2016实习护士礼仪王敏ppt课件

护士素质与 护理职业礼仪,西安市中心医院 王敏,护士的专业素质是护理工作的核心 扎实的专业理论知识 娴熟的护理操作技能 严谨的工作作风 高度的责任心 、同情心和爱心，慎独 良好的人际关系,专业素质,护士的思想素质是护士素质的前提 护士首先应树立热爱护理事业，热爱祖国和人民；具有救死扶伤的革命人道主义精神和高尚的护理道德修养及奉献精神,思想素质,护士是临床护理工作的主体，要提供最佳的护理服务，就必须加强自身修养，有一个良好的精神面貌和健康的心理素质,心理素质,护理工作是一个特殊的职业，是体 力与脑力劳动相结合的工作,身体素质,护士职业道德规范,护士职业道德规范,护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手! -南丁格尔,护士职业道德规范,护理人员职业道德规范,1、爱岗敬业，关心病人：只有爱岗敬业，才能关心患者，同情尊重患者。 2、忠于职守，主动热情：护士必须要做到坚守工作岗位，不擅离职守，忠于护理工作。,护士职业道德规范,护理人员职业道德规范,3、周到服务，亲切温馨：护士应该服务周到，表情亲切，使患者充满信心，感到温暖。 4、勤学苦练，提高技能 ：一个护理技术很差的人，是不能完成防病治病和救死扶伤的任务的。,护理人员职业道德规范,5、谨言慎行，保守医密：护理人员应该保护患者隐私，谨言慎行。 6、勤劳细致，严肃忠诚 ：护士在任何情况下，对待任何事情都应该认真负责，不能因为想偷懒，而影响患者利益和生命。,护士职业道德规范,护士职业礼仪规范,1.护士仪表仪容规范 2.语言及沟通技巧 3.护士日常工作礼仪 4.不同岗位护士服务礼仪规范,医务礼仪,医务人员在医疗工作中，用以维护个人和医院形象，对患者、患者家属以及医务同事之间表达理解、尊重，在各种工作场合应遵循的文明规范、准则和惯例。,护士仪表仪容规范,一、护士仪容仪表,保持良好的仪容，是护士维护自身形象和护士职业形象的关键.,护士仪表仪容规范,通过外表看内在,性格写在脸上，人品刻在眼里 生活方式显现在身材 情绪起伏表露于声音 态度看手势 家教看站姿 审美看衣服 层次看鞋子 爱不爱干净看指甲 好不好打扮看头发,2019/5/13,17,仪表美？,护士仪表仪容规范,仪表仪容（仪容）,容貌的端庄，面容的清洁，发型的大方，化妆的得体，往往会给人留下美好的舒适的第一印象。 仪表修饰的重点部位： 面部：无异物、无异响、无异味 发部：无异味、无异物、不染彩色发 手部：干净、整洁、无长指甲、不涂 指甲油,基本要求,男士 精神奕奕、充满活力，整齐清洁。 具体要求： 头发 胡须 鼻毛 鞋袜,女士 尽量展示出稳重、贤淑、典雅、端庄。 具体要求： 头发 淡妆上岗 鞋袜 饰品的佩戴：不能佩 带耳环、手镯。,淡妆上岗,淡妆上岗是自尊自爱，热爱生活的直接体现，能创造和挖掘自身的魅力，体现积极健康的人生态度。 医务人员淡妆上岗既能让她自身容光焕发，充满活力，也可以让病人从心底感到舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心。,护士仪表仪容规范,着装规范,服装是一种文化，一种文明，还是一种“语言”，它在表达对人是否尊重的同时，也表达一个人的文化品位和生活态度。 总体要求：庄重、简洁、大方 着装的TPO原则： TIME 时间 PLACE 地点 OCCASION 场合 1、文明大方；2、搭配得体 3、个性特征；4、职业要求,护士仪表仪容规范,医务人员着装的基本要求和原则,在工作岗位上要穿制服。 穿制服要佩戴工号牌。 