规范化服务知识竞赛题库.xlsx

序序 号号 题目题目答案答案试题出处试题出处 1银行工作人员佩戴工号牌及笑脸牌时，应置于哪侧胸前？统一在左侧CBSS1000 2.0 2 高柜柜员在为客户解答疑问时应尽量在几分钟内完成，遇到疑难问题或复杂问 题应对客户说“请稍等”并及时转介？ 3CBSS1000 2.0 3客户等候区至少应配备多少个座椅？10CBSS1000 2.0 4非营业窗口应摆放什么标识牌？非营业窗口CBSS1000 2.0 5客户意见簿上的客户意见需要在（ ）小时内回复。24CBSS1000 2.0 6男士有哪两种基本站姿？V字站立和跨立。CBSS1000 2.0 7女士有哪两种基本站姿？八字步和丁字步。CBSS1000 2.0 8引导客户上楼梯时，我们应走在客户的前面还是后面？后面CBSS1000 2.0 9银行员工在办公时，坐满椅子的多少？ 2/3CBSS1000 2.0 10 银行员工在接待客户时，坐满椅子的多少？ 1/2CBSS1000 2.0 11 在给客户倒茶时，应倒几分满？七分满CBSS1000 2.0 12 在倾听过程中，适当加入一些什么样的回应语言，保持回应？嗯、啊、对、是的CBSS1000 2.0 13 请说出3个问候类型的服务用语。您好、早上好、下午好CBSS1000 2.0 14 请说出3个歉意类型的服务用语。 对不起、打扰了、请原谅、请稍候、 给您添麻烦了。 CBSS1000 2.0 15 请说出3个感谢类型的服务用语。 谢谢、感谢您的提醒、感谢您的支持 、感谢您的理解。 CBSS1000 2.0 16 客户离柜时，高柜柜员需起身致谢送别客户。如果业务繁忙，可（ ），以 示送别。 稍微欠身CBSS1000 2.0 17 自助服务区内每台具备存款、取款、转账功能的自助机具都设置什么按钮？业务应急呼叫装置（按钮）CBSS1000 2.0 18 无法使用的机具设置什么标识？暂停服务或相应提示标识CBSS1000 2.0 19 客户进入自助服务区或使用自助机具时，通过哪些方式可以进行安全、免责及 风险提示？ 屏显和语音CBSS1000 2.0 20 在现金柜台内明显位置监管部门要求悬挂（ ）证和（ ）证。营业执照、金融经营许可证CBSS1000 2.0 21 对于网点宣传折页架、宣传栏、公告栏等宣传设备，宣传资料摆放应符合哪些 整齐有序、更换及时CBSS1000 2.0 22 营业网点内摆放报刊杂志架等物品；报刊杂志架上报纸和杂志的种类不少于几 三种CBSS1000 2.0 23 填单台要求，空白凭条齐全，摆放有序，数量达到储存单格的几分之几以上？ 三分之一CBSS1000 2.0 24 和客人接触的时候每次目光接触的时间不要超过多长时间？6-7秒CBSS1000 2.0 25 高柜叫号后，客户走到窗口前几米处，高柜柜员举手或者起身迎接客户？3米CBSS1000 2.0 必答、抢答题必答、抢答题 26 对外设置的电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间正常显 示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无（ ）宣传内容。 过期CBSS1000 2.0 27 营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无（ ）现象。嘈杂CBSS1000 2.0 28 配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明 示（ ）专席。 爱心专席CBSS1000 2.0 29 配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充足；加热 饮水设施标注（ ）提示标识。 小心烫伤CBSS1000 2.0 30 网点均可受理金燕卡那些基本业务？ 1.金燕卡存取款（单位卡除外）；2. 转账结算；3.查询、修改密码。 省联社文件 31 中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系要求连续两年电子银行总 体业务分流率达到多少以上？ 70%CBSS1000 2.0 32 中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系要求连续两年人均综合经 营税后利润达到多少万元以上？ 50万元CBSS1000 2.0 33 中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选活动每几年举行一次？2年 中国银行业文 明规范服务示范 单位管理办法 34 自助机具完好率达到（ ）%；不能供客户使用时设置暂停服务或相应提示标识 并及时排除故障。 100%CBSS1000 2.0 35 我省农信社客户服务中心热线是多少（ ）。