分公司培训课件故障讲解

IPTV培训之故障部分,2009年9月,交流时间,总述,一个专业的安装过程是用户正常收看itv的重要保障，也是提升用户感知，降低维护压力的一个重要环节，所以下面将根据前期的测试和日常处理的一些安装上的故障对安装中应该注意的问题做一次介绍。,安装中需注意的问题,检查用户线路质量 建议单iTV用户带宽开2.5M，iTV和宽带共线用户在其受理的宽带受理基础上加2.5M即可； 用户下行线路开通速率与下行线路可达速率的比建议不要超过0.6。 建议线路总衰减小于20dB. 线路噪声裕量大于18dB.,安装中需注意的问题,机顶盒和moden配置。 机顶盒里两次配置的用户名一致，密码均为安装单上的安装密码，请勿轻易修改。（若在易讯平台重置了用户密码切记安装时在机顶盒第一次输入的密码为重置后的密码，第二次输入的密码仍然为安装单上的安装密码） Moden里的配置若设置桥接将PVC8/83业务类型改为OTHER 。,安装中需注意的问题,常见故障处理将从以下两个部分做介绍 第一：日常工作中常见的故障。 第二：平台升级为2.0后的一些故障介绍。,常见故障处理,错误1403（iTV的拨号账号接入用户名/密码错误、处理流程同宽带691错误） 造成ITV报1403错误的原因有以下几种 1、 ITV PPPOE接入账号和密码错误； 2、 ITV PPPOE接入账号状态非正常态或账号不存在； 3、 ITV PPPOE接入账号在亿讯系统中挂死； 4、 ITV PPPOE接入账号在亿讯系统中产品类型错误； 5、 Modem中PVC设置错误； 6、 VLAN不是按公司相关要求设定； 处理过程可能涉及的支撑系统：CRM、PF、亿讯系统,常见故障处理,其处理流程如下： 步骤一：在亿迅系统中判断用户帐号是否存在，如果账号不存在，在CRM和PF系统中确认用户是否完工或已受理： 如果用户账号不存在，则与用户核对账号是否正确； 如果用户账号没有完工，则与相关部门联系处理； 如果账号存在，则转入下一步继续处理； 在亿迅系统上测试用户帐号密码是否匹配 （1）如果用户帐号密码测试不通过，则向用户说明用户帐号密码不符合，分公司可在亿讯系统中对iTV的拨号账号接入密码进行修改； （2）如果用户帐号密码测试通过，则进入下一步继续处理； 步骤二：在亿迅系统上检查用户帐号是否被挂死或盗用（在亿迅系统中查询用户是否在线）： （1）如果帐号在线，则在核实用户身份情况下（户主户名及身份证号或来电电话号码）帮用户释放帐号； （2）如果帐号未挂死，则进入下一步继续处理； 步骤三：查询用户在亿迅系统中的产品类型是否正常（按公司相关部门要求，对应ADSL、LAN、IPTV有不同的VLAN规划，如果用户所使用的产口类型所在网络使用的VLAN不是按公司相关要求设定，用户将不能上网） 如果用户产品类型和所使用的VLAN规划不是按公司要求设置，应通知分公司相关部门进行处理；,常见故障处理,错误号1404 （拨号超时）处理流程如下： 步骤一：建议用户先重启MODEM和机顶盒（应先打开MODEM再打开机顶盒），查询是否故障依然存在； （1）如果故障消失，则可能是MODEM或机顶盒长时间使用故障导致； （2）如果故障依然存在则转入步骤二处理； 步骤二：询问用户打电话是否正常： （1）如果打电话正常，则转步骤三； （2）如果打电话不正常，则为线路问题，向相关部门派单处理； 