制服要整齐挺刮。 制服应注意整洁。 鞋袜须合适。,护士仪表仪容规范,护士规范的着装 是医院一道亮丽的风景线,护士帽 口罩 护士服 胸牌 护士裤 护士鞋、护士袜 配饰,护士仪表仪容规范,护士帽的戴法,护士帽： 燕帽 （燕帽：是护士着装的重点 ） 圆帽,护士帽的戴法,燕帽：是护士着装的重点，是护士职业的象征。 要求：头发不长发披肩，长发要盘起或带网罩，头 发后不过领，前不过眉，燕帽要带正戴稳，距 发髻4-5公分，发卡固定于帽后，发卡不得显 露于帽的正面，最好用白发卡.,护士帽的戴法,圆帽：手术室、骨髓移植室、重症监护室等无菌环境 带上后给人一种严肃谨慎的感觉。 要求：在佩戴圆筒帽前，应仔细整理好发型，头发应 全部放在圆筒帽内，头发要全部遮在帽子 里，不留发际，前不遮眉，后不露发，不戴头 饰，缝缝要放在后面，边缘要平整。,护士服的穿着,护士是“天使”， 是爱美的化身。护 士服应当是职业礼 服。,护士服的穿着,普通护士服 ：多为连衣裙式 穿着中要求尺寸合身，以衣长刚好过膝，袖长刚好至腕为宜。整洁，无污迹；腰带平整，衣扣要扣齐，内衣不外露下身一般配白色长工作裤或白裙。夏季着工作裙服时，裙摆不超过护士服。 特殊护士服：常指手术服、隔离服、防护服，穿着中表达的是严谨、科学的语义。,护士鞋袜的选择,穿着舒适，软底，坡跟或平跟，能防滑；干净整洁，颜色以白色或奶白色为主，能与整体装束协调；着裙装时要穿肉色袜子。,护士的饰物佩戴,护士在工作时有很多首饰是禁止佩戴的，如戒指、手镯、手链、脚链、耳环等. 护士唯一的配饰是护士表。,穿护士服的同时要佩戴胸牌表明其姓名、职称、职务的工作牌，应端正的佩戴在左胸上方。,2019/5/13,32,佩戴时要求胸牌正面向外， 端正地别在胸前，表面保持 干净，避免药液水迹沾染， 胸牌上不可吊坠或粘贴它物。,护士工作岗位佩戴胸牌的要求,仪 态 姿态：静态 站姿、 坐姿 动态 行姿、 蹲姿 神态 : 眼神和微笑,站 姿,站姿是人体的静态造型，是优雅举止的基础。 基本要求：端正，挺拨、优美、典雅。 要领： 挺胸、收腹、两肩放平、头部保持端正，眼睛平视 嘴微闭，面带笑意 站立时双手自然下垂，也可交叉于腹前或背后 双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧 禁忌：站立时弯腰驼背、左右摇晃、双手叉腰、抱胸，身体东侧西歪或身体倚靠其他物体；双手插入衣袋，双手做小动作。,坐姿是静态的，端庄优美的坐姿会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。 要领： 女士入坐时，若着裙装，应用手将裙子稍微拢一下。 坐下时背部不能靠椅背，坐在椅子的三分之二处。上身挺直，稍往前倾，手心朝下，放在膝盖上。 女士需双腿并拢，放于正前方，或两腿同时向左或向右恻。 男士则两脚脚后跟相靠，两膝自然平行张开约一个拳头的距离，或两腿适当分开。 不雅的坐姿：两脚尖向内，脚跟向外，即内八字；两脚交叠而坐，悬空的脚尖朝天、并抖动、二郎腿；两腿直挺挺地伸向前方或双手抱在腿上；前俯后仰，东倒西歪。,坐 姿,蹲 姿,蹲姿是动态的。 以节力美观为原则。上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，拾物。护士服下缘不得触地 。 注意事项：蹲的时候，速度勿过快，下蹲时与人保持一定的距离，在他人身边下蹲时，最好与之侧身相向。正对或背对都是不礼貌的尤其是身着裙装的女性，一定要避免个人隐私暴露在外。,行 姿,雅致的行姿是动态的。正确的行姿要以端正的站姿为基础. 