96288，省外拨打0371-96288 客户投诉处理 管理办法 36 营业厅外部设置醒目的（ ）牌、（ ）牌、（ ）标识（没有可以不标识）， 制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照。 机构名称牌、营业时间牌、外币兑换 标识 CBSS1000 2.0 37 现金（高柜）、非现金服务区、贵宾服务区各设置数量充足、满足业务需要的 营业窗口，并设置弹性服务窗口；未使用的窗口设置（ ）。 遮挡帘CBSS1000 2.0 38 银行任何员工在第一时间接到客户投诉时，不论其职责与投诉的事项是否有 关，均为( )。 首问责任人 客户投诉处理 管理办法 39 客户在营业网点提出投诉时，营业网点应迅速（ ），将客户带离现场，进入 到独立的空间，如客户接待室等。 隔离客户 客户投诉处理 管理办法 40 个人卡主卡持卡人可申领不超过（ ）张附卡；单位卡持卡人最多可申请（ ）张单位卡。 2,6省联社文件规定 41 金燕卡在ATM机上每卡每日累计取现金额不超过（ ）元，单笔取现最高金额 为（ ）元。 2万，5000省联社文件规定 42 请说出六种礼貌用语。请、您、您好、谢谢、对不起、没关CBSS1000 2.0 43 柜员临时离柜须明示（ ）温馨提示 。暂停服务CBSS1000 2.0 44 贵宾服务区分区合理、功能齐全，服务区域内实现（ ）服务，客户私密保护 措施到位 。 一对一专属CBSS1000 2.0 45 向客户销售产品时，符合监管要求，将（ ）放在首位，进行必要的风险揭 示，语言通俗易懂 。 风险提示CBSS1000 2.0 46 严格执行结算管理制度，提高结算业务办理效率，不得出现故意（ ）、（ ） 压票、退票CBSS1000 2.0 47 优化整合操作流程，提高业务办理效率；建立弹性服务制度，实行（ ）。弹性排班CBSS1000 2.0 48 员工语言规范，语速平稳，使用文明服务用语，首问使用（ ）。普通话CBSS1000 2.0 49 受理业务要遵守（ ）、（ ）的原则。先外后内、先急后缓CBSS1000 2.0 50 受理业务时，要审核（）是否相符，（）是否齐全，（）是否正确金额、要素、填写CBSS1000 2.0 51 营业厅内合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无（）危险。刺伤CBSS1000 2.0 52 配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在（）。录像监控范围内CBSS1000 2.0 53 营业网点应按照公示的时间营业，保证（）。满时点服务CBSS1000 2.0 54 业务办理过程中，在客户视线或监控录像范围内使用客户身份证件；使用身份 证件的复印件的，提醒客户（ ）。 标注使用范围CBSS1000 2.0 55 大堂服务人员做好（ ）等簿册登录工作，详细记录当天服务情况？大堂经理日志CBSS1000 2.0 56 营业结束后，大堂服务人员及时关闭（ ）设备的电源？非24小时值机设备电源CBSS1000 2.0 57 银行业金融机构应当遵循依法合规和（ ）原则？内部自律CBSS1000 2.0 58 在为客户办理个人电汇、开立存款证明等收费业务时，须事先准确清楚告知客 户（ ）和（ ），充分尊重客户知情权。 服务项目和该业务收费标准CBSS1000 2.0 59 当客户说错话、做错事或无意间做了不雅行为时，我们应该怎么办？要主动及时回避目光。CBSS1000 2.0 60 文明服务用语的“五声”是指什么？ 来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨 有歉声，走有送声。 CBSS1000 2.0 61 大堂经理4大服务原则是什么？主动、热诚、专业、协同。CBSS1000 2.0 62 柜员应提前多少分钟做好柜面班前准备？在早上上班提前30分钟。CBSS1000 2.0 63 引导客户前行时，我们应该站在客户的什么位置？左前方，约1米处左右CBSS1000 2.0 64 门口有台阶且高于5cm时，需设置无障碍通道，坡度合理在多少度以下？30度以下CBSS1000 2.0 65 请说出三种以上大堂服务人员为等候的客户提供的必要安抚服务。 主动与等候的客户聊天、询问客户需 求、端茶送水、递送报刊杂志、进行 产品介绍与宣传 CBSS1000 2.0 66 银行女员工长发和短发的发型要求是什么？ 长发需挽起并用统一的头饰固定在脑 勺后；短发要合拢在耳后。 CBSS1000 2.0 67 客户走进柜台时，柜员应用招手礼举手示意，规范的招手礼要求是什么？上臂与小臂成90度，手掌面向客户。CBSS1000 2.0 68 请列举4种以上的免责提示？ 