电力客户服务中心方案.doc

电力客户服务中心方案需求分析 电力营销是电力企业面向社会的重要窗口。随着时代的前进和改革的深入，特别是电力供求关系的变化，传统的营销观念，服务意识和工作的方式方法都面临着严峻的挑战。以客户服务中心为枢纽和核心，通过现代化的管理，借助先进的通讯技术手段，真正实现供电企业对社会和广大客户的“一口对外”，最大限度地简化程序，方便客户，服务社会，是对传统营销服务体制的一场深刻革命，符合市场经济的需求，也完全符合中国国情。 建立先进的客户服务中心系统，可以使与客户沟通的渠道多样化，服务方式自动化，服务过程个性化、程序化，客户信息数据化，服务环境网络化，服务管理科学化。 电力体制进入了建立现代企业制度的新阶段，要坚持市场化改革的原则，针对电力供大于求的情况，努力开拓电力市场工作，发扬“人民电业为人民”的精神，为客户提供全方位的优质服务工作，以服务促发展，已经成为电力公司的共识。系统设计 系统设计思想在与电力公司充分沟通的基础上，建立合理简约的系统物理模型和逻辑模型。遵照国家电力公司信息系统建设“三统一”的原则，坚持“统一领导、统一规划、统一标准”来设计客户服务中心的数据库、信息源、通讯出口，以保证数据库的最大限度的共享。 系统硬件选型充分考虑先进性和可靠性，保护用户的投资，适应将来的发展。 系统软件开发充分照顾电力公司的应用实际，采用统一的数据接口把原有用电营业系统连入客户服务中心系统内，以实现数据共享。 建立良好的人机界面，有效地使用数据、语音信息，为电力客户和各级用电、营销管理人员提供及时、准确的综合信息，为各级领导提供辅助决策信息，从根本上提高服务、管理水平，创造经济效益。 提供完善、方便的数据录入手段，具备良好的开放性。 为系统以后扩容和升级留有充分空间。 系统网络拓扑图电力公司中心站客户服务中心系统由以下几部分组成： PBX前端交换平台（含网络ACD）、交互式语音应答IVR（包括交互式传真应答IFR）、计算机语音集成CTI平台工作站、 人工座席代表Agents（含班长席）、E-mail服务系统、Web服务器和CCS呼叫控制系统以及数据库服务器、应用服务器、录音设备、维护工作站、网络设备、数据存储系统等等。原则上提供两种服务方式：在线服务（Web访问、E-mail访问等等），离线服务（PSTN网的电话呼叫、传真以及信件邮寄等等）。直属电业局客户服务中心网络方案分局业务终端网络方案分局业务终端主要是进行配合直属电业局客户服务中心进行事务处理，主要包括工作站、服务器和相应的网络设备。 系统整体网络方案 系统整体网络方案将电力公司客户服务中心系统分为三级：省电力公司为中心站（一级），N个直属电业局客户服务中心为分站（二级），各电业局所辖的分局业务终端为具体处理机构（三级）。传输网络采用数字微波网络、ISDN、PSTN、DDN以及电力信息网。语音信道和数据信道可以由不同的网络承担，也可以利用同一种网络共享。 直属电业局客户服务中心与所辖分局业务终端的网络连接方案 图五：直属电业局客户服务中心与分局业务终端连接网络拓扑图 客服结构基本描述 电力公司中心站客户服务中心系统描述电力公司客户服务中心是一个集通信技术、计算机网络技术、互联网技术、CTI（Computer Telephony Integration）技术、数据库技术等于一体的综合业务服务平台。平台的构成如图： 平台的构成示意图 直属电业局客户服务中心系统描述 各个直属电业局的系统网络结构基本上与电力公司中心站客户服务中心系统类似。只是没有镜象的MAIL系统和WEB系统，即不提供网络呼叫就近接入功能。因为各直属电业局的客户服务中心系统是直接为本地区用户服务的。所以人工坐席数量要大于中心站。电话呼叫接入方式与处理方式同中心站一样。在具体事务处理上需与各电业局所辖的分局有网络连接。