要领 行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视前方 两臂自然前后摆动 步伐轻、快 不良的行姿： （1）行走时内、外八字步； （2）行走带响，踢踢拖拖； （3）行走时过分自由，连蹦带跳不稳重； （4）行走时用心不专，左顾右盼； （5）行走中突然停下，给身后人措手不及 （6）行走时不以礼待人，争道抢道。,端治疗盘的姿势,正确的端盘姿势是：双手握方盘两侧，掌指托物，双肘尽量靠近身体腰部，前臂与上臂成90度，双手端盘平腰，重心保持上臂，取放、行进平稳，不触及护士服。,持病历夹的姿势,一手持病历卡，轻放在同侧胸前，稍外展；另一手自然下垂或轻托病历卡下方。,推治疗车的姿势,双手扶车，身体稍微前倾，用力均匀，避免声响。,开、关门姿势,开门：门前遇人则停步，请 人先行，进室用手开门，双手端物 时则侧背开门。 关门：护士出入病房时，要及时用 手把门关好，动作要轻，避免不必要 的噪音干扰病人的休息。,护士的仪表，对患者能产生强烈的知觉反映，护士整洁的服装，大方的仪表给患者一种安全而受尊敬的感觉。,护士仪表仪容规范,语言与沟通技巧,与病人的沟通是我们职业的需要。沟通不仅内容非常重要，方式也很重要，分为语言交流型和非语言型交流（如肢体语言、表情语言，包括微笑，目光交流等属于非语言交流）,语言及沟通技巧,神态（个人表情）体态语言的应用,在人的面部表情中，眼神 和笑容最能表达人们的内心情感。,交际礼 仪,打招呼 打招呼是人与人之间最基本的交际礼仪 在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。 相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。 在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。 别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。,交际礼 仪,文明语言 基本要求： （一）声音要优美 （二）称呼要适当 （三）语言要精炼 （四）注意语言措辞修饰性,语言的艺术,医务工作者需要提高自己的语言艺术修养这是由工作性质来决定的。 “医生有两种手段能治病： 一是用药，二是语言。” 希波克拉底,语言及沟通技巧,职业语言,护士职业语言必须具备四性： 文明性 安慰性 治疗性 规范性,语言及沟通技巧,交谈,注意交谈时的态度 交谈中的形体动作 与患者保持适度的服务和交往距离 1.服务距离：直接提供服务时，一般以 0.51.5米为宜。 2.引导距离：一般在患者的左前方1.5米 左右。 3.待命距离：3米之外患者视线能及。 4.禁忌距离，即小于0.5米。,语言及沟通技巧,基本要求： 1.声音要优美 2.称呼要适当 3.语言要精炼 4.注意语言措辞修饰性,文明语言,语言及沟通技巧,文明礼貌用语,语言文明 用病人喜欢听的称谓，不以床号、编号代称； 操作时用商量的口吻，避免用命令式语气；病 人吵闹或不配合时，予以耐心的安慰、开导而 不是训斥，顶撞； 学会赞美,语言及沟通技巧,交 际 礼 仪,常用礼貌用语 常用交谈用语 问好类：欢迎您、您好。 道歉类：请您稍候，/ 让您久等到了，实在对不起，/ 请不要着急，慢慢说，有事我们会尽力为您解决。 接待类：请问，有什么需要帮忙吗?/请坐，请到这边来 / 您哪里不舒服，我马上就过来 / 让您久等了。 道别类：不用客气，这是我应该做的 / 请您按时吃药，有疑问随时和我们联系 / 您某月某日需要复诊，到时候您来找我 / 慢走，再见！