顾问式销售流程技巧ppt课件

,,力帆汽车 销售技巧培训,课程简介,汽车销售是一份美好的工作 目标设定 销售顾问的职责 成为一名优秀的销售顾问 顾问式销售的基本理念与原则 顾问式销售定义 销售原则 销售顾问扮演的角色 真实一刻（MOT） 顾客期望值 销售三要素,顾问式销售流程 潜在客户开发 接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 报价成交 交车 跟踪,了解销售的原则并会运用 按照顾客要求来调整自己 了解顾客需求 创造顾客热情 有针对性地做产品介绍 有效处理顾客关心的问题 学会顾问式销售过程 成为一名成功的销售人员,培训目的,我们会准时下课，所以也请您准时上课 您可以用任何方式放松自己，只要这样做不会影响他人 您有权利不保持沉默，因为您在这里说过的每一句话都不会作为呈堂证供 相互分享信息会比单向交流更有收获 请经常鼓励别人以便让别人说出更多秘密 为了您和他人的健康，请不要在教室里吸烟 手机不会为您的培训带来任何帮助，因此请不要让它们发出任何声音,课堂规则,汽车销售是一份美好的工作,汽车销售是一份美好的工作,为自己定下目标： 人因有目标而成功 明确目标坚持下去 成功就是你！,销售顾问的职责,职位不高但很重要 在客户心里是信任是依靠 在公司负起销售目标完成的使命,成功的销售顾问的特质？,汽车销售是一份美好的工作,想想看: 你是哪一种销售顾问? 你做到了吗? 那你能成功吗?,销售顾问应有的心态,值班无人看车你应该做些什么事?,不要去考虑我们无法影响的事情 我们关注的是我们能影响或控制的东西,人的生命是有限的，我们把精力集中在哪里？ 积极的人找办法，消极的人找借口。从现在做起！,汽车销售是一份美好的工作,顾问式销售的基本理念与原则,顾问式销售的定义,销售就是找出潜在顾客的需求并满足他们的需求!,销售是什么？,顾问式销售的定义,产品为中心,客户为中心,接待 需求分析,产品介绍 试乘试驾,报价成交 抗拒处理,两种不同的销售心态,传统式销售 VS 顾问式销售,接待 需求分析,产品介绍 试乘试驾,报价成交 抗拒处理,顾问式销售的定义,销售观念（销售顾问的角色定位）,顾问式销售的定义,做为销售顾问，你在销售过程中的角色是什么？,顾问式销售的定义,一个优秀的销售顾问应该具备的条件？,主动 积极 专业 热情 快乐,顾问式销售的定义,真实一刻的英文全称：Moment of truth,真实一刻（MOT）的作用：,小小时刻 小小印象 小小评价 小小决定,真实一刻（MOT）,顾问式销售的定义,顾客的期望值是不断提高的，因此，过分超出期望值会产生危险，你超得越多，下次顾客的期望就越高，就越容易失望。,顾问式销售的基本理念超越顾客期望值,顾问式销售的定义,每超越顾客的一个期望值，就可能意味着增加1%的成交率,我们如何营造热情的顾客呢？ 若你做为顾客，在这些“真实一刻”中有什么期望？超出这些期望需要有哪些行为或态度？,需求,购买力,信心,销售的三要素,顾问式销售的定义,顾问式销售流程,顾问式销售流程,力帆汽车顾问式销售流程,顾问式销售流程,Step 1 潜在客户开发,顾问式销售流程,Step 1 潜在客户开发,每个人都想去天堂， 但却没有人愿意为此付出生命。,顾问式销售流程,人际交往的技巧将会令发掘潜在客户更为容易。从长远看，具有社交能力的销售顾问会比坐等客户上门的销售顾问有更可靠的表现。,发掘潜在客户是可以做到的，而且要比你想象的简单得多。许多销售顾问之所以不愿意去做潜在客户的发掘，并不是因为缺乏客户来源，而是因为这项工作需要付出聪明和辛勤的努力。,客户购买周期,顾问式销售流程,在我们的销售过程中，有时要面对的不是单一的顾客；如果顾客是一个群，那么对顾客决策群体的研究就十分必要了,顾客决策群体,顾问式销售流程,Step 1 潜在客户开发,目标要明确，有明确的目标才会有的充分的动力！ 人类因有梦想而伟大，身为一个顶尖的销售高手更要为自己制定一个屹立不倒的目标！