《沟通技巧》PPT课件.ppt

沟通技巧,孤山街营业厅 张丽丽,从以下几个方面同与大家分享 沟通的概念 沟通过程中的影响因素 沟通不良的原因 沟通障碍表现 沟通的原则 沟通的6窍门,什么是沟通,沟通是指人与人之间的交流，它通过两个或更多人之间进行关于事实、思想、意见和感情等方面的交流，以取得相互之间的了解，形成良好的人际关系。,我们为什么需要沟通,沟通是人们进行的思想或情况交流，以此取得彼此了解、信任和建立良好的人际关系的活动 沟通是保证人们在共同活动中协调一致的基础。一切组织的存在与发展都必须以成员间的沟通为基础,沟通过程中的影响因素,信息过滤 选择性接受 情绪和语言等,沟通不良的原因,主要在于缺乏对话精神，亦即在沟通中不能保持开放的心（open heart)、没有尊重对方、没有以对方为中心思考 只思考到自己的立场和利益，而忽略掉对方的利益和立场 只想到自己要说什么，而忘掉也要听对方在说什么。,沟通障碍一,缺乏信息或知识，没有适当地说明重点 沟通要有明确的目的，沟通中的每 一句话都应该是向目的靠拢的一个步伐,沟通障碍二,没有倾听，没有完全理解问题和询问不当 条条大路通罗马。要围绕相应目标适时调整思路和沟通的切入点，使双方能达成一致。,沟通障碍三,只顾按自己预先设计的思路发展，不理解他人的需要 任何人都需要时间去理解、思考和交流 事例：是不是有过这样的经历，唉，我根本不是这样的意思！我的意思是”？但这已为时过晚，不是吗？伤害已经造成了,沟通障碍四,失去耐心，使讨论变得更加白热化，时间太短，情绪不好 。,越过障碍,每个人都有一个跨越障碍的过程，我们各自有各自的障碍，要意识到它们并克服它们。对于别人的障碍，我们要以我们的耐心和理解来对待，这样将使我们 的交流更有效。,沟通的原则,简洁 明确 有效,沟通6窍门,积极沟通 学会倾听 管理层的主动性 员工的主动性 通过故事沟通 用幽默来沟通,在不侵害其他人和部门权利的前提下，敢于维护自己和本部门的权利；用直接、真诚并且比较适宜的方式，来表达自己的需求、愿望、意见、感受和信念。,积极沟通,积极行为的基本出发点,你必须坚持原则 你必须捍卫一切最重要的权利和利益 你必须按照职权和公司规定的“游戏规则”行事 别人的任何行为都是值得尊重的 双方的沟通都是有共同的目的：把工作做好 一定会有双赢的解决办法,积极沟通的语言技巧,说话简洁扼要 区别事实与意见 将解释的部分同说话的其他部分区分开来，在解释理由、原因和后果的时候，会加上“因为”、“所以”等表述原因及结果的词语 提供不带强制性意味的建议 提出对事不对人的建设性批评 询问他人的想法、意见和期望,如何积极的沟通,积极地提出要求 积极地拒绝 积极的表明不同意见,积极地提出要求,采取直截了当的态度 -简明扼要、不必费心找借口 -说明请求对方办事的理由 -不要利用别人的友谊或者善意，不必以奉承或利诱来“推销”你的建议或请求 -不要认为拒绝、争执就是不给面子，就是严重的事件,如何积极拒绝,直截了当的回绝 说明拒绝的原因 不必连连道歉 承认他人的观点 请求对方给予进一步说明,积极地表明不同意见,明确地向对方表示反对 积极恳切地表示怀疑 说明你反对的理由 承认他人的观点 清楚地表明你赞成的和反对的,沟通6窍门,积极沟通 学会倾听 管理层的主动性 员工的主动性 通过故事沟通 用幽默来沟通,.,.,学会倾听,你真的会“听”吗？ -听而不闻 -敷衍了事 -选择地听 -专注地听,学会倾听,真正的倾听,如果讲话者的信息或你与讲话者的关系对你来说是非常重要的，那么你就不仅仅是听他说什么，而是要倾听!要用心、用眼睛、用耳朵去听,暂时忘却自己的思想、期待、成见和愿望,全神贯注地理解对方讲话的内容，与讲话者一起去亲身感悟、经历整个过程。