服务手册ppt课件

服务手册,第一章 服务概论,1.1 服务理念. 1.2 服务精神. 1.3 “最佳”目标. 1.4 服务笺言. 1.5 正确理解服务事业. 1.6 何谓真正的服务？ 1.7 五大领域性的服务.,1.1 服务理念,格物精微 润物无声 即迅速（speed） 微笑（smile） 诚恳（sincerity） 安全（safety）,1.2 服务精神,追求的服务，既要如行云流水一般的自然流畅，又如春风化雨一般的和暖细致。,1.3 “最佳”目标,对品牌而言，“最佳”意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊崇。 对我们的顾客而言，“最佳”意味着在世界的任何地方，每一次光临品牌都能享受出众的品质、服务、领先潮流的时尚，并且能够为顾客带来欢笑。 对于我们的加盟者而言，“最佳”意味着有成功的把握，可以建立财富，并与品牌成为高度合作的伙伴关系。 对于我们的员工而言，“最佳”意味着机会、奖励、全国性的发展及有意义的工作。 对我们的供应商而言，“最佳”意味着让他们有信心投资，相信他们能与品牌饮一起得到利润的增长，并和品牌成为业务的伙伴。 对于我们的股东而言，“最佳”意味着发展和获利，并能在这个行业中得到最好的回报。 对我们的联合伙伴而言。“最佳”意味着我们与全球最优秀的组织合作，以达到我们与联合伙伴一起奠立的领导地位。,1.4 服务笺言,第一条 顾客的需求永远是正确的； 第二条 如果顾客有错，请参考第一条。,1.5 正确理解服务事业,店铺销售，本质上是服务业。没有平时的锻炼，就没有真正的服务。,1.6 何谓真正的服务？,真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服务已成为企业的一种文化在传播；服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化，顾客都想得到超值服务，即顾客满意度。如何让顾客120%满意？在销售过程中一切以顾客为中主，只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得顾客的满意。,1.7 五大领域性的服务,使顾客有愉快满足的购买过程； 导购亲切的礼仪； 亲切且专业的建议； 提供给顾客有益的资讯； 周到的售后服务。,第二章 服务标准,2.1 服务标准总则 2.2 销售阶段 2.3 接待顾客 2.4 投诉 2.5 索赔处理标准 2.6 特殊问题应对标准 2.7 服务禁语 2.8 职业道德规范,2.1 营业员服务标准总则,2.1.1仪表标准 2.1.2电话礼仪 2.1.3服务顾客 2.1.4恭候顾客 2.1.5保持服务形象 2.1.6微笑服务,2.1.7饰物佩戴 2.1.8着装标准 2.1.9工作用品佩戴 2.1.10日常用品使用 2.1.11服务用语（基本用语 、敬语使用礼貌用语）,2.1.1 仪表标准,1、着装 2、仪容 3、表情、言谈 4、举止,2.1.2 电话礼仪,应在电话铃响三声之内接听电话。 接听电话应先说：“您好，专卖店。” 通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。” 邻座无人时，应主动协助接听电话。 如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。 接到打错的电话同样应以礼相待。 拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。 通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。 不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。,2.1.3 服务顾客,1、采用站姿服务顾客 2、采用此种站姿应注意的事项 3、此种站姿的主要特点,2.1.4 恭候顾客,1、恭候顾客的站姿 2、采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点有 3、采用此种站姿的特点,2.1.5保持服务形象,保持良好形象 营业员首先要注重自己给顾客留下的第一印象。