河南鑫苑物业管理公司业务流程控制制度.ppt

2019/5/12,河南鑫苑物业管理有限公司,1,河南鑫苑物业管理有限公司 业务流程控制制度 2006年1月20日,2019/5/12,河南鑫苑物业管理有限公司,2,一、职位分工,2019/5/12,河南鑫苑物业管理有限公司,3,二、规划设计前期介入控制,控制目标 1）有利于物业的后期使用维护和经营管理以及未来功能的调整，确保物业的保值增值。 2）确保共用设施、设备满足日常管理的需要，使项目在总体上更能满足购房者需求。 关键控制点 1)所提意见要满足物业管理总体设计规划的内容和思路，保证总体思路的一致性、连贯性和持续性； 2）所提意见及建议符合有关法律、法规及技术规范的要求。 注释 1）规划设计阶段介入的内容包括物业的结构布局、功能设计，物业管理用房等公共配套设施场地的设计等；介入的形式包括参加规划设计部门组织的各项讨论会，及时与规划设计部门沟通 ； 2）物业管理企业只有顾问建议权，没有决定权。,提交总经理 办公会审议,工程部站在业主和 后期物业管理的 角度提出建议报告,项目方案论证,工程部将建议报告提交置业规划设计部,01,02,批准,不批准,2019/5/12,河南鑫苑物业管理有限公司,4,三、施工图设计阶段前期介入控制,控制目标 1）有利于物业的后期使用维护、经营管理以及未来功能的调整，确保物业的保值增值。 2）确保共用设施、设备满足日常管理的需要，使项目在总体上更能满足购房者需求。 关键控制点 1)所提意见要满足物业管理总体设计规划的内容和思路，保证总体思路的一致性、连贯性和持续性； 2）所提意见及建议符合有关法律、法规及技术规范的要求。 注释 1）规划设计阶段介入的内容包括物业的结构布局、功能设计，物业管理用房等公共配套设施场地的设计等；介入的形式包括参加规划设计部门组织的各项讨论会，及时与规划设计部门沟通 ； 2）物业管理企业只有顾问建议权，没有决定权。,提交总经理 办公会审议,工程部站在业主和 后期物业管理的 角度提出建议报告,工程部将建议报告提交置业规划设计部,初步设计完成阶段,不批准,批准,01,02,2019/5/12,河南鑫苑物业管理有限公司,5,四、施工阶段前期介入控制,置业工程项目部 进行落实整改,控制目标 便于物业的后期使用维护、经营管理以及未来功能的调整、确保物业的保值增值，便于对施工质量定期进行监督； 关键控制点 1) 应站在开发商和业主的角度，对施工进行监督，但物业公司不是监理公司，对工程质量问题既要有认真的态度，又要注意工作方式方法； 2）要及时认真做好工程质量监督记录。强调记录的作用，一方面为今后的物业管理提供宝贵的资料，另一方面当有些问题或隐患经物业公司提出整改建议之后，但由于某种原因没有改正，完善的记录和相应的证据在将来问题发生时，对分清物业公司、工程项目部、施工单位之间的责任非常有利。 注释 1）施工阶段介入形式为工程部派具有丰富工作经验及工程施工技术知识的技术人员定期到工地察看施工质量；介入的内容包括就施工中发现的问题与开发商进行协商，及时落实整改；配合设备安装，现场进行监督，确保施工质量；对装饰工程的方式、布局、用料等从物业的角度提出意见； 2） 物业管理企业是施工质量的监督者和建议者。,工程部站在业主 开发商和后期物 业管理角度对施 工质量进行监督,工程部将问题 报告提交置业 工程项目部,工程部报告总经 理及企管部,发备忘录给置业工程部及企管部,工程部做好 记录归档,发现问题 做好记录,工程部做好 记录归档,项目开始施工,01,02,通过,未通过,2019/5/12,河南鑫苑物业管理有限公司,6,五、物业前期验房控制,控制目标 站在业主与物业管理的角度对房屋建设质量进行查验，以利于业主对物业的使用、物业公司的维护管理。 关键控制点 1）应站在业主的角度，严格按照公司验房标准进行查验，对发现的问题要及时认真做好记录； 2）要督促置业工程项目部按时间节点落实整改，做好对问题整改的复验工作及其记录； 3）对于发现的重大问题要及时上报公司总经理与置业工程部、企管部并进行详细备案。 4）验房标准要得到工程部、置业工程部与企管部总监与经理的签字认可。 注释 1）物业前期验房控制是指工程完工前三个月开始到开发商向物业公司移交的阶段； 2）物业前期验房形式为管理处成立验房小组对房屋质量、园林景观、配套设施等进行查验； 3）物业前期验房的内容包括土建工程、塑钢门窗、园林景观、供配电、给排水、消防及智能化设施，并就验房过程中发现的问题与置业工程项目部进行沟通，限期落实整改。