位及巴渝文化简介各位同仁：欢迎你加入巴老川，成为巴老川的一员。巴老川是一家专注经营川味的火锅、川菜的餐厅。我们的经营宗旨：专业、专注、优质。我们的服务理念：用心服务好每一位顾客。使客人在享用地道巴渝美味佳肴的同时，也能体会到我们亲切的人文关怀。公司形成了优良的服务管理模式。各岗位员工之间没有贵贱之分，只有上下级之别，餐厅的经营发展是每一位员工共同努力的体现。希望我们互相尊重，工作中相互协助，和巴老川一同成长、发展。巴渝文化重庆位于我国西南腹地，长江上游，是继北京、天津、上海后的第四个直辖市，总面积为8.25万平方公里，人口为3005万人，迄今为止有三千多年的历史。重庆旧称甚多，谓巴县、江州、渝州、恭州、山城。城屹立大江之畔，巍巍群山倾吐着巴渝文化的芬芳。气候：重庆是中国的三大火炉之一（另有武汉、南京），最高温度43度，最低温度-3.8度，长年多雾，顾重庆又称“雾都”。交通：重庆以公路运输为主。因重庆位于长江上游，水路也较便，水路可直达宜昌，武汉，南京（途经长江三峡）。重庆城区山环水绕，地形起伏不定，有“公路顺山绕、索道穿两江、扶梯上坎坎、缆车爬坡坡”的民谣。顾重庆又称“山城”。重庆火锅文化火锅食法已有2000年的历史，三国时叫“五熟釜，宋代名日“拔霞供，清代不仅盛行之一市井，而且进入皇宫。嘉庆登基所摆的“千叟宴即是火锅。麻辣火锅起源于大约在清代道光年间的重庆，据说“在重庆码头边的一帮做苦力的船工和纤夫，因为经济拮据，只好去收一些在当时没人食用的牛下水（牛的内脏）来洗净切成块，放在一盆又辣又麻的汤汁中一边煮一边围炉食用，这样既暖和又能填饱肚子，天长日久，他们发现自己长年在水边作业的一些职业风湿病痛也好了，顾就受到越来越多的人欢迎。而后这食俗经过各种食客的演变又增添了很多菜式和不断的改进，但法及精髓不变。就有了今天美名远扬的重庆火锅。重庆火锅的特色1菜品多样传统的毛肚火锅以牛的毛肚为主。正宗的毛肚火锅的菜品用的几乎都是牛身上的肝、心、舌、背柳肉片、血旺和莲白、蒜苗、葱节、豌豆尖等素菜。今天的菜品已扩大到家禽、水产、海鲜、野味、动物内脏、各类蔬菜和干鲜菌等。在毛肚火锅的基础上，发展到清汤火锅、鸳鸯火锅、啤酒鸭火锅、狗肉火锅、肥牛火锅、辣子鸡火锅等等。2调料独特在制作配料上，最能代表川味中麻辣烫的典型性格，正宗的毛肚火锅以厚味重油著称，传统汤汁的配制是选用郫县辣豆瓣、永川豆豉、甘孜的牛油、汉源花椒为原料。先将牛油放入旺火的锅中熬化，在把豆瓣剁碎倒入，待熬成酱红油后，加速炒香花椒，然后掺牛肉原汤，加进舂茸的豆豉和拍碎的冰糖、老姜，加川盐、醪醩和小辣椒熬制。 重庆火锅以麻辣为主，但近几年来，重庆火锅的口味已经发生了很大变化，从以前重辛辣、重刺激的口味变为麻、辣、鲜、香、嫩、醇六味俱全，讲求味型适中，回味绵长。附属重庆火锅的味碟也很多，可用麻油、蚝油、熟菜油、汤汁和味精、蒜泥、蛋清等调制而成，将烫好的菜品蘸着吃，既调和滋味，又降火生津。3吃法豪放重庆火锅在吃法上独树一帜。炉火熊熊，锅里汤汁翻滚，食客居高临下，虎视眈眈盯着锅中的菜品，举杯挥筷。尤其盛夏临锅，在炉火熏烤中汗流浃背，吃得起劲时脱掉上衣赤膊上阵。重庆人吃火锅的豪放与气吞山河之势是其他地区无法相比的，这正是巴渝饮食文化的体现。是古老民族勇武豪放性格和饮食文化心的表现。也是重庆人性格的体现。吃重庆火锅的乐趣和豪放气派只有身临其境，亲口品尝才能体会。4重庆火锅香飘四方由于重庆火锅的影响，各地的火锅逐渐兴盛起来，使得重庆火锅的源流更加丰富，内容更加充实，重庆火锅随着岁月的推移，重庆火锅逐渐风靡全国名扬四方。在北京，大大小小的火锅店雨后春笋般冒了出来；在上海，重庆火锅锰烈冲击着上海滩；在南京，重庆火锅扎根大小饭店；在深圳、广州重庆火锅随处可见。 第二章 餐厅规章制度及行为准则这本员工入职手册是您在本餐厅工作的行为指南，须履行好的义务及规范的日常行为。