祝您早日康复！ 讲话时、“请”“对不起”“您”，“谢谢”“不用客气”等礼貌用语要经常用。,护理服务中的服务忌语,不知道，去问医生。 你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？ 动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。 你静脉不好，没有办法打。打针总是痛 的，叫啥？ 家属陪着干啥？叫家属做！,语言及沟通技巧,护理服务中我们要做到七声：,1.患者初到有迎声 2.进行治疗的时候有称呼声 3.操作失误的时候要有歉声 4.与患者合作要有感谢声 5.遇到患者有询问声 6.接电话要有主动的问候声 7.病人出院有送声,语言及沟通技巧,服务礼 仪,道 歉 要及时说声“对不起！”以求得谅解。 是发自内心的表达歉意 。 道歉时，也不要过分 。 言辞不要针锋相对,要冷静理智 。,服务礼 仪,告 别 在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，最好不说“再见”，更不能说“欢迎下次光临”。祝愿性地说 “请走好,祝您早日康复”,静脉输液过程语言沟通规范,有什么需要吗？如果有需要请按呼叫器，我马上就到。 您的液体有些外渗，我会采取相应的措施，别紧张。 别紧张，液体输完后由于血液及空气的压力输液管内的液 体会停滞不动，空气是不会输入的，我马上去拿液体为您换上。 液体已经准备好了，时间长了药效会降低，请您安排好时 间配合治疗。谢谢！ 请不要随意移动扎针的肢体，防止针头脱出。请您好好 休息吧，再见！ 我已根据您的病情设置好了输液滴数，请不要随意调节， 以免影响您的治疗，谢谢！,护理操作失误语言沟通规范,语言及沟通技巧,护士职业的眼语,在人的面部表情中，眼神和笑容最能表达人们的内心情感。懂得合理，适当地运用眼神来帮助表达情感，促进与患者之间的交流与沟通。,2019/5/13,69,语言及沟通技巧,1.部 位,工作不同场合，眼睛注视的部位是不同的。 面部： 当与患者交流谈时、应采用友善的目光，注视对方的眼区（眼鼻三角区）或下巴，不要聚集于一处，以散点柔视为宜。 双眼：对人讲话及听人讲话都要目视对方的双眼，应注视对方双眼，但时间不宜过久。 全身：当相距较远时，一般以对方的全身为注视点，在站立服务时往往如此。 局部：护士在工作时,2019/5/13,70,护士职业的眼语,语言及沟通技巧,2.角度与时间,平视：角度尽量平视 不要俯视病人。 目视为总谈话时间的一半以上。,护士职业的眼语,语言及沟通技巧,禁忌眼语,冷漠、傲慢、轻视、眯视。 扫视：对患者上上下下中忌用的反复扫视进行打量的做法，往往会使对方感到被侮辱，被挑衅。 东张西望：当对方和你认真交谈时，忌东张西望，否则会给人留下不懂得尊重别人和缺乏修养的印象。 目光躲闪：接待患者时，目光不要总往下看，躲躲闪闪，不敢正视别人，给人一种不大方的感觉 不可长时间盯着对方尤其对异性。会造成不必要的误解和麻烦，更不允许用白眼，斜眼看人。,2019/5/13,72,护士职业的眼语,眼神,使用鼓励，安慰的眼神，切忌有反感厌恶的眼神。 第一、不同场合，眼睛注视的部位是不同的。 第二、应了解不同眼神的投放方式的含义。 第三、应避免使用禁忌的眼神：冷漠、傲慢、狡 黠、轻视，左顾右盼等眼神都是工作过程中忌用的。,笑容,笑容是人们在笑的时候所呈现出的面部表情，它通常表现为脸上露出喜悦的神情，有时伴以口中发出欢快的声音。它是一种既悦己又悦人的感觉。 “一个美好的微笑胜过十剂良药.”,笑的本质：心境良好、充满自信、 真诚友善、乐于敬业,语言及沟通技巧,护士的职业微笑的功能,劳动方式：微笑服务对我们医务工作者来说是以真诚服务来取信于人，所以这是我们一种很重要的劳动方式 最美的语言：我们每天面对的是在病痛中挣扎的病人，更应该对病人微笑和表示关爱。面带微笑，沉着冷静、自然可亲能得到患者的信任与好评，拉近护患关系。,语言及沟通技巧,微笑的力量,美国社会学家亚当斯指出：“在问题还没发生之前，我就用微笑把他笑走了，至少将大问题变成了小问题。当你微笑的时候，别人会更喜欢你。而且，微笑会使你自己也感到快乐。他不会花掉你任何东西，还可以让你赚到任何股票都付不出的红利。”,神态（个人表情）体态语言的应用,微笑 微笑是服务窗口单位最基本的礼仪要求和一种基本职业修养。 第一，掌握好微笑要领，面含笑意。 第二、注意整体配合。 第三、力求表里如一，面含微笑，应该是发自 内心的自然流露。 第四、适当借助技术上的帮助 第五、注意服务场合,工作场合应注意：,病人痛苦， 抢救现场， 临终患者床旁,2019/5/13,78,缺少道德，没有同情心，会遭到斥责和痛斥。,微笑是服务窗口单位最基本的礼仪要求和一种基本职业修养。,语言及沟通技巧,不可以与病人发生争执,医生护士在任何环境下任何条件下任何情况下，是不可以与病人发生争执的，不能去激化矛盾。 处理： 职业风度：态度诚恳大方、语言亲切自然、表达得体明确。 以柔和来化解矛盾。柔和有的时候会比风暴更有力量，其实柔和并不丧失原则，而是一种更高境界的坚守,语言及沟通技巧,处理护患纠纷：互补礼仪,护患纠纷中，对方失态失礼的时候，可以适当的应用沉默来表达不同意对方的观点。 护患发生纠纷的时候，同事之间应该是互补礼仪。,语言及沟通技巧,当你无辜受到伤害，你是针锋相对，以牙还牙还是以宽容为怀，体谅别人呢？,语言及沟通技巧,宽容原则,宽容就是要求人们既要严于律己，又要宽以待人，多体谅他人，而不能求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。,善解人意，体谅他人； 严于律己，宽以待人； 入乡随俗； 虚心接受批评。,语言及沟通技巧,护士的首问负责制,当病人对治疗有疑问或对病情渴望了解时，护士不应推脱。 作为被病人首次问到护士，应设法把结果告知病人。 护理的理念：以病人为中心。,护士日常工作礼仪规范,服务接待礼仪,主动服务服务在病人开口之前 热情服务向病人提供良好的服务 周到服务细致入微 排忧解难 个性服务因人而异 超常灵活,护士日常工作礼仪,操作中的礼仪 上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。 操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原操作速度有条不紊地完成操作。,护士日常工作礼仪,操作中的礼仪 上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。 操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原操作速度有条不紊地完成操作。,护士日常工作礼仪,呼叫器不能代替观察巡视 护士要教会病人使用呼叫器的方法，但是它不能取代护士巡视病房的责任。 护士应多巡视、主动的照顾病人。 接应红灯时态度要礼貌，语言要文明。,护士日常工作礼仪,如何迎接入院病人 办公室护士（主管护士）是第一位接待入院病人的护士，一定要为病人及其家属留下良好的第一印象，因此，应彬彬有礼落落大方，面带笑容，热情接待，使病人 有如到家的感觉。