高效沟通训练.ppt

1,高 效 沟 通 训 练,2,钟锐 先生简介,实战派职业能力提升专家,长期专注于咨询培训领域,经管类畅销书作家,杠杆营销创始人,12年管理咨询培训经验 7年外资及名企工作经历 已帮助数百家企业提升绩效 可信赖的咨询型培训专家,经理人管理技能提升 团队执行力提升训练 职业化训练、团队建设 高效沟通、情绪与压力管理 职业生涯规划、时间管理,畅销书 培训游戏金典 畅销书 麻雀变凤凰 南方企业家、成都商报 等数十家媒体做过专访或报道,致力于帮助企业在6个月或更 短时间内实现业绩倍增 长于将客户心理学融入营销实 战，快速提高成交率,3,学习中的角色与收获,4,你看到了什么,5,课程大纲,第一单元 高效沟通原理 第二单元 高效沟通的基础技术 第三单元 上下级与跨部门沟通技巧 第四单元 识别沟通风格，提升个性化沟通能力 第五单元 增进人际关系，强化沟通与协作,6,高效沟通原理,第一单元,7,高效沟通的定义,高效沟通的精髓和要义是什么,为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议并行动的过程。,有效沟通达成共识；高效沟通产生行动,8,8,职场高效沟通的要素,推动日程 （事） 强化关系 （情） 分享见识 （推进）,9,沟通的特点与方式,一、沟通的四个特点 随时性 我们所做的每一件事情多数需要沟通 情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 双向性 我们既要收集信息，又要给予信息 互赖性 沟通的结果是由双方决定 二、职场沟通的两种主要形式 1、正式沟通：会议、面谈、公告、文件等 2、非正式沟通：闲谈、聚会、活动、礼物等,10,沟通技巧&高速公路,高效沟通的基本原则： 1、高效沟通的先决条件是和谐气氛。 2、有效果比有道理更重要。 3、沟通的方式不能一成不变,最灵活的人最能影响大局。,11,沟通三要素,可视性的,外表的：55% （非语言的） 眼神 身体语言、肢体接触 手势 面部表情,语调 38% 音频/音调/音量/音质 语速、顿挫 声音的吸引力 声音的可信度,语言（即说出的话） 7%,12,高效沟通的基础技术,第二单元,13,实现高效沟通的基本原则,14,沟通的漏斗,我所知道的,我所想说的,我所说的,他所听到的,他所理解的,他所接受的,他所记 住的,他所想听的,100%,90%,70%,40%,10-30%,而且他还会向别人转述.,因此，您应该：积极聆听，重述，多提问!,15,最被忽视的沟通方法：倾听,多数人在沟通中最常犯的错误就是：说的太多，听的太少 谈到沟通技术，很多人想到的巧舌如簧，说服与操控他人 倾听应占50%的时间，提问占25%，说占25% 往往是听和问的人在主导谈话并达成目标 五种听人说话的习惯 1、忽视听 2、假装听 3、选择听 4、注意听 5、同理听,16,积极聆听技巧,倾听回应,提示问题,重复内容,归纳总结,表达感受,在对方讲话时，不时的点头、微笑鼓励对方继续，或者说些短句鼓励对方继续。如“不错”，“我也这样认为”等等。,当你没有听清楚的时候，要及时提问。,如：“非常好，我也是这样认为的。”,积极聆听技巧,将对方的话，换成你理解的方式说给对方，在心理学上这叫初层次同理心。,如：“好，我也是这样认为的”、“不错！”。,17,最被轻视的沟通方法：发问,提问题是积极聆听方法里的重要技巧，关键的反馈技术 开始话题时问题不要太大，要问小YES的问题 用开放式问题了解详情 用封闭式问题引导谈话方向和结果,开放式问题,会议如何结束的？ 