包括但不限于小心玻璃、小心台阶、 小心地滑、防止挤伤、安全防盗、禁 止吸烟、请勿喧哗、请勿拍照、小心 烫伤、请保管好现金和随身携带物品 CBSS1000 2.0 69 请列举填单台上应配备的六种物品？ 签字笔、空白单据、计算器、老花镜 、凭证填写示范、人民币标准大写数 字示范 CBSS1000 2.0 70 请列举不少于六种营业网点应配备的常用便民服务设施？ 包括但不限于老花镜、针线包、雨伞 、婴儿车、轮椅、擦鞋机、手机加油 站、印泥、计算器、外用药物；不包 括：饮水设备、无线网络、点验钞机 CBSS1000 2.0 71 大堂经理技能要求主要包括？ 1.具有与大堂经理岗位相适应的专业 资质；2.较好地掌握银行业务知识， 熟练使用银行电子设备，熟悉业务流 程；3.普通话标准；4.具有一定操作 大堂经理服务 规范 72 大堂经理与客户交流时须（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。 态度良好，言语简洁，语速平稳，努 力保持微笑。 大堂经理服务 规范 73 柜员主要负责处理日常交易业务，要做到（ ）、（ ）、（ ）回答客户问题 。 服务热情，操作熟练，及时准确。 中国银行业柜 面服务规范 74 柜员职业道德？ 1.忠于职守、爱岗敬业；2.精诚合作 、密切配合；3.诚信亲和、尊重客 户；4.求真务实、不断创新。 中国银行业柜 面服务规范 75 柜面服务要求？（至少说出四种） 真诚服务、文明服务、规范服务、优 先服务、品牌服务、安全服务。 中国银行业柜 面服务规范 76 柜面服务效率要求？ 1.根据业务量合理设置营业窗口；2. 加强客户分流，维护营业秩序；3.科 学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力 中国银行业柜 面服务规范 77 柜员服务形象要做到（ ）、（ ）、（ ）？示牌服务、统一着装、仪容仪表。 中国银行业柜 面服务规范 78 银行从业人员服务语言要（ ）、（ ）、（ ）？ 规范、准确、简洁，语句清晰，音量 适中。 中国银行业柜 面服务规范 79 要规范营业网点柜面服务操作，加强服务质量的同时（ ）？兼顾服务效率。 中国银行业柜 面服务规范 80 营业网点负责人应在营业前做哪些工作？ 召集全体人员召开晨会，检查仪容仪 表，适时开展工作提示、文件传达、 教育培训、服务讲评、情况交流等， 并做好记录。 中国银行业柜 面服务规范 81 网点开门时，大堂服务人员应做什么？ 站于岗位，微笑迎接第一批客户。如 客户较多，应采取提前发号等灵活措 施，有效疏导客流。 中国银行业柜 面服务规范 82 柜员接待客户时应注意哪些事项？ 应集中注意力倾听，有效询问、循序 渐进了解客户需要。 中国银行业柜 面服务规范 83 柜员应如何妥善处理假币？ 应向客户说明判断假币的依据，诚恳 地向客户讲解识别假币的方法，按规 定履行假币没收手续。 中国银行业柜 面服务规范 84 客户离柜前，柜员应（ ），避免发生纠纷。主动提醒客户在柜台前点验清楚。 中国银行业柜 面服务规范 85 柜员办结业务应向客户提示哪些事项？ 应向客户提示是否需要其它服务，微 笑提示客户带齐各类物品、保管好财 物并向客户告别。 中国银行业柜 面服务规范 86 银行从业人员服务技能要求有哪些？（至少说出三种） 1.持证上岗，定期考核；2.业务规 章，遵照执行；3.业务技能，勤学苦 练；4.特殊语言，倡导掌握；5.加强 学习，善于沟通。 中国银行业柜 面服务规范 87 服务突发事件应急处理原则是什么？（至少说出四种） 快速有效、及时报告、积极稳妥、保 护客户和员工生命财产安全、上下联 动、保守秘密。 银监会文件 88 银行男员工着装规范？ 规定戴领带，衬衣须扣好全部扣子并 扎在裤内（夏天着短袖时，可不带领 带，敞开最上边一个口子，网点统 一）。系深色皮带，着深色袜子，穿 深色皮鞋；禁止穿凉鞋、拖鞋、长筒 皮靴和其他形态怪异的鞋，前不露 CBSS1000 2.0 89 银行女员工工作时应穿什么样的鞋子？ 穿黑色或深色皮鞋。禁止穿凉鞋、拖 鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋， 前不露趾，后不露跟。 CBSS1000 2.0 90 规范的指引手势的标准是什么? 为客户指引方向时，手指自然并拢， 手掌张开向上倾斜。指导客户填单等 其他情况下，手指自然并拢。 CBSS1000 2.0 91 网点引导区需要配置什么？ 叫号机、大堂经理桌、填单台、意见 簿等。 CBSS1000 2.0 92 说出3种以上的握手注意事项？ 握手时避免过紧或过轻；忌多人交叉 握手；切忌戴手套握手；为表示特别 尊敬，可用双手迎握；不可东张西 望；不可一手插手袋。 CBSS1000 2.0 93 员工向客户递交单据时应注意什么？应正面向上、文字对着对方双手递上CBSS1000 2.0 94 网点投诉处理的5大基本原则是什么？ 