我们有责任要求你认真阅读并牢记其内容，因为这是餐厅发展和你事业成功的基础。请保管好此培训资料，内部资料不得外传。辞职时交回此资料。一热爱餐厅这是餐厅员工起码应具有的职业道德1维护好餐厅的声誉，不许任何人诋毁餐厅。2爱护好餐厅的财物，不故意破坏，偷盗或作私用，否则按情节轻重给予处罚及送公安机关。3全体员工要做到节约用水、电、气等能源。（像节约自家能源一样）4保守好餐厅的经营机密，不得泄漏，一经发现，立即除名。5主动检举损害餐厅的一切行为。知情者不报或参与者必将严惩。6服务好餐厅的每一位宾客。7团结同事、尊敬上级、互相友爱、积极向上、服从指挥、遵章守纪。二工作态度诚恳的工作态度是成就自己的基础1积极接受上级分派的各种工作，并准确、及时、认真执行。2员工对上级的安排有不同意见但不能说服上司时，一般情况下应先服从执行，再上诉。员工对直属上级答复不满意时，工作之佘可以越级向上一级领导反映。3主动提高服务技能，管理水平，认真参加培训，接受上级考核、评估。4工作期间不脱岗、不玩忽职守、不闲聊。严格执行服务规则及程序。5积极满足客人要求，不轻易说“不”字。6、发生操作失误及顾客投诉，自己解决不了的问题，要立即汇报上级，讲清经过，说明事情原因，以便处理。任何情况下不得与客人发生争辩。7 分工合作、共同配合，完成好工作，树立分工不分家的理念。在餐厅内不得与同事及领导争吵，影响餐形象。（自己解决不了的矛盾可申请上级领导协调）8积极主动提供理性建议，提高工作效率，增加收益。牢记顾客至上餐厅利益至上的原则9 上班时间不接受亲友来访及接打私人电话。不做与本职工作无关的事。10。未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客消费，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠，如遇员工生日可申请上级同意后方可。11不得随意进入厨房干扰厨房工作，和厨师闲聊。12、上班时间不能将私人物品带入餐厅，以免误会，特别是与餐厅物品相近的物件。13、下班时间主动把包裹给吧台人员及领导检查。14、保守秘密，不向外人泄露餐厅的商业机密，不泄露餐厅员工的收入，不泄露餐厅员工的隐私和其它不该泄露的信息情况等。如有发现除名。15、员工在餐厅拾得财物须主动上交到收银台，以备客人及员工领取，不主动上交都视为偷窃行为，严重都交公安机关处理。16、员工工衣柜中不得保存餐厅物品，如纸巾，牙签、饮料、酒水等。餐厅将会不定期打开检查，如发现也视为偷窃行为。17、员工宿舍内也不行存放及使用餐厅物资（如毛巾、洗洁精、洗衣粉、纸巾牙签等）如有此情况将按此价值十倍处罚。三职业道德 职业道德是从事一定职业教育的工作过程中所应遵循的与此职业想适应的行为规范，以德为首，餐饮从业人员的职业道德对整个餐厅的档次、管理水平、服务素质起到很大的影响作用，应做到：1、 诚实守信，勇于承担责任。具有强烈的责任感，不需监督可独立完成好工作。2、 敬业精神，热爱工作，全心投入。树立分工不分家，同事之间相互协作的团队精神。3、 自律：学会在各种情况下的自我控制，严格遵守店规。无论在任何情况下，不与客人、同事、上级正面发生冲突。4、 执行和信任：听从和执行上级的决定和工作安排，如有异议，做到“先服从，后上诉”。相互尊重信任，做到听从上级统一指挥及调动，统一服务纪律和操作规范。（只有热爱自己的职业，才能为这个职业在岗位上发挥自己的巨大积极性和创造性，做到“做一行爱一行”餐饮业是传统的服务业，要充分的理解：“我为人人，人人为我”的服务观念。培养自己对餐饮服务的正确认识，以极大的热情投入到服务工作中，你也会成为本行业的杰出人才） 四仪容仪表整洁的仪容仪表，是真挚欢迎客人的表示1、 员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。