,新入院患者有归属感,入院后，责任护士应在第一时间内看望病人，安排病人的衣食住行，尽快通知主管医生到场，做好自我介绍以及入院当天相关检查治疗，以满足病人归属的需求。 在护患交谈中，如果病人取坐位，护士要取站位；患者如果取卧位,一切从病人的需求出发,新入院病人来到病区，接诊护士应起立问候。 病人在护士站办理手续后，应尽快将病人引导如病房。 责任护士不应在护士站询问病史、测量血压和查体。,集体交班的礼节,与会者应准时参加会议，整齐着装并按 规定的姿势，面对主持人站立，全神贯 注倾听交班报告。 主讲人应做好充分的准备，既全面概括，又重点突出，时间不宜过长。,呼叫器不能代替观察巡视的要求,呼叫器要放到病人能够伸手拿到的地方，临床上最好选用带延长线的呼叫器。 护士在接听呼叫器的时候，态度一定要好，要让病人有安全感。 注意：呼叫器到处鸣响、红灯到处闪亮说明我们的工作做得非常忙乱和被动。,护士日常工作礼仪规范,护士操作的礼仪规范：,护士在操作的时候，应该用真诚的态度，端庄的举止、礼貌的语言，为患者做好操作前的解释，操作中的指导以及操作后的嘱咐，即可融洽护患关系，也是防范差错事故的有力措施。 护理操作中最高的礼仪就是护士要高度的体现对病人的尊重，“珍视生命，以病人为重”。要最大限度的给病人以安全感。让病人感到，在你的工作中，他是最重要的。,护士日常工作礼仪规范,（1）操作前的礼仪规范：,1.仪表端庄，举止得体：要注意保持衣帽整齐，推治疗车的动作规范。 2.言谈礼貌、解释合理：操作前护士应该认真核对患者，并简单介绍本次操作的目的、患者的准备、简要方法。,（2）操作中的礼仪规范,1.态度和蔼、真诚关怀：护士在操作过程中，对待患者的态度一定要和蔼，语言要亲切，真诚地表现出对患者的关怀。 2.操作一定要娴熟，适时指导 ：护士要技术娴熟，动作轻稳，一边操作一边亲切的指导患者配合、安慰患者转移患者注意力、鼓励患者增强信心。,护士日常工作礼仪规范,（3）操作后礼仪规范,1.询问患者感觉、交代注意事项，诚恳致谢，尊重患者：操作完毕以后，护士应该对患者的配合表示衷心的谢意，应当把患者的配合看作是对护理工作的支持，也是对护理人员的理解和尊重 2.亲切嘱咐，真诚安慰 ：操作后要根据患者的病情给予亲切的嘱咐和安慰,护士日常工作礼仪规范,接电话的的礼仪,1.电话铃响3声接听电话为宜。首先问候对方，然后自报科室，如“您好，内科门诊，请问您找谁？” 2.转接电话,礼尚往来 尊重隐私 记录准确 传达及时,护士日常工作礼仪规范,接电话的的礼仪,3.内容礼仪 自报家门4种模式: （1）报本人全名（2）报本人所在单位（3）报本人所在单位、全名（4）报本人所在单位、全名职务。 4.时间礼仪 （1）通话时间：在医院内尽量不在早晚交接班或查房的时间打电话，除非必要。尽量不在吃饭、中午休息和晚上十点以后给病房打电话，以免铃声打扰患者休息。 （2）通话长度 ：宁短勿长。每次通话时间限定在3分钟以内。 （3）工作时间内一般不接私人电话,护士日常工作礼仪规范,护士接电话的注意事项,1、上班时应关闭手机，或震动 2、查房及治疗操作期间不得接打电话 3、不得在病区大声呼叫别人接电话 4、电话轻拿轻放,护士日常工作礼仪规范,不同岗位护士服务礼仪规范,一 、病区护士服务礼仪规范 二、 门诊护士服务礼仪规范 三、 急诊护士服务礼仪规范 四、手术室护士服务礼仪规范,一.病区护士服务礼仪规范,病区是患者接受诊断治疗和修养的场所。患者来到陌生的医院住院治疗，会因人生地不熟而感到孤单、恐惧、紧张和焦虑。