积极主动性原则、客观公正原则、专 业性原则、效率性原则、合规谨慎性 原则。 CBSS1000 2.0 95 在行走过程中，双臂以身体为轴，前后以（ ）度至（ ）度左右自然摆动。 30 35CBSS1000 2.0 96 鞠躬礼包括什么？ 致意礼（15）、致谢礼（30）、 致歉礼（45） CBSS1000 2.0 97 网点服务流程中8大核心流程是什么？ 开门迎客流程、业务咨询流程、业务 接待流程、客户分流流程、客户教育 流程、客户营销流程、投诉处理流程 、挽留客户流程 CBSS1000 2.0 98 开门迎客流程的定义是什么？ 是指每天早晨营业开始时，营业网点 人员按照一定标准的站位，送出热情 地迎宾问候语，迎接第一批客户的服 务流程。 CBSS1000 2.0 99 业务咨询流程的定义是什么？ 是指客户走进营业网点后，主动向大 堂经理提出咨询，或大堂经理主动上 前询问客户需求的服务流程。 CBSS1000 2.0 100 业务接待流程的定义是什么？ 是指客户到达台席时，柜员迎接客 户，为客户办理具体业务，并礼貌送 别客户的服务流程。 CBSS1000 2.0 101 挽留客户流程的定义是什么？ 是指根据想要进行销户的客户不同要 求进行挽留的服务流程。 CBSS1000 2.0 102 营业网点内摆放报刊杂志架等物品，摆放整齐并及时更新，杂志应为多长时间 内更新？报纸应为多长时间内更新？ 半年、一周CBSS1000 2.0 103 营业网点内设备、台下机具布线的要求？ 整齐、隐蔽，电源连接、网络线路离 地布设、插头线路无裸露， 无安全隐患 CBSS1000 2.0 104 大堂服务人员要熟知哪些内容？并准确熟练向客户介绍？业务种类、产品特性、办理流程CBSS1000 2.0 105 职业形象塑造的六大要素？ 仪容、服饰、举止、表情、待人接物 、谈吐 CBSS1000 2.0 106 在工作中化妆的功能主要有哪两方面？塑造形象、体现尊重CBSS1000 2.0 107 根据业务需求可设置哪些弹性窗口？快速业务窗口、爱心窗口、涉外服务CBSS1000 2.0 108 大堂经理的主要职能有哪些？列举五个或以上 服务管理、客户引导、差别服务、业 务咨询、产品推介、信息收集、处理 和争议调解、 环境秩序维持、设备维护 CBSS1000 2.0 109 请列举客户投诉的分类？（至少四种） 口头投诉、电话投诉、意见簿投诉、 信函投诉（含监管部门投诉）、媒体 投诉（含网络、报纸、电视电台等） 、客户服务中心投诉 CBSS1000 2.0 110 营业厅外部管辖区域内环境整洁，确保十无，十无指的是什么？ 无卫生死角、无小广告、无乱喷涂、 无乱张贴、无痰迹、无灰尘、无纸屑 、无烟头、无杂物、无干叶。 CBSS1000 2.0 111 为客户提供机动车停车位（没有条件提供，应设置醒目的停车指引牌），结合 当地实际情况设置（ ）或（ ）；标识醒目，门前车辆停放有序。 非机动车专用停车区域或无障碍停车 位。 CBSS1000 2.0 112 营业厅内设备机具布线有什么要求？ 营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、 整齐（用线圈捆绑，放地上，桌子上 最多一个），无安全隐患。 CBSS1000 2.0 113 营业厅八大功能分区是指？ 咨询引导区（大堂台）、客户等候区 、现金区、非现金区（个人、对公或 信贷业务服务）、电子银行服务区、 自助服务区、贵宾服务区（理财区或 理财室）、公众教育区。 CBSS1000 2.0 114 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的（ ）和（ ）权利，履行告知义务， 不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制 知情权和自主选择权 银行业消费者 权益保护工作指 115 银行业金融机构应当了解银行业消费者的（ ）和（ ），提供相应的产品和服 务，不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。 风险偏好和风险承受能力 银行业消费者 权益保护工作指 116 银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分（ ）产品和（ ）产品，不 得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品。 自有产品和代销产品 银行业消费者 权益保护工作指 117 银行业金融机构应当尊重银行业消费者，照顾残疾人等特殊消费者的实际需 要，尽量提供便利化服务，不得有（ ）。 歧视性行为 银行业消费者 权益保护工作指 118 银行业金融机构应当积极主动开展银行业消费者权益保护工作，明确将其纳入 公司治理和（ ），并体现在发展战略之中。 