对方可能会告诉你许多信息，会议是几点到几点，达成了什么协议等等。,封闭式问题,会议结束了吗？ 我们只能回答结束了或者没有。,18,用发问探知需求，主导沟通,发问是探知对方需求最重要的方法 发问是主控沟通进程，甚至控制对方头脑最有效的方法 所有沟通高手，都是善于发问的人 沟通黄金定律：用20%的时间发问和陈述，用80%的时间倾听！ 案例：我所遇到的沟通高手电脑销售员,19,19,讲述：提升表达能力的首要方法,讲述有三个要求： 时间要求，如果没有明确的时间限制，那么应尽可能多讲，但大多数人犯的错误是，说的时间太短。 要有次序，在讲述某个主题时要有内在的次序，或者以时间、地点为次序，或者以事情进展为次序。 提供细节，尊重事实。讲述里最难练习的是讲呈现事实和细节。,20,20,叙述：筛选有用事实得到想要结果,叙述要求的是你要有清晰的看法和观点，不同于讲述只讲事实，叙述要求你讲完事实之后，还要概括出自己的观点。 当你有一个明确的看法，试图影响对方的时候，要把一些对你不利的，与你看法不一致的事实屏蔽掉，也就是筛选事实。 举例：“这台笔记本非常好用”，这是看法，你要找出所有支撑这个看法的事实，这就是对叙述的要求。所以，叙述等于讲述加一个观点，讲述的重点是事实，而叙述要求你对事实进行筛选。,21,21,表达：提升影响力的好方法,表达等于讲述+叙述，再加上表演的形式。 表演的形式有哪些？不仅是说话，还有动作、手势、眼神、道具，还包括语言中的抑扬顿挫，轻重缓急等。这些都能强化你要表达的事实，使你的表达更有打动别人的力量。 举例：李敖在北大被禁的96本书清单 求职者展现英语世界总编辑的信,22,增强表达效果的方法,现场震撼法 现场震撼法具有全方位的“震撼与冲击”，不仅可以瞬间改变他人的思想认识观念，更可以触动他人的内心。 善用故事 没有人喜欢被说服，但每人都喜欢听故事，让好故事为你服务。 赞美 赞美是与沟通的润滑剂，它可以帮助你把客户的状态调到最佳。 客户见证 客户见证利用第三方，从客观的角度，谈论某事、某人、某物，可信性会瞬间增强。客户见证多多益善。 比喻 比喻和类比也属于潜意识沟通的范畴，它可以调动、激发、强化听众某种特别的情绪，瞬间改变听众的思想，改变听众的行为。 图片、表格、录像 一图胜千言，一表胜千辨。,23,上下级与跨部门沟通技巧,第三单元,24,沟通与协调对象,25,向下沟通：下达命令的技巧,(一)正确传达命令意图 例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”,Who(执行者),What(做什么),When(时间),How(怎么做),Where(地点),Why(为什么),How many(工作量),张小姐,调查报告,复印品质好的副本,下班前,总经理室,2份,要给客户参考,26,向下沟通：下达命令的技巧,1、态度和蔼，用词礼貌,2、让部下明白这件工作的重要性,3、给部下更大的自主权,4、共同探讨，让部下提出疑问,(二)如何使部下积极接受命令,(三)执行前，下级要复述命令内容,27,向下沟通之表扬技巧,表扬是一种有力的管理工具 很多管理者认为表扬的问题太小儿科了，说好话谁不会？但事实上，很多企业员工抱怨“从来得不到上级的表扬”。根本原因在于，管理者没有把表扬作为一种有力的管理工具，缺乏对这种工具的研究和把握。对管理者来说，表扬几乎是0成本、0风险、起效最快的激励工具。 