,病区护士服务礼仪规范,接待新入院病人的礼仪,病区护士服务礼仪规范,1.主动热情接待病人： 护士给病人的第一印象是非常重要的，护士是接待患者的第一人，一言一行都影响着患者的情绪。当病人和家属感受到你的热情的时候，就非常容易向你敞开心扉。 患者进入病区时，护士应放下手中的工作，起身微笑相迎，其他在场的工作人员也应点头微笑表示欢迎。,2.使新入院的病人有归属感 ： 在护士站办理完手续后，护士要将患者送至指定床位，并介绍主管医生、护士姓名、病区环境等。 安排病人的衣食住行，尽快的通知经治医生到场，做好自我介绍以及入院当天相关的检查治疗，以满足病人归属的需求 语气和蔼亲切、语言文明、措辞准确。,病区护士服务礼仪规范,3.一切从病人需求出发 ： 病人在护士站办理手续后，应该尽快的把病人引入病房，对于一些急症病人或者是一些不方便的病人，应该尽快的使病人处于最佳舒适体位 注意：责任护士不应该在护士站询问病史、测血压、查体等，如此只会增加病人等候的时间，同时也会扰乱了护士站工作场所的秩序。,病区护士服务礼仪规范,正确引导观察病情,在引导患者进入病房过程中，护士应主动帮患者拎包、提物品。采用稍微朝向患者侧前行的姿势，一边走一边介绍环境，随时观察患者的病情和意向，及时提供护理服务。切忌只顾自己走，把患者甩在身后。,病区护士服务礼仪规范,病区护士工作礼仪,1.语言规范举止端庄： 患者入院后进入新环境，希望得到接纳尊重和重视，病区护士在治疗护理前应向患者解释，语言清晰、语调适中、语气柔和。沟通时要目视患者以示尊重。各种操作要规范熟练轻稳，有条不紊。 2.知识丰富技术娴熟： 现代护理发展要求具备渊博的科学知识，娴熟的技能，才能满足患者的需求。,病区护士服务礼仪规范,3.灵活应变安全周到： 护士身处治疗护理工作的一线，要及时准确的观察病情动态变化，执行各项措施要头脑清醒，遇事反应灵敏，动作迅速，按规范进行工作。紧急情况下要谨慎周密，准确无误，井然有序，忙而不乱。 4.遵章守纪，满足需要： 患者住院期间，在治疗和生活上提出需求时，护士应在遵守医院规章制度、社会公德、医疗护理原则，在不侵犯他人利益的前提下，尽量给予满足。医院无条件办到的，应向患者解释清楚，取得谅解：不合理要求应说明情况婉言回绝。,病区护士服务礼仪规范,出院护理工作礼仪,1.真诚祝贺： 感谢患者对医院工作的理解和配合，对不足表示歉意，如有必要还要表达对患者随时提供力所能及的帮助。,2.健康指导： 指导或协助患者办理出院手续，告知出院后饮食活动治疗服药复查等注意事项，还可留下联系电话方便资讯,3.礼貌道别 协助患者整理个人用物，征求患者对医院工作的意见，以便改进；根据患者的情况用轮椅或平车送患者到门口电梯口上，与之道别。,病区护士服务礼仪规范,二、门诊护士服务礼仪规范,门诊护士常常是医院工作人员中与病人见面的第一人，给病人留下的印象是好还是坏都是很深刻的。好印象很容易被病人接纳和信任，而坏的印象一旦形成，对门诊护士而言，则很难有机会去改变它。因此，与病人见好第一面，做好医院的形象使者，门诊护士是责无旁贷的。,门诊护士服务礼仪规范,1.布局合理安静整洁： 门诊候诊和就诊环境要求布局合理，保持安静整洁。路牌标志醒目清楚，可适当摆放花草，装饰宣传壁画等，护理人员要经常检查设备，保证正常使用。 2.热情接待主动介绍： 医院对很多人来说是陌生的环境，护士应主动热情相迎，“您好，您那里不舒服”、“您需要什么帮助吗”，还可以主动介绍医院的环境，医疗水品，诊疗医生的特长等，耐心回答患者的询问，营造温馨友善、互助有序的就诊环境。,门诊护士服务礼仪规范,3.