《顾客关系质量CRQ》PPT课件.ppt

Customer Relationship Quality,Teacher：Li Shan E-mail： Mob：139-8171-8889,ACSI model,Customer Relationship Quality,一、Sense of trust 二、Attribution 三、Customer Relationship Quality,Customer Relationship Quality,一、 sense of trust 1、conception 人们对信任对象可信性和善意的看法。 Its decided by 3 factors Goodwill 善意 Integrity 诚信 Capacity 能力 The formation of customer trust: five processes Computational process 计算过程 Prediction process 预计过程 Capacity deterministic process 能力判断过程 Intention analysis procedure 意图分析过程 transfer process 转移过程,Customer Relationship Quality,一、 sense of trust 2、Influencing factors Factors influencing sense of trust to enterprise enterprise reputation, enterprise scale 企业满足顾客特殊要求的意愿、与顾客分享机密信息、与顾客合作时间长短 Factors influencing sense of trust to service person professional skill专业技能、权利； 友善程度、类似程度、交往频率、与顾客合作的时间 sense of trust to enterprise sense of trust to service person,Customer Relationship Quality,一、 sense of trust 3、Relationship between sense of trust& satisfaction sense of satisfaction： sense of trust ：影响顾客在企业所有消费经历的总体满意度。,顾客对某次消费经历的满意感,顾客对自已以往所有消费经历的总体满意感,Customer Relationship Quality,二、Sense of attribution 1、conception 指顾客与企业保持长期关系的意愿。 Maintain long-term relationship attribute of behavior ：一方与另一方保持某种关系 attribute of intention ：一方希望与另一方建立长期稳定的关系,Customer Relationship Quality,二、 Sense of attribution 2、Categories of attribution Attribution is a multi-dimensional concept. Staff 员工归属感： Customer 顾客归属感：真正希望与企业保持这种关系。情感性归属感 emotionality attribution 没有其他选择不得不保持这种关系。持续性归属感continuity attribution 顾客归属感有道义性吗？,Customer Relationship Quality,二、 Sense of attribution 3、The importance of attribution 归属感是意愿 intention 归属感是承诺 commitment 归属感是一种正面情感 positive emotions 顾客与企业合作关系建立的五阶段：5 Stages,Customer Relationship Quality,二、 Sense of attribution 顾客归属感、信任感、满意感都是影响顾客忠诚感的重要因素。 在顾客与企业的长期合作关系中，顾客归属感与信任感尤为重要。 在顾客与企业的短期合作关系中，顾客对服务质量的满意感是最重要的因素。 对于服务型企业来说，哪种顾客归属感尤为重要？ 情感性归属感,Customer Relationship Quality,三、Customer relationship quality (CRQ) What is relationship quality? 关系质量(Relationship Quality)：是指顾客对企业及其员工的信任感与顾客对买卖双方之间关系的满意程度,根据关系营销观点,企业应与顾客建立、保持和发展长期的合作关系，增强顾客信任感和满意程度，不断提高关系质量，以便提高经济收益和竞争力实力。 提高服务的消费价值，是一项重要的关系营销措施。服务的消费价值不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。提高核心服务的价值,可提高服务结果的消费价值。,Customer Relationship Quality,三、 Customer relationship quality (CRQ) How to improve the relationship quality? Improve the consumption value of core services 提高核心服务的消费价值 Increase contacting 增加人员接触 强化社交性联系：指服务人员满足客户的自尊需要和交际需要。 增强信心：服务人员通过自己言行，使客户相信自己是可靠、可信赖的，会承担义务、关心客户的利益。 强化利益：指服务人员促使客户注意服务实绩证据。 解决问题：指服务人员为客户提供咨询服务，解决客户面临的问题，满足客户目前和将来的需要。 定制化服务：指服务人员根据每位客户的具体需要，灵活地为客户服务。 代办服务：指服务人员代替客户完成一部分工作，方便客户接受服务。 Dissemination of information to customers directly 企业向客户直接传播信息 企业可通过媒介，向客户直接传播信息，提高服务的消费价值。专业服务性企业日益广泛采用直接邮政广告和电子营销等信息传播方法。,Customer Relationship Quality,三、 Customer relationship quality (CRQ) How to prevent relationship breakdown? Prevent estranged 防止关系疏远 初次购买者与企业之间的关系相当脆弱 Prevent deterioration in the relationship 防止关系恶化 无论企业还是服务人员不守诺言，都会引起客户不满，失望的客户会向企业投诉或提出特殊要求。 Counter external challenges 反击外部挑战 客户是否愿意与企业保持关系，会受大众媒介和其他客户口头宣传的影响。客户从大众媒介和其他客户那里了解到竞争对手企业的新服务项目，往往会对自己原先购买决策的正确性产生怀疑。如果客户觉得跳槽的收益大于跳槽的代价，客户和企业的关系就会终止。,Customer Relationship Quality,三、 Customer relationship quality (CRQ) Dimensions of RQ: Relationship Satisfaction,Relationship Trust,Relationship Attribution,Customer Relationship Quality,三、 Customer relationship quality (CRQ) 1、Customer Satisfaction& Customer Trust,服务人员态度 消费环境 ,对企业的能力、善意及诚信的了解,累积性,Customer Relationship Quality,三、 Customer relationship quality (CRQ) 2、Customer Satisfaction& Customer Attribution 顾客满意感：认知成分 Cognitive + 情感成分 Emotional 顾客归属感：情感性归属 Emotionality +持续性归属 Continuity,Customer satisfaction,Emotionality attribution,Continuity attribution,Customer Relationship Quality,三、顾客关系质量 CRQ 3、Customer Trust& Customer Attribution 顾客对企业的信任感对顾客与企业保持长期关系的意愿有极为重要的影响。 为了最大限度降低交易成本，不少顾客会与企业保持长期关系。,Sense of trust,Sense of attribution,Customer Relationship Quality,三、顾客关系质量 CRQ 4、Commercial friendships & CS Commercial friendships 顾客在消费过程中与服务人员建立起来的朋友关系。 （ between service providers and customers） 功利性 Utilitarian 交际性 Communicative 互惠性 Reciprocity,Customer Relationship Quality,三、顾客关系质量 CRQ 4、Commercial friendships & CS The Influence to CS 与顾客对某次消费经历的满意感相比较，商业友谊更可