2、 女员工上班需化淡妆，涂唇膏。男员工须每天修面。剃胡须。3、 着装整洁，勤换工衣。男员工禁穿拖鞋或凉鞋，女员工穿肉色袜子，不得穿艳丽色泽袜子。勤洗澡，身体无异味。4、 当班前、当班时不得饮用含酒精的饮料，不食用刺激性气味的食物，要保持口气清新。5、 男员工发不过耳和衣领，女员工发不过肩，并梳理整齐配戴发网，不得留怪异发型，染怪异发色，没有发屑。6、 不留长指甲，不能涂异色指甲油，只可涂无色甲油，不戴首饰，只允许戴手表，婚戒以及无坠耳环。7、 工作时间内禁止大声喧哗，做到说话轻，走路轻、操作轻。五礼貌礼节礼貌待客是员工做好餐厅工作的基础，也是提高服务质量的保证1、对客微笑服务，态度谦虚、热情周到、主动大方，语言文明、礼貌待客（请、谢谢、对不起、您好、打扰了等）时常应用。不要在餐厅内大声喧哗。2、站立端正，行走快速（但不跑动）3、做到女士优先、客人优先的原则。4、主动问候客人（早上好、中午好、晚上好、欢迎光临）上级和同事。5、对上级的批评、同事的意见，客人的投诉，应虚心听取，正确对待，不打击报复，不造谣生事。6、不在客人面前做：掏耳、修指甲、剔牙、挖鼻孔、不雅动作，更不能交头接耳。如需打哈欠，咳嗽时要转身用手或用袖子捂住。7、进包房时要先敲门提示客人方可进入。，8、从冰箱或工作台中取物品时一定要先蹲下屈膝去取，不能翘着臀部半弯去半身去取。六守时餐厅每位员工作的起码准则1、按规定时间提前5分钟到岗，准备上班及交接班工作，参加前例会（其间仪容仪表不整洁都不得参加）2、员工用餐时间30分钟，由领班或楼面经理通知用餐3、工作时间因特殊原因要离开岗位，（如上洗手间、有亲人来找等）经理安排补位，不得擅自离开岗位。4、每月的休息提前申请，如不申请就服从上级安排休息日，如遇员工间休息日期重复由经理进行调节，安排好的班次及休息日不得擅自调换。5、请事假需提前一天书面申请，经理同意后方可，如请病假需要出示正规医院的病假条。不能请霸王假，否则按旷工处理，存休及补休必须提前申请及按时返回。不得电话请假及委托请假。6、下班时间一到由经理检查后方可下班，否则按早退处理。特殊情况下，上级指派加班，必须无条件接受，并积极投入工作。第三章 员工服务意识及能力一基本意识在餐饮服务中，补位服务是尤其重要，因为客人在餐厅来消费，他们不会清楚餐厅员工的分工，只知道是餐厅的工作人员，每一个工作人员都是为客人服务的 。 任何岗位的员工除努力完成好本岗位的工作外，还必须有强烈的整体服务意识，我们的服务是分工不分家的，餐厅整体就是一个家。当一名同事服务有疏漏或没有意识到客人的需求时，另一同事意识到了，应马上补位上去，满足好客人的需求，以形成整体的“完美服务”。当岗位上发生问题时，第一个意识到的员工就应迅速出现在问题前，处理解决问题，让问题消灭在萌芽阶段，哪怕问题不是出现在自己的岗位上。这是基本的服务要领。二 主动服务一个合格的服务员在工作中要做到“救火队”式的服务，不要客人要什么才提供什么，客人叫到才去服务，而应该表现得更为积极主动，及时发现客人的潜在需求，在客人还没有提出来要求前就给予服务，给客人一个“心心相印的感觉，甚至是一个“意想不到”的惊喜。使我们的服务给客人一个“难以忘怀”的感觉当然要做到主动服务首先是一个人的思想态度问题，服务工作是要求有一种发自内心的对工作的热爱，一种对工作的热情，不把工资放在第一位，而是把喜欢放在第一位，你要觉得服务好客人后你会觉得由衷的高兴。具体做法：1、 理解服务主动的含义，及它能达到的效果，做到恰到好处，不画蛇添足。2、 在服务中做个“有心人“积极发掘客人的潜在需求，及时满足。3、 培养洞察力，善于观察客人的每一个动作和眼神。如：客人张望时就上前询问需要什么？（1）客人拿出烟的过程中就准备好为客人点烟的火机；（2）客人辣到了主动问是否来杯水；（3）客人筷子掉了，不等客人叫就立即送上新的筷子；（4）客人有老人、小孩主动搀扶；（5）客人拿的重物主动上前接应；（6）记位客人的口味、特殊要求、姓氏；三准确快速服务1. 