企业文化建设 银行业消费者 权益保护工作指 119 银行业消费者权益保护工作应当做到三坚持，践行向银行业消费者公开信息的 义务。请问三坚持的具体内容是哪三坚持？ 坚持以人为本，坚持服务至上，坚持 社会责任 银行业消费者 权益保护工作指 120 银行业金融机构应当为银行业消费者投诉提供必要的便利，以达到什么样的效 果？ 实现各类投诉管理的统一化、规范化 和系统化，确保投诉渠道畅通。 银行业消费者 权益保护工作指 121 银行业金融机构应当在（ ）和（ ）公布投诉方式和投诉流程。营业网点和门户网站醒目位置 银行业消费者 权益保护工作指 122 银行业金融机构应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者（ ）、 （ ）和（ ）。 受理情况、处理时限、联系方式 银行业消费者 权益保护工作指 123 银行业金融机构应当完善银行业消费者投诉处置工作机制，在规定时限内调查 核实并及时处理银行业消费者投诉。造成损失的，可以通过（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等方式，根据有关法律法规或合同约定向银行业消费者进行赔偿或 和解、调解、仲裁、诉讼 银行业消费者 权益保护工作指 引 124 银行业金融机构应当建立（ ）工作的应急响应机制，主动监测并处理涉及银 行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件，并及时报告银监会或其 银行业消费者权益保护 银行业消费者 权益保护工作指 125 银行业消费者权益保护工作是银行业监管工作的重要组成部分。银监会及其派 出机构应当在（ ）、（ ）、（ )等各个监管环节充分体现、落实银行业消费 者权益保护工作的理念和要求。 市场准入、非现场监管、现场检查 银行业消费者 权益保护工作指 引 126 银监会及其派出机构应当组织搭建银行业消费者保护工作的沟通交流平台，调 动社会各界力量，利用现有机制和资源，推动构建银行业消费者权益保护的社 会化网络，提高银行业消费者权益保护工作的( )和( )。 有效性和时效性 银行业消费者 权益保护工作指 引 127 银监会及其派出机构应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题 进行( )或提出监管意见。 风险提示 银行业消费者 权益保护工作指 128 按投诉内容的严重程度、影响力、可能引发的结果进行评级，分为三个级别， 分别是哪三个等级？ 普通投诉、敏感投诉、重大投诉三个 级别 客户投诉处理 管理办法 129 明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道。员工对投诉处理权限划分上存 在显著差异，因此必须明确人员权限划分，使全员达到( )。 “知其职、尽其责” 客户投诉处理 管理办法 130 对于( )级投诉，经确认属实的，由领导小组对该投诉所属分行和当事人 进行处罚。 二级、三级 客户投诉处理 管理办法 131 公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉的那四个程序？ 投诉程序、渠道、方法及预计处理时 间 客户投诉处理 管理办法 132 网点接到客户投诉时，应该怎么做？先判断能否解决，然后确定投诉等级 客户投诉处理 管理办法 133 从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：一般投诉（工作失误、服务 态度、内部管理）( )工作日内完成。 三个 客户投诉处理 管理办法 134 从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：复杂投诉（服务产品、服务 渠道、违规操作）（ ）工作日完成。 七至十个 客户投诉处理 管理办法 135 客户投诉工单回复内容包含哪些要素？ 投诉事由及调查核实情况、对相关责 任人处理意见、应吸取的教训及整改 措施、客户对处理结果的满意程度、 处理时间、经办人和联系电话。 客户投诉处理 管理办法 136 被媒体投诉单位或部门应在第一时间内向( )办公室报告。总行或联社 客户投诉处理 管理办法 137 营业机构负责人于每日( )查看客户意见薄（箱），对投诉内容进行核实、 处理，选择合适方式回复客户并归档。 营业终了前 客户投诉处理 管理办法 138 对匿名投诉,被投诉单位应如何处理？ 对匿名投诉，属于善意投诉的，被投 诉单位要认真查实，改进工作，备案 留存；属于恶意投诉的，要分析具体 情况，有理有节妥善处理，维护我单 位声誉。 客户投诉处理 管理办法 139 客户投诉渠道有哪些？