信访接待工作指南定稿.doc

信访接待工作指南：规范信访程序掌握接待群众来访工作规则 一、工作职责和受理范围 （一）信访部门接访工作职责 负责接待行政区内外公民、法人或者其他组织以及境外人士向当地党委、政府及其领导同志反映情况、提出建议、意见或者投诉请求的来访。负责交办、转送、督办来访事项，协调处理重大、疑难来访问题，综合分析来访信息，开展调查研究，及时、准确地向党委、政府及其领导同志反映重要的来访情况，向地方和部门通报群众来访及来访事项的处理情况，提出完善政策和改进工作的建议。 （二）信访部门接访工作受理范围 1、受理范围： 信访人对下列组织、人员的职务行为反映情况，提出建议、意见或者不服下列组织、人员的职务行为时，可以向有关行政机关提出信访事项： (1)行政机关及其工作人员； (2)法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员； (3)提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员； (4)社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员；(5)村民委员会、居民委员会及其成员。 2、对下列来访事项不予受理： (1)属于各级人民代表大会以及区级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的； (2)已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的； (3)有权处理的行政机关已经受理或正在办理的；对信访事项已经受理或正在办理的，信访人在法定期限内向受理、办理机关的上级行政机关再提出同一信访事项的，该上级行政机关不予受理。法定期限是指信访条例规定的受理、办理的最长期限； (4)本地区或本级无权受理的；(5)无实质性信访事项内容和具体请示的。3、对下列来访事项不再受理： (1)有权处理的行政机关已经复核结案的； (2)来访人不服处理、复查意见，又未在规定期限内提出复查、复核请示的。 二、接访工作原则（一）接访人员的基本原则 1、全心全意为人民服务，认真实践科学发展观的原则； 2、密切党和政府同人民群众血肉联系的原则； 3、畅通信访渠道，维护人民群众合法权益的原则； 4、严格执行政策、法律的原则； 5、实事求是的原则； 6、维护正常信访秩序，促进社会稳定的原则；7、标本兼治的原则； 8、方便信访人原则； （二）接访工作的基本原则 1、属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则； 2、依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则； 3、预防和化解相结合的原则； 4、公开、便民的原则； 5、双向规范的原则（规范工作程序，规范上访行为）； 6、件件有着落、事事有结果的原则； 7、三级终结的原则。 三、工作程序（一）群众来访的接待1、登记 对所有来访均需登记，填写来访人员登记表。登记内容包括来访人反映问题的主要情节及要求；来访人以往的信访过程和处理情况；越级访、重复访的原因；来访人的异常、过激言行，有关地方或部门沟通、研究来访问题的情况。为适应信访工作信息化管理和方便来访群众查询的要求，对所有来访，工作人员都应在信访工作微机管理系统中进行登记。2、接谈（1）接访人员要核对来访人的身份证或其他有效证件，阅看来访人员登记表和相关材料，听取来访人的陈述，询问有关情况，核实来访登记内容。（2）对集体访、属党政部门处理的个体初访和符合法律政策规定应该解决而未解决的个体重复访要作为重点进行接谈。（3）对当天未谈完或需来访人补充材料的，可作约谈处理。（4）对来访事项涉及本级有关部门的大规模集体访，可请相关地方和部门前来联合接待处理；（5）重要会议和重大政治活动期间，对集体访一般不作归口接待。（6）对重要来访情况，接访人员要及时向领导汇报。3、初审再分流接谈后，依据对来访人提出信访事项应否受理的初审判断，对其中不予受理、不再受理的来访事项，接访人员要向来访人宣传有关法律法规，做好疏导教育工作，劝导来访人依法向有关机关提出。 初审判断应予以受理的，要向来访人出具来访事项受理告知书；需地方处理的，向来访人出具来访事项转送单介绍来访人回当地有关部门反映。两单内容不同，但均需留有存底，并进行分类编号，以备查询和存档。 4、处理 对属于受理范围内的来访事项，要按下列方式处理：协调处理、交办转送等。（1）协调处理对情况复杂、难度较大的或涉及多个地方、部门的来访事项，经本单位领导同意，可请有关地方或部门来人协调处理。对需通过协调处理的来访事项，经办人应事先就协调人员、事项的初步处理意见等拟出方案，向有关领导报告，事后督促落实。 （2）交办、转送对按法律法规和政策规定应该解决的，带有普遍性、倾向性、苗头性或可能引发群体性事件的，有关地方或部门处理意见明显不当等来访事项作发函交办处理。对需有关地方或本级有关部门一般掌握、了解和处理的来访事项作发函转送处理。对发函转送以及出具来访事项转送单的情况，要定期向有关地方或本级有关部门信访工作机构通报，并要求他们定期报告办理情况。 采用发函交办、转送办理方式的，可对多个来访事项一并交发函。