当客人对你有非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖。面带笑容，亲切热诚地接待客人，让客人有宾至如归的感觉。营业员在开始一天的工作前，应将情绪调整到最佳状态，准备为每一位顾客提供最好的服务。,2.1.6 微笑服务,要有发自内心的微笑 微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。 要排除烦恼 一位优秀的女营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。 要有宽阔的胸怀 营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。 要与顾客感情上进行沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”,2.1.7 饰物佩戴,营业员在自己的工作岗位上佩戴饰品时，一定要注意区分品种。在日常生活里，人们所佩戴的饰品有多种多样。目前，最为常见的，就有戒指、项链、耳环、耳钉、手链、手镯、胸针、发饰、脚链，等等。营业员在其工作岗位上选戴饰品时，因具有特殊身份，所以不可以对上述各种饰品自由地进行选择。有些饰品可为其所用，而另外一些饰品则不宜为其所用。因此，当营业员为自己选戴饰品时，应当对其不同的具体品种，分别予以对待。下面，简述一下有关饰品佩戴方面的注意事项。,2.1.8 着装标准,穿制服的要求 穿正装的要求 工作时的要求 协调的要求,2.1.9 工作用品佩戴,工作用品一般是指营业员在从事服务之时，往往不可缺少的日常用品。它们的最大特点，就是可以替营业员在其服务过程中发挥各种各样的实际作用。因此，营业员平时必须对其认真对待，并且常备不懈。在服务工作之中，营业员使用最广泛的工作用品主要有身份牌、书写笔、计算器、记事簿，等等。对其进行使用时，应注意其各自不同的具体要求。,2.1.10 日常用品使用,生活用品它在一般情况下所指的，实际上是营业员用以维护、修饰自我形象时所使用的一些日常用品。通常，营业员使用最多的日常用品，主要包括纸巾、梳子、化妆盒、擦鞋器，等等。在使用上述日常用品时，注意以下事项。,2.1.11 服务用语,1、基本用语 2、敬语使用 3、礼貌用语,2.2 销售阶段,2.2.1 迎宾阶段 2.2.2 款式介绍 2.2.3 展示款式 2.2.4 导购操作 2.2.5 成交阶段,2.2.1 迎宾阶段,迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。 面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。 当客人进来时，要亲切的说“欢迎光临”。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。 “顾客至上”是不变的法则，所以在交换名片、传送款式给客人时应双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。 作为引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉商场或店铺环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，将顾客引导至正确位置。 不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。,2.2.2 款式介绍,介绍款式要注意严格遵守商业职业道德规范，维护消费者利益，实事求是地介绍款式，不夸大款式的优点，也不隐瞒款式的缺点。 不以次充好，不将积压滞销款式说成是紧俏款式。 尊重顾客的习惯、兴趣、爱好，有针对性地介绍款式，不盲目介绍或过分纠缠，给人以强买强卖的感觉；语言要简明扼要，语调语气要体现出热情、诚恳和礼貌。,2.2.3 展示款式,营业员必须把握好时机，及时、主动地向顾客展示款式。 展示款式具有较强的技术性。同样一种款式，展示技术熟练与否，其效果便大不一样。 营业员必须坚持按规范要求，刻苦练就一手基本功，根据款式的式样、花色、规格、质量、声音、味道等的不同，采取不同的技巧，进行具体的操作。