,三个金人的故事,曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金碧辉煌，把皇帝高兴坏了，可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的，怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成中地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有，老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。,这个故事告诉我们：,最有价值的人，不一定是最能说的人，老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的，所以善于倾听才是成熟的人最基本的素质。,沟通6窍门,积极沟通 学会倾听 管理层的主动性 员工的主动性 通过故事沟通 用幽默来沟通,.,管理层的主动性,对员工的沟通行为及时做出反馈 对不同的人使用不同的语言 积极倾听员工的发言 注意恰当地使用肢体语言 注意保持理性，避免情绪化行为 减少沟通的层级,肢体语言,肢体语言的表达常常是无意识的，像其他的任何交流方式一样，一个人传递给他人的肢体语言所表达的意思可能是不明确的，但它常常比口头语言更直接，运用我们自己的和其他人的肢体语言，会使人们的交流变得更有效。,用肢体语言交流,与交流者形成一个恰当的角度，调整高度与距离，尊重人的个人空间范围的习惯 交流中尽量集中你的注意力 :跟随讲话者的话题给予适当的反馈,用肢体语言交流,轻微地向前倾斜以表示兴趣；过度向前倾斜意味着施加压力，而轻微向后倾斜可以减少压力 在倾听时保持适当的目光接触以鼓励说话者；增加目光接触会增加压力，反之则减少压力。,沟通6窍门,积极沟通 学会倾听 管理层的主动性 员工的主动性 通过故事沟通 用幽默来沟通,.,员工的主动性,克服与上司沟通的心理障碍 沟通的障碍来自于你的观念 -不要和上司走得太近，别人会有看法 -不要和上司说得太多，言多必失 -在上司面前就应该战线优秀的一面，不应暴 露自己在工作过程中的难处和细节 -和上司最好象朋友一样相处，自己是来帮助上司的而不是打工的，但是当上司对自己的态度并不象朋友时，会有失落的感觉，远离上司,-上司聘我来是工作的，只要能出业绩就会到 上司认可，没有必要把时间花在频繁的沟通上，相 信上司也会希望自己这么做。,沟通的心理来自于你自己较弱的沟通技能,与领导沟通的技巧,技巧1 -要主动报告 技巧2 -对上司的询问有问必答而且清楚 技巧3-充实自己,努力学习 技巧4 -接受批评,不犯第二次错误 技巧5 -不忙的时候主动帮助他人,技巧6 -毫无怨言的接受批评 技巧7 -对自己的业务主动地提出改善计划,让上司进步,沟通6窍门,积极沟通 学会倾听 管理层的主动性 员工的主动性 通过故事沟通 用幽默来沟通,.,通过故事沟通,一个精心制作、耐心讲述的故事是吸引人的，它在情感层次上触动人们。 故事在人们之间创造了建设性沟通的重要一环：共性。它产生了沟通的目标：共同分享理解。,沟通6窍门,积极沟通 学会倾听 管理层的主动性 员工的主动性 通过故事沟通 用幽默来沟通,.,用幽默来沟通,“如果你具有良好的人际关系，既能说又能笑，那么即使是坏消息，从你嘴里说出来也会象好消息一样令人容易接受。”,6个帮你集中精力沟通的技巧,如果你脑子里还想着其他的事情，你最好暂且放一放（如果怕忘了，你可以先记下来）。这样有利于你跟随讲话者的思路，集中精力与他人沟通 。 如果话题很重要，你可以做些笔记以帮助你记忆这些信息，同时也帮助你集中精力。,你可以通过注意讲话者的肢体语言、语音语调、面部表情的变化来概括讲话者所讲内容的要点。 应中止评判。如果你在倾听时对所讲内容的价值、精确