亲情型客户关系行销.ppt

沟 通,產品展现 需求建议 沟通需求,1 建立无障碍的信息沟通 2 熟悉工作环境 3 建立亲情型客户关系 4 发现客户需求,沟通的目的,80%行销同仁将大部分的时间花在了向错误的对象，使用了错误的方案在进行工作,他为什么信任你,火车上的需求!,“我什么都做不了,除非有了你的信任!” -孔庆奇(推销员),谁愿意帮我的吗?,认知客户的恐惧 .,1一开始客户就害怕你 （推销员）96%的人 都不愿意和他交道 2害怕自己犯错 （所以增强其信心是不可忽视的） 3害怕受他人骗 4害怕负责 对购买的责任承担不起 5基于偏见而恐惧 6基于第三者资料 了解对手,一回生 二回熟,消除陌生感 寻找共同点 幽默 专业要赢、 非专业要输,关系捷径,改变你的表达词汇,Survey 询问方向,经验 VS 理想 当前的目标 实行 / 计划 预期应用范围 决策程序 成本的合理性 ( Value ),Survey - 5W2H,Who 何 人 What 何 物 Where 何 地 When 何 时 Why 为 何 How To 如 何 How Much 多 少,问话式进行曲,掌握思路 控制话题（主导线） 控制场面 设计问题 善用工具 报道/广告/照片/证书/建立百宝箱,Open Questions .,9,需求效益问题,背景问题,暗示问题,难点问题,问题模式,请问: 问题是用来做什么的?,10,问题模式,：你的操作人员用起来是否困难？ ：这种设备确实很难操作，但我已经培训过他们如何使用了？ ：那么对你们的产量会有多大影响吗？ ：很少，因为我们特别培训过几个骨干人员了 ：奥！但只是靠三个人来做保障，那不会产生工作瓶颈吗？ ：不！我们有替补的方案 ：听起来使用这些机器的困难只是受过培训的人出现人事变动 才会有，是这样吗？ ：是的，一般人都不太喜欢使用这种设备 ：那这些人事变动及培训的费用一年下来多吗？ ：一年约美元，钱不说，就是很麻烦,暗示问题,11,问题模式,：那么你对能控制长途电话费用的方法有兴趣吗？ ：当然，这是我的工作之一吗嘛！ ：我回去可以才制定一份您刚才提出的电话系统报告吗？ ：可以！这对我很有帮助,需求效益问题,12,问题模式,：你有没有考虑过这部机器的可信度 ： ：这样的环境对的工作会有益处吗？ ：,难点问题,练习2: 您想知道客户的什么问题,却难以启齿 如:你有没有钱?你的底细是多少? 写出来,交给友谊小组,练习： spin问题模式 根据自己行业客户 背景问题 难点问题 暗示问题 需求效益问题,Survey 选择性倾听,对象现有的与缺少的 前述两者的差距与原因 其差距的重要性,Selling Point ,期 望,NEEDS需求法,要找到现在拥有的 现在的拥有中 最喜欢的交易是什么 改变 改变的理由 最后的决策者是 你我存在的唯一原因 即销售的你存在的价值让客户 感到明确需求,Survey - 即将结束,由你独力完成的阶段 .,所得情报、资料, 请整理 归纳后作出总结并与 他取得一致同意,诱导法谈话技巧练习,各组拟一个目标话题(保密), 讲师出一个兴趣话题! 看谁诱导的更美丽!,接近联想 类似联想 相反联想,采用联想三法则,掌握了客户的需求就 掌握了销售的主动权,建 议,產品展现 需求建议 沟通需求,何谓建议,借以前例或假设为建议， 帮客户解决/提高。,假设词语： 如果 能否 假如 这样吧 试试,了解客户动机,求新心理（新的 不要二手的 旧的） 求变心理（发型：变过来变过去） 求名心理（名牌） 求实心理（实际的塌实的） 显露心理（喜欢表露给别人看）,建议前的准备,1.把握客户现状 2正确分析出客户感觉到的问题点 或想改善的关键点 3竞争者现状的把握 4了解客户采购程序 5了解客户的决策习惯,一种感觉,服务的感觉 很高兴为你服务； 希望我的服务你能满意； 我将提供优质的服务；,观念的建立,建、拆、建原则,1.建 顺应其想法思路 是这样的/太好了 我也一样/对啊/ 可以的/没问题/,2.拆 说出客观的理由 现实的 自己的观点,3.建 更好的，解决问题的观念,建议书的十大构成,封面及标题 问候 目录 主旨 现状/背景 建议书改善对策 比较使用前及使用后的差异 成本效益分析 结论 公司介绍 /附件,产品说明的目的,提醒客户对现状问题的重视 让客户了解能获得改善和满足 激发客户产生获得拥有的欲望 让客户认同该产品或服务,26,展 示 说 明,. . . . . . .,27,如何展示资料,1.