,置业工程项目部 进行落实整改,组建验房小组,工程部对验房 小组进行培训,按照验房标准 开始验房,发现问题并做记录 提交置业工程项目部 限期整改,工程部报告总经 理及企管部,发备忘录给置业工程部及企管部,工程部做好 记录归档,工程部做好 记录归档,成立物业管理中心,未通过,通过,01,02,03,与置业工程部 召开会议,2019/5/12,河南鑫苑物业管理有限公司,7,五大责任主体 竣工验收完成,六、物业接管验收控制,置业工程项目部 配合接管验收,管理处与工程部 联合成立接管 验收小组,做好验收记录 置业工程项目部 限期整改,验收 合格,管理处将资料 归档保管,发现 问题,双方在验收记录上 签字,工程项目部 向管理处移交 相关资料,控制目标 1）站在业主与物业管理的角度对物业进行接管验收，以利于业主对物业的使用、物业公司的维护管理。 2）严格按照接管接管标准进行，对发现的问题要及时整改做好记录，分清责任主体。 关键控制点 1）与置业工程部共同召开验收会议，确定验收范围、验收时间、验收人员分组等事宜，置业公司必须向物业公司提供施工合同、预算答疑等一系列完整的基本施工资料； 2）工程质量问题由置业工程部、园林公司负责落实施工单位限期整改，经物业复验合格后方可接收。 3）对于发现的重大问题要及时上报公司总经理与置业工程部、企管部并进行完整备案。 注释 1）物业接管验收控制是指五大责任主体竣工验收结束开始到物业公司正式接管的阶段； 2）交接时置业工程部须提供物业交接说明，内容须包括工程简介、开竣工时间、验收情况说明、主要设施设备清单、施工单位联系方式、工程项目部责任人等基本信息，双方签字盖章后生效； 3）公共设施设备的验收在工程部的指导下由物业管理处接收，管理处接收后，应立即建立设备台帐，纳入设备日常维护工作范围；竣工资料交接的责任部门在工程部。,01,02,03,与置业工程部 召开会议,2019/5/12,河南鑫苑物业管理有限公司,8,控制目标 及时顺利将物业交付业主，保证物业管理的正常开展。 关键控制点 1）严格按照交付流程进行交付，验房人员陪同业主进行房屋验收，填写房屋验收交接表，业主签字确认； 2）要准确记录水、电、气表的读数，验收房屋内各种设施并介绍使用方法（其中包括试上下水、门窗、插座试电等内容）； 3）验房人员整理房屋验收交接表上的不合格项并填写报修记录表交保修办，保修办(维修班或工程部)视情况按要求限期整改； 4）验房人员对于业主提出的重大质量问题应及时反馈到客户中心主任、管理处经理、工程部、总经理、置业工程部、企管部，要督促置业工程项目部按时间节点落实整改，复验合格后通知业主再次验收。 注释 1）交付现场控制由业务总监、工程部、管理处经理负责; 2）业主费用交齐后，领取钥匙和相关物品，在钥匙发放登记表上签字确认入住资料包括装修管理规定、业户手册、居家手册、温馨提示等，请业主详细填写住户情况登记表，业主需在物品资料签领表上签字确认。,营销部查验业主 各种票据证件 是否齐全正确,按验房标准 进行验房,视情况有保修办 或置业工程部 限期整改,填写业主资料，签署 业主临时公约,管理处成立交房小组 制定交付计划,营销部分批向业主 发放入伙通知,交纳物业管理费 及其他费用,领取房屋钥匙 及入住资料、 其他物品,业主填写客户 接房满意程度 调查问卷,管理处 将交付 资料归档,业主与验房人员在 房屋验收交记录表 签字,七、物业交付控制,物业接管验收完成,01,02,合格,不合格,合格,2019/5/12,河南鑫苑物业管理有限公司,9,八、装修监管控制,控制目标 保证物业外立面的整洁统一，确保物业的整体安全，维护广大业主的利益，分清责任主体。 关键控制点 1）业主的装修方案必须经管理处审核同意，严格按审核方案装修施工；业主装修前必须进行二次复验，业主须在复验记录上签字确认； 2）装修户在做水电路改造、贴砖及铺木地板时，每天巡查一次；做木工及粉墙时，可每三天巡查一次；安装燃气热水器、空调、洁具等），需当时安装当时巡查。对发现的问题在装修监管记录表中记录，并须业主或装修人员签字确认； 3）装修人员携带物品离开园区时，非工具类物品由业主签字认可方可带出小区，工具类物品由门岗核实后方可放行； 4）施工人员要在规定的施工时间内文明施工，加强施工现场消防管理，至少须配备2具灭火器。 