步骤三：检查MODEM的信号灯是否正常（包括POWER，LAN，DSL，iTV等指示灯）： （1）如果MODEM包括电源灯在内所有状态灯不亮，则为MODEM故障建议更换MODEM； （2）如果MODEM同步灯（DSL灯）闪烁，则进入步骤四继续处理； （3）如果MODEM的同步灯正常但iTV灯不正常，则进入步骤六继续处理； （4）如果MODEM状态灯都正常，则进入步骤七；,常见故障处理,步骤四：检查分离器接法是否正确；建议用户拔掉所有没接分离器的分机或用总线接MODEM测试： （1）如果MODEM同步灯正常且可以正常收看，则指导用户正确连接分离器等； （2）如果MODEM同步灯仍不正常，则转步骤五继续处理； （3）如果MODEM同步灯正常但不可以正常收看iTV，则进入步骤七继续处理； 步骤五：利用分公司ADSL网管系统，查询DSLAM板卡及端口数据是否正常并做端口的激活操作； 如果激活后可以同步且能正常上收看iTV，故障原因为“端口故障”； 如果重新激活端口后仍不能同步，向分公司相关部门派单处理； 步骤六：指导用户检查MODEM与iTV机顶盒的连接是否正确，如不正确指导用户更正； 如果可以正常收看iTV，故障原因为“终端故障”； 如果iTV灯仍不正常，向相关部门派单处理，故障原因为“终端故障”,建议更换终端； 如果iTV灯正常但仍不能收看iTV，则转步骤七继续处理； 步骤七：建议使用电脑和iTV口进行连接，并使用iTV账号和密码进行PPPOE连接，如果不能上网并出现错误提示则按ADSL、LAN相关故障代码进行处理： 步骤八：如果上述步骤仍无法解决或用户无法配合操作，向相关部门派单处理；,常见故障处理,错误号0222的处理方法 出现有两种情况 1）机顶盒第二次帐号输入错误 解决办法，检查机顶盒第二次输入的帐号是否正确。 2）用户欠费 分公司维护人员可按以下顺序处理：1、打计算机中心支撑电话68620000，先查询是否缴费成功（包括月租费和上月的点播费用）；2、若已经缴费，请计算机中心检查CRMPF是否发数据给IPTV平台，若没有，则重新发数据。（这种情况极少）；3、若上述两种情况都已经正确，那么通知NOC：68815860检查平台（由于平台当时也根据CRM提的数据做过批量停机，若在提数据和做数据的间隔时间内复机的用户就可能存在缴费后在IPTV平台未激活。这种情况也极少。需要平台手工激活）；4、如果平台也激活，那么可以判断用户机顶盒内的“业务帐号”输入错误，重新输入后就好了。,常见故障处理,错误号0400的处理方法 用户第二次输入密码错误。 解决办法：在pf系统查询到用户安装工单上的安装密码，手工修改用户密码。,常见故障处理,用户可以观看点播，不可以观看直播。 Crm受理时未为用户订购相应的产品包。 解决办法：拨打68815860 订购相应产品包即可。,常见故障处理,用户登陆报1302错误。（单个障碍）。 原 因：用户机顶盒里的鉴权服务器地址错误。 影响范围：单个用户。 处理方法：指导分公司人员或用机顶盒管理工具修改该地址为:8080/iptvepg/platform/index.jsp,常见故障处理,2.0平台新故障代码介绍。,常见故障处理,用户安装后反映节目卡故障处理流程 步骤一：检查用户带宽设置是否达到要求（一般来说，iTV要求带宽不低于2.5M）； 如果重新设置用户带宽后，故障恢复，则故障原因为“带宽不足”； 如果检查后故障仍然存在，则进入下一步处理； 步骤二：在测量台模拟用户使用用户端口进行测试； 如果测试结果不正常，与NOC值班人员联系（电话：68815860），排除群障的可能。 排除群障可能后，则进向相关部门派单处理； 如果测试后结果正常，则进入下一步处理； 步骤三：重启MODEM和机顶盒（应先打开MODEM再打开机顶盒）； 如果故障恢复，则故障原因为“用户终端问题” 如果故障仍然存在，则进入下一步处理； 步骤四：检查分离器接法是否正确；建议拔掉所有没接分离器的分机或用总线