电话沟通基础技巧与预约话术课件

电话沟通基础技巧以及预约话术,太平洋人寿 王佳,姓名：刘建东 Tel 2019/5/13,CATHERINE QIN,2,电话沟通的基础技巧,电话之前的准备工作 成功的电话开场白 电话异议处理技巧,2019/5/13,CATHERINE QIN,3,电话预约过程中的具体话术,开场白话术 常见的异议处理 异议处理的话术 注意事项,2019/5/13,CATHERINE QIN,4,打电话之前一些准备工作,纸，笔，名单 心态上的准备 心理上，自信成熟 准备好客户要问的问题。 清楚自己呼出电话的目的 注意事项 1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性， 不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。,2019/5/13,CATHERINE QIN,5,开场白,成功的开场白必备的三要素 我是谁 为什么给你打电话 我能够给你什么利益 开场白示范话术 T：您好，请问是*先生吗？（礼貌等待客户回答） C：是的。 T：您好。我是太平洋人寿的理财专员，*您现在接听电话方便吗？ C：可以。 T：谢谢您的时间。今天给您来电是我们太保迎新春，最近推出了一个储蓄得保障的计划，每年的收益有9%。所以东莞客户蛮满意的。正好我手头上有一个计划书，您可以先看下，做个参考就行了。您是明天上午还是下午有空方便我送给您呢？,2019/5/13,CATHERINE QIN,6,反对意见处理,面对反对意见的心态 反对意见处理的步骤 澄清异议 同理、赞美 解除异议 抛出相关卖点转移客户视线给到客户120%服务满意度 促成 要单。,2019/5/13,CATHERINE QIN,7,反对意见处理流程举例,我有保险了。 话术1：保险意识非常强啊，XX先生，听到您这样说很高兴，您的家庭责任感很不错。（同理、赞美）不过我们这次的计划与您自己任何保险不相冲突的（解决问题），而且的话不是让您把钱白白花掉，您的钱还是您的，另外还有每年9%的收益。（相关利益）口说无凭，您看不如这样，我把计划书带过去帮您做个讲解，您了解清楚做个参考也不错的。您看上午还是下午好呢？（要单，促成）,2019/5/13,CATHERINE QIN,8,反对意见处理注意的相关问题,站在客户的角度处理问题，永远与客户同一战线，避免与客户争执。 针对性解决客户异议 抛相关卖点转移客户的异议。加强销售过程中的引导性 注意电话的目的，促成。,2019/5/13,CATHERINE QIN,9,常见的一些反对意见,1.我的电话你们怎么来的？ 2是保险吗？ 3.保险我就不要了。 4.我很忙。没有时间。 5 保险我有的。 6.没有兴趣。 7电话上说就行了，不用过来。 8资料给我寄过来就可以了。 9下次再说吧 10 我没有钱 11你打我电话干嘛？你是干什么的？ 。,2019/5/13,CATHERINE QIN,10,反对意见处理,我的电话你们怎么来的？ XX先生，您很直爽（微笑），（同理，赞美客户，解除客户戒心）我是随机挑选您这个手机号段的客户来做回访的。（解决客户问题）我也不希望耽误您太长时间，几分钟就可以了。我们可以把这份计划书带过去给您过个目，合不合适您看了之后做个参考就可以的。因为这个计划不是说让您白白把钱花掉，相反，他给您每年都有9%的收益的。（抛出相关利益点，转移客户视线）您看不如我把计划书带过去给您看一下，明天下午四点行吗(促成，要单）？,2019/5/13,CATHERINE QIN,11,反对意见处理是保险吗？,是保险吗？ 话术：是的，这是一份保险理财计划。不过这个计划客户满意度都还是很高的，因为他不需要您白白花掉任何一分钱。只要耽误您几分钟时间您自己就可以弄清楚的。我明天正好要到+区来，不如我把计划书带来，你和其他东莞客户一样看一下就行了。您是几点钟方便呢？,2019/5/13,CATHERINE QIN,12,反对意见处理保险我就不要了。,是保险我就不要了 话术：您这种心情我理解，看来您接到不少电话的对吧？（对）微笑，我理解您的心情。其实不管是不是保险，其实主要看是不是适合您啦。不适合不需要是很正常的。对吧？正是因为这样，我希望能够当面给您讲一下。我相信您这么聪明，一刻钟的时间您就能了解清楚的。不如明天我把计划书带过来您自己过个目，您了解清楚自己做一个判断就可以了。您看上午还是下午好呢？ 话术2：我理解您的心情啊，其实这个您要不要不要紧的，我们只是希望能够把这份保险的计划书送到您手上做个参考，哪怕您不买只是给我提出一点建议我也是感谢您的，对不对？不如明天我把计划书带过来您自己过个目，您了解清楚自己做一个判断就可以了。您看上午还是下午好呢？,2019/5/13,CATHERINE QIN,13,反对意见处理我有保险了,我有保险了 话术1：保险意识非常强啊，XX先生，听到您这样说很高兴，您的家庭责任感很不错。不过我们这次的计划他与您自己任何保险不相冲突的，而且的话不是让您把钱白白花掉，您的钱还是您的，另外还有每年9%的收益。口说无凭，您看不如这样，我把计划书带过去帮您做个讲解，您了解清楚做个参考也不错的。您看上午还是下午好呢？ 话术2：其实我们很多客户自己也都有保险的，但是了解我们这个计划之后也都觉得很不错，要不我也不会打您电话了。（微笑）其实您这么犀利，我把计划书带过去帮您做个讲解，不要太长时间，十几分钟您就清楚了。哪怕和您自己的保险做个比较也行啊。决定权还是您自己的，您说对吗？,2019/5/13,CATHERINE QIN,14,反对意见处理没兴趣,没兴趣 话术：没兴趣很正常，我还没有跟您说这个计划呢，换成是我我也没兴趣啊。（微笑）XX先生，其实我们不了解之前不感兴趣是很正常的。正因如此，我才希望能当面为您介绍，让您了解之后再做判断，买保险要花钱，听听总没有坏处。这个计划也很简单的，几分钟就可以给您讲清楚。不如我把计划书带过来给您过个目，您自己看一下做个参考啦。您看是今天好还是明天好呢？,2019/5/13,CATHERINE QIN,15,反对意见处理在电话上讲，不用来。,在电话上讲就可以了 如果可以的话，我也希望能够与您在电话上讲，不过您也知道，口说无凭，有份资料和文件您肯定更直观的，也避免我在电话上给您讲漏了，您肯定也更放心，对不对？我明天正好有个客户要拜访，也是顺便把计划书带给您看看做个参考就可以了。您看明天您是上午方便还是下午方便呢？,2019/5/13,CATHERINE QIN,16,反对意见处理 把资料放在前台或者寄给我就行了。,把资料放在前台 话术：好的，我很乐意寄资料给您。不过这计划我们是给客户量身来做的，我们也希望可