,2.2.4 导购操作,导购 当营业员在向顾客展示介绍款式之后，顾客仍抱有担心和顾虑的心理，比如当顾客接触款式后，又表现出左顾右盼的样子；顾客拿着两种不同的款式，露出一种犹豫的表情等。这时营业员应运用启迪、劝导的方法，促进款式交易的成功。这个过程称为导购。,2.2.5 成交阶段,1.主动、耐心帮助顾客挑选款式 2.对顾客的明智选择应给予恰当的赞许 3.算账迅速准确 4.款式包装前要帮助顾客认真检查,2.3 接待顾客,2.3.1 接待理智型顾客 2.3.2 接待习惯型顾客 2.3.3 接待经济型的顾客 2.3.4 接待冲动型顾客 2.3.5 接待活泼型顾客 2.3.6 接待不定型（犹豫型）顾客 2.3.7 急于购物的顾客,2.3.8 特殊需求的顾客 2.3.9 无礼顾客 2.3.10 团体顾客 2.3.11 与顾客保持良好关系 2.3.12 消除顾客抱怨 2.3.13 消除顾客不满 2.3.14 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准,2.3.1接待理智型顾客,这类顾客进店后对其所要购买款式的规格等，说得比较完整，在购买前从价格、质量、花色等方面进行反复比较，仔细挑选的顾客。 要求 接待这类顾客时要耐心，做到问不烦，拿不厌。 语言 不要紧，再请您看看这个或我给您拿出几种，多比较一下好吗？,2.3.2接待习惯型顾客,这类顾客进店后直奔向所要购买的款式，并能讲出其规格，不买别的代替品。 要求 营业员做到要在“记”字上下功夫，尊重顾客的消费习惯，千方百计满足他们的要求，一般回头客较多，营业员要立刻回答，轻轻点头示意，马上拿递款式，双手递给顾客看。 语言 您想看看这个吗，需要什么款式的（或什么款式），我给您拿。,2.3.3接待经济型的顾客,这类顾客一般有两种：一种是以价格低廉，作为选购款式的前提条件，喜欢买便宜货，熟悉款式情况，进店后精挑细选，对这类顾客，要在“拣”字上下功夫，让他们挑到满意的款式。另一种是专买高档款式，让顾客相信货真价实。 要求 营业员要懂款式的性能、特点，问不烦，拿不厌。 语言 请您仔细挑，别着急或价格贵点，但质量很好！,2.3.4接待冲动型顾客,这类顾客听到商店有新的款式，便赶到商店，不问价格、质量和用途，到店就买。 要求 在接待上要在“快”字上下功夫，同时还要细心介绍款式性能、特点和作用，提醒顾客注意考虑比较。 语言 需要什么样式的我马上给您拿。,2.3.5接待活泼型顾客,这类顾客性情开朗，活泼好动，选购随和，接待比较容易。 要求 多介绍，耐心宣传、解释，当好参谋，在“讲”字上下功夫，指导消费。 语言 请您看看这种，我建议您买这种款式，它比较适合您。,2.3.6接待不定型（犹豫型）顾客,这类顾客进店后面对款式拿不定主意，挑了很久还下不了购买的决心。 要求 在接待上要在“帮”字上下功夫，耐心介绍款式，当好顾客参谋，帮助他们选购款式，一般顾客还是相信营业员的意见的。 语言 这种可以吗？价格低一点，质量又较好款式，它的特点是。,2.3.7急于购物的顾客,在一般情况下，众多的顾客临柜购物，营业员应注意秩序，要求顾客依序购买款式。但是，有时会遇上情况特殊者，如有的人要赶车(船)，有的人要赶着上班，有的人要赶时间赴会，有的要去看护病人等等。他们购物后确实有急事要办，希望能给予优先购物。对这类有特殊情况的顾客，营业员如果在不忙时，可按其所需，快速拿递，帮助挑选款式；营业员应接不暇时，则要注意做好以下工作： 面带笑容，点头示意 记清面容，以免忘记 做好必要的解释 快速拿递，快速成交,2.3.8特殊需求的顾客,特殊需求顾客: 指某些体型特殊或有某种特殊需要的顾客，比如身材高大、矮小，过胖或过瘦的特体顾客，断肢、驼背或畸形或有残疾的顾客。 特殊要求: 营业员在接待这类顾客时，应持关心、安慰、帮助的态度，尽量满足他们的需求。 如不能满足顾客需求，应语调委婉，态度和蔼地向他们致歉，或预约订货，请顾客留下地址，建议采购部门采购，货到通知；或加工订制，让顾客试样或量体，联系加工定做，约期取货；或建议顾客去附近的商店购买。,2.3.9无礼顾客,在众多的顾客中，有时会遇到这样的情况: 有的人不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对营业员说话，营业员接待稍慢，便大呼大叫，或敲击柜台，或用脚踢货。 