黄海汽车售后服务特约服务站2011年分级考评管理规定.ppt

,黄海汽车售后服务 特约服务站2011年分级考评管理规定,售后服务公司网络管理处,主讲：孙宏影,售后服务公司网络管理处,主要内容,一、实施目的,1、规范服务站运作行为，提高用户满意度 ； 2、引导服务站自主提升服务质量及管理水平； 3、提升服务品牌形象，深化服务理念。,二、适用范围,1、黄海汽车一级特约服务站 2、新建黄海汽车一级特约服务站在签订服务合作协议，满3个月后进行分级考评,试运作 未验收,暂不考评,三、分级评定标准,维修服务管理评价标准表 共分“基础管理”、“服务管理”两部分，满分1000分，主要从基础保障、服务规范、配件经营三方面进行考评。 按照服务站考评得分情况，分为五星、四星、三星、二星四个等级,四、考评程序,五、2011年考评时间,对于第一部分“基础管理”项目，原则上只评价一次，现场5S管理，每季度考评一次。如果服务站该部分有变动或增加设备，则向黄海汽车网络部（电话提出书面申请，提供相关依据，在当季度评价中予以修正，第二部分每季度等级评价一次,六、工时政策,工时政策,七、结果公布,评价结果在下一季度第一个月12日前在DMS系统上发布。服务站对评价结果如有异议，可在3天内向网络部提出书面申请复议，售后服务公司组织审核组进行复审，并将复审结果当月20日前在DMS系统发布。评定政策从次季度第一个月26日开始实施，服务站连续三个月依据考评结果享受相对应的工时标准。,八、服务站整改,对于四星、三星级服务站由黄海售后服务网络部发布整改通知，根据整改计划，现场整改项目由业务经理负责验收，服务管理整改项目由网络部负责验收；对于二星级服务站限期进行整改，如到期达不到整改要求，将取消特约服务站的资格。 在服务站季度运营过程中，黄海售后保留对服务站服务级别修订的权利，如服务站确实在本季度内对上一季度的运营管理存在的问题改善很大，服务站提出书面申请，经网络管理部审核批准，服务站可以升级。,八、服务站整改,服务站在季度运营管理中发生重大管理失误，如出现重大用户投诉、网上录入维修信息较差、人力资源管理混乱等，经网络管理部核实后，对服务站予以降级。 网络部组织对服务站不定期现场复查，如发现服务站在考评中存在弄虚作假情况，直接降为二星级，限期整改并处以5000元罚款，如到期未达到整改要求，将取消特约服务站的资格。,服务站整改措施填写,登录DMS系统进入“售后模块”点击“站务管理”在“服务站整改”中查看。 填写流程详见图例： 1、登陆DMS系统进入售后模块,2、点击“站务管理”查看“服务站整改”,3、进入“服务站整改”界面,4、双击“整改通知”填写“改善计划”,5、售后服务对服务站填写的“改善计划”进行审批,6、审批通过后，服务站站长按照服务站整改时间节点，填写“服务站验收自评”,7、区域经理及网络部对服务站整改情况进行验收，填写“验收说明”,黄海汽车服务站考评等级与工时费有怎样的关系？,服务站考评结果公布时间 及服务站查看方式？,考评结果公布后服务站如有异议， 天内可以书面形式提出复议？,黄海汽车服务站考评共分为哪几个级别？,第一部分小结,评审细则,一、考评说明： 1、为必须达标项，不达标直接评订为二星级。 2、考评表中共7个否决项（Y），服务站考评过程中凡存在被否决项目得0分，均做降级评定，季度内有一个下浮一级，有二个下浮二级，以此类推。,评审细则,第一部分：基础设施及人员（300分）,二、考评表细则,注意：门头形象须符合黄海汽车统一VIS标准，允许喷绘，但要求必须有支撑,门头形象,要求黄海形象，保持所有标志牌及指示牌（包括支架）无脏痕、剥落、裂纹、生锈、破损等。,门头终端形象,门头终端形象,评审细则,第一部分：基础设施及人员（300分）,二、考评表细则,客户接待室背景墙标准形象,标准尺寸：A 长3米，宽2.4米；B 长2米，宽1.6米;C 长1.5米，宽1.2 米；D 长1米，宽0.8米； 材料：材质最低标准为装饰板材。,接待室背景墙合格终端形象,接待室背景墙不合格终端形象,评审细则,第一部分：基础设施及人员（300分）,二、考评表细则,接待室看板,接待室看板,注：制作模板于2010年10月29日在DMS系统“通知公告”中发布,错 误,接待室看板,5S管理,“5S”整理、整顿、清扫、清洁、素养 “5S”现场管理不仅能够改善工作环境、还能提高工作效率以及工作质量，是其他管理活动有效开展的基石之一。