服务中准确性是相当重要的，无论在回答客人的提问还是在操作中都要求一个准字。不要随意承诺自己没把握或模棱两可的事。2. 工作要讲求效率，绝不能浪费客人的宝贵时间和自己的时间。无论是在收银台、前台、还是在服务过程中。3. 客人在不同地方的等待耐心是有限的：收银台前等1分钟，有50%的客人会不耐烦；餐桌上等5分钟没有服务员过去服务，有60%的客人会不耐烦；客人叫2次以上没人上去应答，有80%的客人会不耐烦；客人点完菜10分钟还没有上第一道菜，60%的客人会不耐烦。第四章 员工应具备的业务知识一礼节礼貌具体做法使用好礼貌用语会让宾客感到尊敬、尊重，显示餐厅员工良好的文明素质和修养，重要的是也能反映餐厅的层次和服务水平。具体做法：1、与宾客对话时，应站立端正始终保持微笑。2、用友好的目光关注对方，也表现自己思想集中，表情专注。3、无论宾客说出的话是误解、投诉、或无知可笑，无论宾客说话的语气多么严厉或不讲人情，甚至粗暴，都应耐心、友善、认真听取。4、 即使双方意见各不相同的情况下， 不能在表情和举止上流露出反感之意，只可婉转地表达自己的看法，而不能当面提出否定的意见。5、 听话过程中不要随意去打断对方的说话，也不要任意搭话作辨解。6、 听话时要随时作出一些反应，不能呆若木鸡。可边微笑点头地听，还要边说：“嗯，我明白了”等话表明你在认真、用心的听，但这并不说明双方要意见完全一致。7、 重视客人的投诉和建议，尽量能当客人的面记录下来。因为客人的目的是要餐厅引起重视或作出答复。这样对方就会相信记录下来的事餐厅定会圆满解决。餐厅的礼貌要求：我们提倡：“五声”客到有问候声、遇到客人时有招呼声、得到客人帮助时有致谢声、麻烦客人时有致歉声、客人离店时有道别声。我们禁止使用的四语“不尊重客人的蔑视语、缺乏耐心的烦躁语、自以为是的否定语、刁难他人的斗气语。常用的8种礼貌用语：（1）称呼语：争对合适的客人用不同的称呼：先生、小姐、女士、太太、小朋友（2）欢迎语：欢迎光临我们的餐厅，欢迎你多提意见，欢迎你介绍你的朋友来餐厅用餐。 （3）问候语：您好、早上好、中午好、晚上好 （4）祝贺语：恭喜发财，生日快乐、祝您幸福、祝您长寿、祝您万事如意等 （5）道歉语：对不起，我马上帮你查一下；对不起，我马上帮您换一下；请稍等一下；请原谅，打扰了；对不起，我不能这样做，这样做会违反餐厅规定；对不起，请重复一遍好吗；对不起，我可能弄错了；（6）询问语：请问几位？请问需要什么？请问还需要加点什么？请问有什么事吗？请问有什么需要我效劳的吗？请问现在可以点菜了吗？请问您的客人到齐了吗？（7）敬请语：请慢用、请喝茶、请点菜、请看菜牌、请坐（8）道别语：谢谢您，请慢走！请慢走，欢迎再来！请慢走，下次再见！二站姿、坐姿、行姿1、 站姿女员工：膝盖和双脚后跟靠紧，双脚成“V”字型，保持45度角。如站累了，可调整为“丁”字型。男员工站立时左右脚稍分开，大约是50至60公分，（大至与肩宽）收腹挺胸，双手自然下垂或交叉放于背后（右手放于左手上）头部端正，嘴微闭，面带微笑，双眼平视前方，用双眼余光注视周围的客人，不可神情呆板和走神。2、 坐姿入坐前先调整好椅子再入座，不可入座后不断调整入坐时从椅子左边轻轻入座，只座椅子的3分之2位置，不可太靠后或坐边缘。女员工穿裙子入座时，用双手将裙子后面身前轻护，顺势坐下，以免坐皱和不雅。双膝放松，但不可分开，右手搭左手交叉放于腿上，男员工双膝间隔10-15厘米，双手放在膝上呈“八”字状，也可轻轻握拢，放在膝上，但不可放在双腿间。坐好后上半身要求与站姿相同，眼看前方或注视对方不得跷二朗腿习惯性抖动，或向前方伸直翘起，离位时要将椅子恢复原位。3、行姿行走时动作要轻而快，不可有躬腰，摇头晃脑，重心不稳等不良动作。行走时双脚成直线，双臂自然摆动，手不可插在衣裤袋内。