对情况紧急的来访事项，可通过电话、面谈等方式进行处理，但需及时补发交办、转送函。发函交办、转送来访事项原则上送有关地方党委、政府和本级有关部门或其主要负责同志，同时抄送相关信访工作机构。 （二）督查督办 转办、交办的信访事项，未按规定时限报结果又没有说明理由的，或承办单位作出的处理意见明显违反有关法律法规和相关政策规定的，经办人应进行督查督办，并提出改进建议。督查督办可以通过电话、发函、约谈、直接派人到地方或部门等方式进行。（三）信息的上报 (1)有关党的建设、经济建设方面的重要意见和建议；对国家法律法规和政策执行情况的重要反映；带有政策性、倾向性、苗头性的情况和问题；重大的违法违纪问题；大规模群众集体访、突发异常情况的处置等信息。 (2)反映政策性、地区性、苗头性问题，涉及群体性利益的来访事项，以及定期对来访情况进行综合分析、专题调研的情况。(3)对需和有关地方反馈的群众来访情况和本单位处理来访事项的情况，以及群众来访反映的政策性、地区性、苗头性问题和地方信访工作中存在的问题，一些地方或部门因信访工作不力造成重大影响的情况，顶拖不办的典型案件等。（4）对重要信访人的情况要密切关注、随时上报，敏感时段每日有事报事、无事报平安。 （四）终结来访事项的备案 对终结来访事项的备案材料，应进行认真审阅，重点审阅处理、复查、复核意见，有无上访人的签字意见，有无责任单位领导的签字意见，有无单位公章等内容，并将处理、复查、复核意见的主要内容录入计算机。 （五）查询事项的回复对来访人再次来访查询来访事项办理情况的，原则上接待工作人员应采用口头形式，将来访事项的处理方式、处理结果等相关情况告知来访人。 四、特殊情况处理 （一）异常情况处置 来访人的行为有下列情形之一的，接待工作人员应当对其进行劝阻、批评或者教育；经劝阻、批评和教育无效的，交由公安机关处置： 1、在党政机关周围非法聚集，围堵、冲击党政机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通的； 2、携带危险物品、管制器具的； 3、侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由的； 4、在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所的； 5、煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人上访或者以上访为名借机敛财的； 6、扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。 （二）来访人患病情况的处置 1、来访人在接待过程中患病需紧急救治的，应迅速通知医务人员到场，必要时送医院急救。 2、来访人患有恶性传染病的，应迅速通知辖区内卫生行政部门处置。以上两项处置费用原则上由来访人或地方有关部门支付。 （三）其他 来访人的食宿、交通等费用自理。特殊情况按照有关规定办理。 五、档案管理 按照江夏区信访局机关档案管理办法的有关规定，做好档案的分类、收集、整理、立卷、保存、移送工作。 来访档案分为专卷档案和普通档案。专卷档案应包括来访人员登记表、来访材料、向来访人出具的告知单、文稿签批单、文稿清样、汇报材料、办结审批单、访后信等文字材料；普通档案应包括来访人员登记表、来访材料、访后信、主动汇报等文字材料。 来访档案原则上不向外单位或与办案无关的人员提供查阅。 六、工作纪律 接待工作人员要严格遵守国家的法律法规，遵守本单位各项规章制度和工作纪律。不得接受来访人赠送的礼品、礼金或有价证券。与来访人或者来访事项有直接利害关系的接待工作人员应当回避，不得干预接待工作或擅自办理来访事项。 附件：附件1：信访接待中心工作流程（见图表） 附件2：江夏区人民群众来访登记表 附件3：江夏区集体来访接谈登记表附件4：信访事项受理告知书附件5：信访事项办理答复意见书：附件6：信访事项办结报告附件1：附件2：江夏区人民群众来访登记表编号： 年 月 日来访人员简况姓 名姓名年龄身份证号身 份住址或单 位联系电话随访人员来访人数涉及 人数问 题发生地有无法律文书写信时间受理 部门有无答复何时走访 过何部门有无答复是否复查是否复核诉求事项分类责任单位此 次 来 访 反 映 的 主 要 问 题 及 要 求此 次 来 访 反 映 的 主 要 问 题 及 要 求处 理 情 况接待人： 年 月 日办理情况（结果）审查人： 年 月 日领导审批年 月 日备注附件3：江夏区集体来访接谈登记表编号： 年 月 日代表姓名性别年龄单位或住址联系电话身份证号来访人数涉及 人数问 题发生地有无法律文书写信时间受理 部门有无答复何时走访 过何部门有无答复是否复查是否复核诉求事项分类责任单位此 次 来 访 反 映 的 主 要 问 题 及 要 求此 次 来 访 反 映 的 主 要 问 题 及 要 求处 置 情 况接待人： 年 月 日处 理 情 况经办人： 年 月 日办理情况（结果）审查人： 年 月 日领导审批年 月 日备注附件4:信访事项受理告知书 编号： 同志： 您于 年 月 日致信 反映的 信访问题，根据信访条例有关规定，我们决定予以受理。 特此告知。（单位公章） 年 月 日信访人： 送达人：附件5：信访事项办理答复意见书编号： 同志：我们于 年 月 日受理您提出的反映 信访事项，已按信访条例规定，进行了调查