观察病情组织就诊： 患者挂号后等待就诊，候诊室护士要按顺序安排就诊，要随时观察病情变化，遇高热剧痛呼吸困难出血休克等要立即安排就诊或转急诊处理；对病情较重或年老体弱者可以适当调整就诊顺序，但要向其他患者做好解释工作，取得理解合同意。 4.规范引导周到服务： 患者自挂号、到就诊、检查、领药、治疗需要护士引导和帮助时，护士应详细说明方向和路线，必要时全程带领，病情重或行走不便的患者，要用轮椅或平车护送。,门诊护士服务礼仪规范,5.认真治疗确保安全： 认真执行查对制度，尊重患者知情权，做好解释工作。操作中动作要轻柔，神情专注，注意观察患者的反应，保护患者隐私，治疗结束要向患者的配合致谢，并告知注意事项，需要留观的一定要交代清楚。 6.健康教育消毒隔离： 患者候诊期间，护士可以采用口头、图片、电视录像宣传资料等形式进行卫生知识教育。门诊环境及设备要定期清洁消毒，传染病或疑似传染病者要分诊到隔离诊室就诊，做好疫情汇报。,门诊护士服务礼仪规范,三、急诊护士服务礼仪规范,急诊以抢救生命为重,危重病人就诊之后，在第一时间内进行各项急救措施，做到稳中求快，忙而不乱，以抢救生命争取时间为第一要务。 急诊患者的特点: 病情危、急、重、复杂且变化快,急诊护士服务礼仪规范,对急诊护士的要求,1.知识渊博，经验丰富 2.技术熟练，动作敏捷 3.急不失礼，忙不失仪,急诊护士工作礼仪,1.准备充分，忙而不乱： 急诊室内一切物品要做到“五定”，既定数量品种、定点放置、定人保管、定期消毒灭菌、定期检查维修。 急诊护士必须熟悉各种抢救物品的性能和使用方法，并能排除一般性故障，使所有物品器材保持100%完好备用率。 动作敏捷规范，判断情况准确，处理问题果断利落。,急诊护士服务礼仪规范,2.配合抢救团结协作： 急救工作涉及面广，包括医疗护理检验影像收费药品等多方面知识，环环相扣，工作人员要以患者为中心，急他所急想他所想，服从抢救工作安排，互相理解尊重，密切配合，全力以赴投入抢救工作。,急诊护士服务礼仪规范,3.耐心疏导健康宣教： 在抢救过程中，护士要理解家属焦急的心情，耐心回答问题，勿用“别催了”“忙死了”“没希望了”等恶性语言刺激他们，可以劝说他们在休息室等待，医护人员会及时反馈抢救情况。 对家属过激言行要冷静对待，充分理解，不能激化矛盾。 患者抢救后意识恢复要用体贴关心的语言缓解患者恐惧的心理压力，同时根据实际情况做好健康教育工作。,急诊护士服务礼仪规范,亲切告知，做在急诊留观病人开口之前：亲切告知病人和家属留观、急诊留院观察和输液的注意事项。,急诊护士服务礼仪规范,急而不乱，周全有序： 对急诊病人的委托必须及时地给予回应，负责地给病人一个最满意的答复,急诊护士服务礼仪规范,四、手术室护士服务礼仪规范,一声亲切的问候 一副整洁的担架 一次认真的查对 一个无菌的环境 一张安全的手术床 一次详细的宣教 只有这样做了才会增加围手术期病人的安全感。,手术室护士服务礼仪规范,对手术护士要求是,巡回护士,术前访视,了解患者 情绪,交代术前 事项,满足患者 情感需要,使患者以最佳 状态迎接手术,手术室护士服务礼仪规范,1.认真核对杜绝差错：核对科室、病房、床号姓名性别年龄诊断手术名称和部位等信息，确保无误。 2.安慰鼓励减轻压力：虽然已做过术前教育和疏导，但还会有紧张焦虑恐惧情绪，“您好，昨晚休息好吗”“我来接您去手术室，”“手术时我会陪伴您”。,手术室护士服务礼仪规范,接手术患者工作礼仪,术中护理,手术室护士服务礼仪规范,术中护理工作礼仪：,1.关心患者视如亲人：手术成功，患者带来健康和希望；手术失败，失去健康和生命。护士要像对待自己的亲人一样对待患者，无论贫富贵贱，年龄长幼