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电 话 礼 仪,中国黄金投资折扣网,什么是电话礼仪？,电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是公共关系礼仪的重要组成部分。,提升服务水准 树立良好形象 进行客户沟通,电话礼仪的重要性,语句 7% 语音、语调 35% 肢体语言 58%,交流方式,在进行电话沟通时声音占据了82%的比重,基 本 篇,姿勢端正面帶笑容 多用各式禮貌辭 不宜進食或嚼口香糖 音量適當 稱對方為您 稱呼以職銜為主 熱情道別動作放慢,接听电话须知,儘早接聽 轉接先報單位再報姓名 報名應連名帶姓 勿隨口說請稍候 主動請對方留言 備妥紙筆確實轉達 轉錯分機應代為重轉 插撥應按先後順序 長話短說,拨打电话须知,詢問此刻方便否 如有需要可預約再打 留言說明姓名、電話 不相識不宜留言 撥錯應致歉 意外斷線應主動再撥 洽公勿擇剛上班臨下班,拨打前 时间与时机的选择得当； 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。,接通后 对相识的人，简单问候即谈主题； 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。,拨打中 表达全面，简明扼要，口齿清晰。 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。,情况处理 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名； 记住委托人姓名，致谢。,塑造专业的声音,你的交流方式包括您的语言、声音、语气、语音、音高、音准等等，它们将直接决定着你是否能说服客户、感染客户，决定着客户对你的满意度。,积极 热情 节奏 语气 语调 音量,声音听起来要富有活力 精神要抖擞，不能有气无力 自己讲话的语速与对客户所讲问题的反应速度 要不卑不亢，不能盛气凌人 不能太高，要学会运用抑扬顿挫 不能太大，也不能太小,声音甜美,准确表达,简洁 节省自己和客户的时间 专业 客户对企业与产品的信赖 自信 提升企业在客户心目中的品牌 停顿 让用户有机会思考 保持流畅 说话要流利，一定程度上也会影 响到我们在客户心目中的专业程 度,问题分析,问题分析（续）,销售工具 - 电话/设备 - 有关话题 - Q&A 心理准备 计划,自我准备,1.打電話前的準備工作 打電話前，先按5W2H整理出洽談重點，必事先準備談話所需資料，以免浪費時間。內容較長時，應先筆記重點，應長短說。 何人(WHO) 何時(WHEN) 何地(WHERE) 何事(WHAT) 為何(WHY) 如何(HOW ABOUT) 多少錢(HOW MUCH),電話應對要領撥打電話要領,電話應對要領撥打電話要領,2.先表明身分 打電話時應口對話筒，聲音溫和有禮。電話接通後，應先向對方說明自己姓名及機關之名稱。 【例】喂!您好!我是XX公司XXX(名字)我想要找XX先生(或小姐)。 3.確認對方身分 對方應話後，應確認接話人身分，如撥錯時，應表示歉意，不可詢問對方電話號碼，應說您的電話號碼是XXXX-XXXX嗎？。,4.開始講話 確認無誤，先問對方是否方便接電話，可刺激對方想聽你說話的慾望，講話以最短的時間表達自己的目的，聲音應柔和和善。通話中要常說請、謝謝、對不起。 5.客氣地掛上電話 通話完畢，不妨說聲謝謝或再見，因禮貌上盡量等長輩或上位者先掛電話後，再輕輕掛斷。,電話應對要領撥打電話要領,6.其他狀況 撥打電話至少要讓鈴聲響6聲之後，才可掛斷。 談話中電話突然中斷，撥打電話應再重播，即使正好說謝謝您，再見！時，也需重播。 接到留言應立即回電。,電話應對要領撥打電話要領,電話禮儀語法匡正,打电话的礼仪：,1、选择适当的时间。一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。 2、首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。 注意细节： 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执