通过本系统，直属电业局服务中心可以24小时为客户提供电力业务的电话、传真服务，并可将产生的各种工单及相关语音等信息及时发送给分局业务终端等相关部门；还可以共享各个分局的信息和数据，进而对分局进行业务监控。分局可以及时、准确的接收到服务中心发来的工作指令及详细的相关信息，根据具体的情况，可以迅速做出反应，在最短的时间内为用户提供最好的服务。分局各项业务的处理过程和结果都可以反馈到服务中心，服务中心可以根据得到的信息和有关规定督促和监督分局的工作，并可以将有关情况及时通报给客户，增加企业内部的监督机制和业务办理的透明度，最大限度的满足客户需要和提高服务质量，借助先进的通信技术，整个业务流程可以实现无纸办公。 网络连接方案说明 在本次方案设计上，我们考虑可采用如下几种方式： 利用电信的ISDN综合业务网（使用基群速率接口PRI的方式）传输语音，利用电力的数字微波网络传输数据 利用电信的PSTN电话网（采用数字中继E1连接）传输语音，利用电力的数字微波网络传输数据 利用电信的DDN数字数据网（采用Voice over IP技术）传输语音，利用电力的数字微波网络传输数据 利用电力的数字微波网络（采用Voice over IP技术）传输语音和数据 利用电力的数字微波网络（采用语音/数据复用方式）传输语音和数据 系统功能 基本功能描述 o 网络接入功能支持PSTN网的E1和模拟中继的接入； 支持ISDN网接入； 支持Internet网的接入，包括e-mail、IP电话； 支持一号信令、7号信令、H.323协议体系 o 排队功能 来话排队等待来话一般按先入先出的顺序排队，并自动转至空闲最久的话务员座席。 中继线之优先权 不同中继线组可设定为不同优先级（如长途中继组设为高优先级）。高优先级来的呼叫自动插入低优先级的呼叫之前 优先座席 座席可以定义为不同的优先级，比如可将熟练的话务员定义较高的优先级，应答更多的来话 动态中继分配 系统会自动根据上班的座席数而开放合适比例的中继线 自动应答来话可自动接入座席，话务员听到一短促的提示音后，无需按键即可与主叫接通 呼叫延迟通知配备录音中继卡板和录音播放器，则当所有的话务员座席均忙时，来话者可以听到录音通知 音乐等待配备录音中继卡板和录音播放器，等待应答的来话可以听到音乐 夜间服务话务员下班后，来话可以被转到指定的夜服号码，如配备录音中继和录音播放器，也可以转去听音乐 溢出如遇话务员座席组全忙时，系统可以根据排队数或排队时间转到其他组等候处理 运行状态可通过终端每6秒显示ACD使用状态，以了解其服务状况 统计报告ACD能根据管理者的要求输出统计报告，管理者据此可分板负载变化和服务水平 o 排队音播放功能排队音可以由系统用户指定，排队音播放的长短也可以指定。排队音分为问候语、音乐、超时结束道歉语。先播放问候语，在播放等待音乐，超过设定时间还没有空闲业务员，则向用户播放道歉结束语。 o 接通提示功能当接通业务员时，系统可以向用户提示已经接通，播放业务员工号，起到用户监督的作用。 o 呼叫保持功能当业务员进行其他紧急事务处理时，可以先将话路保持，在话路保持期间系统给用户播放音乐。 o 三方通话功能当一位业务员不能独自解决客户问题时，可以叫通另外一位话务员，形成三方通话，共同回答客户问题。 o 咨询功能当一位业务员不能解决客户问题时，可以暂时保持客户话路，叫通另外一位业务员，咨询过后再恢复客户话路，回答客户问题。 o 呼叫转移功能呼叫转移可以根据分机号码转移，也可以根据业务接入码转移，可以根据业务员工号，转移到指定的业务员。 o 同步录音功能可以在录音管理系统上设定对指定主叫、被叫录音，当具有指定特征的呼叫产生时，ACD回自动生成录音文件。 o 业务员的登陆、注销功能业务员只有在座席上登陆后，才能参与呼叫分配，呼叫分配与座席无关，只与业务员工号有关；业务员下班时，从服务器上注销，就不再有呼叫分配到这个座席上。 o 班长座席的监控功能班长席可以在座席终端上看到呼叫排队情况，业务员的忙闲、闭塞情况。 