陕西省交通建设集团公司文明服务活动方案(意见征求稿).docx

陕西省交通建设集团公司“微笑交通 服务千里”文明服务专项活动实施方案（意见征求稿）为全面贯彻2017年全省交通运输工作会和集团工作会精神，提高文明服务水平，焕新收费面貌，全面提升企业品牌形象，交通集团高度重视、准确研判，及时将文明服务提升确定为2017年集团工作重点，拟下大力气全面解决文明服务突出问题，并决定于2017年2月20至9月30日在全集团范围开展“微笑交通 服务千里”文明服务专项活动，具体活动方案如下： 一、活动目标以2017年全省交通运输工作会和交通集团工作会精神为指导，紧密结合收费工作任务，转变观念、创新管理、高效作为，力图以一系列大力度、高质量、全覆盖、严考核的文明服务活动，重拳推进交通集团各个收费站区环境大改善、智慧服务大提高、现场管理严规范、文明礼仪大展示、收费文化创特色，促进文明服务工作再上新台阶，提升企业对外形象。 二、活动原则按照“抓责任、提服务、树形象、重成效”的原则，做到“四个结合”，即文明服务提升与通行费征收目标任务相结合，专项活动与长效机制相结合、个体提高与整体推进相结合、强化管理与激励奖惩相结合。 三、活动主题及时间活动主题：“微笑交通 服务千里”活动时间：2017年2月20日至9月30日 四、组织机构交通集团成立活动领导小组，对活动进行指导、监督、检查和协调。组 长：杨 瑾副组长：葛明霞成 员：各单位主要负责人领导小组下设活动领导办公室，办公室设在收费管理部，负责整个活动的组织协调及日常工作。 五、活动内容（一）站区环境大改善。各单位应严格按照陕西省高速公路收费站星级考核标准，对各收费站站容站貌、站区环境、设施设备、岗亭标识等方面进行全面检查和大力整治。整治工作在全面推进的同时突出两个重点：一是规范收费站形象标识，尤其加强岗亭标识、亭内摆放、监督号牌的统一；二是焕新收费站站容站貌，重点加强站名点亮、站区卫生，进一步提升对外形象。（二）智慧服务大提升。各单位进一步落实“智慧高速”要求，一是加大对收费站现场与后台、软件与硬件的维护和保养力度，加强检查考核，提升维护水平和质量；二是整合现有文明服务台功能，打造集智能信息查询、便民服务提供、投诉评价直拨为一体的文明服务台，实现文明服务台智慧化建设；三是稳步推进互联网+支付方式和绿通管理平台的试点工作。（三）现场管理严规范。各单位要加强收费站现场管理，按照陕西省交通建设集团公司收费站异常事件应急处置预案和陕西省交通建设集团公司收费操作规范要求，重点加强收费站区保畅工作；重点对收费特情处理、突发事件处置和信息报送进行规范治理；重点对收费工作人员基础业务、收费操作规程、劳动纪律进行全面整治，焕新收费面貌。（四）文明礼仪大展示。以交通集团“一迎一送两问候”收费文明服务工作礼仪和陕西省高速公路收费人员星级管理考核标准为重点，重点对收费人员文明服务工作进行严格规范和大力整治，整治工作做到“三全”，一是收费站及收费管理人员文明服务要求和知识全掌握；二是收费员服务礼仪及文明用语全做到；三是站区与工作区域普通话全覆盖。（五）收费文化创特色。举行交通集团“收费员是怎样炼成的”文明服务特色文化活动。一是举办微电影大赛。向全集团征集记录一线收费人员的工作生活，尤其是工作中文明服务部分的微电影。二是文创大赛。向全集团征集反映一线收费员工作生活、尤其是文明服务的文学创作作品。三是“文明服务随手拍”，全集团和社会公众征集关于交通集团文明服务的照片作品。四是“服务之星”评选。对此次文明服务活动中的优秀个人、班组、站、所和分公司进行评选，推出示范性的交通集团文明服务标杆。五是各单位以各自路域特色提炼文明服务主题，并开展文明服务主题活动。