(至少说出五种) 电话投诉、网络投诉、意见簿（箱） 投诉、营业网点投诉、信件投诉、媒 体投诉和上级行及政府部门转来投诉 等渠道。 客户投诉处理 管理办法 140 营业网点投诉处理管理责任人为？网点负责人、支行行长 客户投诉处理 管理办法 141 投诉处理技巧包括？ 聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技 巧 客户投诉处理 管理办法 142 被投诉单位接到其他部门转至投诉工单后，立即由相关负责人（非当事人）进 行沟通处理。在规定时限内处理不完的应该怎样做？ 向投诉受理部门报告原因,同时应向 客户作出说明。 客户投诉处理 管理办法 143 二级投诉的常见投诉问题为哪三类？ 客户小额损失、由当地报纸转来的 客户建议、客户的二次投诉 客户投诉处理 管理办法 144 三级投诉的常见投诉问题为？（至少说出四种） 同一时间段内针对同一问题的多人 投诉、造成客户重大损失的、可能或 已经引发媒体报道、社会关注、政府 干预、诉讼仲裁等。 客户投诉处理 管理办法 145 公平对待消费者的原则是什么？（至少说出四种） 依法合规、诚实守信、公开透明、公 平公正、文明规范。 中国银行业柜 面服务规范 146 柜员轧账的注意事项有哪些？ 柜员轧账须在柜台无客户情况下进行 。不应出现柜员为轧账或处理内部事 务随意停办业务现象，特殊情况须征 得网点负责人同意。 中国银行业柜 面服务规范 147 柜员对不属于自己职责范围内的业务如何处理？ 应主动告知或请大堂服务人员引导客 户至相关窗口办理。 中国银行业柜 面服务规范 148 银行业从业人员的从业基本准则包括哪些？（至少说出四种） 诚实信用、守法合规、专业胜任、勤 勉尽职、保护商业秘密与客户隐私、 公平竞争 银行业从业人 员职业操守 149 中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）共分为 几大模块？多少条？多少分？ 十大模块，200条，1000分。CBSS1000 2.0 150 河南省农信社荣获2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位的网点是哪 两个？ 郑州市郊联社柳林信用社、确山农村 商业银行营业部。 中银协文件 序号序号题目题目答案答案试题出处试题出处 1金燕卡废卡如何处理？ 1.妥善保管，登记造册；2.上缴县级行社会计部门；3.当 场清点，定期销毁；4.共同监督，签字确认；5.报市银行 卡中心备案。 省联社文件 2助农取款服务是什么？ 县级行社在农村乡（镇）、行政村选择合作商户服务点布 放受理终端，利用商户流动资金，向借记卡持卡人提供小 额取款和余额查询服务的业务。 省联社文件 3 河南省农信社网上银行有什么功能？（回答不少于4 条） 账户管理、转账汇款、金融理财、网上支付、集团服务、 代发业务。 省联社文件 4普惠金融的定义？ 普惠金融是指立足机会平等要求和商业可持续原则，以可 负担的成本为有金融服务需求的社会各阶层和群体提供适 当、有效的金融服务。大致意思对即可。 省联社文件 5商业银行八大风险？ 信用风险、市场风险、操作风险、流动性风险、国家风险 、声誉风险、法律风险、战略风险。 省联社文件 6那些情况下可以办理金燕卡销卡？ 1.金燕卡丢失，已办理书面挂失满7天；2.持卡人要求销 卡；3.持卡人死亡、失踪等原因；4.持卡人违反相关规 定，发卡机构认为应取消资格的。 省联社文件 7自助设备及附属包括哪些？ 自助设备包括自动取款机（ATM)、存取款一体机（CRS)和 多媒体自助终端（BSM)等自助服务机具。附属为与自助设 备相关的不间断电源（UPS)、视频监控、运行监控系统等 省联社文件 8服务营销七步曲是什么？ 举手迎、笑相问、双手接、快速办、巧推荐、提醒递、目 相送。 9网点标准化管理的重要作用和意义？ 1.一些高风险业务和涉及客户资产安全的交易环节，必须 到网点办理；2.一部分保守型的客户习惯于传统面对面的 服务方式；3.未来网点将定位为客户的财富管家和体验式 10客户投诉处理的基本要求？ 1.建立投诉处理机制；2.畅通投诉渠道；3.明确投诉处理 时限；4.跟进投诉处理结果。 省联社文件 11金燕卡挂失有那些规定？ 1.挂失前所发生的损失由持卡人承担；2.办理了口头挂失 应在5日内补办书面挂失手续；3.挂失后，持卡人找回金 燕卡的，可要求解除挂失，但不退还手续费；4.主卡挂失 后，附卡不可以继续使用，附卡挂失后，主卡仍可继续使 省联社文件 风险题(风险题不限于题库内容)风险题(风险题不限于题库内容) 12客户使用网上银行应如何注意防范风险？ 1.登录正确网址；2.保护好账户资料和密码；3.正确使用 并保护好认证工具。4.认真核对交易要素。5.确保计算机 安全。答对4条以上得满分。 省联社文件 13自助设备用钞质量要求是什么？ 1.必须是无破损、无断裂、无透明纸粘贴、无褶皱及卷角 等7成新的人民币；2.