客户跟踪技巧.pptx

,“,销售技能培训,”,跟踪回访技巧,客户为什么不在第一次参观展厅的时候购买？ 他们什么时候再次回到展厅，他们为什么要再次回到展厅？ 什么原因只和 有关？,你,客户跟踪的意义,跟踪促进流程,跟踪注意事项,客户跟踪的意义,客户跟踪的意义,跟踪促进流程,跟踪注意事项,跟 进 是 一 个 关 键！,使 客 户 再 回 展 厅,90%的客户需要回访,客户跟踪的意义,跟踪促进流程,跟踪注意事项,意向级别分类,客户资料准备,电话回访技巧,二级目录,H级：购买意向比较明确，一周内可望成交。 （重点目标客户，他们通常表现十分主动热 情、亲自挑选产品、询问车辆情况仔细、 多次来店/电。） A级：已产生购车意向，在一个月内可确认购车。 B级：正在关注汽车信息，了解市场动态和拟定 购车计划。购车可能在一个月以后或更长时间,回访案例分享,客户跟踪的意义,跟踪促进流程,跟踪注意事项,客户跟踪的意义,跟踪促进流程,跟踪注意事项,意向级别分类,客户资料准备,电话回访技巧,二级目录,回访案例分享,准备: 查阅客户基本信息，确认重点内容，包括姓名、电话、购买车型及投诉等，制定跟踪计划 跟踪文件的准备 关于顾客档案的建立和管理：因为顾客信息属公司无形资产，所以各家公司都十分重视，一般要由专人负责档案管理，以建立起完善的顾客档案。顾客档案必备的资料包括：如果是单位或团体的购车用户，包括他们过去购买的产品，服务和价格，关健的联系人和他们的年龄、职位、生日、爱好等。对于个人购车用户，包括个人的人文统计资料，如性别、年龄、收入、家庭成员、生日，如活动、兴趣和意见等，过去的购买情况和其他相关的信息。另外，档案还要包括售前访问表（如果顾客不是第一次到销售店就直接购车）、售后跟踪回访表、交车表及用户登记表、身份证、发票复印件等,客户跟踪的意义,跟踪促进流程,跟踪注意事项,意向级别分类,客户资料准备,电话回访技巧,二级目录,回访案例分享,关怀访问法 市场调查法 探询追踪法 事项确认法 礼品诱惑法 热销气氛法,目前较流行假日消费，在假日前二三天给意向客户打电话或短信店里有优惠活动，邀约来店。记住电话里是永远都不可能成交的,电话访问切入点,客户跟踪的意义,跟踪促进流程,跟踪注意事项,意向级别分类,客户资料准备,电话回访技巧,二级目录,回访案例分享,邀请客户到展厅-促销告知法,情景 销售顾问:王先生,由于本周末公司举办促销活动,我想请您过来参加. 客户:我没空. 销售顾问:因为有特别的优惠方案及来店礼,我想当面给您做个说明. 客户:什么方案? 销售顾问:促销活动刚好是针对您想购买的车型,我们提供来店礼. 客户:什么礼品? 销售顾问:一份精美的神秘礼物,顺便您来店我可以给您详细介绍一下优 惠方案.,客户跟踪的意义,跟踪促进流程,跟踪注意事项,意向级别分类,客户资料准备,电话回访技巧,二级目录,回访案例分享,邀请客户到展厅-关怀访问法,情景 销售顾问:王先生,我们本周有一个促销活动想请您过来参加. 客户:不用,我也没有时间. 销售顾问:因为这个活动有关购车优惠方案,想当面给您介绍情况. 客户:什么方案? 销售顾问:只要本周购车客户我们会赠送免费保养. 客户:有什么用? 销售顾问:就是对于您日后保养车子的优惠方案.因为买车是笔大的支出，日后的保养也是笔费用,这可以帮助您省下不少钱,顺便带您参观一下我们的维修站,不知您周末有休假吗?,客户跟踪的意义,跟踪促进流程,跟踪注意事项,意向级别分类,客户资料准备,电话回访技巧,二级目录,回访案例分享,邀请客户到展厅-市场调查法,情景 销售顾问:王先生,您上次来看车有谈到与缤智比较,我帮您做了一份对比 表,想给您做参考,不知您是否有时间到展厅来? 客户:没时间,你寄给我就好了. 销售顾问:因为买车是您的大的决定,这份资料我是特别根据您的考虑做了 重点比较,我当面给您解释会更清楚,应该可以提供一些买车的依据. 客户:不用了,寄给我就好了. 