特色活动通过微信和网站平台向社会统一评选，扩大宣传，打造交通集团良好社会形象。 六、活动措施 （一）建立文明服务分级问责制。各单位必须统一认知、高度重视，一把手亲自抓，层层落实和分解责任，对出现文明服务不作为、不合格的，根据级别严厉问责领导和管理人员，肃清文明服务工作中存在的管理疲懒、标准降低、不积极、不作为的问题。 （二）统一服务标准，规范服务设施。各单位要细化和完善集团服务相关标准和制度，更新和出台各项规范的实施细则，明确各级别责任和具体分工，坚决推进集团标准的落地。 （三）强化培训，提升业务素质。各单位要结合春训工作，加强对收费制度、标准的学习和培训，培训必须达到收费一线和收费管理人员全覆盖，全面提升业务水平，活动中根据具体存在的问题，积极组织集团内部的经验交流活动和外部的经验学习活动，为文明服务工作拓宽思路和内涵。 （四）推进技术应用，创新服务内涵。各单位要加大对新技术、新方法的试点和应用，加快收费智慧化和高效化建设，拓展服务的内涵，进一步提升收费现场通行效率。 （五）做好稽查与监督工作。活动中将适时引入第三方机构对集团所有单位文明服务开展情况进行明察暗访和考核评估，评估考核结果直接计入文明服务年终考核。（六）加强重点区域的驻点督导。活动中将抽调业务能手分区域进行驻点活动督导，驻点督导组设安康、商洛、关中、延安和榆林五组，制定督导职责、细化检查标准，严格督促各单位文明服务工作进度。（七）建立严格的考核通报制度。将文明服务活动与单位全年目标责任考核挂钩，与单位总体工资绩效评级挂钩，设立具体考核指标和分值，并严格按照标准进行月通报和年中和年终考评。对未完成活动任务和在活动中出现问题的单位，加大惩处力度，活动成效显著，取的优秀成绩的单位和个人进行积极评选和奖励。 七、实施步骤本次活动共分四个阶段进行。（一）宣传准备阶段（2月20日至28日）各单位及时成立领导小组，落实集团文明服务活动任务，制定具有单位特色的文明服务推进活动实施方案，明确活动重点，召开动员会，发动全体员工积极投身此次活动当中。具体实施方案于3月1日前以正式文件报送集团。（二）实施阶段（3月1日至7月31日）各单位组织人员在积极参加集团举办各项活动的同时，组织开展具有路域特色的文明服务提升系列活动，通过形式多样的文明服务活动，全面提升文明服务形象。（3） 提高阶段（8月1日至8月20日） 各单位认真总结活动开展以来取得的成果，深入查找工作中的薄弱环节，宣传文明服务工作成果，对下一步文明服务工作开展提出可行性的思路和计划，并于8月20日前将活动工作总结上报集团。（四）总结推广阶段（8月20日至9月30日）集团公司对整个活动进行回顾，总结经验、查漏补缺，严肃考核，通过经验交流会等形式将活动成果及形成标准制度向全集团推广，逐步形成文明服务的长效机制。八、活动要求（一）强化组织领导。组织开展“微笑交通 服务千里”文明服务提升活动，是深入推进交通集团文明服务工作，提升企业形象的重要举措。各单位要提高思想认识，主要负责人要亲自研究部署，亲自督促落实，细化工作计划，抓住关键环节，确保各项任务落到实处。（二）加大费用投入。集团已为此次活动开展提供了文明服务专项管理费用，各单位必须在此基础上投入配套活动费用，并制定详细费用预算，切实保证活动的顺利开展。（二）搞好协作配合。文明服务活动涉及的各个方面，需要相关部门和单位的密切配合，努力形成协调一致的思想认知，各单位要创新方法，合理组织、沟通协调，确保活动顺利开展。（三）做到全员参与。各单位应采取宣传发动、检查督导等手段，使全体员工以“人人都是活动主角”来要求自己，积极参与到活动中去，对文明服务提出新要求，增添新亮点，力争再上新台阶。（四）强化检查指导。