有的人性情暴躁，在进店前，或在家发生纠纷，或在工作生活等方面出现了不愉快的事情，因而心情不好，进店后心烦发泄。 有的人性子急、粗暴，营业员稍有怠慢便出言不逊，耍态度。 有的人蛮不讲理，故意刁难。 营业员面对上述情况，应该保持冷静，以企业的利益为重，意识到自己是在代表企业接待顾客，要得理让人，理直气和，区别不同情况，妥善接待。,2.3.10团体顾客,团体顾客接待标准 如果顾客之间意见一致，可按正常方法做好接待工作；如果彼此意见分歧，则要注意做好以下两点： 注意观察，辨明主从 当好参谋，协调意见,2.3.11与顾客保持良好关系,当顾客的购物参谋 学会察言观色，以予区别对待,2.3.12消除顾客抱怨,要有效倾听顾客的各种抱怨 为了让顾客心平气和，在有效倾听时应做到下列事项： 让顾客先发泄情绪 倾听事情发生的细节，确认问题所在 表示道歉 提出解决顾客抱怨方案应考虑的问题,2.3.13消除顾客不满,解决顾客不满事件的速度至关重要 为快速解决顾客不满的事件，店方应给予营业员相应的处理及解决问题的权限。 许多商家对于赔款的控制极为严格。当然，如果赔款额过高店主应该加以解决。 处理顾客不满的态度与速度同样重要,2.3.14老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准,老、幼、病、残、孕妇顾客特点：此类顾客在生理上和心理上有特殊情况，在购买商品时更需营业员的帮助和照顾，让他们先买先走；同时，还要根据不同的情况，妥善接待。,2.4 投 诉,2.4.1 接待投诉 2.4.2 投诉处理,2.4.1接待投诉,处理诉怨的语言 要表明认真的态度 接待要富有感情 要耐心听完，中途不辩解 不可忘记客人的好意 不可指出顾客的错误 从诉怨中学习,2.4.2投诉处理,电话投诉的处理 收到顾客的投诉信的处理 对顾客当面投诉的处理 投诉内容与结果的应用,2.5索赔处理标准,销售上的索赔 服务部门的处理 要与制造厂家等联络,2.6特殊问题应对标准,2.6.1顾客交款发生差错时 2.6.2顾客挑货仔细而顾客又多时 2.6.3顾客选好款式决定购买时 2.6.4个别顾客不礼貌称呼时 2.6.5顾客无理取闹时 2.6.6顾客有急事要求被照顾时 2.6.7顾客听完介绍仍不买时 2.6.8顾客所需款式本商场没有时 2.6.9外地顾客购物语言不通时,2.6.10因服务周到受到顾客表扬嘉奖时 2.6.11顾客对服务工作提出批评意见要求会见主管时 2.6.12几位顾客一起来买款式意见不统一时 2.6.13顾客代他人购物，规格型号又讲不清时 2.6.14顾客对花色品种已看上了，但尺寸大小不合适时 2.6.15顾客在挑选款式时时间较长又不中意，但又不好意离开时 2.6.16向顾客询问，得不到礼貌回答时,2.6.1顾客交款发生差错时,要求立即查找原因。如属收银员责任，应向顾客道歉 如属顾客责任，不应多加指责，弄清问题即可 如一时分不清责任，应虚心听取各方意见，尽快查清。,2.6.2顾客挑货仔细而顾客又多时,要求 这时营业员可向正在挑选款式的顾客交待清楚，语言要柔和简练，让其慢慢挑选；再接待其他顾客，要眼观六路，耳听八方，抬头售货，全面照顾，做到接一，待二，照顾三。 语言 先生/女士，您先挑选，不合适我再给您换或别着急，慢慢挑。,2.6.3顾客选好款式决定购买时,要求 这时营业员应开好销售小票并交给顾客。 语言 请您去号收银台交款后回来取货。当顾客交款后回来，收回顾客手中的销售小票第二联，随后，把顾客挑选好的款式包装好后交给顾客 语言 谢谢您，请您拿好了，欢迎您再来，再见！,2.6.4个别顾客不礼貌称呼时,个别顾客称呼营业员不礼貌，用“喂”、“哎”等称呼时一般来说有这样几种情况， 顾客急于要买到某种款式，匆忙来到柜台前这样称呼营业员。 少数顾客由于缺乏文明、修养、礼貌，用这种习惯的口头语来称呼营业员。,2.6.5顾客无理取闹时,要求 “坚持服务第一，顾客至上，顾客总是对的”的思想，营业员首先要有一个高姿态。正确对待顾客，在坚持原则，讲清道理的前提下要宽以待人感化顾客。 语言 先生/女士，没关系，您到商场来，是我们的客人，我们欢迎您再来。,2.6.6顾客有急事要求被照顾时,要求 营业员要面带微笑点头示意。问明情况后劝其他顾客给予照顾，按其要求快速拿递，对款式不必做过多的介绍，做到快速成交。 语言 这位先生/女士有急事，请大家照顾一下。