,评审细则,第一部分：基础设施及人员（300分）,客户休息室背景墙形象,标准尺寸：A 长3米，宽2.4米；B 长2米，宽1.6米;C 长1.5米，宽1.2米；D 长1米，宽0.8米； 材料：材质最低标准为装饰板材 1、为了使客户心情舒畅，客户休息室内光线要良好，而且需要经常整理、整顿、清扫，每天最少清扫4次以上 2、要准备纯净水及饮料 3、要布置丹东黄海宣传资料，并准备最新的能让客户心情放松的书刊、杂志等 4、定期播放丹东黄海宣传音像资料,休息室终端形象,评审细则,第一部分：基础设施及人员（300分）,1、客户卫生间男女分开设立 2、客户卫生间要专人负责，经常打扫 3、卫生间内应配备卫生纸、洗手液等用品,评审细则,第一部分：基础设施及人员（300分）,维修车间终端形象,评审细则,第一部分：基础设施及人员（300分）,配件库房,1、黄海汽车原则上要求特约服务站设立专库管理；如因特殊原因需在大库统一管理，则必须有丹东黄海配件专门货架，不得与同行业其他配件混合在一起。配件仓库必须通风良好，采光充足，设计合理，具备防火、防盗、防雨、防潮功能。 2、每种配件摆放位置必须有位置编码，做到帐、卡、物、货位号四相符；,配件库房,3、服务站仓库保管员应定期盘查库存零件的库存状况，防止磕碰、锈蚀、变形等情况的发生。一般每月应检查一次，检查内容为：数量、状态等，并做好记录。 4、配件仓库应每天进行清理、清扫，保持干净、整洁。,评审细则,第一部分：基础设施及人员（300分）,1、旧件仓库要实施定置管理； 2、旧件上货架且摆放整齐； 3、每个旧件对应旧件标签且填写准确、规范； 4、废品应及时处理掉，不要放置于旧件仓库内；,评审细则,第一部分：基础设施及人员（300分）,服务站信息录入系统操作,进入售后模块路径：,售后模块站务管理,站务管理中需维护内容,点击主菜单中“站务管理”“服务站概况”，显示下图,1.核对一下服务站信息是否正确，如有误请改正。完毕后点击“保存”即可。 2.若服务站信息有更改，如电话号码、开户银行、帐号等，请及时更新。 3.按照规定，服务站名称变更需要经过黄海公司批准，系统服务站名称由黄海公司输入,.服务站概况,服务站业务信息变更通报,按要求对服务站各区域进行拍照； 将照片压缩至50K左右； 要求照片上保留拍照日期； 对于相应照片位置右击选择图片，选择相应图片； 选择后，点上传； 服务站照片，需根据服务站实际情况，及时更新,操作方法：,.服务站照片,点击新增即可维护职员信息,.人员信息（职员）更新,注意： 【员工代码】、【职员姓名】、【职务】、【性别】、【身份证号】、【所在部门】、【文化程度】、【技术等级】、【电脑水平】、【到职日期】、【个人简历】、【照片】为必填项，否则不能保存； 照片要求： 1、照片需为半身像，要求能看清所照人员，不能存在模糊情况，粘贴后需保证效果。 2、照片背景需为黄海汽车背景墙，着西服、工装。 新增后【职务】和【职员姓名】两列不能修改，如需修改需联系黄海售后,服务站人员变更申请单,备注：发传真至向网络部反馈，传真.设备档案,车贴,服务车实车照片,1、人员配备：各相关人员必须能熟练操作电脑及上网，掌握丹东黄海DMS管理系统使用方法。 2、管理系统登录：服务站必须每天安排专人于早10：30分前登录丹东黄海DMS管理系统售后模块，查收丹东黄海相关信息。,评审细则,第二部分：服务管理:700分,评审细则,第二部分：服务管理:700分,控工看板,预约看板,第二部分：服务管理:700分,评审细则,第二部分：服务管理:700分,评审细则,本项考核单据真实性，按系统单据中的跟踪内容是否虚假来界定，如果存在虚假单据，则计0分。,第二部分：服务管理:700分,评审细则,本项考核单据一次性通过率，即上传后的单据避免修改，以达到一次性通过；计分标准：（本季度总单数-修改单据次数）本季度总单数100%。,评审细则,第二部分：服务管理:700分,评审细则,第二部分：服务管理:700分,评审细则,第二部分：服务管理:700分,评审细则,第二部分：服务管理:700分,每季度最后一个月的22日前将对账单传真行账务核对。,评审细则,第二部分：服务管理:700分,评审细则,第二部分：服务管理:700分,配件任务,每月黄海售后向黄海特约服务站下达