表扬三要素之一：行为 具体明确地指出下属优秀事迹与行为细节 表扬三要素之二：影响 说出这些表现所带来的影响与贡献 表扬三要素之三：肯定 鼓励他、肯定他，告诉他为此你是多么高兴，跟他握手或拍拍肩膀，以此表示你对他们出色表现的肯定。,28,案例：该如何表扬,营销部小王是一个做事很干练的人，而且工作效率很高。这次刚下业务通知的第二天，小王就把推广执行方案做出来了，而且可操作性很强。作为上级，你非常满意，决定好好表扬他一番。 第一种表扬方式： 小王，干得不错呀，我非常满意。小伙子年轻有为，好好干吧！ 第二种表扬方式： 小王，昨天我交给你的方案，真没想到，你一大早就交给我了，非常迅速，我看了一下，方案中对产品卖点和客户需求的把握都非常准确，并且操作性很强。 这非常利于我们营销工作的具体实施，也保证了营销的效果。 从这事能够看出来，你有很强的客户意识，工作效率非常高，而且创造力很强。你的这种工作精神特别值得大家学习，谢谢你，辛苦了！,29,练习：表扬、肯定,情景1： 早上九点，打开邮箱，你收到了销售部小张连夜赶制的标书，邮件的发送时间是凌晨一点，快速阅览一遍后，你发现标书做的非常严谨、数据详实，而且排版专业、美观，尤其插图选择的非常好，有效提升了标书的品质。进公司的时候，你发现小张已经来了。 你决定表扬一下小张 情景2： 你发现新来的招聘主管工作非常仔细，在通知应聘人员面试时，不仅会详细告知所需携带的资料、面试时间、着装事宜，而且还给应聘者在面试前一天发短信提醒：时间、地址，所需资料。好几位应聘成功的新员工表示：对公司良好的第一印象，来自于新招聘主管。 你决定表扬一下新招聘主管,30,灵活运用表扬、肯定的几个技巧,对不同的下属区别对待 新员工、老员工区别对待；内向、外向区别对待；等 表扬的时机和内容一样重要 多数情况下表扬要及时；对容易骄傲、状态不稳定的人可沉淀一下 要注意其他人的感受 表扬的公正性很重要，切忌表扬过度，让被表扬人尴尬，或被孤立； 表扬的时候，不要同时点名或不点名批评他人，造成负面影响 留心挖掘表扬的行为 不要只等到有突出表现时，再表扬，要注意增大频率，表扬或肯定他人的频率最佳周期在一星期。 善于利用部门外资源的激励作用 例如：偶遇上级，把下属介绍给上级，并简介下属最近的突出表现 下属的朋友或家人来找下属，当面称赞下属等等,31,建立奖励百宝箱,小组研讨： 分享你的好经验,32,批评指导的三个要素,指出行为 批评首先要指出行为，这是明确批评的对象，如果一味责备可能造成下属不满，使下属口服心不服，内心抵触，造成后续更大问题。 注意：批评前把事弄清楚，把过程和原因弄清楚，做到对事不对人 说明影响 要明确给下属说明相应的行为造成了那些不利影响和后果，使下属意识到自己应该为此承担责任。 诚恳期望 批评不是目的，改进才是目的。在提出期望时，如果下属问题比较典型，心理压力很大，你还可以“现身说法”，诚恳的分享自己过去在职场中犯错误的经历和感受，以及如何吸收经验，改正进步的。,33,批评指导的更多技巧,34,练习：批评、指导,情景： 公司要参加某国际展览会，需要印制新宣传手册，项目负责人却突发疾病住院。在时间紧迫的情况下，王大拿主动请战，连续加班三天，终于赶制完成。拿到一千册成品后，你突然发现，王大拿犯了一个错误，把宣传册封面上的公司名字打错了一个字，只能重印封面。重印封面要多花3000元钱。按公司相关规定，对王大拿造成的损失，要罚个人1000元钱。 作为上级，面对主动请战的王大拿，你该怎么批评指导？