为每份资料配合一段话术 2、独立成册，添加投保书及要推荐的计划书 3、重要部分划线或着色区别 4、资料摆放在客户正前方，以示尊重 5、熟悉每一份资料的安插位置，讲到哪翻到哪 6、按讲解习惯将资料分类 7、插放一些调剂品，增加内容的可看性 8、画龙点睛、体现个人素养,28,展示资料分类,1、个人主页版块 2、行业公司版块 3、事实要闻版块 5、其它专题版块 （管理、保健常识、 其他）,29,商品知识的把握,准备部分（业务员要积累的）,展示部分 （业务员要讲的）,产 品 框 架,客户对你知道多少并不感兴趣，他只关心通过你对 产品的展示，能够得到多少利益和付多少钱。,将产品了解得无微不至专家 将产品讲解得无微不至傻瓜,30,六、解说的原则,没有找到购买点(需求），坚决不产品展示,关注客户的表现,是客户要买，而非我要卖,31,说明的方式,1、文字表述的说明单向沟通 2、通过事实的说明具体案例 3、边说边写的说明有参与度 4、用计划书的说明二择一法 5、运用资料的说明辅助工具 6、充满感性的说明历史成交,产品说明的步骤,1正式提出介绍一下产品（好的环境、 2说出优（特）点和客户利益（亦可故事陈述） 3说出产品弱点，（天下没有一件完美的产品）,产品说明的步骤,确认每条发出的信息反馈（她没有短信功能，你却发了半天，无效）,不能脱离客户的参与（谈话的气氛， 否则该换话题或时间了）（把锥子交给户）,见场控制（时间长短，话题长短，步骤进度）,说明要点,1、不要脱离客户需求（客户不关注的 2、 不要陈述太长时间 3、 引用动人实例 4、 引用影响力 -公司（介绍）、品牌、公众 5、 观看客户眼神,说明要点,1、不要忽略您自己的价值 （让因你再产品升值） 2、让你替客户说出来 3、 让客户替你说出来 4、 确认信息（重复你理解的意思） 5、 牛排滋滋的响声是客户想要的,产品介绍,這一阶段的 关键,F A B E 技巧,F A B E,导入 F A B E,了解客戶需求 确定客戶需求 分析客戶需求比重 排序产品销售重点 展开 F A B E,F A B E的展开,Feature,Evidence,产品特色 产品真实的属性 性能构造操作性功能 耐用性价格|等等特点,产品优点 产品特点所发挥的功能 产品产生的背景？,Advantage,Benefit,F A B E的展开,Feature,Evidence,产品有点带来的好处 客户的利益点 （产品的亮点）,相关的佐证信息 来确认您表达的可靠性， 现实性，,Advantage,Benefit,F A B E的实例,F A B E的重要,客戶购买的是 他们想像中因你的产 品和服务 能为他們带来的效 益。 而不是因对你的产品和服务需求而购买 ,F A B E的重要,滿足客戶的需求。 引发客戶的需求。 加深客戶某些特定的需求。,說服技巧,F A B E,F A B E,Value Add,Presentation - F A B E訓練,Feature,特點/ 功 能,也 就是說,Advantage优点,所 以.,Benefits利益 Evidence 佐证,比方 .,只要什麼.就能,产品说明的基本功,钟爱产品 古希腊一位雕刻师雕刻石女人 发自内心的热爱您的公司、您的产品 产品魅力在那里？在你的津津有神 神在哪里？在你的心中！先感动的人必是自己！,产品说明的基本功,钟爱产品 只有真心才能感人， 只有感人才是有效的沟通，,产品说明的基本功,学会提炼产品优点/特点 特别，如果能针对不同客户,即时提炼!,产品说明的基本功,了解人的需求 人有两类欲望， 一类欲望就是食欲、性欲、安逸欲； 二类欲望就是占有，自我保护、优越、模仿、好奇、算计、偏爱、自我实现等等， 马斯洛将人们各种欲望分为五个层次，,产品说明的基本功,温饱,尊 严,自我价值,马斯洛需求层次示意图,安全,归属感,产品说明的经典问话术,我的解答能否满足你的要求？ . “精确、耐用和易修”.这正是你所要求的，是吗？ 对你来说重要的是是吗？ 这样功能你还会期望什么呢？ 很好！你觉得呢？,产品说明的经典问话术,你说着是不是一个奇迹 （好运 创意 ）？ 你会想到下一个优点是什么吗？ 我的语言表达你可以接受吗？