禁止使用原封新钞和潮湿的现钞； 3.自助设备备付现钞在装机前，须在监控下经有识别假币 功能的点钞机及人工反假、过数。 省联社文件 14什么情况下可领取自助设备吞没卡？ 1.持卡人身份证上的姓名与卡片正面字母（拼音）或背面 签名一致；2.持卡人身份证件及所领卡片通过交易密码认 证；3.能确认所领卡片持卡人身份的其他法律认可方式。 省联社文件 15客户投诉处理原则是什么？ 1.首问责任制原则；2.条块结合、源头控制原则；3.公开 透明、及时规范原则。4.信息保密、资料保存完整原则； 5.总结与改进原则；6.投诉责任及回复客户满意率与绩效 省联社文件 16金燕卡销卡有哪些基本规定？ 1.销卡时客户必须凭密码销卡，如果客户有未销的附属 卡，应先做附属卡销卡处理；2.卡折同开销卡时，持卡人 需提供相应的存折，一并销卡折；3.开通代收代付业务的 卡销卡时，持卡人应先取消该卡代收代付的约定关系；4. 单位卡办理销卡时，其账户余额及利息须转入其基本存款 账户，不得提取现金；5.销卡后柜员应剪卡或打洞作废处 省联社文件 17银行业消费者拥有哪些权利？ 银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对 银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督，提出批评 建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和 省联社文件 18对银行从业人员了解客户的要求有哪些？ 银行从业人员应当履行对客户尽职调查的义务，了解客户 账户开立、资金调拨的用途以及账户是否会被第三方控制 使用等情况。同时，应当根据风险控制要求，了解客户的 财务状况、业务状况、业务单据及客户的风险承受能力。 银行业从业 人员职业操守 19银行柜面服务应如何组织管理？ 银行柜面服务管理实行“统一标准、归口管理、分级负责 ”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相 关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门 牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖 内服务管理工作负责。 中国银行业 柜面服务规范 20 银行从业人员向客户推荐产品或提供服务时，应进行 哪些风险提示？ 向客户推荐产品或提供服务时，银行业从业人员应当根据 监管规定要求，对所推荐的产品及服务涉及到的法律风险 、政策风险以及市场风险等进行充分的提示，对客户提出 的问题应当本着诚实信用的原则答复，不得为达成交易而 隐瞒风险或进行虚假或误导性陈述，并不得向客户做出不 符合有关法律法规及所在机构有关规章制度的承诺或保证 银行业从业 人员职业操守 21 中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系 （CBSS1000 2.0）共有哪十大模块？ 1.环境管理；2.服务功能；3.信息管理；4.大堂管理；5. 柜面服务与效率；6.员工管理；7.服务基础管理；8.经营 业绩；9.消费者权益保护与社会责任履行；10.服务文化 CBSS1000 2.0 22 受理客户网上银行业务申请，必须坚持“四核对”， 是哪四个？ 1.核对客户出示的有效证件、账户凭证原件与申请表上填 写的内容是否相符；2.通过公民身份联网核查系统核实身 份真伪；3.通过系统核对客户密码或直接核对账户预留印 鉴；4.核对申请表、授权书上的填写内容与系统显示的客 省联社文件 23如何做好网上银行风险管理和服务？ 1.加强用户身份验证管理；2.加强公众网上银行安全教 育；3.加强网上银行安全规范，及时进行风险提示；4.妥 善处理客户投诉，减少投诉事件发生；5.加强对第三方机 构法律责任约束。答对3条以上得满分。 省联社文件 24操作风险的分类？ 1.内部欺诈事件；2.外部欺诈事件；3.就业制度和工作场 所安全事件；4.客户、产品和业务活动事件；5.实物资产 损坏；6.信息科技系统事件；7.执行、交割和流程管理事 省联社文件 25银行卡风险事件主要包括哪些？ 1.制卡信息泄露；2.空白成品卡在运输、保存、发放过程 中发生丢失；3.银行卡账户信息发生泄露；4.不法分子针 对我社布放的自助设备实施抢劫、爆炸、盗窃等案件；5. 特约商户出现洗单、套现、恶意破产等欺诈行为；6.被媒 体曝光、有上级部门认定的在社会上造成较大负面影响的 银行卡风险事件。答对4条以上得满分。 省联社文件 26 河南省农村信用社员工职业行为准则中要求员工 保守秘密的具体要求有那些？ 1.员工应严格保守工作中知悉的国家秘密、商业秘密。发 现泄密事件应立即采取合理措施并及时报告；2.