,35,向上沟通：请示汇报的方法,1、仔细聆听上级的命令 （接受完命令后要立即复述）,2、如有疑问，立即与上级沟通目标的可行性,3、在工作进行中及时向上级反馈进展情况,4、向上请示：多给选择题，少给问答题,5、在工作完成后，及时总结汇报,36,跨部门沟通的策略,树立“内部顾客”的理念 知己知彼，多了解其他部门的运行情况 倾听而不是急于叙述，避免情绪化 换位思考，尊重和欣赏 选择准确的沟通形式 举办各种团体活动，增进了解、互通情感,37,识别沟通风格 提升个性化沟通能力,第四单元,38,见什么人、说什么话,我们在工作生活中，都会遇见不同类型的人。只有了解不同人在沟通过程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，最终达成一个完美的结果。 我们说物以类聚，人以群分，两个风格相似的人沟通时效果会非常好。只有掌握了不同的人在沟通中的特点后，才能选择与他相接近的方式与其沟通。 见什么人，说什么话，是你成功的法宝！,39,从行为风格判别倾向,行为主动、直接，外向 做决定快，行动力强 侃侃而谈 多言语，肢体语言丰富 表达意见时立场鲜明 通过声音和肢体语言表达观点 乐于提供意见 没耐心、有竞争力，容易与人冲突 主动与人攀谈 热情与人握手 说话时总看着对方的眼睛 习惯改变旧例 利己，首先满足自己的利益,行为被动，间接、内向 做决定慢，行动力弱 在人群中话语不多 很少使用肢体语言，较少说话 表达意见时立场不强 通过对内容的解释强调要点 隐藏自己的情感 有耐心，配合他人，亲善 不主动与他人攀谈 与人握手时很优雅 不愿一直与人眼神接触 遵循旧例 利他，做决定时更多考虑他人,40,从情感导向判别倾向,以人为主，感性，情感外向 乐于显露，分享自己的感情 依感情取向做决定 谈话容易离题 喜欢与人共事 能接受并喜欢身体上的接触 易于了解 外表形象轻松，温暖 友好地与人握手 遇到争执时并不坚持 重视梦想、视觉和概念 感情热烈 对他人的时间观念要求不严,以事为主，理性，情感内敛 不乐意显露和分享自己的感情 依据事实做决定 谈话不离题，有重点 独立工作 避免或尽力减少身体接触 较难被了解 看起来严谨，保守 与人握手时比较严肃 坚持立场 重视事实，经验和现实 感情不外率 对他人的时间观念有严格要求,41,以事为主,外向,以人为主,内向,夏天型 1、动机：获胜、成就、权力 2、长处：主动、积极、有魄力、有决断力、善于管理、喜欢挑战 擅组织、行动力强 3、短处：缺乏耐心、感觉迟钝 4、反感：优柔寡断、啰嗦 5、担心：被驱动，被强迫,春天型 1、动机：社会认同 2、长处：幽默、鼓动性强、行动力强，人际关系高手、有创造力、有冲劲、高度竞争意识 3、短处：缺乏条理，粗心大意 4、反感：循规蹈矩 5、担心：失去社会认同,冬天型 1、动机：和谐、把事情做好 2、长处：注重细节、公平、公正、逻辑性强，条理清晰、恪尽职守、善于倾听、追去完美 3、短处：过于敏感，决断力弱 4、反感：感觉迟钝、浮夸 5、担心：突然的变动,秋天型 1、动机：关系密切、追求完美 2、长处：富有思想、善于分析，做事有条理性、善于倾听、容易相处、利他、有创造力 3、短处：完美主义，行动力弱 4、反感：冒然行事 5、担心：被批评与非议,42,差异太多，势必造成冲突 如果你想和谐，就别只看差异之处； 如果你想沟通顺利，就别只从自己的角度去观察。 改变自己、模仿对方，达成契合 1、模仿对方的身体状态 2、模仿对方的语音、语速、语调 3、模仿对方的性格沟通方式 伴随（契合）与引导,做一个弹性沟通者,43,增进人际关系 强化沟通与协作的秘诀,第五单元,44,情感帐户的填充,选出一个主要的人际关系