销售顾问:这些资料如果在实车上对比会更加清楚,买车这么大的事情,您一 定要抽空来做两车的实车比较.请问您本周末有休息吗? 客户:有. 销售顾问:那我在公司等您,亲自给您介绍差异性,那我们是周六还是周日呢?,客户跟踪的意义,跟踪促进流程,跟踪注意事项,意向级别分类,客户资料准备,电话回访技巧,二级目录,回访案例分享,邀请客户到展厅-市场调查法,情景 销售顾问:王先生,不知道您上次看完车是否决定了? 客户:还没有. 销售顾问:您上次看的是优6 1.8L的,我们最近刚刚到了一台2.0T的,我想请您到店里看看车. 客户:有差别吗? 销售顾问:这款车多了XXX,因为买车要做大的决定,所以我想请您多看些车型,可以帮助您做最后的决定. 客户:这些配备我都知道了. 销售顾问:这些除了配备外,内装上有些不同要看实车才能真正体会到 它的差别,请问您周末有休假吗?,客户跟踪的意义,跟踪促进流程,跟踪注意事项,意向级别分类,客户资料准备,电话回访技巧,二级目录,回访案例分享,邀请客户到展厅-探寻追踪法,情景 销售顾问:王先生,本周末我们全新纳5上市,我想请您过来看看. 客户:我想考虑其它车型. - - - 销售顾问:您买车是件重要的事情,必须多比较些车型,可以参考一下再 决定.而且举办上市活动,想邀请您做我们的活动嘉宾. 客户:也好. 销售顾问:那您是周六,还是周日方便?,客户跟踪的意义,跟踪促进流程,跟踪注意事项,意向级别分类,客户资料准备,电话回访技巧,二级目录,回访案例分享,邀请客户到展厅-事项确认法,情景 销售顾问:王先生,您上次来看车,不知您现在考虑的怎么样? 客户:我还在比较其它几款车. 销售顾问:那天您看完车,我想销售经理汇报了您的购车要求,销售经理 非常重视您这位客户,让我请您再次来展厅. 客户:干吗? 销售顾问:我们销售经理想和您进一步讨论购车的细节,很多部分销售 经理才能决定. 客户:不用吧,我还在考虑啊. 销售顾问:希望您能给我为您服务的机会,因为您的人际关系很广,我希 望今后您能多帮我介绍客户,所以销售经理要把优惠条件给 您,希望当面洽谈细节.,客户跟踪的意义,跟踪促进流程,跟踪注意事项,意向级别分类,客户资料准备,电话回访技巧,二级目录,回访案例分享,邀请客户到展厅-事项确认法,情景 销售顾问:王先生,不知道您上次看完车是否决定了? 客户:还在考虑其它几款车. 销售顾问:因为纳智捷车主要在车的操控上,必须要试乘试驾才能体验出来. 这周末公司有个试乘活动,我想邀请您亲自来试乘试驾. 客户:有需要吗? 销售顾问:购车是重大决定,车子要开过才能体现出销售顾问所说是不 是真实的.不知您本周六/日有休假吗? 客户:有啊.,客户跟踪的意义,跟踪促进流程,跟踪注意事项,1、“我没时间” 可能是客户正在开会或比较忙，不方便接听，稍后再拔打或与客户相约时间再次回访。 请问他什么时候方便，并安排一次确定日期和时间的电话回访。 记下约定的时间，提醒你到时打电话给客户。 遵照下面详细叙述的过程进行双方认同的跟踪电话访谈。 2、“我暂时不想买你们车了” 这类型的客户比较复杂。只有后续耐心回访深入了解其原因，如遇正在跟其他竞品对比的话就要多加回访跟进。 3、“你看便宜XX钱我就过来” 客户对我们车型已确认了，价格问题一定要来店谈，电话里是不可能成交的。相约当天或二天内来店洽谈，在 电话中可以含糊答应其要求。（你过来吧，反正这个价格也跟我们相差不远了，你没来店里老总也不知你是否 确定要，所以你来了我好去申请。）,客户跟踪的意义,跟踪促进流程,跟踪注意事项,如果客户对车或销售服务店表示不满，则： 让客户随意地完全地说出自己的不满。 为给客户带来的不便表示歉意。 用你自己的话重述一遍客户对你所说的。 请客户确认你的理解，以使客户相信你已理解他的意见。 把客户的担忧或投诉作为第一优先事项加以处理帮助。 弄清客户担忧或投诉的原因。 提供解决方法来消除客户的担忧或投诉。 询问客户解决方法是否可接受。,