,2.6.7顾客听完介绍仍不买时,要求 可向顾客详细介绍连带款式的性能特点和配套使用的好处，争取交易成功。若顾客听完介绍试完款式后仍不买，不能有不满意的表示，要做到买和不买一样热情。 语言 欢迎您随时光临！,2.6.8顾客所需款式本商场没有时,要求 营业员不能简单地回答“没有”，应向顾客介绍相近花色、款式的款式，或介绍顾客到有关商店看看，如商场。暂时无货，可以预约登记。 语言 先生/女士，没关系，请到别的商场看看，或留下您的电话、姓名、地址，到货后通知您。,2.6.9外地顾客购物语言不通时,要求 营业员要讲普通话，可多拿几种颜色、款式、品种让顾客辨认，或仔细询问托买人的年龄、爱好、职业、地域等，再帮助挑选。 语言 或用笔写“请问您要选点什么，如果有困难的话，请提出来，我们尽力帮助您,2.6.10因服务周到受到顾客表扬嘉奖时,要求 谢绝顾客的物资（现金）、嘉奖，如顾客坚持己见，营业员应将物品，现金上缴，不得私自处理。 语言 谢谢您对我们的鼓励，这是我们应该做的,2.6.11顾客对服务工作提出批评意见要求会见主管时,要求 营业员要态度诚恳虚心接受，不能表现出不满和抵触，自己解决的应尽量化解矛盾，主动向顾客赔礼道歉以求谅解和理解。如顾客执意要见主管，可找主管和经理出面解决。 语言 欢迎您多提出宝贵意见,2.6.12几位顾客一起来买款式意见不统一时,要求 营业员应掌握顾客心理，判断谁是买主，然后根据主要服务对象，当好参谋，要以满足购买者本人或当权者的要求为原则来调和矛盾，尽快成交，引导购买。 语言 我看这种不错，请您再好好看一下，随后应介绍这种款式的性能、特点、用途。,2.6.13顾客代他人购物，规格型号又讲不清时,要求 应仔细询问托买人的高矮胖瘦，可用店内人员体型的方法来衡量尺寸大小，用店内各种颜色来判断色泽等方法 语言 请保留好发票，如不合意应保持原样立即退调。,2.6.14顾客对花色品种已看上了，但尺寸大小不合适时,要求 根据不同的对象主动介绍其他品种。或可预约登记，到货通知。 语言 对不起，等到货后通知您，请留下地址、姓名、联系电话。,2.6.15顾客在挑选款式时时间较长又不中意，但又不好意离开时,要求 如遇有这种情况时，营业员要注意观察顾客的心理，本着对顾客负责的态度，讲究职业道德。 语言 先生/女士，这没关系，请您再到别的柜台去看看。,2.6.16向顾客询问，得不到礼貌回答时,要求 这时营业员应以高度的涵养，不计较顾客的语言态度。并对问题做具体分析，区别对待；若属于脾气暴躁缺乏修养，说者无心的顾客，应给予谅解，并以文明礼貌的语言去感染他们；对于有意耍笑营业员或无理取闹的人，要头脑冷静，不能反唇相讥，以不礼貌对待不礼貌，而应交给主管或有关部门处理。 语言 先生/女士，如果您对我们的服务工作感到不满意的话，欢迎批评指正。,2.7职业道德规范,2.7.1职业道德的含义 2.7.3职业道德规范的内容,2.7.2营业员职业道德,2.7.1职业道德的含义,职业道德 职业道德是指从事一定职业的人，在工作中遵循的与其职业活动紧密联系的准则和规范。,2.7.2营业员职业道德,营业员职业道德是营业员在接待顾客时所应遵循的职业行为准则。它的核心是为顾客服务，向消费者负责，并通过全体营业员的一言一行，表现出对顾客的服务精神，反映出企业的精神面貌。,2.7.3职业道德规范的内容,思想方面的规范要求 树立热爱本职，忠于职守的思想 在技术上精益求精，力求熟练掌握职业技能。 服务精神方面的规范要求 热情服务，礼貌待人。营业员的根本宗旨就是为顾客服务，因此应本着为顾客服务的精神，主动、热情、周到地为顾客服务。 要从各方面提高服务质量 正常的服务，即在款式购销活动中热情、公平、周到、负责。 多功能服务，即提供与公司销售有关的连带的服务以满足顾客的多种需要。 专项服务，就是为服务对象提供特殊的需求。 平等待客,第三章微笑服务,3.1微笑服务 3.2某品牌的微笑 3.3微笑服务的秘诀 3.4微笑服务的维持方法,3.1微笑服务,微笑是什么？ 在人类的生活中，微笑如同水、阳光和空气一样重要。 它不需要成本，却创造价值连城。 它并不使给予者贫穷，却使接受者富有。 它发生在一瞬间，却在记忆中永存。 没有人富裕得可以不需要它。 贫穷的人却因受于它而更充实。 它给疲惫者带来慰籍，给灰心者带来希望。 它给悲哀者带来光明。 它是消除烦恼的最好天然良药。,3.2某品牌的