,完成销售顾问月收入目标時 潜在客户开发的数量?,顾问式销售流程,Step 接待,顾问式销售流程,接待前充分准备,展厅准备 展厅外部环境及清洁规范：门头/立柱/招牌清洁、照明设备、顾客专用停车区规划、试乘试驾车辆停放区 展厅内部环境：展厅入口处、接待台/人员的礼仪规范、展车、促销品区域、精品区、业务洽谈区、顾客休息区、儿童娱乐区,顾问式销售流程,Step 接待,车辆准备 展车摆放的原则 主展台上摆放正在促销和广告的主力车型 车型的选择应涵盖各个不同层次的产品 展车的颜色、数量、款式及车况须符合现有市场的需求 摆放动线需能够引导客户参观所有车型，方便客户观赏和动手参与 定期更换展示车辆，保持新鲜感（基本为半月一周期） 要便于移动车辆,顾问式销售流程,接待前充分准备,Step 接待,车辆准备 展车摆放的要求 展厅车辆之间有足够的空间，便于客户自由观赏 每部车辆的展示场地至少应有35至40平方米 主展台车辆能够从各个角度、各种距离观赏，并配有加强照明设施 库存车、滞销车应放置于展厅入口的左侧，以吸引客户的注意 置于户外的展区，将低密度与高密度的展区分隔出来 低密度的展区放置较少车辆，保证每部车的周围有充足空间留给重点推广车型 高密度的展区须确保车辆之间的空间不会造成相互的碰损，并能让客户在每部车四周环绕,顾问式销售流程,接待前充分准备,Step 接待,充分的准备工作可以展现销售顾问的专业性，提升产品价值，为客户创造一个舒适、值得信赖的购车环境，从而提高成交率。 超越顾客的期望值 建立顾问的自信心 建立起顾客的信心 更好地找出顾客需求 更好地处理顾客的疑虑，支持顾客，营造出双赢的气氛,顾问式销售流程,Step 接待,接待前充分准备,我力帆销售顾问就是最好的！,市场走向 公司理念 产品专业 个人工具,市场概况 公司状况 产品需求 个人爱好,己方,顾客方,销售的策略,准备8+1,顾问式销售流程,Step 接待,自我准备,销售成功最重要的因素之一： 销售顾问你本人,“若你想赢，你就有50%的成功。现在你所做的也是在帮助顾客赢，这样你就拥有另外的50%的成功。”,自我准备的二个方面,顾问式销售流程,Step 接待,舒适区：无压力 担心区：有一定压力，可承受 焦虑区：压力过大,无压力销售:,顾问式销售流程,Step 接待,建立信任的方法,通过礼节建立起融洽的关系 调整交流方式 调整行为举止 处理顾客的疑虑,让顾客放松的方法,轻松的气氛有助于取得顾客的信任，并赢得更多的与顾客交流的时间。,顾问式销售流程,第一印象的重要性：,产生第一印象的时间可能只有一分钟 我们只有一次机会去塑造良好的第一印象 充分表现自己 决定客户对我们的第一印象 代表个人，也代表公司的整体形象,销售顾问的礼节,顾问式销售流程,交流中的沟通方式,在接待阶段不要太匆忙就进入下一个阶段，在这一个阶段需要花时间建立融洽关系和自信,顾问式销售流程,肢体语言的技巧： 语音语调的技巧： 说话内容的技巧：,顾客行为类型,三种类型顾客的行为特征：,我们需要调整我们自己的行为来适应顾客， 因为我们不可能期望顾客会改变什么。,顾问式销售流程,概述,概述的组成： 满足需求 告诉将要发生的事情 没有强迫 征求同意,概述的时机： 接待中冷场时 与顾客初步建立起融洽关系时 在接待初期顾客要求产品介绍或报价时 顾客产生抗拒时,接待阶段结束后，当你感觉你已经建立了必要的信心，你才能进行下一步的需求评估 重要观念：如果顾客愿意配合我们按照顾问式销售流程购车，我们成交率将会提高！,顾问式销售流程,Step 需求分析,顾问式销售流程,顾客总是认为销售顾问应该重视他们的需求,需求分析的技巧,提问,主动聆听,顾问式销售流程,提问的技巧,提问的方式 封闭式提问 开放式提问,提问的顺序： 一般性提问：问过去的问题收集购买动机 确定性问题：问现在的问题了解购买需求 联系性问题：问将来的问题确认购买标准,顾问式销售流程,听的五个层次,顾问式销售流程,听的重要性： 人的语速： 120250 字/分钟 人的听速： 500 字/分钟,主动聆听,+,积极的回应技巧： 展开 阐明 重复 反射 总结,+,顾问式销售流程,需求评估的清单,我是否已经完全地了解了客户的需求，愿望和购买动机？