o 班长座席监听、录音、强插功能班长席主要负责服务质量的监控，监听、录音、强插是实现质量监控的有效手段，班长席可以指定某位业务员进行监听或录音，可以管理生成的录音文件，进行重听、删除、永久保存等操作。监听时发现业务员无法解决客户问题时，可以插入到通话中，帮业务员解决问题。 o 座席自动闭塞功能当业务员超过几次不接听客户来话时，座席会自动闭塞，并写记录到数据库中，以后呼叫就不会再分配到该座席，直到班长座席为他解开闭塞。 o 软件话机功能话机只是听筒和话筒的作用，没有话路控制功能，话路控制由软件话机来完成，软件话机隐藏在业务向导中，业务员可以把注意力集中到业务处理上，不用分散注意力去操作硬件话机。 o 硬件话机功能当没有呼叫中心服务器时，可以使用ACD的基本呼叫分配功能均衡地把来话分配到相应的电话上，业务员通过话机操作和以实现基本呼叫控制功能，例如呼叫保持、转移、监听、录音、三方通话等。 o 集电话服务、Email服务于一体的人工座席人工座席通过电话服务通道与用户沟通，将产生的各种工单，以Email的形式发送到相关部门。这种方式可以提高办公效率，实现无纸办公，降低办公成本。 基本接入处理过程 o 呼叫从交换中心到ACD； o ACD自动应答呼叫； o ACD寻找空闲的IVR路由，并通过ACD与IVR之间的控制协议把呼叫转到IVR，IVR可获得呼叫信息； o IVR播放提示菜单信息给呼叫者，通过DTMF收集用户的业务请求信息，通过这些信息，IVR决定为提供自动服务还是人工服务； o 如果用户需要人工服务，则通过ACD把呼叫转给相应的人工业务代表； o ACD通知呼叫中心服务器(CCS)有呼叫到来，CCS检查人工业务代表队列，若无空闲，则通知ACD把呼叫放到队列中，ACD播放消息给呼叫者，告诉其在等待队列中的位置，询问是否愿意等待等； o 人工业务代表空闲时，ACD通过CTI server把呼叫送给人工业务代表，人工代表的计算机界面上则弹出用户的信息，人工业务代表在屏幕上点击接听，接通请求通过CTI server送到ACD，ACD会自动把话路接通，人工业务代表就可以进行服务。 o 呼叫用户或人工业务代表一方挂机时，PBX检测到断线信号，通过RS-232串口或局域网发送呼叫记录信息给CTI server。CTI server通知CCS刚处理完呼叫的人工业务代表已恢复空闲，可进行下一次呼叫处理。 系统特点： o 利用交换机的ACD功能，使人工坐席在接到客户打来电话的同时，能够在计算机屏幕上立即弹出该客户基本档案，快捷、方便的处理客户的用电事宜； o 人工坐席在电话受理客户用电业务的同时，能够通过先进的信息传输手段，将有关信息及时发送到相关部门，并通过系统跟踪考核，缩短了事故的抢修时间，加快了报装速度，提高了服务质量和工作效率； o IVR、IFR和人工坐席利用系统标准答案或查询系统，方便、及时答复客户的用电业务查询、咨询问题，做到标准化、规范化； o 通过广域网的数字通道，把市局和分局紧密的联系在一起，形成一个完整的系统网络，实现中心站的监控功能与分站的信息共享； o 客户来话后，系统可自动判断哪位人工坐席的工作空闲时间最长，并自动将来话转向该人工坐席； o （如果系统有的话）通过系统GIS平台，可以检索客户是否正处在停电范围内以及线路故障、变压器故障、用户保修地址等地理信息； o 系统软件采用先进的C/S和B/S结构相结合的体系，支持各种硬件设备、操作系统和网络协议，充分利用系统硬件和网络的计算能力，提高系统整体性能。 业务功能 市局客服中心主要功能 1. 为客户提供24小时电话服务。对于政策等标准性答案，以及电价、电费等常用业务，系统可以自动语音/传真应答；人工座席（客户代表）通过系统也可以直接调用相应的功能模块，即时答复客户用电业务咨询、查询问题；随时受理客户紧急服务报警、报装接电申请、办理日常营业申请、客户投诉举报等业务，并及时发送到有关部门； 2. （如果系统有的话）可以通过GIS系统准确定位故障地址等地理信息； 3. 