各单位要加强对所辖收费站文明服务工作的检查指导，对文明服务的问题和困难及时沟通解决，确保活动有序开展。（五）加强宣传报道。各单位充分利用微信、微博、网站等宣传手段，对活动中采取的工作措施、典型做法以及取得的成效等，及时进行总结和报道。附件：1. “微笑交通 服务千里”文明服务活动宣传标语2. 文明服务分级问责制标准3. “微笑交通 服务千里”文明服务活动考核细则陕西省交通建设集团公司 2017年2月9日-19 -附件1：“微笑交通 服务千里”文明服务活动宣传标语微笑在交通 服务传千里微笑交通 服务千里微笑传善意 问候达司乘用礼仪沟通心灵，让文明变成行动笑迎八方客，情暖司乘心微笑迎司乘，服务伴你行红亭送温馨 服务誉三秦微笑服务送千里 文明收费树新风讲文明，做表率，树形象，亮窗口文明树形象，服务提质量窗口真情无限，服务真诚永远路在你脚下，你在我心中迎您最美的微笑，送您诚挚的问候真诚服务、微笑高速，满意在交通文明服务我先行,奉献爱心献真情以科技为动力，以服务求生存只言片语体现文明素养，举手投足关系交通形象微笑传文明，优质铸辉煌微笑展文明，行业树新风展微笑，传文明微笑岗亭，传承文明十里春风不如你 畅洁绿美只为卿我微笑，我快乐、我服务，我光荣（自豪）真诚问候，微笑迎宾甜美微笑，伴你出行共创共建共分享，更优更美更文明服务全天候，服务无止境讲文明，我是表率；树形象，我是窗口微笑打开心，文明在用心文明先行,商山喜迎八方来客;服务更优,洛水欢送四海宾朋优质服务促发展 微笑服务在红亭立足岗位树形象 文明服务你我他用心沟通 温馨服务树文明新风，做文明员工，创文明站区微笑是交通人的语言，服务是交通人的承诺服务从微笑起步，执行从我开始文明服务我当先，展现高速新标签真诚，真挚，真服务；高效，高速，高品质。微笑沟通我和你、文明服务传千里让服务之花在延安老区美丽绽放传承革命传统，真诚服务社会真诚服务、微笑高速、满意在红都附件2：交通集团“微笑交通 服务千里”文明服务活动分级问责表项目规范要求问责情形问责对象一、站区环境（一）收费站形象标识收费站站名灯、收费六公开告示牌、收费岛头外漆、防撞柱、收费岗亭及外部标识、岗位监督牌等齐全、完好、符合规范要求。破损、故障，不符合规范要求（二）收费站站容站貌绿化、美化：收费广场、收费车道、收费亭要合理绿化、美化，设置花草摆设装饰。未进行绿美化或效果较差，影响收费站整体美观形象。收费站长、管理所长环境卫生：收费广场、车道、收费亭、办公楼庭院环境整洁，干净卫生，无乱堆放杂物，无垃圾。 环境卫生脏乱差、有杂物乱堆放。收费站长、管理所长（三）收费站基础设施收费车道及广场路面平整、无坑槽积水。收费站内路面情况差收费站长、管理所长标志标线齐全、醒目清晰，配备锥形桶，标志标线引导交通渠化。标志标线不清，无引导设施收费站长、管理所长收费大棚照明、广场等功能区域照明完好，照明开启适度。照明故障、效果差收费站长、管理所长二、智慧服务（一）收费设备设施维护计算机、打印机、卡箱（盒）、计重设备等收费设施设备齐全、运转正常。配备不全，不能正常工作，影响收费服务。管理所长、分公司主要领导（二）文明服务台智慧化建设基本功能：热水、工具箱、医药箱、地图等齐全，符合规范要求。缺少、破损、不符合规范要求。收费站长、管理所长智慧化建设：积极推进文明服务台智慧化建设未开展智慧化建设管理所长、分公司主要领导三、现场管理（一）应急保畅出现异常情况严格按照收费站异常事件应急处置预案执行。应急处置不合理、不规范、效率低下。管理所长、分公司主要领导收费现场秩序良好车道长时间拥堵而未增开车道或采取有效措施。收费站长、管理所长车流高峰期ETC车道安排外勤人员指挥疏导车辆有序通行。车流高峰期ETC车道外勤指挥。