,在需求分析结束时，是否我已经做到： 问了足够多的问题？ 问了恰当的问题？ 主动地聆听了？ 对接受的信息做出了积极的回应？ 清楚了客户所要表达的意思？,顾问式销售流程,顾问式销售流程,Step 产品介绍,绕车介绍的时机 绕车介绍是对所有在需求评估阶段获取的信息总结，通常在需求 评估阶段之后进行。,绕车前的准备工作 方向盘调整至最高位置 钥匙 驾驶员的座椅尽量后移 前排乘客座椅前移，靠背与驾驶席靠背平齐 座椅的高度调整至最低的水平 收音机的选台，磁带、CD的准备 车辆的清洁 确保电瓶有电 车内消毒 车窗关上,顾问式销售流程,Step 产品介绍,六方位介绍步骤,6.驾驶席,4.车尾后端,3.前乘客席外侧,2.发动机室,1.车头前端45角,5.车厢内饰,顾问式销售流程,六方位介绍重点,车头前端45角 介绍重点：风格、外观、以及气流动力性等。 发动机室 介绍重点：发动机、动力系统、转向系统等。 前乘客席外侧 介绍重点：侧面外观、侧面防护、车厢安全设计、悬挂系统、刹车系统、轮圈和轮胎等。 车尾后端： 介绍重点：后部外观、行李厢空间、内部设计便利性等。 车厢内饰 介绍重点：舒适性、宁静性、便利性、内饰装潢、座椅空间灵活性等。 驾驶席 介绍重点：仪表盘、人体工程学设计的控制装置、性能等。,六方位介绍10要点,背熟话术 面带微笑 开始的位置 注意走位 客户才是主角,让客户亲手操作 依客户的兴趣来介绍 购买信号 介绍的着重点 停止的时机,F ：Feature 特性 B ：Benefit 优点 I ：Impact 冲击 (图象、图画、故事),由上至下,由左至右法 F.B.I. 介绍法,六方位介紹二大法则,顾问式销售流程,顾问式销售流程,Step 试乘试驾,让汽车说话,a.邀请顾客试乘试驾的时机： 引导顾客进入成交的步骤 促进顾客产品体验 当顾客难以下决定时，经由试乘试驾促进成交 b.销售顾问应对产品有信心，主动邀约客户试乘试驾,试乘试驾的基本流程,准备工作 试乘/试驾前 试乘/试驾中 试乘/试驾后,顾问式销售流程,Step 试乘试驾,顾问式销售流程,Step 报价成交,邀请客户进洽谈室要自然，避免给客户压力 引导顾客至商谈区 饮料端出时,洽谈邀请,顾问式销售流程,Step 报价成交,关注客户心理和情绪变化，及时提供待客茶水、饮料、点心，让客户感受到照顾的周到和礼貌。,鼓励客户说出他的真实想法，不能给客户压力和“看不起客户”的感觉。 无论客户是否买车，他都是我们的贵宾，现在他不是我们的客户，将来有可能成为客户。,确认顾客需求,利用封闭式问题引导客户得出结论 不要让客户反感或感到压力 对客户疑虑给予明确解决方案和答复 及时解决和消除客户疑虑，使客户安心 让客户自己自然得出结论，肯定自己选择力帆汽车是正确的,成交邀请,报价的方法,感性利益 明确报价 理性利益,三明治报价法： 价格最小化： 价格比较法： 价格转化为投资： 平衡表法： 增加利益法：,顾问式销售流程,Step 报价成交,价格 价值 太贵了 价格 = 价值 物有所值 价格 价值 很便宜,建立价格与价值之间的平衡， 是所有价格谈判的目标所在！,金钱的价值,报价结束后,顾客感觉他买的东西比他预料的要物有所值，说明销售人员的销售是成功的,主动提问：关注问题的变化 满意陈述：情感上的变化 身体语言：行为类型的变化,购买信号 就是顾客决定购买产品时无意中流露出的信号。,顾问式销售流程,抗拒产生的原因,大多数抗拒都是源自顾客不信任，这种不信任一方面可能是因为他们不知道自己需要什么，另一方面就是他对销售人员/产品/公司不信任。,处理抗拒的态度,没有抗拒的顾客,抗拒是一种机会 让销售过程可以持续下去 向顾客展示你的诚信的一个机会 是真正销售的开始,顾问式销售流程,抗拒处理,抗拒处理方法： 抗拒出现前预防抗拒最有效的 抗拒出现时处理抗拒常用的 抗拒出现后推迟抗拒延缓的技巧 没有出现抗拒忽视抗拒避免发生,抗拒处理的三个步骤,明确抗拒所在： 同意及中立化： 提出解决方案：,赢得顾客对力帆品牌、经销商品牌、以及你个人形象品牌的忠诚!,为何购买?,为你的顾客回答以下问题: 为什么购买力帆汽车? 