人工座席通过系统可以进行电话催收客户欠费，也可以按一定的规则，由系统自动催费； 4. 人工座席在接听客户电话前，就可以调出用户的基本信息，以及它所申请的服务，提高了服务效率和质量； 5. 通过系统支持，对用电业务处理的要求更加标准化、规范化、程序化，简化了内部办事程序，缩短了客户用电业务办理时间，提高了办公效率； 6. 通过系统，人工座席班长可以对人工座席的服务质量进行在线监控，并可以采取一些辅助和强制性功能，防止与用户争吵或一些其他人为干扰等； 7. 通过系统，可以对分局的电费结算，电费回收、报装接电等业务汇总情况进行在线监控； 8. 对分站所辖全部客户的具体用电信息进行远程在线监控； 9. 提供完备的统计、查询、报表等功能，对人工座席、分站等的日常工作及相关业务可进行定性、定量的统计和查询；并可以对停电故障等进行综合统计和分析，对各种事故的预防提供依据； 分局的主要功能 1. 可以及时的接收市局客服中心下达的各种工单及相关语音等信息； 2. （如果系统有的话）可以通过GIS系统准确定位故障地址，选择到达的最佳路线； 3. 可以将各项业务的处理进度和结果及时的反馈到中心站。 4. 提供完备的统计、查询、报表功能，对分站的日常工作、相关业务以及人员可进行定性、定量的统计和查询；并可以对本辖区停电故障等进行综合统计和分析，对各种事故的预防提供依据； 主要业务流程 电力故障报修人工座席接通客户电话后，同时记录语音信息，直到通话结束。接听完电话，人工座席将通话内容整理出一份包含报修地址、参考地址、报修人单位、姓名、联系电话、事故原因等信息的报修工单，该工单还包含当时的通话录音。人工座席对报修工单校验后，将其与通话录音等信息以电子邮件或文件共享的形式，及时发送到相关分局进行后续处理，为了保证接收单位快速获得工单信息，用声音等形式提示用户有新的工单需要处理，接收单位响应提示后，可以察看工单的详细内容，并回放当时的通话录音、定位报修地址校验工单内容是否有误，并进行相关的处理。报修处理的不同阶段要填写不同的工作票，以便市局客服中心能对该项工作进行跟踪监督，向用户及时反映工作的处理情况。流程如下 用电咨询用电咨询是电力客户服务中心经常处理的业务，我们可以采取人工和自动相结合的方式提供咨询服务，如果用户对自动应答服务不满意，可以随时切换到座席来进行面对面的交流。服务内容大体包括：电量、电费、电价的查询，停电通知，安全用电，电工管理，计量，市场营销，事故赔偿，信息综合查询，客户档案信息，客户基本信息，电费电价信息（应包括欠费信息），计量信息，用电设备信息，配电线路信息，低压公用区信息等。为了减轻人工座席的负担和误报，系统可以对大部分咨询业务进行自动语音应答处理，通过用户输入的相关信息和约束条件，自动检索出答复信息，以语音的形式回放给用户，用户也可以通过电话键上翻和下翻语音信息，快速定位自己需要的语音，也可以中途终止服务，返回上一级菜单，重新选择所需的服务。如果一些标准发生变化，只要改变其对应的系统语音就可以完成系统的更新和维护。如果用户还有疑问，人工座席可以接听用户的电话，具体的为其服务。主要流程如下： 业扩报装通过系统，人工座席可以完成用电营业的新装增容、业扩变更的申请。接通电话后，同时记录语音信息，直到通话结束。接听完电话，人工座席将通话内容整理出一份包含报装地址、参考地址、报装人姓名、联系电话、包装容量等信息的报装工单，该工单还包含当时的通话录音。人工座席对报装工单校验后，将其及时发送到相关分局进行后续处理，为了保证接收单位快速获得工单信息，用声音等形式提示用户有新的工单需要处理，接收单位响应提示后，可以察看工单的详细内容，并回放当时的通话录音、定位报装地址校验工单内容是否有误，并进行相关的处理。业扩报装处理的不同阶段要填写不同的工作票，以便市局客服中心能对该项工作进行跟踪监督，向用户及时反映工作的处理情况