企业微博管理课程版.ppt

开 卷,企业微博管理 -战神天罡,目 录,企业微博是什么？ 企业微博的组织管理 企业微博的运营管理 企业微博的互动协同管理 企业微博的危机管理 企业微博的激励管理,企 业 微 博,什么是企业微博？,企业微博所扮演的角色,企业微博的组织管理,按类别划分： 按级别划分,企业微博的分类,企业微博的组织管理,新闻办公室,微博管理委员会,微博编辑部,舆情检测与危机应对小组,微博新媒体发言人,企业微博的组织架构（一）,企业微博的组织管理,微博编辑部,微博主任编辑,微博监测编辑,微博客服编辑,微博责任编辑,微博图片编辑,微博多媒体编辑,特约客服顾问,企业微博的组织架构（二）,企业微博的组织管理,工作规范 首问责任制 措辞用语人性化，业务服务专业化 理解能力 应变能力 对于回答不了或不清的问题，应先致歉，等查询或询问后及时作答 在与有抱怨的客户交流时，回复态度要自信、诚恳 基本规范话术 如有加V的名人专家主动关注或回粉关注本官方微博 如有公众评论或私信要求“互粉” 如有公众无缘无故地谩骂 如客户微博在线对企业产品或服务提出投诉 如客户对企业或涉及机密的相关制度感兴趣,微博客服编辑的规范,企业微博的运营管理,微博头像使用规范 微博昵称使用规范 企业官方微博昵称的规范 其他企业官方微博昵称的规范 企业领导人、专家及员工微博的昵称规范 忌虚拟 忌禁讳 忌公私不分 忌繁冗 忌附带专家名号、职衔荣誉等 忌私授威（V）名 忌随意改换,企业微博的形象管理,企业微博的运营管理,企业微博的内容基本规范 关于微博内容的发布红线 关于文字及图片的侵权规避 关于微博评论的界定 关于微博转发的界定（带评论转发+选择性转发+内容范围界定转发+转发技巧） 企业微博的体裁与题材 百科知识稿 新闻资讯稿 文化/品牌故事稿 活动宣传稿 公示类稿（启事类+声明类）,企业微博的内容管理,企业微博的运营管理,举例：,企业微博的运营管理,企业各级门户微博的内容规划,企业微博的运营管理,客户服务官方微博 微博在线接受客户及粉丝的反馈信息 相关产品与服务的专业咨询 微博在线质量投诉服务 产品知识及技术等培训 投诉中心官方微博 没有期待，便没有投诉,企业各级门户官方微博,企业微博的运营管理,市场营销官方微博 商务资讯的传播职能 品牌推广职能 公共关系职能 人力资源中心官方微博 微博招聘 刚柔并济，体现人性化 勿忘教导，体现包容性 宣导文化，增强互动性 微博面试 认知能力 人际交往 工作风格 沟通能力,企业各级门户官方微博,企业微博的运营管理,企业微博的发布流程管理,征稿组稿,申报确认,编辑审校 一审、二审（简易审核） 复审（特别审核）,选题规划,微博发稿,话题规划 调研企业官方微博粉丝的阅读需求 学习同行业其他企业微博的话题规划 征询基层特邀通讯员或文化宣传部门的意见,企业微博的运营管理,谈吐礼仪 内容方面 表情方面 “您好”或“你好” “对不起”“请” “让您久等了” “麻烦您，请您 ” “不好意思，打扰一下 ” “谢谢”或“非常感谢” “再见”或“欢迎您在有需要的时候随时与我联系”,企业微博礼仪,私信礼仪 私信时机 私信称谓 私信正文 自我介绍 事由、请求 表观点、致谢意,企业微博的互动协同管理,微博授权管理的目的 微博管理的权力组成 微博的安全管控权 微博的形象管理权 微博的功能管理权 微博发布的执行权 微博的互动管理权 微博授权管理的原则 预案原则 答案原则,企业微博的授权管理,微博授权管理，是指将企业官方微博的日常维护工作所必需的权力（如微博发布、评论、私信等执行权与决策力）转移授予微博编辑、微博客服及相关人员的一种流程。,企业微博的互动协同管理,企业微博的时间管理,企业微博的互动协同管理,企业领导人官方微博四大特征及七大角色,具有社会公众人物的“明星效应”,具有相当强的商业影响力,在话题领域内更具有前瞻性观察和导向作用,拥有一大批追随者、崇拜者和精英社交网络,评论员,宣传员,见证人,司令员,培训员,巡视员,观察员,企业微博的互动协同管理,员工微博的六大优势,强大 武器,群体庞大的数量优势,身份背景的隐秘优势,言谈措辞的随意优势,语言风格的互补优势,话题发展的引导优势,言语之间的信任优势,演讲台,转播站,显示屏,公告栏,广告牌,指示牌,放大镜,企业微博的互动协同管理,企业微博之间：信息对流、内容互动 企业微博集群与个体微博群之间：信源供稿、传播协同 个体微博群垂直系统的协同：团队凝聚、互为支撑,企业微博的集群间的协同,企业微博的危机管理,所有“微博危机”都启始发轫于线下，也是在线下终结化解管理好我们“人”的思想与行为，引导好我们“企业人”的思想和行为，并协调好“人”与“微博”之间的关系，才是微博危机的根本解决之道。 “微博危机”的首要认知界定 不必惊慌和害怕微博危机 微博危机并非神秘莫测 微博危机因“人”而起 企业微博的三大形象危机体系：,企业微博的危机,企业,企业领导