员工在工 作期间及离职后，均不得违反规定透漏任何客户资料和交 易信息；3.严禁任何员工以工作中获取的国家秘密、商业 秘密及客户信息资料谋取私利；4.员工未经授权，不得以 单位名义接受新闻媒体采访和发布农信社经营管理信息。 省联社文件 27大堂经理基本素质包括哪些？ 1.认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识；2.正 直诚信，客观公正，遵纪守法；3.有爱心，有亲和力，具 有良好的沟通表达能力；4.仪表端庄，形象大方；5.有责 任心，认真细致，爱岗敬业；6.具有一定的现场管理能力 、观察能力和应变能力。 大堂经理服 务规范 286S管理的定义及内容？ 6S：就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫 （SEISOU）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、安 全（SAFETY）六个项目，因均以“S”开头，简称6S。整整 理：理：将办公场所和工作现场中的物品、设备清楚的区分为 需要品和不需要品，对需要品进行妥善保管，对不需要品 则进行处理或报废。整顿：整顿：将需要品依据所规定的定位、 定量等方式进行摆放整齐，并明确地对其予以标识，使寻 找需要品的时间减少为零。清扫：清扫：将办公场所和现场的工 作环境打扫干净，使其保持在无垃圾、无灰尘、无脏污、 干净整洁的状态，并防止其污染的发生。清洁：清洁：将整理、 整顿、清扫的实施做法进行到底，且维持其成果，并对其 实施做法予以标准化、制度化。素养：素养：以“人性”为出发 点，透过整理、整顿、清扫、清洁等合理化的改善活动， 培养上下一体的共同管理语言，使全体人员养成守标准、 守规定的良好习惯，进而促进全面管理水平的提升。安安 全：全：指企业在产品的生产过程中，能够在工作状态、行为 、设备及管理等一系列活动中给员工带来即安全又舒适的 工作环境。 29 银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护 工作制度体系，包括但不局限于哪些内容？（回答五 条即可） 1.银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制；2. 银行业消费者权益保护工作内部控制体系；3.银行业产品 和服务的信息披露规定；4.银行业消费者投诉受理流程及 处理程序；5.银行业消费者金融知识宣传教育框架安排； 6.银行业消费者权益保护工作报告体系；7.银行业消费者 权益保护工作监督考评制度；8.银行业消费者权益保护工 作重大突发事件应急预案。 CBSS1000 2.0 30 因网络、系统或设备突发故障导致业务无法正常办 理，网点营业中断，应如何应对？ 1.大堂经理或网点负责人迅速出面维护大厅秩序，安抚客 户，耐心向客户解释，同时说明原因，表示歉意，并告知 客户问题正在积极解决之中。 2.将急于办业务的客户引导到自助设备或介绍到其它邻近 网点，不急于办业务的客户可请其留下联系方式以便通知 。 3.在网点门口贴出告示或派人守候告知临时停业，防止再 有客户进入引起网点内部混乱。 4.立即向有关保障或技术部门反映，尽快排除故障，恢复 电信诈骗 见招拆招1、冒充公检法诈骗 犯罪分子冒充公检法工作人员拨打受害人电 话，以事主身份信息被盗用涉嫌洗钱犯罪为由， 要求将其资金转入所谓的“安全账户”配合调查 。 防范方法：公检法办案会通知当事人到执法 场所，出示证件、办理手续。凡是不见面、不履 行相关手续而要求转账、汇款的，请一律拒绝。 2、包裹藏毒诈骗 犯罪分子以事主包裹内被查出毒品为由，称 其涉嫌毒品等犯罪，要求事主将钱转到“安全账 户“以便公正调查，从而实施诈骗。 防范方法：接到此类电话后，请不要汇款、 转账，并向公安机关报案。 3、补助/救助/助学金诈骗 犯罪分子冒充民政、残联等单位工作人员， 向残疾人员、困难群众、学生家长打电话、发短 信，谎称可以领取补助金、求助金、助学金，要 其提供银行卡号，然后以资金到账查询为由，指 令其在自动取款机上进入英文界面操作，将钱转 走。 防范方法：补助、救助资金均由当地民政等 部门和社区发放，请先向民政、社区咨询。不听 从陌生人的指令、不执行不熟悉的网上银行和自 动取款机操作。 4、虚构车祸、手术诈骗 犯罪分子虚构受害人亲戚朋友遭遇车祸、突 发疾病需要紧急手术为由，要求对方立即转账。 当事人因情况紧急便按照嫌疑人指令 将钱转入指定账户。 防范方法：接到此类电话、短信，请不要着 急，立即通过电话向本人核实，或者通过亲戚朋 友、公安机关等可靠途径咨询，查证无误后才能 办理。 5、虚构绑架诈骗 犯罪分子虚构受害人亲友被绑架，如要解救 人质需立即打款到指定账户，并且不能报警，否 则撕票。当事人往往因情况紧急，不知所措，按 照嫌疑人指令将钱