为什么从我的经销商处购买? 为什么从我这里购买?,顾问式销售流程,议价指导,允许每一位顾客就车辆讨价还价 充分说明车辆的价值 当客户说“不”，要追问其原因 当客户说“好”，要建议其购买 不要急躁，合理地解释一下你所做出的每一个让步,提出产品组合的价值创见，切记，你是在处理价值而不是价格 减少推荐的产品和选装件来降低价格而不是减价 赠送配件而不是降低价格 暂时“休战”，停止议价，与顾客闲聊，加强情感纽带后再回到第1点 寻求销售经理帮助，顾客经常有找高层议价的心态，但你不是让销售经理来降价的,处理价格抗拒五阶段,顾问式销售流程,取得订单的指标,顾客获得足够的信任 顾客的需求被正确地理解 销售过程中充满了热情 你的报价是明码标价而且诚实 你提供的是符合顾客需求的正确产品,顾问式销售流程,顾问式销售流程,Step 交车,交车的重要性,恭喜您！现在终于可以交车了 你想使你好不容易成交的客户成为你的终身顾客吗？ 你希望他/她给你带来更多的业务吗？ 那请记住只有热情的车主才会主动推介新客户,交车是营造终身客户的重要时刻,对于大多数客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程的高潮。对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历,顾问式销售流程,Step 交车,思考： 客户对交车的期望？ 客户交车时可能会担心什么？ 如何让客户在交车时留下深刻印象？ 如何超越客户期望值？,顾问式销售流程,销售人员该做什么？,顾问式销售流程,一定要自己交车 熟悉汽车的各项功能 熟悉各种手续 事先准备 尽量保持车况的完美 公司内各部门的协调 特别安排,为什么销售人员要亲自把车交给客户？,顾问式销售流程,想象一下，,如果客户开着他崭新的力帆520来到加油站，不知道该如何打开他的油箱盖，这对他不仅仅是尴尬。 因此，不管顾客对汽车的了解程度如何，向顾客介绍汽车的各项功能是必不可少的，尤其是一些新的功能。,交车前销售人员该准备什么？,各种繁杂文件手续的准备，客户来时只需确认和签字-为什么要这么做 准备交车清单 检查车况- 可运用交车检查表逐项检查 与保险，售后人员协调安排相关的时间 特别安排的准备（会员卡，照相机）,顾问式销售流程,衡量成功交车的标准,顾问式销售流程,从顾客的角度出发，来确定成功交车的标准 在所承诺的时间内交车 确保车辆内外的清洁 确保车辆的所有装置均处于正常工作状态 交车时，油箱内加适量燃油 向顾客详细说明车辆的性能以及各控制装置的操作方法 向顾客详细说明车辆的保修期及维护保养周期 确保顾客知晓如何在经销店进行车辆的维修，将顾客介绍给维修部门的人员，并确定首次维护保养预约 在一个合理的时间内，完成全部交车过程,顾问式销售流程,Step 跟踪,客户档案整理（1）,2天内回访（2）,销售经理一周内向客户致谢（3）,一个月内跟踪联络（4）,通知免费保养（5）,售后跟踪（6）,客户跟踪与挖掘（7）,提醒客户，第一次维护事宜,帮其预约保养或上门服务,定期和客户联系，情感延续,和客户建立持续发展的关系，节日或客户重要日子致电、送祝贺卡或小礼物。,步骤与要点,详细填写顾客管理卡,关心各项功能是否清楚,强化满意度，取得认同,顾问式销售流程,Step 跟踪,CR顾客关系维护接触日程、目的、内容、方式、应对话术,顾问式销售流程,客户关系维护使用函件种类,顾问式销售流程,未成交客户跟进,您好! 我是力帆汽车销售店的XXX. 请问您是陈大哥吗？ 谢谢!希望我的电话没有打扰您 最近有出去玩吗?(情感纽带建立,让客户无压力) 是这样的我们公司将在周六举办新车上市活动,并且将提供试乘驾活动 您是我最重视的客户,当然还有精美纪念品送您,陈大哥 您