注释 1）管理处保修事务员负责办理用户装修审批手续，对用户装修进行监管、验收； 2）工程部负责协助对装修工程进行技术指导和监督； 3）业主及装修公司须严格遵守装修管理规定。,提交装修公司 营业执照 及资质证书复印件,提交装修设计 方案、图纸,管理处审核,签订房屋装修 管理协议,装修公司缴纳装修 质保金、业主缴纳 垃圾清运费,提交施工人员 身份证复印件及照片,发放施工许可证、 施工人员 临时出入证,业主填写装修申请,施工 装修监管,完工验收,业主入住1月后 复验合格,二次验房,填写监管记录 限期整改,装修资料归档,退还装修质保金,01,02,03,介绍装修注意事项,合格,2019/5/12,河南鑫苑物业管理有限公司,10,向施工方发保修 工程结算通知书,保修办判别,保修办进行取证,属于责任期内,向施工方发 保修期工程维修通知书 并保留通知等证据,施工方按时维修 费用由施工方承担,上报公司总经理 及工程部,工程部制定施工 方案,施工方不能 按时维修或其他原因,保修办组织施工 保留相关资料,属于紧急、重大情况 施工方不能及时赶到,保修办取证,控制目标 保证责任期内工程质量遗留问题的及时顺利处理。 关键控制点 1）根据建设工程质量管理条例及置业与施工方的约定判断维修责任； 2）保修办要做好取证材料的收集，包括工程质量问题的照片、实物、业主签认的书面报修记录等，取证材料应分户记录保存； 3）对于紧急重大问题要及时上报公司总经理、工程部与置业工程部； 4）保修办负责维修档案的整理，每月报工程部备案，随时接受工程部监督检查； 5）紧急情况下保修办有权先行采取必要措施，由此发生的费用由原施工方承担，但应及时以特快专递或其他形式告知原施工单位。 注释 1）工程的质量保修期自房屋竣工验收合格之日起开始计算。如果房屋建筑工程是按照单项验收交付的，按照单项工程分别计算保修期； 2）公司接管后，原置业与施工方在房屋建筑工程质量保修协议书中约定的质量保修通知、监督的权利义务委托给公司管理处保修办； 3）紧急情况是指如果不处理立即就会造成损失的扩大或造成其它人员财产损害的发生； 4）保修办全面负责工程维修。工程部对维修方案有审核权，对维修质量,九、质量缺陷责任期内工程维修,出现工程质量问题,01,02,03,04,2019/5/12,河南鑫苑物业管理有限公司,11,十、工程质保金支付控制,置业工程部审核 合同与工程移交情况,置业财务部 审核余额,业务总监和总工程师 审核签字,工程部与管理处 对维修质量检查回访,财务部扣除相应质保金额,工程部退回支付申请,按相应比例留滞质 保金，业务总监和 总工程师审核签字,工程部 督促整改,置业财务部支付质保金,控制目标 规范工程质保金支付的流程，有效规避风险，确保物业质量。 关键控制点 1）严格按照质保金支付管理办法与施工合同执行； 2）有需要支付质量保证金的工程必须按照物业接收管理办法中的要求相物业公司移交资料； 3）在接到申请之后，工程部与管理处对工程质量和维修情况予以回访和检查，确认没有质量问题后给予签认，报业务总监和总工程师审核并送总经理批准后，将申请返还置业财务部； 4）物业公司检查中发现有工程质量问题，进行督促整改，并以备忘录告知置业工程部，同时退回质保金支付申请表，整改合格后，对出现质量问题的部位按照相应的比例留滞质保金，签认申请，整改仍不合格，拒绝签认，退回工程部按原施工合同相关条款处理。 注释 1）置业财务部为工程质量保证金的监督支付部门； 2）物业公司负责工程的督促整改及工程质量的最终审核，并扣除复核工程质量保证金的数额。,质保期到 期前两周施工单位 提出支付申请,01,02,合格,不合格,合格,不合格,总经理签字,置业总经理签字,2019/5/12,河南鑫苑物业管理有限公司,12,1、管理目标 1）促进房屋销售 2）合理控制促销活动费用 2、关键点控制 1）宣传费用额度的控制 2）效果评估 注释 1）物业与置业签订委托协议； 2）物业具体负责部门为企管部，置业具 体负责部门为营销部； 3）置业公司财务部审核票据及余额； 4）物业公司每月向置业提出结算。,十一、促销活动费用控制流程,物业公司提出活动 方案及费用报置业公司,置业财务部结算 支付宣传费用,双方对活动方案及 费用进行会审,置业公司确定 宣传费用额度,01,02,开展促销 活动,置业公司 总经理批准,批准,不批准,03,置业公司 总经理签字,04,置业公司 进行评估,置业公司 财务部审核,与置业签订委托协议,2019/5/12,河南鑫苑物业