护患沟通ppt课件

护患沟通技巧,曹县人民医院,概 述 护患关系 护患沟通技巧,概 述,医学模式的转变 患者呼唤沟通 良好的护患沟通可化解医疗纠纷,概 述,何为沟通：沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情况或感情的过程。有效的沟通应是接收者所收到的信息与发出者所表达的意思正好相同。,沟通的层次,跟据人际交往中双方的信任程度、信息沟通过程中的参与程度、个人希望与别人分享的程度不同 一般性沟通、事务性沟通、分享性沟通、 情感性沟通、共鸣性沟通 让对方感到最舒适的层次进行沟通,沟通的过程,要沟通的事物：健康教育 信息发出者：信息源 信息：由编码、内容、处理组成 途径：又称信道。如听、视、触、味、嗅觉等。 信息接收者：又称译码者。传递信息的对象 反馈：了解信息是否准确地传递到信息接收者的过程。,护患沟通过程的模式,言语、文字思想 手势或其他 信号,感知 理解,主观客观沟通方面的障碍,干 扰,传递,接收者（患者或家属等）,反馈,发送者（护士）,沟通的形态,信息的全部表达7%语调38%声音55%表情。 语言性沟通：使用语言、文字或符号进行的 沟通 非语言性沟通：是伴随着沟通的一些非语言行为，也称为体态语言。,何为护患沟通,护患沟通：是护士在从事护理工作的过程中与患者、患者家属为共同维护健康和促进健康的目的而进行的沟通。 护患沟通的特点： 沟通的对象是特定的患者群体 沟通的共同目的是维护健康和促进健康 护患沟通区别于人际交流,例1：张先生患感冒，到药店咨询并买了感冒药回家静养。 例2：王先生最近头疼、关节酸软、四肢无力、心慌气短，他到医院咨询，在医生的建议下住院治疗。 例3：李先生在医院住了半个月他的糖尿病得到控制，医生建议他回家继续休息按糖尿病要求控制饮食，并联系社区护士小丁定期到他家进行健康指导。,护患关系的定义,护患关系：是指患病的个体与护士在短期内，为了维护健康、促进健康形成的一种特殊关系。 护患关系的特点：具有暂时性、角色转换和共同目的。 护患关系的含义： 狭义上：患者与护士在医院门诊或治疗住院时形成的关系。 广义上：还包括护士向周围人群传播健康知识或进行社区护理时形成的一种人际关系。,良好的护患关系,良好的护患关系具备三个条件： 角色和期望值的定位恰当 取决于自我暴露的强度 良好的护患关系受沟通方法的影响,护患纠纷,信息沟通不良：沟通过程的某个细节没有达 到预期的效果导致沟通不良。（患者外宿） 信息认知差距（发口服药） 信息传递错误：往往对沟通细节没有说明导致理解上的误区（穿刺失败仍采用微笑服务） 因指导不明发生纠纷（检查前健康教育）,护患纠纷,未注重人文关怀（肿瘤患者家人探视） 忽视患者享有的权利（乙肝患者挂隔离标志） 语言使用不当引起的纠纷（抢救病人时发现“没有氧气”）（伤口处发现“异物”）,护患沟通技巧,称呼的讲究 按职业称呼 xx老师 xx教授 按行政职务称呼 xx科长 xx局长 按年龄区别称呼 爷爷 奶奶 叔叔 阿姨 自我介绍 环境的一般介绍 护士的自我介绍,护患沟通技巧,告知的技巧 入院诊断告知技巧 入院制度告知技巧 检查及治疗注意事项告知技巧 催款告知技巧 说服他人的技巧 从对方的利益出发达到说服目的（治疗后复查） 让对方理解自己的行为达到说服目的（患者使用电器） 说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评,护患沟通技巧,重视沟通的效果 “没说”而导致的沟通不良 不良沟通的另一种形式“我已经说了” 化阻力为助力的技巧 当患者愤怒时 当患者不合作时 当患者疑虑时 当患者冷漠时,护患沟通技巧,检查治疗过程中的护患沟通 手术前的护患沟