收费站长、管理所长（二）基础业务收费人员熟悉掌握收费业务知识，应知应会。相关收费政策不熟悉，影响正常工作。收费站长、收费科长（三）操作规程收费人员按照交通集团收费操作规范进行熟练收费操作。操作缓慢或失误较多，影响通行效率和服务质量的。收费站长、收费科长（四）劳动纪律收费人员严格遵守劳动纪律，在岗期间认真工作。上班期间携带与工作无关物品，从事与工作无关事情，脱岗、窜岗、睡岗违反劳动纪律等。收费站长、管理所长四、服务礼仪（一）要求和知识收费人员熟练掌握文明服务规范要求和知识不知道、不熟悉文明服务有关要求和知识。收费站长、收费科长（二）服务礼仪及文明用语收费服务基本工作礼仪：收费人员发卡和收费过程中严格执行基本礼仪，动作标准、态度友善、语气温和，面对司乘人员来有迎声、问有答声、走有送声。未执行基本工作礼仪或执行不到位收费站长、管理所长问询解答：收费人员耐心解答收费问询，认真处理收费投诉，微笑服务，态度和善。态度不佳、敷衍应付，未履行文明服务承诺。收费站长、管理所长仪容风纪：收费人员着装整齐、干净，发式整齐，肩章、工号牌佩戴齐全，外勤着反光背心。不符合规范要求收费站长、管理所长普通话全覆盖：工作区域全程使用普通话服务未使用普通话或普通话表达效果较差。收费站长、管理所长监控人员文明服务：公开服务投诉电话，确保电话接听畅通，答复准确。服务监督栏信息齐全、对外公开服务人员工号信息。未公开服务投诉信息，电话无人接听，接听通话时态度不佳管理所长、分公司主要领导五、服务文化（一）微电影大赛按要求积极参与工作未安排或安排后未落实管理所长、分公司主要领导（二）文创大赛按要求积极参与工作未安排或安排后未落实管理所长、分公司主要领导（三）文明服务随手拍按要求积极参与工作未安排或安排后未落实管理所长、分公司主要领导（四）“服务之星”评选按要求积极参与工作未安排或安排后未落实管理所长、分公司主要领导（五）文明服务主题活动按要求积极参与工作未安排或安排后未落实管理所长、分公司主要领导附件3：陕西省交通建设集团公司“微笑交通 服务千里”文明服务活动考核评分表单位： 得分：序号考核项目考核内容考核指标分值评分标准任务完成情况打分1活动创建健全机制1、逐级建立文明服务活动工作机构（3分）；2、制定有特色的具体实施方案或细则（2分）。51、未建立工作机构扣3分，2、未制定方案扣2分，方案不详细扣1分。2活动宣传活动宣传1、召开动员会；2、活动期间完成至少3篇信息宣传；3、利用情报板、微信、微博、网站广泛宣传；61、未进行动员和宣传扣2分；2、每少一篇扣1分；3、未宣传扣2分3活动内容站区环境1、绿化美化收费广场、收费车道、收费亭；2、站区环境卫生干净整洁、无杂物；3、统一标识形象、收费站站名灯、收费六公开告示牌、收费岛头外漆、防撞柱、收费岗亭及外部标识、岗位监督牌等齐全、完好、符合规范要求；4、收费车道、广场无坑槽积水；5、标志标线齐全、醒目清晰，配备锥形桶，标志标线引导交通渠化；6、收费大棚照明、广场等功能区域照明完好，照明开启适度。151、未进行绿美化或效果较差，影响收费站整体美观形象扣3分，2、环境卫生脏乱差或有杂物，扣3分；3、未统一形象标识扣2分，站名灯不亮、标志标牌破损缺失或收费岛头外漆脱落扣2分、智慧服务1、收费、机电设施完好，运转正常；2、试点打造智慧服务台；3、ETC车道24小时全部开启；4、试点收费站区无线WiFi覆盖；5、加强突发事件信息报送，报送及时率达90%以上。151、收费设施缺损，不能正常工作，扣2分；2、智慧服务台功能缺失扣2分；3、突发事件信息报送率不达标，每次扣1分；现场管理1、开展形式多样的业务培训，强化各级收费及管理人员业务素质；2、加强现场管理，规范特情操作；3、加大稽查力度，发现问