女员工每步大概30公分，男员工每步40公分，以小快步为准。行走中如其中一只手中有物品，此手应不动，在餐厅公共地点行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。三托盘知识托盘是餐厅服务人员的重要工具，好伙伴，第三只手。对服务工作起了很大的作用，我们要爱护、清洁好自己的托盘。1、托盘：圆托（搂面用）方托（传菜部用）2、托盘操作步骤：理盘装盘起盘托盘行走卸盘理盘：在使用托盘前先把托盘清理干净，无油渍杂物、水迹。用垫布垫好防止所装物品滑落。装盘：根据托送物品的体积、轻重、使用的先后顺序，将所要运送的物品安放于托盘之上。起盘：起盘时重心要稳，将手放至托盘中心，用右手扶住托盘边，协助左手将托盘托起。左手托盘右手护盘，确保重心稳定及自己完全能承受后才松开右手托盘行走：行走时双眼平视前方，右手自然下放前后摆动，用双眼余光环视四周，预防有客人突然碰撞，随时出声：对不起，请让一下，随时用手护盘。3、端托盘行走的步法 ：员工在端盘、托盘行走时身体略向前倾，步态稳健，精神饱满，目视前方，视野开阔，反应灵活，注意力集中。端盘、托盘行走时有以下四种步伐： (1)常步：即按照正常的步速和步距迈步行走，要求步速均匀，不可急快急慢，步距适中。 (2)快步：较之常步，步速要快一些，步距要大一些。但应保持适宜的速度，不能表现为 跑，否则会影响菜形或使菜肴发生意外的泼洒。 (3)碎步：这种步法较适用于端汤行走，步速较快，但步距较小。运用碎步，可以使上身 保持平稳，使汤汁避免溢出。 四、巡台服务要点1、 烟盅有5个烟头（正规是3个烟头）就要及时更换干净烟盅（左手托放有干净烟盅的托盘，右手把干净烟盅盖在脏烟盅上，把两个烟盅一起拿至托盘中，再把干净烟盅放回刚才脏烟盅位置）这样以防烟灰在换的过程中乱飞。2、 客人有抽烟的动作事先准备好打火机随时为客人点烟（点烟时要先打好火，调节好火的大小，再去给客人点，不要把火机拿到客人烟下再打火。以防火焰太大，右手拿火机，左手护火焰）。3、 及时给客人更换脏的骨碟（更换骨碟时先在托盘装好干净的骨碟，用右手先把脏的骨碟拿至托盘中，再把干净的放回原处）。4、 及时用夹子清理掉客人桌子的纸巾及菜渣（用夹子夹脏物时一定要夹稳，不要中途掉下，不要弄脏客人的其它物品）用碟子或托盘接住。5、 及时清理桌上的油渍、水渍，整理好客人餐桌上的餐具，让客人的餐桌保持干净整洁。6、 及时撤走客人吃完的空菜盘和调整好桌上的餐具菜碟（撤碟时严禁从客人的头上过）。7、 适时为客人添加酒水和茶水，把客人架子上的菜传到桌子上去。8、 火锅要留意客人的锅底是否有糊锅及需要添加高汤，要不时的为客人搅拌锅底（搅拌时要注意勺子中是否有客人烫的菜品或客人锅中煮的食物，动作要轻，来回推动，不要糊乱拌动，以防油汁溅出及拌坏客人煮的食物，如客人不让搅，就告知：不搅会糊锅，就会有苦味，就不好吃了。9、 客人快用完餐时，适时送上我们赠送的糖水，并告知“这是我们送的糖水，请慢用”。第五章 餐厅服务关键五分钟要点所谓五分钟，包括客人“就座后的三分钟”和“临行前的两分钟”，就座后的的三分钟服务，是指从客人入座后算起的三分钟。在这个时间段内，服务员一定要先把茶水端上桌，然后在主动和客人打招呼，递过菜牌。如果客人入座3分钟之后还没有服务员来搭理的话，那我们的服务质量就有问题了。1、不能让客人久等客人就座后，不能让他们等得太久，不能超过1分钟。所以，无论服务员有多忙，都要先去到客人面前打招呼。如果你确实忙得不可开交，三分钟之内都无法为为客人提供服务的话，那你最好请同事帮帮忙，以免“冷场”。2、集中精力服务好当服务员开始为客人服务时，一定要精力集中，热情周到。在服务过程中要面带微笑，让客人有宾至如归的感觉。3、讲话时尽量要注视客人与客人交谈的过程中，眼睛注视客人。说话时，要面带微笑，要让客人感觉到你是